Pengembalian dan penukaran (RMA)

Pengembalian (RMA — Return Merchandise Authorization) — dokumen tersendiri dalam siklus hidup pengembalian barang, tidak terikat pada status Pesanan itu sendiri. Bagian ini berlaku untuk vertikal perdagangan — toko ritel (retail) dan toko online (ecommerce, etalase produk).

Tamu mengajukan pengembalian dari Akunnya, sedangkan tempat usaha memproses permintaan di panel admin sesuai graf status yang ketat: dari permintaan hingga pengembalian dana yang sebenarnya.

Cara kerjanya bagi Tamu#

Di Akun pribadi pembeli, pada tab "Pesanan", untuk Pesanan yang sudah dikirim/dibayar muncul tombol "Ajukan pengembalian". Tamu memilih:

• Item Pesanan mana yang dikembalikan dan berapa jumlahnya;
• alasan pengembalian (opsional);
• kondisi barang (opsional).

Setelah dikirim, permintaan masuk ke status "Diminta" (requested), dan di riwayat Pesanan Tamu muncul lencana dengan status pengembalian — Tamu dapat melihat perkembangannya tanpa harus menghubungi tempat usaha secara langsung.

Cara tempat usaha memproses pengembalian#

Buka Panel Admin → Pengembalian (admin.cenaly.com/returns). Daftar menampilkan semua permintaan RMA Cabang saat ini dengan filter berdasarkan status.

Setelah mengeklik permintaan, Anda akan melihat drawer dengan detail:

• Pesanan yang terkait dengan pengembalian dan Nomornya;
• Item, jumlah, alasan dan kondisi barang menurut keterangan Tamu;
• riwayat lengkap perubahan status (siapa dan kapan mengubahnya);
• tindakan yang tersedia — hanya transisi yang diizinkan oleh graf status (lihat di bawah).

Alur pemrosesan umum: setujui permintaan → tunggu Tamu mengirim barang kembali ("Dalam perjalanan") → tandai "Diterima" (dengan opsi memulihkan stok di gudang) → lakukan "Pengembalian dana" → tutup permintaan.

Permintaan juga dapat ditolak pada tahap mana pun sebelum pengembalian dana — termasuk setelah barang diterima, jika saat pemeriksaan ternyata pengembalian tidak memenuhi syarat.

Pembeli tidak mengambil paket#

Kasus terpisah — bukan permintaan pengembalian, melainkan Pengiriman yang gagal: pembeli tidak datang mengambil paket di titik pengambilan atau menolaknya saat penyerahan. Di bagian "Pengiriman", di keranjang "Dalam perjalanan", baris tersebut memiliki tindakan "Pengembalian / penolakan" (berfungsi juga pada baris terpilih sekaligus): pengiriman ditandai telah kembali, Pesanan dibatalkan — dan barang dikembalikan ke stok gudang, agar etalase tidak menulis "tidak tersedia" untuk barang yang ada di rak.

Dana tidak otomatis dikembalikan dalam hal ini. Jika Pesanan dibayar saat penerimaan, tidak ada yang perlu dikembalikan. Jika dibayar di muka, pengembalian dana dilakukan secara sadar — melalui permintaan RMA, seperti dijelaskan di atas; setelah tindakan tersebut sistem akan menyebutkan Pesanan semacam itu secara terpisah, agar Anda tidak melupakannya.

Graf status RMA#

Transisi hanya sesuai graf — misalnya, tidak bisa menutup permintaan tanpa melewati penerimaan barang. Ini menjamin tidak ada pengembalian yang hilang di antara tahapan.

Pengembalian dana langsung dari permintaan#

Setiap permintaan memiliki mode pengembalian dana, yang dipilih saat pemrosesan:

• ke metode pembayaran asal — dana kembali melalui metode yang sama dengan pembayaran Pesanan;
• bonus di toko (store credit) — alih-alih dana, diterbitkan kartu hadiah sebesar jumlah pengembalian;
• penukaran — barang ditukar dengan barang lain, dana tidak bergerak.

Dana bergerak dari halaman pengembalian itu sendiri, sebelum permintaan dipindahkan ke status "Pengembalian dana":

• Pengembalian melalui payment gateway — dengan tombol, untuk jumlah penuh atau sebagian (sisanya dihitung otomatis). Operasi dilindungi dari penarikan ganda: penekanan ulang tidak akan mengembalikan dana dua kali. Selagi gateway mengonfirmasi operasi, di halaman terlihat status "gateway menerima, menunggu konfirmasi".
• Kartu hadiah — diterbitkan sebesar jumlah store credit, kodenya langsung ditampilkan, dengan tombol salin (dapat diteruskan ke pembeli).
• Pengembalian di luar platform — jika dana dikembalikan secara tunai atau transfer, ini dicatat dengan tanda tersendiri, agar dokumen sesuai dengan kenyataan.

Jika metode pembayaran tidak mendukung pengembalian otomatis, permintaan mendapat tanda "perlu pengembalian manual" — maka dana dikembalikan di luar platform dan dicatat di permintaan.

Pengembalian di daftar Pesanan#

Di bagian Pesanan, Pesanan dengan RMA aktif menampilkan lencana status pengembalian — tidak perlu membuka bagian terpisah untuk melihat bahwa ada pengembalian pada Pesanan tersebut.

Daftar alasan Anda sendiri#

Daftar alasan pengembalian dan pembatalan dapat Anda edit: Pengaturan → Pesanan → "Alasan pengembalian dan pembatalan".

• setiap alasan memiliki nama dan kode tetap — statistik dihitung berdasarkan kode tersebut, jadi sebaiknya jangan mengubah kode setelah permintaan pertama;
• alasan dapat ditampilkan di berbagai tempat: saat pengembalian barang, saat pembatalan Pesanan, saat pengembalian dana;
• urutannya Anda tentukan, alasan yang tidak diperlukan dikirim ke arsip, dan kumpulan bawaan dipulihkan dengan satu tombol.

Tamu memilih alasan di formulir pengembalian, kasir — di Kasir. Di laporan "Mengapa dikembalikan" terlihat distribusi berdasarkan kode alasan: inilah bahan untuk keputusan mengenai barang, pemasok, atau deskripsi kartu.

Bagian terkait#

• Pesanan — status pesanan dan di mana lencana pengembalian terlihat
• Struk dan pengembalian (POS) — pengembalian dan penukaran di kasir untuk penjualan langsung
• Pembayaran — metode pembayaran dan pengembalian dana kepada tamu
• Koleksi produk — pengelolaan katalog etalase

Pertanyaan umum#

Apakah pengembalian hanya berlaku untuk toko online?#

Bagian RMA berlaku untuk vertikal perdagangan — toko ritel (retail) dan toko online (ecommerce); tidak perlu mengaktifkan pengaturan terpisah untuk keduanya. Namun ada batasan cakupan: bagian ini hanya berfungsi pada brand AWS, di cenaly.ru tidak tersedia. Untuk penjualan langsung di kasir digunakan mekanisme terpisah — lihat Struk dan pengembalian (POS).

Bisakah tamu membatalkan sendiri pengajuan pengembalian?#

Tidak, statusnya dikelola oleh tempat usaha melalui bagian "Pengembalian" — tamu hanya membuat pengajuan dan melihat statusnya saat ini.

Apakah pengembalian dana terjadi secara otomatis?#

Tidak, pengembalian dilakukan melalui tombol Anda — tetapi langsung di halaman pengembalian: platform sendiri menghubungi gerbang pembayaran (untuk seluruh jumlah atau sebagian) atau menerbitkan kartu hadiah. Secara otomatis, tanpa keputusan Anda, dana tidak keluar. Jika gerbang pembayaran tidak mendukung pengembalian, pengajuan ditandai sebagai memerlukan pengembalian manual.

Bisakah stok barang di gudang dipulihkan saat pengembalian?#

Ya, pada langkah "Diterima" ada opsi restock — barang akan kembali ke stok gudang.