Қоңыраулар: жазбалар және сөйлеуді талдау

Телефон тапсырыстар, броньдаулар мен шағымдар әкеледі, бірақ әңгімеден кейін әдетте одан ештеңе қалмайды. «Қоңыраулар» бөлімі — әңгіме дерекке айналатын орын: жазба сақталады, сөйлеу танылады, ИИ одан сіз сұраған нәрсені шығарады, содан кейін ол сүзіледі, тегтеледі және ережелерге түседі.

Ашу: Әкімші панелі → Қоңыраулар (admin.cenaly.com/calls). Бөлім кеңейтімдер дүкеніндегі «Қоңыраулар» карточкасымен қосылады — әдепкі бойынша ол жасырылған.

«Қоңыраулар» бөлімі деген не#

Бұл ондаған экран емес, қойындылары бар бір бет: Жазбалар · Қоңыраулар журналы · Кері қоңырау · Оператор · Жазбаларды өңдеу · Тегтер · Білім базасы · Автоматтандырулар · Параметрлер. Ашық қойынды мен ашық жазба карточкасы мекенжайда тұрады (?tab=…&rec=…&set=…) — сілтемені әріптеске жіберуге болады, F5 оны жоғалтпайды.

Телефония мен «Қоңыраулар» — бөлек нәрселер және бірін-бірі алмастырмайды: өз PBX қоңырауларды қабылдап, бөледі, ал бұл бөлім айтылып қойған нәрсемен жұмыс істейді. Жазбалар мұнда тек біздің PBX-тен келмейді — бөгде телефония, пошта жәшігі немесе дискідегі файл да жарайды.

Іске қосу үшін не қажет#

Бөлім әкімшілік API домені көтерілген брендтерде жұмыс істейді: AWS-те cenaly.com және cenaly.com, Yandex Cloud-та cenaly.ru.

1-қадам. Жазбалар қайдан келеді#

«Параметрлер» → «Дерек көздері» қойындысы (?tab=settings&set=sources). Көздер қосыла береді — олар қанша болса да, бір уақытта бола алады.

Әр карточкада «Қабылдау опциялары» бар: осы арна қабылдаған жазба кімге көрінеді және оның дыбысы кімге, аудиофайлды мүлде сақтау керек пе (тек метадеректер мен шифрды шешуге болады), арнаның әр қоңырауына қандай тегтер ілінеді және оған қандай ережелер жүргізіледі — барлығы, тек белгіленгендері немесе ешқайсысы. Көздің атаулы тізімі бөлімнің тізімін алмастырады, сондықтан жеке арна жалпы әдепкіден қатаңырақ реттеледі.

2-қадам. Жазбалар тізімі және кесте түрлері#

«Жазбалар» қойындысы — жай тізім емес, кесте құрастырғышы:

• сүзгілер баған тақырыбының ⋮ мәзірінде жазылады, ал шарт дерек түріне қарай ұсынылады (жол — «қамтиды», «регулярка»; сан — салыстырулар мен «арасында»; күн — күнтізбе; ИИ-метрика — тағы «толтырылған/бос»). Сүзілген баған сүзгішпен белгіленеді, ол да сүзгіні алады;
• көптік сұрыптау, бағандардың реті, ені, туралануы және сан пішімі; бағандар каталогтағы ИИ-метрикалар бола алады;
• беттердің орнына шексіз скролл: тізім келесі терезені өзі оқып қосады, «Тағы көрсету» түймесі сақтандырғыш ретінде қалады, төменгі сол жақта — «N-нен M көрсетілді»;
• түрлер — кесте күйінің сақталған суреттері (сүзгілер, сұрыптаулар, бағандар), соның ішінде әдепкі түр.

Құралдар тақтасындағы санауыш «менде қанша қоңырау бар» деген сұраққа жауап береді, «қанша жол жүктелді» дегенге емес: «жазбалар: 327 974 · кестеде 7 489». Бір ашуда бөлім қызу терезені — соңғы 5000 жазбаға дейін көрсетеді; одан тереңірек нәрсенің бәрі күндерді таңдайтын мұрағат панелімен алынады.

3-қадам. Жазба карточкасы#

Жолды басу арқылы Шолу · Метрикалар · Стенограмма · Деректер · Қатынау қойындылары бар карточка ашылады; ашық қойынды есте сақталады — қатарынан ондаған қоңырауды тыңдағанда, әр жолы «Стенограммаға» қайта оралудың қажеті жоқ.

• Шолу — толқындық диаграммасы, жылдамдығы, арна бойынша үнсіздетуі және алға-артқа айналдыруы бар плеер. Бейнеде диаграмманың орнына сурет көрсетіледі, уақыт жолағы бойынша айналдырылады.
• Стенограмма — сөйлеуді тануды іске қосу, тілді таңдау, таймингтері мен тарап белгілері бар репликалар («Сөйлеуші 1», «Сөйлеуші 2»); репликаны басу плеерді айналдырады. Нәзік баптаулар: сандар мен күндерді қалыпқа келтіру, былапыт сөздерді жасыру, «әдеби стиль», өз сөздігі.
• Метрикалар — бірінші блок қоңырау паспорты: бағыты, қоңырау шалған және шақырылған нөмір, нәтижесі (сөйлесті, өткізіп алды, бос емес, тұтқаны тастады, қабылдамады) және біз жақтағы қызметкер. Дереккөз жеткізбеген нәрсе сол сөздермен жазылған. Әңгімелесушінің нөмірінің қасында «жазбалар: N» санауышы тұр — базада осы нөмірмен барлық уақытта қанша жазба бар, яғни адам бірінші рет қоңырау шалып тұр ма, әлде сізде бұрын болған ба (тек сізге көрінетін жазбалар саналады; жиі нөмірде «≥ N» көрсетіледі — тізімнің іздеу өрісіне нөмірді терсеңіз, олардың бәрі табылады). Әрі қарай — модель сенімділігімен ИИ-метрикалардың мәндері, мейрамханалық талдау, сапаны авто-бағалау және сөйлеу аналитикасы (сөйлеу мен үнсіздік үлесі, ең ұзақ монолог пен үзіліс, қарқын, сөз қиылыстыру, жауап кідірісі).
• Деректер — жазбаға қатысты мәтіндік артефактілер: аударма, түйіндеме, алғышарт, жазбалар және «Деректер жинақтары» анықтамалығындағы өз түрлері.
• Қатынау — жазба мен оның бөліктері кімге көрінетіні, жүгінулер журналы, тыйымдар.

Талданған қоңыраудан бір басумен жобалар жасалады: броньдау жасау, тапсырыс жинау (конструктор карточка үстінен модальді терезе болып ашылады, құрамы талдаудан, мекенжайы осы телефонның бұрынғы тапсырыстарынан алынады), ауысым тақтасына тапсырма қою, қонақ карточкасын ашу. Осы нөмірден −5…+30 минут терезесінде рәсімделген тапсырыс немесе броньдау қоңырауға өзі тіркеледі — осы байланыс бойынша қоңыраулардан түскен түсім саналады.

4-қадам. ИИ-талдау және метрикалар#

«Баптаулар» қойындысы, «Өңдеу» тобы. Тәртібі мынадай: алдымен сөйлеуді тану, содан кейін талдау.

Пакетті қосу өздігінен ақылы жүгірістерді іске қоспайды — ол үшін «Расшифровкадан кейін ИИ-мен талдау» деген бір тумблер жауап береді. Пакетті кез келген сәтте өшіруге болады: анықтамалар мен нұсқаулық алынады, ал қоңырауларда бұрын алынған мәндер қалады.

Дайын талдау сәйкес келмесе, қасында өз талдауы тұр — жеті қадамнан тұратын шебер: мақсатты сөзбен → расшифровкасы бар нақты қоңыраулардан іріктеме → модельден метрикалар жобасы → сынақ талдау → адаммен салыстыру → сол іріктеме арзан модельде → қоңырау бағасымен үкім. Әр ақылы қадамның алдында серверден смета көрсетіледі, ал шегерім шот-фактураларда жеке жолмен көрінеді.

5-қадам. Тегтер және автоматтандырулар#

Тегтер — түстері, эмодзилері және санауыштары бар бес деңгейге дейінгі иерархиялық каталог; «каталогтан тыс» жетімдер қайтарылады немесе тазаланады, тегтер біріктіріледі және каскадпен жойылады. Тікелей тег редакторынан автотегтеу жасалады: дайын сөздік жинақтарымен және өткен жазбалар бойынша бэктестімен «шарттар → тег ілу» ережесі.

Қоңырауларды ИИ-талдау — тегтер каталогының үстіндегі блок: модель стенограммаларды жаңа жазбалардан ескілеріне қарай оқиды, сәйкес тегтерді қояды және жаңаларын ұсынады. ИИ-кредиттермен төлейсіз, және берілген бюджеттен аспайды — бір жүгірістің шегі; бюджеттің қасында кредиттердің қалдығы көрінеді. Жетпесе — тіркелгі иесі оларды іске қосу терезесінде-ақ толықтырады: cenaly.ru сайтында «Негізгі шоттан толықтыру» түймесі ақшаны негізгі баланстан ИИ-кредиттерге аударады, ал толтырылған терезе орнында қалады; AWS-контурында (cenaly.com, cenaly.com) «Толықтыру» түймесі ИИ-кредиттер блогында жазылымды ашады. Сол толықтыру «Бюджет қосу» терезесінде де бар, егер кредиттер біткенде талдау тоқтаса. Қызметкер қалдықты көреді, бірақ толықтыра алмайды — оны иесі жасайды.

Автоматтандырулар — кез келген бағандар мен метрикалар бойынша ЖӘНЕ/НЕМЕСЕ топтары бар «Егер → Онда» карточкалары. Әрекеттер: тег қою, «ИИ-тегтер» (модель кандидаттар тізімінен өзі таңдайды), метрикаларды шығару, сөйлеуді тануды іске қосу, деректер жинағын толтыру, CRM-ге беру, командаға айту, өткізіп алғанды құтқару, қызметкерлерге қатынауды беру немесе тыйым салу.

Ажырата білуге тұрарлық екі түйме:

• «Тексеру» — бар жазбалар бойынша шарттарды жүгірту. Тегін, модельсіз, ештеңе тегтелмейді: «тексерілді X, сәйкес келеді Y» деп көрсетеді және сәйкес келгендердің тізімін ашады.
• «Бар жазбаларға қолдану» — мұрағат бойынша нақты қуып жету. Орнын сақтай отырып, бөлік-бөлігімен жүреді және іске қосудың алдында төлем туралы бөлек ескертеді: «ИИ-тегтер», метрикаларды шығару, деректер жинақтары және сөйлеуді тану әр іске қосылғанда тарифтеледі.

Қалдырылған қоңыраулар және оператор жұмысы#

«Қайта қоңырау шалу» — құтқару кезегі: әрбір қалдырылған қоңырау бір іске айналады (сол нөмірдің қайталама қоңыраулары қайталанбайды), «қайта қоңырау шалдық» / «қосыла алмадық» белгілерімен және қонақ өзі тапсырыспен немесе броньдаумен оралса, авто-жабылумен. Қонаққа SMS немесе WhatsApp арқылы автохабарлама үлгімен бапталады, ал істердің өздері «Назар аударуды қажет етеді» бөліміндегі карточкамен және иесіне хатпен қайталанады.

«Оператор» — колл-орталық: кіріс қоңырауының карточкасы бүкіл әкімшілік панелінің үстінен шығып, кім қоңырау шалып жатқанын көрсетеді (қонақ, тапсырыс саны, сома, белсенді тапсырыс, жақын броньдау, ашық қайта қоңырау ісі). Осы жерден — «қоңырауды қабылдау», «тапсырысты рәсімдеу», «броньдау»; қойындыда белсенді қоңыраулар, ауысымдағы тарих және қорытындыны тіркеу көрінеді. Мұның бәрін нақты PBX жоқ имитация режиміндегі сынақ қоңырауымен тексеруге болады.

PBX журналы — енді «Телефонияда»#

Өз PBX-іңіздің барлық қоңырауларының тарихы — қалдырылған, бос емес, робот қабылдаған, маршруттау қалай жүргені — «Телефония» бөлімінің «Қоңыраулар журналы» қойындысында (/telephony?tab=log) тұрады. «Қоңыраулар» жасалған сөйлесулерді талдаумен айналысады; журналға ескі сілтемелер жаңа қойындыны өздері ашады. Журнал қоңырауының карточкасындағы «Жазбаны ашу» түймесі осында, «Жазбалар» қойындысына қайта әкеледі.

Жазбаларға қатынас, жекелік және орын#

Сөйлесу — сезімтал деректер, сондықтан мұнда әдепкі жабық: қабылданған кіріс қоңырауы тек иесіне көрінеді, ол жазбаны қолмен немесе ережемен ашпайынша. Әдепкі «барлық қызметкерлерге» не «иесіне және таңдалған қызметкерлерге» ауыстырылады.

Алып жатқан орын иесіне жазылым бетінде көрсетіледі — жоспардың қасындағы «Алып жатқан орын» карточкасы: барлығы қанша, қанша файл, қаншасы суық қоймада. Сол жерде, шот-фактуралар бетінен кетпей-ақ, сақтау мерзімдері өзгертіледі: «Жазбаларды сақтау мерзімдерін өзгерту» түймесі «Аудионы автоөшіру» және «Шифрды шешуді автоөшіру» терезесін ашады — бұл бөлімнің жекелік баптауларындағы дәл сол өрістер. Мерзімдер өздері қолданылады, ал «Алып жатқан орын» мерзімі өткен аудио жойылғанда азаяды. Бірден жою («Саясатты қазір қолдану»), цифрларды маскировкалау және сыртқы модельдерге тыйым бөлімде қалады — оларға сілтеме терезеде тұр. Жазбалардың өздері брендтің жеке суық қоймасында жатыр: оларды сирек тыңдайды, бірақ жылдар бойы ұстайды — бұл ашу жылдамдығына әсер етпейді.

Шектеулер#

• Тану қозғалтқыштары бұлтқа тәуелді. AWS контурында (cenaly.com, cenaly.com) Amazon Transcribe, Google және Microsoft Azure қолжетімді; cenaly.ru-да — тек Yandex SpeechKit, бірақ екі тарифпен: кейінге қалдырылған (арзанырақ, нәтиже тәулік ішінде, әдепкі бойынша ұсынылады) және жылдам.
• Бейнені шифрдан шешу барлық жерде жоқ. Бейне контейнерінен дыбысты тек Amazon Transcribe шығарады (mp4 және webm), сондықтан cenaly.ru-да бейне мүлдем танылмайды: «Тану» бірден және себебімен бас тартады. Айналып өту — дыбыс жолын жеке файлмен жүктеу.
• Толқындық диаграмма барлық файлдарда құрылмайды: бейнеде ол жоқ, ал opus, m4a, webm және amr контейнерлерінде аналитика шифрды шешу таймингтері бойынша есептеледі — карточка немен есептелгенін жазады. Моно жолда кезектесу мен бір мезгілдегі сөйлеу көрсетілмейді: бір жолдағы тараптардың қабаттасуы байқалмайды.
• Өз талдауы — жас мүмкіндік (өнімде 2026 жылдың қыркүйегінен): өз талдаулары 5-тен аспайды, әрқайсысында 12 метрикаға дейін; арзан модельді бағалау кемінде 15 жазба мен 60 салыстырмалы ұяшықты талап етеді — әйтпесе «деректер аз» деген үкім шығады, пайыздар емес. cenaly.ru-да арзан модель — YandexGPT Lite, сыртқы модельдер онда ұсынылмайды. Деңгей жаңа қоңырауларға қолданылады: әлдеқашан талданғандар қайта есептелмейді, қайта талдау — жеке ақылы әрекет.
• Сапа бағасын (QA балы) тек кеңістік иесі көреді; дәлел таймкоды тек сегменттері бар стенограммаларда болады, ал адамның дауы бірден қолданылады — апелляция рәсімі жоқ.
• PBX журналы өзінің жеке станциясын талап етеді оқиғалар жинақтаушысымен және соңғы 400 қоңырауды 90 күн бойы сақтайды, аудиосыз. Онда кеңес кезінде қонақты ұстап тұру көрсетілмейді: станция мұндай оқиғаларды жазбайды, ал кеңес уақытын ұстап тұру деп беру — болжам.
• «Telnyx нөмірі» карточкасы (телефондық ЖИ-кеңесші үшін бізден жалдаған нөмір) ресейлік контурда көрсетілмейді — оны сол жерден сатып алу мүмкін емес. cenaly.ru-да кеңесші өз PBX-і арқылы жұмыс істейді.
• Грузин тілі әлсіз танылады — ka-қоңыраулардың стенограммалары орыс және ағылшын тілдеріне қарағанда айтарлықтай нашар.
• Бөлім әкімшілік API домені әлі қосылмаған брендтерде ашылмайды (.tr, .al).

Ақаулықтарды жою#

Симптомдар бойынша жалпы талдау — ақаулықтарды жою; көмектеспесе, бізге жазыңыз — көмекті қалай алуға болады.

Жиі қойылатын сұрақтар#

Бөлімді пайдалану үшін өз PBX қажет пе?#

Жоқ. Жазбалар вебхук, пошта, Көпір арқылы ДК-дегі қалтадан қабылданады немесе файлды жай жүктеу арқылы қабылданады. Өз PBX ыңғайлы, себебі ол жазып алған сөйлесу нөмірлермен және қоңырау нәтижесімен бірге өзі келеді.

Жазбалар қанша уақыт сақталады?#

Әдепкі бойынша — шектеусіз: мерзімді өзіңіз приваттылық параметрлерінде атайсыз, жоғары шек жоқ. Сол жерде стенограммаларды автоматты жою қосылады. Иесі екі мерзімді де жазылым бетінен — «Алып тұрған орын» карточкасынан өзгерте алады.

Қайсысы ақылы, қайсысы тегін?#

Ақылы — сөйлеуді тану және модель жасайтынның бәрі: ИИ-талдау, «ИИ-тегтер», деректер жинақтарын толтыру. Әр іске қосылу ИИ-тапсырма ретінде тарифтеледі, ал мұрағат бойынша қуып жету бұл туралы іске қосылар алдында ескертеді. Сүзгілер, қолмен қойылған тегтер, кесте түрлері және ережелердегі «Тексеру» түймесі — тегін.

Қызметкерлер барлық жазбаны көре ме?#

Жоқ. Қабылданған кіріс қоңырауы әдепкі бойынша тек иесіне көрінеді. Қатынас бөлімнің әдепкі мәнімен, нақты дереккөздің опцияларымен, карточкадан қолмен немесе ережемен ашылады — және кез келген сәтте жеке тыйыммен жабылады.

Видео жүктеуге бола ма?#

Иә: бөлім дыбысты да, бейнені де қабылдайды — сақтау, мерзімдер мен құқықтар оларда бірдей. Айырмашылығы — видеода толқындық диаграмма жоқ, ал расшифровка барлық контурда жұмыс істемейді («Шектеулерді» қараңыз).

Неге кестеде жазбалар санауыштан аз?#

Сол жақтағы санауыш бөлімнің көлемін көрсетеді, ал екінші сан — сүзгілерден кейін кестеде қазір қанша жол бар. Бір ашу кезінде тізім соңғы 5000 жазбаны ұстайды; қалғаны күндерді таңдайтын мұрағат панелінен алынады.

«Талдау сапасын» өзгертсем, не өзгереді?#

Жаңа қоңыраулар басқа модельмен талданады, ал бұрын талданғандар келесі жүгірісте қайта талданады және бұл қайта төленеді. Ескерту ауыстырып-қосқыштың дәл астында тұр; параметрді ұстамасаңыз — ештеңе өзгермейді.

Байланысты бөлімдер#

• Телефония: өз PBX — нөмірлер, қосымша нөмірлер, маршруттау және сөйлесуді жазу
• ИИ-хатшы — адамның орнына кіріс қоңырауларға жауап беретін робот
• Оператор қоңырау жаттықтырушысы — сөйлесу кезінде қызметкерге кеңестер
• Білім базасы — талдау, қоңырау жаттықтырушысы және хатшы үшін жауаптар көзі
• Қызметкерлер мен ауысымдар — рөлдер, бөлімге қатынас және жазбаларды беру адресаттары
• Жазылым және шот-фактуралар — ИИ-тапсырмалар балансы және «Алып тұрған орын» карточкасы
• Cenaly көпірі — ДК-дегі жазбалар қалтасы дереккөз ретінде
• Назар аударуды қажет етеді — жалпы істер тізіміндегі өткізіп алынған қоңыраулар