Жұмыс чаты және қонақтар

Ауысым әдетте мессенджерде сөйлеседі, қонақтар басқа терезеге жазады, ал «не шұғыл» екенін бүгін залда жүрген адам ғана біледі. «Жұмыс чаты» бөлімі мұның бәрін бір жерге жинайды: қызметкерлердің ішкі хат алмасуы, бірыңғай іс кезегі, тапсырмалар тақтасы және бүкіл қонақ чаты түгелдей — мессенджерлерден, витринадан және сіздің сайтыңыздан.

Ашу: Әкімші панелі → Жұмыс чаты (admin.cenaly.com/team-chat). Бөлім барлық рөлдерге ашық — оның жеке қосқышы жоқ, қақпа біреу ғана: рөл параметрлеріндегі бөлімге қатынау. Сол чат касса үстіндегі шторкамен ашылады, сондықтан кассир мен хостес POS-тан шықпай-ақ қонаққа жауап бере алады.

Іске қосу үшін не қажет#

Құрылғылар мен бөлек жазылым талап етілмейді: чат панельдің браузерінде, қолданбада және касса шторкасында жұмыс істейді.

1-қадам. Арналар, топтар және жеке диалогтар#

Сол жақта (тар экранда — жоғарыда) арналар рельсі:

Топтарды иесі мен менеджер құрады және өңдейді: тіркелгіге 50 топқа дейін, атауы 80 таңбаға дейін, 2-ден 200-ге дейін қатысушы; топ авторы оған әрқашан кіреді. Сервер сізге рельске тек сіз қатысатын топтарды береді және хабарламаларды құрам бойынша ғана таратады. Құру, құрамды өңдеу және тарату қатысушыларға бірден жетеді — арна қайта жүктемей-ақ пайда болады және жоғалады. Тарату арнаны тізімдерден алып тастайды, бірақ хат алмасудың өзін жоймайды — ол жай көрінбейтін болады.

Оқылмағаны әр арна бойынша есептеледі; жүйелік арнада — қарапайым арна сияқты.

2-қадам. Хат алмасу: атап өтулер, хабарландырулар, бекітпелер#

Лента әдеттегі мессенджер сияқты жұмыс істейді: жіберу лезде, тарих жоғары айналдырғанда жүктеледі (лента «секірмейді»), бір автордың 5 минут ішіндегі хабарламалары біріктіріледі, оқылмағанның басталған жері «Жаңа хабарламалар» бөлгішімен белгіленеді, төменде соңғысына апаратын «↓» түймесі бар.

@-атап өтулер. Енгізу өрісіндегі @ таңбасы арна қатысушыларының тізімін ашады; хабарламада 20 атап өтуге дейін. Басқарушыға тағы екі токен қолжетімді — «Барлығы» және «Менеджерлер»; олар жеткізу сәтінде адамдарға айналады, сондықтан «барлығы» — бұл қазір арнада барлардың бәрі, жіберу сәтінің суреті емес. Аталған адамға сервер әрқашан хабарлайды: атап өту «тек атап өтулер» режимін де, тыныш сағаттарды да бұзады. Сізді атап өткен хабарлама жиекпен ерекшеленеді.

Хабарландырулар. Басқарушы хабарламаны компания, филиал немесе топ арнасына «Хабарландыру» ретінде жібере алады (енгізу өрісіндегі 📣): ол янтарь блокпен салынады, астында — «9-дың 6-сы оқыды» және «Оқыдым» түймесі. Тінту әлі растамағандарды аты-жөнімен көрсетеді. Аудитория — жіберу сәтіндегі сурет, сондықтан санауыш қызметке алу мен жұмыстан шығарудан «қалқымайды». Мәтін — 1000 таңбаға дейін, аудитория — 500 адамға дейін; жеке хат алмасуда және жүйелік арнада хабарландыру жоқ.

Бекітпелер. Арнаға үш бекітілген хабарламаға дейін (хабарлама мәзіріндегі 📌, оны басқарушы қояды және алады). Бекітпелері бар тақырыпша арна ашылғанда бірден салынады және ескі хабарламалар мұрағатқа кеткенде де сақталады; жолды басу хабарламаға апарады.

Реакциялар. Хабарламаның жанындағы ☺ түймесі — он екі жиі қолданылатын эмодзиден тұратын палитра; қойылған реакциялар хабарлама астында чиптер болып тұрады, тінту оларды кім қойғанын көрсетеді. Реакция — хабарлама емес: ол рельстегі арнаны жылжытпайды, оқылмаған санауышын өсірмейді және ешкімге қоңырау шалмайды. Шектер: хабарламаға 20 түрлі эмодзи және бір адамнан 5.

Тіркемелер. Сурет хабарламаның өзінде кішірейтілген түрде көрінеді (басу түпнұсқаны ашады), құжат — белгішесі, атауы және өлшемі бар плиткамен; таңдалған файл жіберілмей тұрып-ақ көрінеді. Шек — файлға 6 МБ. Басқалардың хабарламаларын тек иесі мен менеджер жоя алады.

Хабарлама мәзіріндегі басқасы: «Тапсырмаға» — жауаптан тапсырма құру; «Цифрлық қызметкерге тапсыру» — мәтінді AI тұлғаға беру; кассалық ДК экранын көруге шақыру тікелей чаттан ашылады (қарауды жабу машинадағы сессияны кепілді түрде тоқтатады).

3-қадам. Хабарламалар, тыныш сағаттар және «ауысымда кім»#

Әр арнаның хат алмасу тақырыбында өз баптауы бар: «Барлық хабарлама», «Тек атап өтулер» немесе «Өшірілген» (өшірілген арна рельсте белгіленеді). Қасында — «Ауысымнан тыс мазаламаңыз»: хабарлама тек кесте бойынша қазір ауысымда болмасаңыз ғана келеді.

Тыныштық ауысым туралы нақты білім болғанда ғана қосылады: тіркелгіде кесте бар, сіз онда барсыз және ағымдағы терезе 30 минут қорымен жоқ. Кесте жоқ — тыныштық та жоқ: үнсіз қалған чат артық хабарламадан жаман. Тыныш сағаттар жеке хабарламаларға және жүйелік арнаға әсер етпейді, ал атап өтулер мен хабарландырулар оларды әрқашан тесіп өтеді.

⚠️ Дәл хабарламалар өшіріледі. Хат алмасудың өзі әдеттегідей жүреді, сондықтан ашық қойынды сервермен ешқашан алшақтамайды.

Қатысушылар тізімінде ауысымдағы адамның жанында жасыл нүкте және «18:00-ге дейін ауысымда» деген қолтаңба тұрады. Бұл «онлайн» емес: мекемеде қойындыны ұстап отырған адам емес, залда кім бар екені маңызды.

4-қадам. «Шешім қажет» — ауысым істерінің кезегі#

Рельстің бірінші тармағы (🚨) қызыл санмен — бірыңғай операциялық инбокс. Оң жақта — шешім қабылдау көкжиегі тәуліктен аз болатын, жеделдігі бойынша сұрыпталған бір жазық істер кезегі: жасы плюс түрінің салмағы, мерзімі өткен жол жоғары көтеріледі.

Оған не жиналады (он төрт дереккөз): жаңа тапсырыстар, даяшы шақырулары, қонақүй бөлмесінен келген сұраулар, расталмаған броньдаулар мен жазылулар, бүгінгі келулер, өткізіп алынған қоңыраулар бойынша қайта қоңырау шалу кезегі, қайтарымдар, беру мерзімі таяп қалған ПВЗ сәлемдемелері, витринаға қатынауға өтінімдер, сайттан келген «маған қоңырау шалыңыз» өтінімдері, маркет сұраулары, қаралмаған төмен пікірлер (3★ дейін) және сізге жеке адресделген кадрлық өтінімдер.

Іс қолма-қол жабылады, мүмкін болған жерде: тапсырысты «Қабылдау» / «Қабылдамау», «Шақыруды жабу», бөлмеден келген сұрау үшін «Жұмысқа алу» және «Дайын», броньдауды «Растау» / «Болдырмау», «Қоңырау шалдық» / «Хабарласа алмадық», «Мақұлдау» / «Бас тарту». Қайтарылмайтын әрекет растау сұрайды. Қайтарымдар, келулер және сәлемдемелер өз бөліміне сілтеме арқылы жетелейді: шешім толық контексті талап етеді. Шуға қарсы ереже: әр жолдың не жабу түймесі, не серверлік мерзімі бар — кезекте мәңгілік карточкалар болмайды.

«👤 Өзіме алу». Жолдағы түйме әріптестерге іспен айналысып қойғанын айтады: оларда қайта жүктеусіз «👤 Маша · 5 мин · жазба» чипі пайда болады. Өз өтінімін «Жіберу» мүмкіндігі бар және оған қысқа жазба қосуға болады (200 таңбаға дейін). Бұл нұсқау, бұғаттау емес: істі жабу түймелері бәрінде қалады, ал біреудің өтінімін тартып алу жай ғана растау сұрайды. Істі жабу өтінімді өзі босатады; тәуліктен кейін ол жарамсыз болады.

Екі қойынды. «Шұғыл» — осы кезек, ол қызыл санды да қалыптастырады. «Бақылауда» — көкжиегі тәуліктен асатын периферия: B2B шоттары, коммерциялық ұсыныстар, CRM міндеттері, пікірлер, кассалық тәуекелдер, телефония, құжаттар, қарыздар; ол санға кірмейді. Мекенжайы — /team-chat/?inbox=1 және …&view=control.

Сол кезек сайдбардың жеке бөлімі ретінде де бар — «Назар аударуды қажет етеді». Бұл дәл сол инбокс: бір дереккөз, бір тізім, бір сан; кіру нүктелері арасында айырмашылық құрылымы бойынша жоқ.

Кезек бетті ашқанда, фокус қайта оралғанда, көрінетін қойындыда 2 минут сайын және тапсырыстар, шақырулар, бөлмеден келген сұраулар мен броньдаулар бойынша оқиғалармен жаңарады. Егер бірінші шешім тым ұзақ күтсе, жүйелік арнаға еске салғыш карточка келеді.

5-қадам. «Қонақтар» секциясы — бүкіл қонақ чаты#

Рельстегі «Қонақтар» тармағы оң жақта қонақ хат алмасуының толық орталығын ашады — төрт қойынды:

Тредте: қонаққа жауап және командаға арналған жеке жазба (қонақ оны көрмейді), тіркемелер, жауап үлгілері, ⚡ макростар, ✨ ИИ-көмек («Жауап ұсыну», «Мәтінді жақсарту», «Қонақ үшін аудару», «Диалогты қорытындылау»), әріптестерді @атап өту, «Боттан алу» / «Ботқа беру», «Өзіме алу», «Аяқтау». Қонақ карточкасы атын, контактілерін, тілін, бетін, тапсырыс тарихын және тұрақты қонақ белгісін көрсетеді.

Барлық күй мекенжайда: қойынды, тред, сүзгі, филиал, ай. Сілтемені әріптеске жіберуге болады, ол дәл сол диалогқа түседі.

Арналар, ИИ-бот және виджетті баптау туралы толығырақ — «Қонақтармен чат» мақаласында. Мұнда — команданың кезектегі жұмысына қатысты нәрселер ғана.

Қонақтар кезегі: көріністер, «қонақты күтеміз», бақылау#

Қойындылар мен «тек менің / оқылмағандар» чиптерінің орнына — санауыштары бар он тұрақты көрініс:

Менің (ашық, маған тағайындалған) · Ешкімнің (жауаптысыз ашық) · Барлық ашық · Бот жүргізіп отыр · Қонақты күтеміз · Кейінге қалдырылған · Бақылаймын · SLA мерзімі өткен · Атап өтулер · Аяқталған.

Санауыш — көріністегі диалогтар саны; бос көріністер жасырылмайды (әйтпесе жоғалған жол ақау ретінде оқылады). «Оқылмағандар» арна, белгі, басымдық және іздеу қасында қосымша сүзгі болып қалды.

«⏳ Қонақты күтеміз» — «Аяқтау» қасындағы жеке мәртебе. Оператор жауап беріп, күтіп отыр: диалог «ашықтардан» және «Менің» тізімінен шығады, жолда «⏳ N сағ күтеміз» бейджі пайда болады. Қонақтың жауабы диалогты сол жауаптыға қайтарады және оны оқылмаған деп белгілейді; қолмен қайтару — «↩ Жұмысқа қайтару». Күту уақыты шешім SLA-сынан шегеріледі: қонақ үнсіз отырғанына мекеме кінәлі емес. Қонақ мәртебені көрмейді — ол үшін диалог жай ашық.

Өмірлік цикл таймерлері (параметрлер → «Диалогтың өмірлік циклі»): N сағат күткеннен кейін қонаққа еске салу (әдепкі бойынша 48), N күн күткеннен кейін жабу (әдепкі бойынша 5), ашық диалогтағы үнсіздікті N күннен кейін жабу (әдепкі бойынша 7). Нөл таймерді өшіреді. Еске салу мәтінін өзіңіз жаза аласыз; автожабылғаннан кейінгі қонақтың жауабы сол диалогты қайта ашады — жеке «қайта өтініш» пайда болмайды.

«👁 Диалогты бақылау» — тред тақырыбындағы ауыстырып-қосқыш. Бақылаушылар (диалогқа 20-ға дейін) жолда көзді көреді және «Бақылаймын» көрінісіне ие, ал диалогта қайта оқылмаған пайда болғанда немесе мәртебе өзгергенде олардың жеке жүйелік арнасына карточка келеді. Оқиға авторы карточканы алмайды — әйтпесе бақылау өз әрекеттерінің жаңғырығына айналар еді.

«💬 Әріптестермен талқылау» — тред тақырыбындағы әрекет: жұмыс чатының арнасын таңдап, мәтін жазасыз. Арнаға қонақ диалогының карточкасы кетеді (аты, арна, соңғы репликаның алдын ала көрінісі, мәртебе, «Диалогты ашу» түймесі), ал қонақтың тредіне арнаға сілтемесі бар «Жұмыс чатында талқылау» жеке жазбасы түседі. Қонақпен хат алмасудың өзі жұмыс чатына көшірілмейді — тек алдын ала көрініс.

Егер диалог броньдауға немесе жазылуға байланысты болса, тақырып пен лента арасында бронь карточкасы тұрады: қашан, қызмет, шебер немесе үстел, қонақтар саны, мәртебе, депозит, келмеу жалаушасы — және бір басумен әрекеттер («растау», «келді», «келмеді», «ауыстыру», «бас тарту», «төлем сұрау»). Мәртебе зал тақтасындағы дәл сол шақырумен өзгереді, сондықтан көрші қойындыдағы тақта дәл сол нәрсені сол кадрда көрсетеді.

Қақтығыстар: кім қарап отыр және кім жазып отыр#

Ашық тред әріптестерге сіздің бар екеніңізді, ал сізге олардың бар екенін хабарлайды. Тред тақырыбында «👀 Маша қарап отыр» немесе «✍️ Маша жазып отыр…» чипі пайда болады, тізім жолында — әріптестің бас әрпі, ал біреу әлі жазып жатқанда жауап жіберсеңіз, енгізу өрісінің астында «Маша да жауап жазып отыр» деген бөгейтін емес жол шығады.

Бөгеулер әдейі жоқ: шағын командадағы екі оператор бір-біріне кедергі жасағаннан гөрі көмектеседі, — тек жібергенге дейін бір-бірін көру маңызды.

Компанияның AI көмекшісі және AI-хатшының оқу залы#

«Көмекші» рельстің жоғарғы жағында — әр қатысушыда бар және тек оған көрінетін жеке диалог. Көмекші мекеменің білім базасының құжаттары бойынша жауап береді: бос арнада сұрақ үлгілерін көрсетеді («Кассада ауысымды қалай ашуға болады?», «Қонақ қайтарым сұраса, не істеу керек?»), жұмыс кезінде — «Көмекші ойланып жатыр…», ал жауаптың астына қайнар көз чиптерін салады: оны қандай құжаттардан жинағанын. Сұрақ тілінде және тек база бойынша жауап береді; егер онда жауап болмаса, оны ашық айтып, менеджерге жүгінуді ұсынады. Контекстке соңғы 8 репликаға дейін алынады. Тіркелгінің AI-балансы таусылғанда, көмекші солай деп жазады.

«AI-хатшы» рельсте — пульт емес, оқу залы: роботтың қоңырау шалған қонақтарға айтқанының мәтіндік таратпасы. Таңдалған филиалдың соңғы 20 қоңырауы көрінеді, ал қазір жүріп жатқан әңгіме репликалармен нақты уақытта келеді. Осы жерден дауыспен жауап беру мүмкін емес: қоңырауды адамға ауыстыру жөніндегі шешімдер AI-хатшы бөлімінде және қызметкердің телефонында қалады. Тармақты осы бөлімге құқығы барлар ғана көреді.

Тапсырмалар, цифрлық қызметкерлер және «Рақмет»#

«Тапсырмалар» (📋, янтарь түсті сан) — «Тапсырмалар» бөліміндегі дәл сол тақта: тізім, канбан және «Менің күнім», тапсырма редакторы, чек-парақ үлгілері. Янтарь түсті сан «оқылмаған» дегенді емес, «қазір әрекет қажет ететін менің тапсырмаларым» дегенді білдіреді. Хат алмасумен байланыстар екі жаққа да жұмыс істейді: хабарламадан — «Тапсырмаға», тапсырма карточкасынан «чаттан» чипі бастапқы арнаға қайтарады, ал редактордан «Чатта талқылау» түймесі филиалдың арнасын алдын ала таңдалған хабарламамен ашады (жіберуді сіз растайсыз).

«Цифрлық қызметкерлер» — тіркелгінің AI-тұлғалар тізілімі бойынша бөлім: тұлға қосылғаннан кейін бірден көрінеді, қайтарып алынғаны жоғалады. Арна екі жақты: тапсырма қарапайым хабарламамен қойылады, қызметкер сол жерге жауап береді — «қабылдадым», жүгірту туралы есеп, қайтымсыз әрекет алдындағы сұрақ. Жолда тұлғаның мәртебесі көрінеді: «желіде», «кідіртілген» немесе «желіде емес» — жұмыстың қазір басталатыны немесе тапсырманың кезекте күтетіні осыған байланысты. Толығырақ — «Цифрлық қызметкер».

«Рақмет» және пульс-сауалнама. Рельстегі түймемен ашылатын жеке панель: әріптеске қысқа ризашылық (280 таңбаға дейін) арна лентасына тікелей карточкамен және көңіл-күй сауалнамасы. Сауалнаманың жиынтығы иесіне және менеджерге жауап берушілер шегінен кейін ғана көрінеді; жеке жауаптар ешкімге және ешқашан көрінбейді.

Шектеулер#

• Тек логині бар қызметкерлер ғана. Панельге кірмейтін адам чатта көрінбейді; қонақтар команда арналарына емес, бөлек «Қонақтар» секциясына жазады.
• Сыртқы пошта — бөлек бөлім. Хаттар «Почтада» тұрады, жұмыс чатына қосылмайды.
• cenaly.ru-де мобильді хабарламалар жоқ. Онда чат тікелей қосылымда жұмыс істейді: әріптестің жауабы мен хабарламасы ашық қойындыға немесе арнаға кіргенде келеді, бірақ телефонға пуш болмайды. Топтардағы «теріп жатыр…» индикаторы мен .ru-дегі «кім қарап отыр» чиптері жаңартылған қосылымдар қызметі шыққаннан кейін іске қосылады.
• cenaly.ru-де «Қонақтар» секциясында e-mail арнасы және ресми API арқылы кіріс WhatsApp жоқ — қалған арналар жұмыс істейді.
• cenaly.ru-де тапсырмалар тақтасының AI көмегі жұмыс істемейді (еркін мәтінді талдау, декомпозиция, мағына бойынша іздеу және білім базасына сүйену). Детерминді ядро — «Менің күнім», брифинг, басымдықтар, сыйымдылық, орындаушы ұсынысы — екі бұлтта да жұмыс істейді.
• Қонақтың төмен бағасының карточкасы чатқа тек AWS контурында келеді; «Шешім қажет» кезегінің өзі .ru-де жұмыс істейді.
• Тыныш сағаттар ауысым кестесін талап етеді. Кесте болмаса — тыныштық қосылмайды және «ауысымда» деген жасыл нүкте болмайды.
• «Өзіме алу» өтінімі — құлып емес. Ол ескертеді, бірақ әріптеске істі жабуға кедергі жасамайды; қайта алу растауды сұрайды, сонда бітеді.
• Топты тарату хат алмасуды жоймайды — ол көрінбейтін болады, бірақ жойылмайды.
• Тапсырмалар координаторының мобильді хабарламалары әзірге бір жолда екі тілде келеді.

Ақаулықтарды жою#

Симптомдар бойынша жалпы талдау — ақаулықтарды жою; егер ештеңе көмектеспесе, бізге жазыңыз — қалай көмек алуға болады.

Жиі қойылатын сұрақтар#

«Жұмыс чаты» «Қонақтармен чаттан» несімен ерекшеленеді?#

Бұл бір терезе және екі бөлек контур. Команда арналары — қызметкерлердің хат алмасуы. «Қонақтар» секциясы — мессенджерлерден, витринадан және виджеттен келген қонақпен хат алмасу: өз мәртебелері, SLA, жауаптылар, бот. Деректері бөлек: команда арнасындағы диалогты талқылау оған қонақтың репликаларын көшірмейді.

Аспазшының компьютері болмаса, ас үймен хат алысуға бола ма?#

Иә. Чат кассаның үстінен шторка болып және мобильді қолданбада ашылады: аспазшыға қызметкер логині жеткілікті. cenaly.ru-де телефонға пуш болмайды — хабарлама қолданбаны ашқанда пайда болады.

Қонақ «Қонақты күтеміз» деп қойғанымды көре ме?#

Жоқ. Қонақ үшін мұндай диалог жай ашық күйінде қалады: ол не «аяқталды», не баға беру өтінішін көрмейді. Мәртебе сіздің кезегіңізге керек, оған емес.

Екеуі қонаққа бір уақытта жауап берді — мұны қалай болдырмауға болады?#

Жібермес бұрын тред тақырыбында «👀 қарап отыр» және «✍️ теріп жатыр…» көрінеді, ал әріптесіңіз теріп жатқанда «Жіберу» түймесін бассаңыз, ескерту шығады. Біз бұғаттауды әдейі қоймаймыз: екі-бес адамнан тұратын командада ол көмектескеннен гөрі кедергі жасайды.

Пульс-сауалнаманың жауаптарын кім көреді?#

Жиынтықты — иесі мен менеджер, және тек жеткілікті адам жауап бергеннен кейін ғана. Жеке жауаптар ешкімге, соның ішінде иесіне де көрсетілмейді.

AI хатшысының оқу залынан қонаққа дауыспен жауап беруге бола ма?#

Жоқ. Бұл роботтың әңгімелерін тану, пульт емес: қоңырауды адамға ауыстыруды AI хатшысы бөлімінде және қызметкердің телефонында жасауға болады.

Қатысты бөлімдер#

• Қонақтармен чат — арналар, AI бот және чат виджетін баптау
• Назар қажет — сол істер кезегі бөлек бөлім ретінде
• Ауысымның тапсырмалар тақтасы — «Тапсырмалар» секциясындағы сол тақта
• Қызметкерлер мен ауысымдар — логиндер, рөлдер және тыныш сағаттар тәуелді кесте
• Өтінімдер: бірыңғай инбокс — сол келушілер өтініштері бөлек ағын ретінде
• Почта және AI автожауап беруші — сыртқы хат алмасу
• AI хатшысы және Қоңыраулар — қонақпен сөйлесудің телефон бөлігі
• Цифрлық қызметкер — чат арнасында жұмыс істейтін AI тұлғалар
• Білім базасы — компанияның AI көмекшісі соған қарап жауап береді