Қызметкерлерді оқыту

Шағын бизнесте оқыту әдетте былай көрінеді: жаңа қызметкерге регламенттері бар қалта беріледі, ауысымда бір рет көрсетіледі де, ол есте сақтады деп үміттенеді. Бір айдан кейін оның есте сақтамағаны, бірақ сұрауға ұялғаны белгілі болады.

«Оқыту» бөлімі сіздің құжаттарыңыздан жұмыс жаттықтырғышын жасайды: жүйе регламенттер мен нұсқаулықтарды процестерге, түсініктерге және тапсырмаларға бөледі, оларды қызметкерлерге қысқа сабақтар түрінде таратады, ұмытылғанды қайталауға қайтарады және бүгін кімді ауысымға қоюға болатынын көрсетеді.

Ашу: Әкімші панелі → Оқыту (admin.cenaly.com/learning). Бөлім әдепкі бойынша көрінеді — жеке кеңейтуді қосудың қажеті жоқ. Ал құжаттар кітапханасы білім базасында тұрады, ол әдепкі бойынша жасырылған: егер әлі қоспаған болсаңыз, кеңейтулер дүкенінде «Білім базасы» карточкасын қосыңыз.

Бұл не нәрсе#

Бөлу автоматты түрде жүреді, оны баптаудың қажеті жоқ: кім кірсе — соны көреді. Қызметкерлерге логиндер «Қызметкерлер» бөлімінде беріледі.

Іске қосу үшін не қажет#

Рөлдер: материалдарды иесі мен басқарушы жинайды және үлгерімді көреді; логині барлардың барлығы оқудан өтеді.

1-қадам. Оқу материалдарын жинау#

«Шолу» қойындысында «Оқу материалдарын жинау» түймесін басыңыз. Жинау фонда жүреді және немен айналысып жатқанын айтып отырады: «Білім базасын оқып жатырмын…» → «Негізгі түсініктерді бөліп жатырмын…» → «Тақырыптарға топтастырып жатырмын…» → «Квиздерді құрастырып жатырмын…» → «Аяқтап жатырмын…». Беттен кетуге болады — жинау жүріп жатқанда қайта басу «материалдар жиналып жатыр» деп адал жауап береді.

Нәтижесінде не шығады:

• Тақырыптар — базаңыздың білім салалары бойынша, конспектісімен;
• Түсініктер — анықтамасы, мысалдары және бастапқы құжатқа сілтемесі бар терминдер мен ережелер; егер түсінік схемасы немесе фотосы бар үзіндімен расталса, карточка құжаттан сурет алады;
• Квиздер — дұрыс жауабы мақаланың тұжырымы, ал қате нұсқалары сол мақаланың «не айтуға болмайды» тізімінен және көршілес тақырыптардан жиналған сұрақтар. Сондықтан сұрақтар жалпы әдептілік туралы түсініктерді емес, сіздің регламентіңізді тексереді.

Құжаттар өзгерді ме — материалдардың үстінде «Құжаттар өзгерді — материалдарды қайта жинаңыз» деген белгі және «Қайта жинау» түймесі пайда болады. Қайта жинау адамдарға ұқыпты: тапсырманы қайта сөйлеу ештеңені тастамайды, дұрыс жауаптың ауысуы тек сол тапсырма бойынша дәлелдемені тастайды, ал регламенттің өзгерген ережесі қызметкерлерге келесі сабақтың міндетті бөлігіне «өзгерді» деген белгімен кіреді.

Материалдарды қызметкерлермен қалай бөлісуге болады#

Жиналған материалдар курс болады — білім базасының әрбір жинағына бір-бірден, сондықтан мекеменің өз базасы мен каталогтан орнатылғаны қатар тұрады және бірін-бірі басып кетпейді. «Шолудағы» курстар тізімінде әрқайсысында «Қызметкерлерге арналған» деген тумблер бар — бөлісу деген осы: қоссаңыз, курсты логині бар барлық қызметкер алады. Тумблердің астында курсты қазір кім көріп жатқаны тікелей жазылған: «Логині бар барлық қызметкер көреді» немесе «Тек сіз көресіз». Барлық курс өшірулі болса — экран бұл туралы да айтады, өйткені сырттан бұл жоғалған оқыту сияқты көрінеді.

Әр адамға бірдеңе тағайындау қажет емес: мерзімі бар тағайындау («Қызметкерлер» қойындысы) — бұл материалдарға қолжетімділік туралы емес, «мына адамға жұмаға дейін» туралы.

Материалдар жоқ кезде экран бүкіл жолды тұтас көрсетеді — «материалдарды қосыңыз → курсты қызметкерлерге арнаңыз → қажет болса, нақты тағайындаңыз» — және бірінші қадамға екі есік: «Құжаттарды қосу» және «Дайын базаны алу» (желілік персоналға арналған дайын базалар «Білім базасының» ішіндегі каталогта жатыр).

2-қадам. Процестер: нақты нені оқыту керек#

«Процестер» қойындысы — оқытуды тесттер жинағынан ерекшелендіретін нәрсе. Құжаттардан бизнес-процестер бөлінеді: қадамдар, тармақтар, шарттар, аяқталулар — әрқайсысы құжаттан алынған дәйексөзбен.

Жанында — құжаттың оқытуға қолжетімділігі: құжатқа тапсырмалар мен сөзбе-сөз дәйексөздерді тыйым салуға болады, сонда ол мағына көзі болып қалады, бірақ жаттықтырғышқа сөзбе-сөз кірмейді.

3-қадам. Қызметкер қалай оқиды#

Қызметкер Оқыту бөлімін ашып, «Менің оқуым» бөлімін көреді.

• Сессия. «Қайталау керек: N» белгісі, «Сессияны бастау» түймесі. Сабақ — сервердегі нысан: F5 пернесі немесе жабылған қойынды сол қадамға қайтарады, басына емес.
• Менің процестерім. Адам меңгеріп жатқан нәрселердің тізімі, мәртебелерімен: «қайталау керек», «ереже өзгерді — қайталау керек», «теория тексерілді», «теорияны жаңарту керек».
• Уақыт бюджеті. 3, 5 және 10 минуттық чиптер: сабақ адамның қазір қанша уақыты бар екеніне бейімделеді.
• Сабақтың ішінде. Процесс учаскелерінің шағын картасы, терминдер ерекшеленіп, анықтама мен дәйексөзі бар поповер береді (келесі жауап «ашық анықтамамен» деп белгіленеді), жауаптан кейін — талдау: дұрыс нұсқа, түсіндірме және «неге». Форматтар тек «нұсқаны таңда» емес: контекстегі шешім, келесі қадам, бұзушылықты іздеу, қадамдар ретін сүйреп орналастыру, сәйкестендіру.
• Қатені бірден «пысықтамайды». Қате жіберілген тапсырма сабақта кейінірек немесе келесі сабақта қайта келеді — дереу қайталауға қарағанда жады осылай жақсы жұмыс істейді.
• «Тапсырма екіұшты ма?» — егер қызметкер үкімді дұрыс емес деп санаса, ол бір түймемен айтады. Бұл материал туралы иесіне жазба, нәтижеге әсер етпейді.
• «Менің прогресім». Процестер бойынша меңгеру, стрик, жақын қайталаулар және «Жаттығу тарихы»: өткен сабақтар күнімен, түрімен (жаттығу / қайталау / тексеру), «M-нан N дұрыс» және толық қателерімен — қай учаске, қандай сұрақ болды, «дұрыс емес» немесе «ішінара дұрыс», «ашық анықтамамен» және «кейін өзі жауап берді» белгілері. Тарихта дұрыс жауап әдейі жоқ: бұл тапсырма қайталаумен қайта келеді, ал кілттері бар тізім қайталауды жолды тануға айналдырар еді.
• «Білемін — тексеру». Тәжірибелі қызметкерге процесті басынан өту міндетті емес: түйме әр учаскеге бір-бірден ең қиын тапсырма береді. Бірінші реттен дұрыс және кеңессіз жауап берді — учаске расталып, ұзақ интервалға кетеді; қателесті — учаске қалыпты маршрутқа түседі. Бұл режимде дәл қазір қайталау жоқ, және экран бұл туралы тікелей айтады: бұл тексеру, сабақ емес.

4-қадам. Емтихан, практика және рұқсат#

Теория жеткілікті жиналғанда, процесте «Теорияны тексеру» пайда болады.

Рұқсат — әшекей емес: тақтадағы тапсырмада «X процесі бойынша біліктілік қажет» гейті тұруы мүмкін, және қолданыстағы рұқсатсыз мұндай тапсырма жабылмайды.

5-қадам. Бақылау: кім ауысымға дайын#

«Қызметкерлер» қойындысы бір сұраққа жауап береді: бүгін кімді процессқа қоюға болады.

• «Процестер × команда» матрицасы. Қызметкер мен процестің қиылысындағы ұяшық бағдаршаммен: тексеруге дайын / теория расталған / процесс иесін күтеді / мерзімі өтті / оқытатын нәрсе жоқ / бастамаған. Қасында екі шкала ауысады: «Ұстау» — адам мұны дәл қазір есіне түсіре ме, болжамы (уақыт өте өзі сөнеді), және «Дәлелденді» — факт: өз бетінше және кеңессіз өткен учаскелер (сөнбейді).
• «Шешім қажет». Тек әрекетті қажет ететін нәрсе: «N қызметкерді X маңызды процесіне қоюға болмайды», «N қызметкердің рұқсаты жақын 14 күнде бітеді», «N қызметкердің мерзімі өтті». Қасында — «Оқытуды тағайындау»: трек, мерзім, кімге — және адамдар жұмыс чатында хабарлама алады.
• «Күмәнді тапсырмалар». Бір тізімде үш дереккөз: қызметкерлердің шағымдары, статистика (бірінші әрекеттегі қателер үлесі, «ажырату күші» — дәл көршілес материалды меңгергендер қателесе ме) және жинақтаудың өз претензиялары. Табылымдар ажыратылған: «Жинақтау беруден бас тартты» — бұл тапсырмаларды қызметкерлер мүлде көрмейді, құжатты түзетумен жөнделеді; «Қарап шығу керек» — тапсырма жұмыс істейді, жинақтауда тек күмән бар.
• «Кестені калибрлеу» — жоспарлаушыны тексеру: «0,85 ықтималдықпен еске түсіреді деп уәде етілді — 0,71 жағдайда еске түсірді». Қойындының төменгі жағында тұр, өйткені бұл бүгінгі жұмыс емес.
• «Рұқсаттар мен дайындық» «Шолуда» — сол фактілер бірінші экранда. Шешетін нәрсе жоқ болса, блок мүлде жоқ: «бәрі жақсы» баннері осы жерді оқымау әдетін қалыптастырады.
• Хаттар. Аптасына бір рет иесіне жиынтық келеді: не бітеді, не бітті, не оның растауын күтеді және қандай маңызды процестер бойынша бір де бір қызметкер дайын емес. Жазар нәрсе жоқ болса — хат жоқ. Қызметкерге ауысым алдында «3 сағаттан кейін ауысым — 5 минуттық 4 тапсырма, оның 1-і міндетті» түріндегі еске салғыш келеді.

Шектеулер#

• Оқыту білім базасынан өседі. Құжаттар жоқ — материалдар да жоқ; әлсіз регламент әлсіз тапсырмалар береді. Сценарийлік форматтар мен емтихан құжаттардан процесті шығарып алу мүмкін болған жерде жұмыс істейді; процестер жоқ жерде сабақтар тақырыптар бойынша жүреді.
• Допускінің практикалық жартысы платформаның баптауына тәуелді. Бақылаушының қолтаңбасы контурда қосылмайынша, жабық практика-тапсырма есептелмейді: теория есептеледі, ал допуск толық емес күйде қалады (оқыту бұл кезде әдеттегідей жұмыс істейді). Егер практика жабылып, допуск берілмей жатса — қолдау қызметіне жазыңыз, бұл біздің жақтағы баптау.
• Ештеңе «дабыл бойынша» есептелмейді. Мерзімдерді қайта есептеу, практика распискаларын талдау және еске салғыштар адам оқытуға кіргенде жүреді (ал бір бөлігі — иесі статистикаға кіргенде). Бөлімге кірмейтін қызметкер өзінің мерзімі өткен допускісі туралы хат алмайды — бірақ мұны матрицадан өзіңіз көресіз.
• Ауысым алдындағы еске салғыш ауысым кестесін талап етеді. Кесте жоқ — еске салғыш та жоқ: күнтізбе бойынша жазбаймыз. Ауысымды ауыстырсаңыз — еске салғыш жаңа уақытқа жіберіледі.
• Матрица алғашқы 120 қызметкерді көрсетеді және бұл туралы адал айтады; «күмәнді тапсырмалар» статистикасы да прогрестің алғашқы 120 файлы бойынша есептеледі.
• Калибрлеу біртіндеп толығады және тек жаңа жауаптар бойынша; себетте 30 жауаптан аз болса, нөл емес, «деректер аз» деп көрсетіледі.
• Допуск қақпасы тек ауысымның тапсырмалар тақтасында жұмыс істейді. Кассадағы және кестедегі әрекеттер допускіні тексермейді.
• Процестер бойынша жеке мерзімдер әзірге жоқ — тағайындаулар тақырып тректері ретінде өмір сүреді, сондықтан «X процесі бойынша жұмаға дейін» деп қою мүмкін емес.
• Касса бойынша кассирдің жеке онбордингі жоқ. Кассада жұмыс істеуге тек ол туралы өз құжаттарыңыз арқылы үйретуге болады.
• Тапсырмалардың өзіндегі жақсартулар қайта жинаумен келеді. «Қайта жинау» түймесін баспайынша, оқыту материалдардың бұрынғы жинағы бойынша жүреді.
• Эвристика-тексерулер екі жаққа да қателеседі. «Екі нұсқа бір нәрсені айтады» және «нұсқа басқа процестен алынған» — иесіне арналған кеңестер, тапсырмаға үкім емес: олар тапсырманы бұғаттамайды.

Ақаулықтарды жою#

Симптомдар бойынша жалпы талдау — ақаулықтарды жою; егер ештеңе көмектеспесе, бізге жазыңыз — қалай көмек алуға болады.

Жиі қойылатын сұрақтар#

Қызметкерлерді оқыту үшін «Білім қорын» қосу керек пе?#

«Оқыту» бөлімі бірден көрінеді, бірақ материалдар құжаттардан алынады, ал құжаттар кітапханасы «Білім қорында» тұрады — оның кеңейтімдер дүкеніндегі карточкасын қосуға тура келеді.

Оқу материалдарын қызметкерлермен қалай бөлісуге болады?#

Жеке «бөлісу» түймесі жоқ — курс бөлісіледі. Материалдарды жинап, курстың «Шолу» қойындысындағы «Қызметкерлерге арналған» тумблерін қосыңыз: осы жеткілікті, логині барлардың бәріне сабақтар барады. Сілтемелерді немесе файлдарды қолмен таратудың қажеті жоқ — әрі ол мүмкін де емес: дереккөз құжаттар қызметкерге әдейі көрсетілмейді.

Қызметкер менің құжаттарымды көре ме?#

Жоқ. Қызметкерге тек өзінің оқуы қолжетімді: тапсырмалар, талдаулар және прогресс. Кітапхана, жинақтар және процестер картасы иесі мен басқарушыда қалады.

Сұрақтар қайдан алынады — оларды ЖИ «қауырсынынан» ойлап таба ма?#

Жоқ. Әрбір сұрақ сіздің жинағыңыздың мақаласынан құрастырылады: дұрыс жауап — мақаланың тұжырымы, қате нұсқалар — сол мақаланың «не айтуға болмайды» дегені мен көршілес тақырыптар, әрі тапсырманың дереккөз құжатқа сілтемесі бар.

Сабақ қанша уақыт алады?#

Қызметкер таңдағанша: чиптер 3, 5 немесе 10 минут. Сабақтағы тапсырмалар осы бюджетке сай таңдалады.

«Теория» мен «рұқсаттың» айырмашылығы неде?#

Теория — процесс бойынша тапсырылған емтихан. Рұқсат — теория плюс ауысымда бақылаушы жапқан практика, ал маңызды процесс үшін тағы да процесс иесінің растауы. Адамды маңызды процессқа тесттегі пайыз бойынша емес, рұқсат бойынша қою керек.

Қызметкер оқытуға мүлдем кірмесе не болады?#

Ештеңе бұзылмайды, бірақ ілгерілемейді де: оның рұқсат мерзімін оның орнына ешкім жаңартпайды. «Процестер × команда» матрицасында ол «мерзімі өтті» немесе «бастамады» мәртебесімен көрінеді, ал «Шешімді қажет етеді» оны маңызды процесс жолында көрсетеді.

Бірнеше тілде оқытуға бола ма?#

Иә: материалдар құжаттарыңыздың тілінде жиналады, ал оқыту интерфейсі аударылған. Сценарийлік форматтар орыс, ағылшын, грузин және түрік тілдері үшін қолжетімді.

Біз желіміз — әртүрлі филиалдарда әрқалай оқытуға бола ма?#

Процесс филиалдарға емес, жұмыс орындарына тағайындалады, ал оқыту тіркелгі бойынша ортақ. Филиалдардың контурларын бөлу үшін оларға білім қорының әртүрлі жинақтарын ұстауға болады; желінің жалпы құрылғысы — желіні басқаруда.

Байланысты бөлімдер#

• Білім қоры — құжаттар кітапханасы, жинақтар және олардың мақсаттары: барлық оқу материалдарының дереккөзі
• Қызметкерлер мен ауысымдар — логиндер, рөлдер және жұмыс орындары: оқыту кімге тағайындалады
• Ауысымның тапсырмалар тақтасы — бақылаушы астындағы практика-тапсырма және тапсырмадағы рұқсат қақпасы
• Жұмыс чаты және қонақтар — оқыту тағайындаулары, ауысым алдындағы еске салғыштар және өзгерген ереже туралы хабарлар келетін жер
• Қолданбалар дүкені — «Білім қоры» қосылатын жер
• ЖИ-модельдер және өз кілтіңіз — материалдар мен тапсырмаларды қай модель жинайды
• Жазылым — баланс және материалдарды жинауға ЖИ шығыны
• Көмекті қалай алуға болады — рұқсат берілмесе немесе жинақ құласа