Ulasan tamu dan reputasi

Bagian Ulasan membantu mengumpulkan masukan dari tamu dan mengelola reputasi restoran. Penilaian masuk langsung dari menu QR — tanpa telepon dan kuesioner kertas. Prinsip utamanya: penilaian rendah tetap tersimpan pada Anda untuk ditindaklanjuti secara pribadi, sementara tamu yang puas mendapat tawaran untuk menulis ulasan publik di Google atau platform lain.

Buka: Panel admin → Ulasan (admin.cenaly.com). Di dalamnya ada empat tab: "Ulasan Anda" (masukan privat tamu), "Google" (ulasan dari Google Business), "Platform" (situs ulasan apa saja yang Anda miliki dan apa yang harus dilakukan) dan "Ulasan eksternal" (umpan pemantauan terpadu dari semua platform).

Bagaimana tamu memberikan penilaian#

Tamu dapat memberikan penilaian di beberapa titik:

• Saat checkout — tepat setelah menyelesaikan pesanan di menu QR muncul tawaran untuk menilai kunjungan.
• Pada pesanan yang sudah selesai — ketika pesanan berubah ke status "Selesai" atau "Terkirim", tamu melihat tombol "Nilai" pada pesanannya.
• Melalui tautan langsung — Anda dapat menempatkan tautan berformat ?review=1 di meja, di kasir atau di messenger; tamu akan membuka formulir penilaian secara langsung.

Formulir penilaian adalah panel dengan bintang (1–5★) dan kolom untuk teks. Pengisian teks bersifat opsional.

Teks privat dan platform publik: satu aturan untuk ketiga formulir#

Ulasan diminta di tiga tempat — formulir di etalase setelah pesanan, kampanye popup dengan kolom "Penilaian" dan halaman masukan melalui tautan dari email autopilot. Tombol platform publik ditampilkan pada SEMUA penilaian di ketiga tempat tersebut — baik pada nilai lima maupun nilai satu (keputusan pemilik 12.09.2026).

Mengapa tombol tetap terlihat bahkan pada penilaian rendah. Menampilkan jalur publik hanya kepada tamu yang puas adalah review gating: hal ini dilarang oleh aturan platform ulasan itu sendiri (Google, Yandex, TripAdvisor), dan di AS hal ini secara khusus diatur oleh aturan FTC tentang penekanan ulasan. Dari aturan yang jujur ini Anda tidak kehilangan apa pun: teks yang ditulis tamu di formulir tetap privat — hanya sampai kepada Anda, tidak menjadi ulasan publik dan tidak dipublikasikan ke mana pun. Ulasan publik ditulis tamu langsung di platform dan atas keinginannya sendiri, sementara penilaian rendah tetap memunculkan kartu "Perlu ditindaklanjuti" agar tamu sempat diajak bicara.

Tidak ada papan ulasan publik di halaman menu QR Anda — semua penilaian hanya tersimpan pada Anda.

Di mana tepatnya tamu memberikan penilaian#

• formulir di etalase — setelah pesanan di halaman menu QR Anda (tombol "Nilai kunjungan" pada layar "pesanan selesai" dan pada halaman pelacakan pesanan; dapat dimatikan dengan tombol di pengaturan reputasi);
• kampanye popup dengan kolom "Penilaian" di situs atau etalase Anda (tombol "Tampilkan platform ulasan" di editor kampanye);
• halaman masukan melalui tautan dari email autopilot "permintaan ulasan": tamu memberikan penilaian, jika mau menulis kepada Anda secara pribadi — dan langsung melihat tombol platform yang sama.

Satu tautan dari email — satu jawaban: jika tamu membukanya untuk kedua kali, ia akan melihat "jawaban Anda sudah diterima", dan pada Anda tidak akan muncul kartu kedua. Tautan berlaku 30 hari, setelah itu halaman dengan jujur mengatakan bahwa masa berlakunya telah berakhir.

Menangani ulasan di panel admin#

Pada tab "Ulasan Anda" Anda melihat semua yang dikirim tamu melalui menu QR.

Kartu KPI#

Di bagian atas halaman — indikator ringkasan untuk cabang yang dipilih:

• Rata-rata penilaian — rata-rata aritmetika dari semua ulasan.
• Total ulasan — jumlah keseluruhan.
• Penilaian rendah belum selesai — ulasan dengan bintang 1–3 yang belum ditandai sebagai "Selesai"; disorot merah jika ada yang belum ditutup.
• Distribusi — histogram mini untuk setiap bintang (5★ → 1★).

Daftar ulasan#

Setiap ulasan dalam daftar menampilkan:

• penilaian (bintang) dan status (lihat di bawah);
• sumber — checkout, pesanan atau tautan QR;
• teks yang ditinggalkan tamu (jika ada);
• nama dan telepon tamu (jika diketahui dari pesanan);
• tautan ke pesanan terkait — dapat dibuka langsung dari kartu.

Status dan alur kerja#

Setiap ulasan melewati tiga status:

1. Baru — baru saja masuk, belum ditinjau.
2. Sudah ditinjau — Anda sudah membacanya, tetapi belum menyelesaikan masalahnya.
3. Selesai — masalah sudah ditutup (atau ulasan tidak memerlukan tindakan).

Ubah status dengan tombol langsung di kartu; ulasan yang sudah ditutup dapat dibuka kembali jika masalahnya muncul lagi. Filter di atas daftar memiliki empat posisi — Semua, Baru, Sudah ditinjau, Selesai. Berapa banyak ulasan rendah yang belum diselesaikan ditampilkan oleh kartu KPI terpisah di atas bagian ini.

Catatan internal#

Di bawah setiap ulasan ada kolom untuk catatan pemilik — untuk diri sendiri atau rekan kerja (tamu tidak melihatnya). Berguna untuk mencatat apa yang sudah dilakukan: "sudah bicara dengan koki", "menawarkan diskon untuk kunjungan berikutnya".

Tab "Google"#

Pada tab "Google" ditampilkan ulasan dari profil Google Business Anda — yang ditinggalkan tamu langsung di Google atau melalui tombol dari menu QR.

Fitur tab ini:

• Melihat semua ulasan Google dengan penilaian dan tanggal.
• Membalas ulasan langsung dari panel admin — tanpa berpindah ke Google Business Profile. Balasan yang sudah dikirim ditampilkan di bawah ulasan.
• Rata-rata penilaian di Google — ditampilkan di atas daftar.

Agar tab ini berfungsi, akun Google Business perlu dihubungkan — hal ini dilakukan di Toko aplikasi → Per cabang → Google Business. Jika akun belum dihubungkan atau cabang Google belum dipilih, tab ini akan dengan jujur memberitahukannya dan menyarankan apa yang harus dilakukan.

Tab “Platform”#

Google bukan satu-satunya tempat orang menulis tentang Anda. Di tab “Platform” terdapat katalog situs ulasan yang cocok untuk Anda: daftar disaring otomatis berdasarkan negara lokasi dan jenis bisnis (hotel akan ditawari Booking, restoran — Restoclub dan sejenisnya).

Untuk setiap platform:

• Tautan profil — tempelkan alamat halaman Anda; sistem akan memperingatkan jika tautan terlihat tidak semestinya.
• Lencana kemampuan — terlihat apa yang bisa kami lakukan dengan platform ini: integrasi penuh melalui API, pengumpulan ulasan otomatis, atau hanya tautan.
• Dua tombol terpisah:
  • “Tampilkan ke tamu” — apakah platform ikut serta dalam alur tamu dan dalam urutan apa tombolnya muncul (etalase mengajak ke sana pada 4–5★, popup dan halaman umpan balik — pada penilaian apa pun);
  • “Pantau ulasan” — mengaktifkan pemantauan: ulasan baru dari platform akan masuk ke feed “Ulasan eksternal”.

Temukan ulasan di internet#

Katalog platform adalah “di mana orang BISA menulis tentang Anda”. Tombol “Temukan ulasan di internet” menjawab pertanyaan lain — di mana orang sudah menulis tentang Anda: sistem mencari penyebutan tempat berdasarkan nama dan alamat lalu menampilkan halaman yang ditemukan dalam bentuk daftar. Setiap kandidat dapat dikirim ke profil platform yang sesuai, ditambahkan ke “sumber sendiri”, atau disembunyikan agar tidak ditawarkan lagi.

Sumber sendiri#

Jika ulasan berada di situs yang tidak ada di katalog, tambahkan alamatnya ke “Sumber sendiri” — situs itu akan dipantau sama seperti platform dari katalog. Sistem pertama-tama mencoba membaca halaman sendiri; ketika situs hanya memberikan “cangkang” yang dirender di browser, halaman diambil oleh ekstensi browser di komputer Anda (yang sama dengan yang mengumpulkan halaman ke basis pengetahuan). Di feed akan tertulis jujur “dalam antrean di PC Anda” — dan jika ekstensi sudah lama tidak terhubung, Anda akan melihatnya, bukan menebak-nebak mengapa tidak ada ulasan. Dengan cara yang sama, ulasan dari Yandex Maps, 2GIS, Flamp, Zoon, dan Tripadvisor juga diambil.

Tab “Ulasan eksternal”#

Feed terpadu untuk semua yang ditulis tentang Anda di platform eksternal — tidak perlu setiap pagi mengunjungi lima situs secara manual. Ulasan dikumpulkan sesuai jadwal secara otomatis; tombol “Perbarui sekarang” memulai pemeriksaan di luar antrean.

• Filter — berdasarkan platform, “hanya negatif”, “tanpa balasan”. Dua yang terakhir adalah daftar kerja harian.
• Balasan pemilik. Di tempat yang platformnya memungkinkan secara teknis, balasan dikirim langsung dari panel admin. Di tempat yang tidak memungkinkan (Yandex, 2GIS, Facebook) — kami mengatakannya terus terang dan memberikan tombol “salin teks dan buka platform”.
• Draf balasan AI. Tombol pembuatan menyisipkan teks siap pakai ke kolom input — dan berhenti di situ. Pengiriman ke luar hanya atas klik Anda: tidak ada autoposting secara prinsip, baik untuk 5★ maupun untuk ulasan lainnya.

Pengaturan reputasi#

Pengaturan dibuka dengan ikon roda gigi ⚙ di header bagian — ikon ini beralih ke tab “Ulasan sendiri” dan membuka blok “Pengaturan reputasi”:

• Minta penilaian dari tamu — tombol. Jika dimatikan, formulir penilaian tidak muncul di checkout dan pesanan yang selesai. Berguna selama pemeliharaan teknis atau jika Anda ingin menghentikan sementara pengumpulan ulasan.
• Tautan profil Google — tempelkan tautan langsung seperti https://search.google.com/local/writereview?placeid=…. Tautan inilah yang akan dibuka tamu ketika kami mengajaknya ke platform. Jika tautan tidak diisi, tombol Google tidak ditampilkan.
• Tautan ke Yandex — hal yang sama untuk Yandex Maps/Business. Jika tautan sendiri tidak diatur, tautan akan diisi otomatis dari alamat Yandex Business lokasi Anda.

Setelah mengubah, tekan “Simpan”. Pengaturan berlaku untuk lokasi yang dipilih.

Permintaan ulasan otomatis#

Sebagian besar ulasan sendiri tidak datang sendiri — dibawa oleh kampanye autopilot “Permintaan ulasan”: sistem sendiri meminta tamu menilai kunjungan setelah jumlah jam tertentu sejak pesanan selesai (jeda dapat diatur, 1–168 jam). Kampanye ini berada di bagian “Penjualan dan promosi” → tab “Kupon” → blok “Autopilot pemasaran”; tujuan kedua roda gigi bagian “Ulasan” mengarah langsung ke sana. Selengkapnya — Kampanye dan autopilot.

Bagian terkait#

• Pesanan — status pesanan yang menjadi tempat ulasan dikaitkan
• Tamu tetap — riwayat tamu dan aktivitasnya
• Menu QR — checkout tempat formulir penilaian diluncurkan
• Integrasi — koneksi Google Business Profile
• Iklan dan pemasaran — pengelolaan saluran eksternal

Pertanyaan umum#

Apakah tamu melihat ulasan satu sama lain?#

Tidak. Tidak ada papan ulasan publik — semua penilaian bersifat privat dan hanya dapat diakses oleh pemilik dan manajer. Tamu menerima tawaran untuk menulis ulasan publik di Google atau platform lain yang diaktifkan — tetapi itu keputusan pribadinya, dan ia akan menulisnya di platform itu sendiri.

Apa yang terjadi jika tamu tidak meninggalkan teks, hanya bintang?#

Penilaian tetap disimpan dan diperhitungkan dalam KPI. Teks tidak wajib — terkadang tamu cukup menekan bintang.

Bagaimana cara mendapatkan tautan profil Google untuk pengaturan?#

Masuk ke Google Business Profile, buka lokasi Anda, tekan “Dapatkan tautan ulasan” (atau “Share review form”). Salin tautan pendek dan tempelkan ke kolom “Tautan profil Google” di pengaturan bagian “Ulasan”.

Bisakah mengelola ulasan untuk beberapa lokasi?#

Ya. Jika Anda memiliki beberapa lokasi, pilih lokasi yang diinginkan di daftar drop-down di atas halaman — KPI, daftar ulasan, dan pengaturan akan dimuat untuk cabang yang dipilih.

Ke mana ulasan masuk jika tamu menilai melalui tautan ?review=1, bukan melalui pesanan?#

Ulasan disimpan sama persis seperti melalui checkout: dengan sumber “Tautan QR”, tanpa pesanan terkait. Aturan “teks privat, tombol platform pada penilaian apa pun” berlaku sama untuk semua sumber.