Оператордың қоңырау жаттықтырушысы
Телефондағы жаңа қызметкер жалқау болғандықтан емес, есте сақтамағандықтан қателеседі: жеткізу мерзімдері, қайтару шарттары, жинаққа не кіреді, броньдауды сағат нешеге дейін қабылдаймыз. Қоңырау жаттықтырушысы — әңгіме кезінде білім базасынан жауап карточкалары өздігінен шығатын экран: қонақ сұрады — кеңес орнында.
Ашу: Әкімші панелі → Оператордың қоңырау жаттықтырушысы (admin.cenaly.com/call-assist). Бөлім кеңейтімдер дүкеніндегі «Оператордың қоңырау жаттықтырушысы» карточкасымен қосылады — әдепкіде ол жасырын.
Қоңырау жаттықтырушысы не істейді#
Қоңырау жаттықтырушысы әңгімені тыңдайды, сөйлеуді таниды және қонақтың әр репликасына сәйкес карточка іздейді. Маңызды бөлшек: қоңырау кезінде тілдік модель шақырылмайды. Жауаптар білім базасынан эмбеддингтері есептелген «пак» түрінде алдын ала құрастырылған, сондықтан кеңес әңгіме жалғасып жатқанда шығып үлгереді — алғашқы кеңеске дейінгі мақсатты уақыт бір секундтан сәл артық.
Бөлім төрт қойындыдан тұрады: Қоңырау · Өткен қоңыраулар · Коучинг · Жаттықтырғыш; жоғарыда — «Қоңырау жаттықтырушысының білім базалары» блогы, «Қоңырау» қойындысының төменгі жағында — параметрлер. Ашық қойынды мекенжай жолында сақталады (?tab=…), сондықтан F5 пен әріптеске жіберілген сілтеме жұмыс істейді.
Іске қосу үшін не қажет#
| Не | Не үшін |
|---|---|
| Кеңейтімдер дүкеніндегі «Оператордың қоңырау жаттықтырушысы» карточкасы | онсыз мәзірде бұл бөлім жоқ |
| Құжаттары бар білім базасы | кеңестер тек содан алынады; бос база = бос қоңырау жаттықтырушысы |
| Жиналған пак — бүкіл база бойынша немесе «Қоңырау жаттықтырушысы» белгісі қойылған жинақ бойынша | қоңырау кезінде құжаттар емес, дәл пак ізделеді |
| Дыбыс көзі: өз PBX-іңіз немесе оператордың компьютеріндегі Cenaly көпірі | онсыз қоңырау жаттықтырушысына тыңдайтын ештеңе жоқ |
| Параметрлер мен пак жинауға иесінің құқықтары | қоңырау лентасы мен сессияларды бөлімге қатынасы бар қызметкер көреді |
1-қадам. Кеңестер пагін жинау#
Бөлімнің жоғарысында — «Қоңырау жаттықтырушысының білім базалары» блогы: «Қоңырау жаттықтырушысы» белгісі қойылған барлық білім базасы жинақтарының чиптері, қоса «Бүкіл білім базасы». Әр чиптің күйі көрінеді: «пак дайын», «жиналуда» немесе «пак әлі жоқ». Таңдалған чип — бүкіл терезенің белсенді базасы: ол бойынша жаттықтырғыш, қолмен іздеу, коучинг және «жауапсыз сұрақтар» жұмыс істейді.
«Қоңырау жаттықтырушысы» белгісі қойылған жинақ білім базасы қайта жиналған бойда өз пагін өзі жинайды — «Қайта жинау» түймесі негізгі базаға және мәжбүрлеп қайта жинау үшін қажет. Тізім бос болса, ешбір жинаққа белгі қойылмағаны: есік білім базасына апарады.
Пак карточкасы не көрсетеді:
- одан не жиналған — «білім базасынан N · фрагменттерден M» бейджі: мақалалар алдымен жүреді, құжат үзінділері шекке дейін толықтырылады;
- ескіру себебімен: «құжаттар өзгерді» немесе «мақалалар өзгерді»;
- golden-есеп — күтілетін карточкаға түскен эталондық сұрақтардың үлесі;
- қатынас белгілері: қызметтік құжаттан алынған карточка «🔒 қызметтік — дауыстап оқымау» деп белгіленеді — оператор оны көреді, бірақ қонаққа айтып бермеуі керек; құпиялылық белгісі бар құжаттар пакке ешқашан қосылмайды.
2-қадам. Қоңырау жаттықтырушысы әңгімені қайдан естиді#
Екі көз бар және олар бірін-бірі жоққа шығармайды:
| Көз | Қалай жұмыс істейді | Нені ескеру керек |
|---|---|---|
| Өз SIP-телефонияңыз | қоңырау сіздің PBX арқылы жүреді, қоңырау жаттықтырушысы оған өзі қосылады | компьютерге ештеңе орнатудың қажеті жоқ — телефонияны қараңыз |
| Оператордың компьютеріндегі Cenaly көпірі | «Жаттықтыруды бастау (көпір)» түймесі: көпір гарнитура мен динамикті тыңдайды, сондықтан кез келген софтфонмен және кез келген бөгде телефониямен жұмыс істейді | әңгімелесушілерге жазба туралы хабарланатыны расталғаннан кейін ғана қосылады — көпірді қараңыз |
Параметрлер «Қоңырау» қойындысының төменгі жағында: қоңырау жаттықтырушысын қосу, тану провайдерін таңдау (қасында минутына бағасы көрсетіледі), кеңес тілі, қоңырау шалушыға жазба туралы хабарлама ойнату-ойнатпау және жаңа қоңыраулар үшін әдепкі бойынша қай білім базасы алынатыны. Хабарламаның мәтіні мен тілі осында емес, телефонияда — маршруттау ережелерінің астындағы «әдепкі жауап» блогында реттеледі.
3-қадам. Оператор қоңырау кезінде нені көреді#
«Қоңырау» қойындысы — әңгіме кезіндегі жұмыс экраны:
- сөйлеуші бойынша түрленген транскрипттің тікелей лентасы, қоңырау шалушының нөмірі және ұзақтығы;
- кеңес карточкалары: әрқайсысында сенімділік, «әрі қарай сұраңыз» блогы және ол жиналған дереккөздер. Көрсетілген карточка әр сөзге қайта салынбайды, оны тек айтарлықтай сәйкесірек карточка ығыстыра алады;
- 👍 / 👎 бағасы — ол жай ғана жоғалып кетпей, статистикаға және «жауапсыз сұрақтарға» жинақталады;
- «ББ бойынша іздеу» — кеңес өзі шықпаған кезде сол базаға қолмен сұраныс (қолмен іздеу деп белгіленеді);
- қоңырау ішіндегі база селекторы: оператор тапсырмаға қарай арнайы базаны ауыстырады («жеткізу» → «броньдау» → «шағымдар»), және қонақтың соңғы репликасы жаңа пак бойынша дереу қайта есептеледі. Таңдалған базаның пагі әлі жоқ болса, «пак жиналмаған» деп адал жазылады — кеңестер үнсіз негізгі базамен алмастырылмайды;
- «Менің ішкі нөмірім» — тақырыптағы виджет операторға өзінің ішкі нөмірін және софтфон байланыста ма, соны көрсетеді. Бұрын «телефоным тіркелді ме» деген сұрақтың жауабын тек техник қана білетін.
Кеңестердің қасындағы панельдер#
| Панель | Не көрсетеді |
|---|---|
| Тікелей деректер | стоп-парақта дәл қазір не бар, бүгін мен ертеңгі бос үстелдер, жеткізу мен өзің алып кету мерзімдері, қолданыстағы акциялар. Филиал құжаттарынан оқылады, оған ЖИ жұмсалмайды; қонақ стоп-парақтағы элементті атаса — дереу ескерту |
| Кім қоңырау шалып тұр | нөмірі бойынша қонақ карточкасы: жаңа ма әлде тұрақты ма, тапсырыс саны, сомасы, соңғы тапсырыс, ашық қайта қоңырау шалу ісі, жақын броньдау |
| Чек-парақ | қоңырау түрі (тапсырыс, броньдау, шағым, сұрақ) сөздер бойынша анықталады, тармақтар («мекенжай жазылды», «кешірім сұрадық», «қосымша ұсындық») әңгіме барысында өздігінен белгіленеді; өз тармақтарыңыз белгі-сөздермен беріледі, қолмен белгілеу автоматтыдан күштірек |
| Бот қоңырауды берді | егер әңгімені робот бастаса: беру себебі, қонақтың ниеті, жиналған деректер (аты, телефоны, элементтер, броньдау бөлшектері), недің жазылғаны және қонаққа дауыстап не уәде етілгені |
Ерте кеңестер#
Параметрлердегі жеке қосқыш — «Қонақ әлі сөйлеп тұрғанда тақырып пен тақырыпшаларды көрсету» (әдепкі бойынша өшірулі). Ол қосылғанда, қонақ сөзін бітірмей тұрғанда, кеңес аймағында тақырып жолы және «алдын ала» деген белгісі бар үш карточкаға дейін тақырыпша пайда болады: тақырыпша басу арқылы ашылады, және мұндай басу кеңесті пайдалану болып саналмайды. Қонақ сөзін бітіргенде, қорытынды іздеу карточканы не растайды (белгі жоғалады, карточка орнында жаңарады), не оны алып тастайды.
Көрсету әдейі үнемді: экранда үштен көп нысан жоқ, 0,7 секундта бір маңызды жаңартудан жиі емес, көрсетілген карточка кемінде бірнеше секунд тұрады, ал қайтару, міндеттемелер және заңды шектеулер тақырыптары тек өте жоғары сенімділік кезінде көрсетіледі — қате көрсетілген қайтару шарты бір секунд күтуден қымбат. Үкімді PBX машинасының өзі жергілікті есептейді, сондықтан бұл режим модельге қосымша сұраныс жасамайды.
Жаттықтырғыш#
«Жаттықтырғыш» қойындысы — қонақсыз дәл сол нәрсе: оператор репликаны мәтінмен енгізеді немесе браузер арқылы дауыстап айтады, сонда тікелей қоңырауда алатын карточкалардың дәл өзін көреді. Сенімділік шегінен төмен жаттықтырғыш адал түрде «кеңестер жоқ» дейді — бұл да нәтиже: демек, білім базасында олқылық бар. Жаттықтырғыш белсенді базаны (жоғарыда таңдалған чипті) іске қосады, оның атауы енгізу өрісінің үстінде бейдж болып тұрады. Сол жерден пактағы қоңырау кезеңдерінің скрипті де көрінеді.
Өткен қоңыраулар және жауапсыз сұрақтар#
«Өткен қоңыраулар» қойындысы — таңдалған айдың сессиялары: толық стенограмма, қандай кеңестер көрсетілгені, бірінші кеңеске дейінгі уақыт, дербес деректерді маскирлеу белгісі. Аудионы қоңырау жаттықтырушысы сақтамайды — тек мәтінді. «Сөйлесу түйіндемесі» мен қоңыраудан кейінгі тапсырмалар тізімі сұраныс бойынша есептеледі: бұл жеке ЖИ шығыны.
«Жауапсыз сұрақтар» блогы қонақтар сұрайтын, бірақ білім базасы үнсіз қалатын нәрселерді жинайды — жиілігі бойынша. Осындай жазба бойынша ЖИ мақаланың жобасын жазады, бірақ оны білім базасына сақтауы адамның өзі болуы керек. Олқылық қай базаның үнсіз қалғанын есте сақтайды, сондықтан жоғарыдағы селектор тізімді таңдалған жинақ бойынша сүзеді.
Коучинг: апта карточкасы және қарсылықтар#
«Коучинг» қойындысы тек тіркелгі иесіне көрінеді және ЖИ-сіз, жиналған деректерден есептеледі:
- «Апта карточкасы» — апта бойынша команда: қоңыраулар, қабылданғаны мен өткізіп алынғаны, сапаның орташа балы, үкімдер, өткен аптамен салыстыру; чек-парақтың кемшін тұстары; аптаның үздік қоңыраулары «Қоңыраулар» бөліміне сілтемесімен; қоңырау жаттықтырушысының өз метрикалары (қанша сессия, қай үлесте кеңестер болды, олар қаншалықты жылдам пайда болды); операторлардың жеке сандары — рейтинг емес, тізім түрінде. Деректер жетпеген жерде солай жазылған.
- «Қарсылықтар жинағы» — қоңырауларды жоғалту себептері, жауапсыз сұрақтар және чек-парақтың сәтсіз тұстары бір жерде. Қарсылық карточкасының жобасын ЖИ жазады, ал «білім базасына қосу» түймесі құжатты белсенді жинаққа салады, жалпы үйіндіге емес.
Шектеулер#
- Қоңырау жаттықтырушысы тек пакқа кіргенді біледі. Қоңыраудағы модель ой қорытып, қосып жазбайды: білім базасында жоқ нәрсені кеңес етпейді, ал сұрақ «Жауапсыз сұрақтарға» кетеді. Бұл — саналы айырбас: импровизацияның орнына жылдамдық пен болжамдылық.
- Пакты жинау керек. «Қоңырау жаттықтырушысы» белгісі қойылған жинақта ол базаны қайта жинағанда өзі жиналады, негізгі базада — түймемен. Пак жоқ кезде чип бұл туралы адал жазады, және кеңестер басқа базамен алмастырылмайды.
- Тану провайдерлері бұлтқа тәуелді.
cenaly.ruжүйесінде тек Yandex SpeechKit қолжетімді; AWS контурында әрқашан OpenAI Whisper бар, ал SpeechKit — кілт болған жағдайда. Қолжетімсіз провайдер үнсіз таңдалмайды: ол ескертумен тізімнен сызылып тасталады. - Ерте кеңестер әдепкі бойынша өшірулі және PBX-тің бөлінген машинасында есептеледі — көпірдегі оператор үшін бұл режим жұмыс істемейді.
- Кеңестерді алдын ала болжау әзірге тек өлшенеді. Бұл механизмнің панельде қосқышы жоқ, және одан операторға ештеңе көрсетілмейді: оның қаншалықты дұрыс болар еді дегені салыстырылып жатыр.
- Көпір әңгімелесушілердің жазба туралы хабардар етілетінін растауды талап етеді — осы белгі қойылмаса, гарнитурадан суфлирование іске қосылмайды. Сөйлесуді «браузерден», көпірсіз және өз PBX-сіз тыңдауды қоңырау жаттықтырушысы білмейді.
- Аудио сақталмайды: сессияда дербес деректерді маскирлеумен тек мәтін қалады. Қоңырау жаттықтырушысы өшірулі тұрғанда, сөйлеу мүлде танылмайды және сақталмайды.
- Параметрлер, пакты жинау және «Апта карточкасы» — тек тіркелгі иесіне; операторға лента, жаттықтырғыш және өзінің «Менің қосымша нөмірім» жолы қалады.
- Грузин тілі әлсіз танылады — ka-қоңырауларда кеңестер орыс және ағылшын тілдеріне қарағанда әлдеқайда нашар болады.
Ақаулықтарды жою#
| Симптом | Тексеріңіз |
|---|---|
| Кеңестер мүлде жоқ | таңдалған чипте пак жиналды ма («пак әлі жоқ» — жинаңыз немесе басқа базаны таңдаңыз); стенограмма жүріп жатыр ма; осы тақырып бойынша білім базасы бос емес пе |
| Стенограмма жүрмейді | дыбыс көзі: өз PBX-де — қоңырау ол арқылы жүріп жатыр ма, көпірде — көпір желіде ме және «Суфлированиеді бастау (көпір)» түймесі басылды ма |
| «Пак ескірді» белгісі | қайта жинаңыз: себебі жазылған — құжаттар өзгерді немесе мақалалар өзгерді |
| Кеңестер тақырыпқа сай емес | қоңырау барысында базаны бейіндісіне ауыстырыңыз; 👎 қойыңыз — бұл белгілер коучингте және «жауапсыз сұрақтарда» көрінеді |
| «Менің қосымша нөмірім» сұр түсті | софтфон тіркелмеген — SIP-телефондарды баптау бөлімінде талдау бар |
| Тану провайдері қолжетімсіз | тізімнің жанында ескерту пайда болады: сіздің контурыңызда бұл қозғалтқыш жұмыс істемейді, қолжетімдісін таңдаңыз |
Симптомдар бойынша жалпы талдау — ақаулықтарды жою; көмектеспесе, бізге жазыңыз — көмекті қалай алуға болады.
Жиі қойылатын сұрақтар#
Өз PBX керек пе?#
Жоқ. Егер телефония бөгде болса немесе қоңыраулар софтфон арқылы жүрсе, оператордың компьютеріне Cenaly көпірін орнатыңыз — ол гарнитура мен динамикті тыңдайды. Өз PBX тек компьютерге бірдеңе орнатудан құтқарады.
Қонақ кеңестерді ести ме?#
Жоқ. Қоңырау жаттықтырушысы — қызметкерге арналған экран: қонақ тек адамды естиді. Қоңырау шалушы ести алатын жалғыз нәрсе — сіз қосқан болсаңыз, сөйлесуді жазуды хабарлау.
Сөйлесу жазбасы сақтала ма?#
Қоңырау жаттықтырушысында — жоқ, ол тек дербес деректерді маскалаумен мәтінді сақтайды. Аудио оны жазған жерде тұрады: өз PBX-те және «Қоңыраулар» бөлімінде, оның қатынау ережелері мен сақтау мерзімдері бойынша.
Бірнеше түрлі базаны ұстауға бола ма?#
Иә, мәні осында: білім базасын «Қоңырау жаттықтырушысы» белгісімен жинау жеке пакке айналады, ал оператор базаларды әңгіме кезінде ауыстыра алады. Тренажёр, коучинг және «жауапсыз сұрақтар» таңдалған база бойынша есептеледі.
Құжаттарда жауап бар болса да, кеңес неге шықпады?#
Не пак құжат пайда болғанға дейін жиналған (ескіруін қараңыз), не құжат пакке сәйкестігі төмен фрагмент ретінде кірген. Тренажёрде тұжырымдаманы тексеріңіз: ол тірі қоңыраудың көрсететінін дәл көрсетеді.
Бұл қанша тұрады?#
Кеңестерді іздеудің өзі модельге қосымша сұраныс жасамайды. Ақылы нәрсе — сөйлеуді тану (провайдердің минутына бағасы тікелей параметрлерде көрсетілген) және міндетті емес «сөйлесу түйіндемесі» мен мақала жобалары. ИИ-тапсырмалардың қалдығы жазылымда көрінеді.
Қоңырау жаттықтырушысы телефон арқылы емес, бетпе-бет әңгімеде жұмыс істей ме?#
Иә, көпір арқылы: ол гарнитура мен компьютер динамигін тыңдайды, сондықтан кеңестер қабылдау үстеліндегі әңгімеде де жұмыс істейді — әңгімелесуші жазба туралы хабардар болған жағдайда.
Қатысты бөлімдер#
- Телефония: өз PBX — желілер, операторлардың қосымша нөмірлері және жазба туралы хабарлау
- Қоңыраулар: жазбалар мен сөйлеу аналитикасы — жазбалар қайда жатыр және сөйлесу сапасы қалай есептеледі
- ИИ-хатшы — кіріс қоңыраулардағы робот, ол қоңырауды адамға береді
- Білім базасы — құжаттар жинағы және «Қоңырау жаттықтырушысы» белгісі
- Cenaly көпірі — кез келген софтфонда гарнитурадан кеңес беру
- SIP-телефондарды баптау — оператордың софтфоны неге желіде жоқ
- Қызметкерлер мен ауысымдар — бөлім кімге ашық және коучингте кімнің сандары көрінеді