반품 및 교환 (RMA)

반품(RMA — Return Merchandise Authorization) 은 상품 반품 라이프사이클의 별도 문서로, 주문 자체의 상태와 연결되지 않습니다. 이 섹션은 판매 버티컬 — 소매 매장(retail)과 인터넷 쇼핑몰(ecommerce, 상품 진열) — 에 해당합니다.

투숙객은 자신의 계정에서 반품을 요청하고, 매장은 관리자 페이지에서 엄격한 상태 그래프에 따라 신청을 처리합니다: 신청부터 실제 환불까지.

투숙객에게 어떻게 작동하는가#

구매자의 개인 계정, "주문" 탭에서 배송 완료/결제 완료된 주문에 "반품 요청" 버튼이 나타납니다. 투숙객이 선택합니다:

반품할 주문 항목과 수량;
반품 사유(필수 아님);
상품 상태(필수 아님).

전송 후 신청은 "요청됨" (requested) 상태가 되고, 투숙객의 주문 내역에 반품 상태 배지가 나타납니다 — 투숙객은 매장에 직접 연락하지 않고도 진행 상황을 볼 수 있습니다.

매장이 반품을 처리하는 방법#

관리자 패널 → 반품 (admin.cenaly.com/returns)을 여십시오. 목록에는 현재 지점의 모든 RMA 신청이 상태 필터와 함께 표시됩니다.

신청을 클릭하면 세부 정보가 담긴 drawer가 표시됩니다:

반품이 속한 주문과 그 번호;
투숙객이 말한 항목, 수량, 사유 및 상품 상태;
상태 전환의 전체 이력(누가 언제 변경했는지);
사용 가능한 작업 — 상태 그래프에서 허용된 전환만(아래 참조).

일반적인 처리 경로: 신청을 승인 → 투숙객이 상품을 반송할 때까지 대기("배송 중") → "수령됨" 표시(창고 재고 복원 옵션 포함) → "환불" 실행 → 신청 종료.

환불 전 어느 단계에서든 신청을 거부할 수도 있습니다 — 상품 수령 후에도 검수 시 반품이 조건에 맞지 않는 것으로 확인되면 가능합니다.

구매자가 소포를 수령하지 않은 경우#

별도의 경우 — 반품 신청이 아니라 불발된 배달입니다: 구매자가 수령 지점에 소포를 찾으러 오지 않았거나 수령 시 거부한 경우. "발송" 섹션의 "배송 중" 바구니에서 해당 행에 "반품 / 거부" 작업이 있습니다(선택한 행에 한 번에 적용 가능): 발송이 반송됨으로 표시되고, 주문이 취소되며 — 상품이 창고 재고로 돌아가, 진열대에 있는 상품에 대해 진열이 "재고 없음"이라고 표시하지 않도록 합니다.

이 경우 돈은 자동으로 환불되지 않습니다. 주문이 착불이었다면 환불할 것이 없습니다. 선결제였다면 환불은 의식적으로 처리됩니다 — 위에서 설명한 대로 RMA 신청으로; 작업 후 시스템이 해당 주문을 별도로 알려주어 잊지 않도록 합니다.

RMA 상태 그래프#

상태	의미
`requested`	투숙객이 신청을 생성함, 매장의 결정 대기 중
`approved`	반품 승인됨, 투숙객의 상품 대기 중
`rejected`	반품 거부됨
`in_transit`	상품이 매장으로 반송 중
`received`	상품 수령됨(선택 사항 — 창고 재고 복원)
`refunded`	투숙객에게 환불됨
`closed`	신청 종료됨

전환은 엄격히 그래프에 따릅니다 — 예를 들어 상품 수령을 건너뛰고 신청을 종료할 수 없습니다. 이는 어떤 반품도 단계 사이에서 유실되지 않도록 보장합니다.

신청에서 바로 환불#

각 신청에는 처리 시 선택하는 환불 모드가 있습니다:

원래 결제 수단으로 — 주문이 결제된 것과 동일한 수단으로 돈이 돌아갑니다;
매장 보너스(store credit)로 — 돈 대신 반품 금액만큼의 기프트 카드가 발급됩니다;
교환 — 상품이 다른 것으로 교환되고, 돈은 움직이지 않습니다.

돈은 반품 페이지 자체에서 움직이며, 신청을 "환불" 상태로 전환하기 전에 이루어집니다:

결제 게이트웨이를 통한 환불 — 버튼으로, 전액 또는 부분적으로(잔액은 자동 계산). 이 작업은 중복 청구로부터 보호됩니다: 다시 누르면 돈이 두 번 환불되지 않습니다. 게이트웨이가 작업을 확인하는 동안 페이지에 "게이트웨이가 접수함, 확인 대기 중" 상태가 표시됩니다.
기프트 카드 — store credit 금액만큼 발급되며, 코드가 즉시 표시되고 복사 버튼이 있습니다(구매자에게 전달 가능).
플랫폼 외부 환불 — 현금이나 송금으로 환불한 경우, 별도 표시로 기록하여 문서가 실제와 일치하도록 합니다.

결제 수단이 자동 환불을 지원하지 않으면 신청에 "수동 환불 필요" 표시가 붙습니다 — 그러면 돈은 플랫폼 외부에서 환불되고 신청에 기록됩니다.

주문 목록의 반품#

주문 섹션에서 활성 RMA가 있는 주문에는 반품 상태 배지가 표시됩니다 — 주문에 반품이 진행 중임을 확인하기 위해 별도 섹션을 열 필요가 없습니다.

자체 사유 목록#

반품 및 취소 사유 목록은 직접 편집할 수 있습니다: 설정 → 주문 → "반품 및 취소 사유".

각 사유에는 이름과 고정 코드가 있습니다 — 코드로 통계가 집계되므로, 첫 신청 이후에는 코드를 변경하지 않는 것이 좋습니다;
사유는 여러 곳에 표시할 수 있습니다: 상품 반품 시, 주문 취소 시, 환불 시;
순서는 직접 정하며, 불필요한 사유는 보관 처리되고, 기본 세트는 버튼 하나로 복원됩니다.

투숙객은 반품 양식에서 사유를 선택하고, 계산원은 POS에서 선택합니다. "왜 반품하는가" 보고서에서 사유 코드별 분포를 볼 수 있습니다: 이것이 상품, 공급업체 또는 카드 설명에 대한 결정을 위한 자료입니다.

자주 묻는 질문#

반품은 인터넷 상점에서만 작동합니까?#

RMA 섹션은 소매점(retail)과 인터넷 상점(ecommerce) 등 상거래 버티컬에 해당하며, 이를 위해 별도 설정을 활성화할 필요는 없습니다. 다만 환경 제한이 있습니다: 이 섹션은 AWS 브랜드에서만 작동하며 cenaly.ru에는 없습니다. POS에서의 대면 판매에는 별도 메커니즘이 사용됩니다 — 영수증 및 반품 (POS)를 참조하십시오.

투숙객이 반품 신청을 직접 취소할 수 있습니까?#

아니요, 상태는 매장이 "반품" 섹션을 통해 관리합니다 — 투숙객은 신청서를 생성하고 현재 상태를 확인할 수만 있습니다.

환불은 자동으로 이루어집니까?#

아니요, 환불은 귀하의 버튼으로 실행됩니다 — 다만 반품 페이지에서 바로 가능합니다: 플랫폼이 결제 게이트웨이에 직접 요청하거나(전액 또는 부분) 기프트 카드를 발행합니다. 귀하의 결정 없이 자동으로 자금이 나가지 않습니다. 게이트웨이가 반품을 지원하지 않는 경우, 신청서는 수동 환불이 필요한 것으로 표시됩니다.

반품 시 창고의 상품 재고를 복원할 수 있습니까?#

예, "입고됨" 단계에 restock 옵션이 있어 상품이 창고 재고로 반환됩니다.

환불 및 교환