База на знаење — сопствени документи, AI-пребарување и обука на персонал

Делот „База на знаење“ — приватно складиште на работни материјали на вашиот бизнис: цени, правила за враќање и записи, правилници, упатства, договори, страници од веб-страница. Од нив AI подготвува проверени одговори, а по нив одговараат вашите асистенти — на клиентите по цени и правила, на вработените по правилници. Делот работи исто за кафуле и ресторан, продавница, салон, хотел, клиника, училиште и секој друг бизнис. Отворете: Админ-панел → База на знаење (admin.cenaly.com/knowledge-base).

Три збора со кои зборува делот:

Материјали — тоа што сте го додале: датотеки, страници од веб-страница, папки од компјутер (јазичиња „Извори“ и „Библиотека“).
Подготвени одговори — тоа што AI го собрал од материјалите и го проверил повторно по нив: само потврденото, со цитати. Технички, збирот на такви одговори се нарекува сборка; може да има повеќе — на пример, одделно за клиенти и за вработени.
Поврзани асистенти — кој одговара по подготвените одговори: AI секретар, чат на веб-страница, суфлер во повици, обука на вработени, јазиче „Прашања“.

На пример, што ќе прашаат базата: продавница — „Може ли да се врати производ без сметка?“ (потребни се правила за враќање), салон — „Може ли да се премести терминот?“, хотел — „Може ли подоцнежно излегување и колку чини тоа?“, клиника — „Кои документи да ги земам со себе на преглед?“, училиште — „Може ли да се надомести пропуштен час?“, кафуле — „Има ли јаткасти плодови во јадењето?“. Вработениот прашува свое: „Како се оформува замена на производ?“, „Што да се прави ако гостинот ја изгубил клучната карта?“. Во празен дел таквите примери се избрани според типот на вашата локација. Ова се предлози, а не ветување: базата ќе одговори само ако такви правила има во вашите материјали.

Два слоја: библиотека и база на знаење#

Делот е устроен во два слоја, и корисно е да не се мешаат.

„Библиотека“ — вашите првоизвори: вчитани датотеки и страници од веб-страници, какви што се. Тоа е менаџер на датотеки: папки и датотеки во една табела, патека со трошки одозгора, подробностите за документот се отвораат директно во редот. Документите може да се преместуваат меѓу папки со глувче — со влечење на редот врз папка — или со прст: означете ги потребните со штикла и притиснете „Премести“.

„База на знаење“ — тоа што системот го собрал ОД библиотеката сам: формулира веројатни прашања, објаснувања и рецепти, го проверува повторно секое тврдење по вашите сопствени документи и остава само тоа што е потврдено со цитати. Таквата готова статија потоа одговара веднаш, без повторно препрочитување на целата библиотека. Внатре во сборката се гледаат области на знаење, статии во нив, а како одделен список — „прашања без одговор“: тоа што недостасува во вашите документи. Кога библиотеката се менува, се појавува потсетник за повторно собирање.

Неколку бази на знаење (сборки)#

Базата на знаење не мора да биде една. Сборка — именуван збир на документи од библиотеката со своја цел и свое одделно собирање: да речеме, „секретар за производи“ од цени и картички на производи — и одделно „правилници за салата“ за обука на келнери.

Јазичето е двониво. Првиот екран — преглед на сите сборки со картички: кај секоја се гледа составот, кога е собрана, што не е во ред со неа (библиотеката се изменила, правата се разишле, квалитетот не е поминат, колку прашања без одговор) и три дејства — „Отвори“, „Собери“ / „Собери повторно“ и „Нагоди“. Тука е и тоа што се однесува веднаш на сите сборки: кандидати за тесни бази и регистар за рутирање.

Копчето „Отвори“ води внатре во сборката — таму има заглавие со враќање „← Сите сборки“, и само таму живеат нејзините фини нагодувања: карта на несигурност, директиви за покриеност, области, статии и „прашања без одговор“. Отворената сборка сѐ уште се памти во адресата — врската може да се препрати на колега, и тој ќе стигне токму таму. Составот се уредува во одделен прозорец, целите се задаваат при пуштање на собирањето.

Главното заради што е потребно ова — поврзување на потрошувачот со сборка. Своја сборка се избира кај чатот на веб-страница, кај AI секретарот, кај суфлерот на операторот, кај обуката на персоналот и кај јазичето „Прашања“. Така ботот на веб-страница одговара по производи и правила за достава, а не по договори за вработување што лежат во истата библиотека. Штиклата „Суфлер“ кај сборката — не е само ознака: таквата сборка сама собира готов пакет совети за суфлерот, а операторот ја префрла базата директно за време на повикот, без да излезе од разговорот.

Ако ништо не се менува, сѐ работи како порано: главната сборка — „Целата база на знаење“, и веќе собраните бази ништо не губат.

Кому која сборка му е достапна. Кај сборката се задаваат публика (гости / вработени / која било), приоритет и теми за кои е претпочитана. Публиката е граница на пристап, а не совет: гостинот нема да добие одговор од сборка за вработени при никакво совпаѓање. За конкретно прашање системот сам избира соодветна сборка и во одговорот навестува од која е земен; ако одговорот дојде од друго место од очекуваното, до него има копче „Не е таа сборка“ — тоа е сигнал за доработка.

Готовите теми се наоѓаат сами. Не е задолжително однапред да се знае дека во библиотеката веќе лежи материјал за одделна база. Системот поминува низ документите и носи кандидати за тесни бази: од што се состои, што покрива, кои факти се најдени, каде документите се разидуваат и што ќе даде тоа. Отфрлен кандидат повеќе не се предлага.

Кому што може да се каже: ознаки за пристап#

Не сѐ што лежи во библиотеката е погодно за надворешен човек, и не сѐ воопшто вреди да се прераскажува. Секој документ има ознака:

може за надворешни — посетител на сајтот, оној што ѕвони, јавна помош;
само за вработени — службено, не излегува надвор;
ДСП — воопшто не влегува во одговорите: таков документ се користи само за проверка на бројки при верификација на статии, и цитати од него не се зачувуваат.

Документ без ознака се смета за надворешен, затоа кај базите што веќе работат ништо не се менува само по себе.

Не е задолжително ознаката да се става поединечно. Може да се зададе на папка — се наследува од целата гранка, а прозорецот однапред покажува колку документи ќе бидат зафатени и кај колку од нив има своја ознака (таа секогаш е посилна од папката). Може да се означат неколку документи со штиклирање и да се стави ознака на целиот пакет одеднаш.

Кај готова статија ознаката се пресметува сама — според најзатворените од нејзините извори. Рачно може да се заостри, но не и да се олабави: отстранувањето на ознаката само ја враќа пресметаната вредност.

Ознаката дејствува пред пребарувањето, а не како „филтер на излезот“: чатот на сајтот и ИИ-секретарот разговараат со надворешни лица и добиваат само надворешни документи — покрај поставката така и пишува. Кај суфлерот на операторот, подсказката од службен документ е означена со „службено — не се чита на глас“: вработениот ја гледа, но не смее да му ја прераскажува на гостинот. Ако правата се промениле по последното составување, на табот ќе се појави плакета со објаснување кое повторно составување е потребно и зошто.

Вие ѝ кажувате на базата што да се обработи подлабоко#

Понекогаш однапред се знае која тема е поважна од останатите. За тоа служат директивите за покриеност: вие ја формулирате нарачката со обични зборови — „провери дали е детално собрано како се прави враќање“ — и составувањето е должно да ја обработи.

Во редот на директивата не се гледаат поставките, туку судбината на нарачката: што било побарано, до каде составувањето го донело тоа, колку е обработена темата и што пречи. Разложувањето по точки се отвора одделно — потребно е кога разјаснувате зошто темата сѐ уште не е затворена. Покриеноста притоа се мери, а не се изјавува.

Главното дејство на блокот се прашањата до вас: тоа што во документите едноставно го нема, базата го прашува сопственикот. Вашиот одговор станува полноцен документ на библиотеката (со класа по избор, стандардно „ЧПП“) — инаку знаењето би се појавило без извор, и ниту една проверка на цитати не би го потврдила.

Сигурност и несовпаѓања во изворите#

Секое тврдење во базата на знаење има ниво на сигурност, и тоа не се пресметува „по око“, туку според самите документи: дали изворите се совпаѓаат меѓу себе, колку е авторитетен документот и колку е свеж.

Практичната смисла е едноставна. Ако во два ценовника еден производ има различни цени, базата НЕМА да одговори сигурно со ниту една од нив — наместо готов одговор ќе покаже блок „Несовпаѓање во изворите“ со двете вредности и предлог за појаснување. Истото правило построго важи за критични теми: цени, алергени, правни услови, враќања.

Спорот може да се затвори рачно — да се потврди потребната вредност. Потврдата дејствува веднаш, а може да се отстрани исто така со едно копче: пресметката се враќа веднаш, нема потреба да се чека следното составување.

Одделен панел е картата на несигурност, односно „што да се проучи најпрво“: темите се подредени според тоа колку штета носи незнаењето (колку често се прашува × колку е критично × што недостига), и кај секој ред е наведено дејството што го затвора.

Што умее статијата на базата на знаење#

Статијата не е само текст. Таа има краток одговор и одделна реплика за телефон, рамка „како да се одговара“ (што мора да се каже, што не смее да се каже, што прво да се појасни, со каков тон), варијанти на формулации на прашањето и предложени дејства. Одделен вид статија е границата на знаењето: чесен одговор „ова базата не го знае“ наместо измислица.

Во картичката на статијата се гледа и каде веќе се користи — во подсказките на суфлерот, во пакетот на ИИ-секретарот по локации, во учебните материјали. Уредувањето престана да биде на слепо: веднаш е јасно на што ќе влијае.

При пуштање на составување достапни се проширени опции — строгост, буџет, големина на статиите, тон, публика, јазици на статиите, рачно одобрување и проверка на квалитет. Сите се собрани и означени со разбирлив јазик; ако ништо не се пипне, составувањето оди како порано.

Извори: од каде базата зема документи#

Сѐ со што се полни библиотеката е собрано на еден таб — „Извори“. Тоа не е формулар за прикачување, туку список на поврзани извори: ред за секој, со статус и дејства. Копчето „Додај извор“ отвора волшебник каде се избира видот — датотеки од компјутер, сајт, затворен дел преку продолжување на прелистувачот или папка на работниот компјутер. Папката „Библиотека“, каде што сѐ ќе легне, се прашува на истото место: кај секој извор таа е своја.

Како одделна група се прикажани изворите што се полнат сами: вашите сопствени одговори на прашањата на базата, надворешното ИИ-истражување и документите родени од телефонски разговори. Тие не можат да се вклучат или исклучат — тие одговараат на прашањето „од каде во библиотеката документи што не сум ги прикачил“.

Со чиј модел се обработува базата#

На дното на табот е блокот „Обработка со ИИ“: со кој модел системот ги чита и составува вашите документи. На рускиот облак стандардно работи домашна модель — содржината на договорите и правилниците не ја напушта РФ-контурата. Составувањето може да се префрли на странски модел, но тоа е прекуграничен пренос на податоци, и за него одговара сопственикот на бизнисот како оператор на лични податоци, а не платформата: вклучувањето бара изречна информирана согласност, и таа се евидентира — кој, кога и кое издание на текстот го прифатил. Обратното префрлање не бара согласност: тоа е стеснување на преносот, а не проширување. На меѓународната (AWS) контура избор нема — блокот таму само соопштува со што се обработуваат документите.

Качување документи#

Документите се качуваат со влечење на датотеката или со копчето за качување. Поддржани се PDF, DOCX, табели (XLSX/XLS/CSV), текст/markdown (TXT/MD) и фотографии (JPG/PNG/WEBP — текстот од фотографија се препознава автоматски). Лимитот е околу 25 МБ по датотека.

Пред качувањето можете веднаш да изберете папка за одредиште — датотеките ќе легнат каде што треба, а не во општиот куп.

По качувањето документот се обработува во позадина (видлив е прогресот во живо по фази), од него се извлекуваат текст и слики, текстот се сече на смисловни фрагменти и се индексира за пребарување. Во редот на документот се гледа статусот — „Се обработува“, „Готов“ или „Грешка“ — резимето, клучните зборови и папката.

Сликите од документите и од страниците на сајтовите не се зачувуваат „само така“: заедно со нив се памти описот од изворот и текстот околу нив, а ИИ допишува што е прикажано на нив. Благодарение на тоа, шема или фотографија од хардвер се наоѓаат со пребарување и се прикажуваат директно во одговорот на прашањето — со опис на изворот и врска до документот од кој е земена сликата.

Качување на цел сајт#

Копчето „Качување на сајт“ ве ослободува од рачно зачувување страници: внесете ја адресата на сајтот или врската до неговиот sitemap.xml — краулерот ќе ги обиколи страниците и ќе ги додаде во базата како обични документи, со кои понатаму работат истото пребарување и истите ИИ-прашања.

Обиколката не излегува надвор од внесената адреса: се зема самата таа страница и сѐ што е подлабоко. Внесовте site.ru/help — ќе се земе делот за помош, а не целиот сајт. Страници од истиот сајт, само преку HTTPS и со почит кон robots.txt.
Структурата на сајтот станува папки во библиотеката: site.ru/help/pos/smena ќе легне како документ smena во папката site.ru/help/pos. Идното дрво на папки се прикажува директно под полето за адреса — уште пред стартувањето, за да се види што ќе се добие. Се исклучува со штитче во дополнителните параметри.
Датотеките до кои водат страниците (PDF, Word, Excel, CSV) се земаат како одделни документи и се ставаат во папката на страницата што се повикала на нив. Се земаат само датотеки од самиот сајт и неговите поддомени — туѓ документ преку надворешна врска нема да влезе во вашата база.
Редот на чекање се гради најпрво според картата на сајтот (sitemap.xml), а обиколката по врски оди паралелно и го доизградува она што го нема во картата. Во извештајот се гледа што дала картата.
Во дополнителните параметри се задаваат лимити: колку страници и до која длабочина — до 5000 страници и 50 нивоа, има штитче „без ограничување на длабочината“.
Голем сајт се обиколува целосно. Прогонот не е ограничен со време: ако страниците се многу, качувањето продолжува само, а вие гледате еден долг прогон со бројач во живо.
Качувањето што е во тек може да се запре со копче — страниците што веќе легнале во базата остануваат.
На крајот се прикажува извештај: колку страници се обиколени, што е создадено или ажурирано, што останало непроменето, што е прескокнато, каде имало грешки.
Повторен краул на истиот сајт ги ажурира истите документи, а не создава копии; веќе индексираните страници се прескокнуваат веднаш.
Штитчето „автоматско ажурирање еднаш на ден“ го претвора ова во задача во позадина: описот на услугите, ценовникот или правилата на вашиот сајт се менуваат — базата сама ги повлекува.

Типична примена: сопствен сајт на објектот, сајт на добавувач, јавна документација за хардвер.

Сајтови во базата на знаење#

Под формуларот за качување — список на сајтови што веќе сте ги качувале: статус на последниот прогон, прекинувач за автоматско ажурирање, копчиња „Извештај“, „Ажурирај“, „Запри“ и „Избриши“.

„Избриши“ го отстранува сајтот од базата целосно: сите негови страници-документи, датотеките земени од нив и записот за автоматско ажурирање. Се брише точно она што го донел овој краул — документите качени рачно или собрани со браузерското расширување не се допираат. Додека трае качувањето, сајтот не може да се избрише: прво „Запри“.

Копчето „⚙ Поставки“ во истиот ред ги уредува параметрите на веќе додадениот сајт, а не само на новото качување: колку страници и до која длабочина да се земат, колку често да се ажурира, дали да се пресликува структурата на сајтот со папки, дали да се земаат приложените датотеки и во која папка на „Библиотеката“ да се ставаат. Прозорецот е пополнет со она што важи сега, покрај прекинувачот се гледа кратко резиме („до 500 стр · длабочина 5“), а може да се зачува како што е или веднаш со повторно качување. Самото уредување на лимитите не ги вклучува ноќните ажурирања — за нив сѐ уште одговара прекинувачот.

Собирање страници зад најава (браузерско расширување)#

Дел од потребните документи не се датотеки, туку страници во внатрешни портали на добавувачи или сервиси, каде што прво треба да се најавите. За тоа постои браузерското расширување „Дигитален работник“ од Cenaly, режим „База на знаење и одзиви“ (врската за инсталација е директно во делот „База на знаење“; ако расширувањето веќе е инсталирано за Дигиталниот работник, второ не треба да се става): тоа отвора и „скенира“ такви страници под вашата сопствена браузерска сесија и ги додава во базата на знаење како обични документи — понатаму со нив работат истото пребарување и ИИ-прашањата. Пред првата употреба расширувањето бара ваша согласност — одговорноста за пристап до туѓи системи е ваша како иницијатор, платформата е само алатка.

Современите портали ретко покажуваат сѐ одеднаш: половина од текстот е скриена зад јазичиња, а премините низ деловите не ја менуваат адресата на страницата. Расширувањето го зема ова предвид — го снима содржината на скриените јазичиња како одделни снимки и само поминува низ точките од менито, сметајќи го таквиот премин како обична навигација. Патеката на страницата се возобновува според лебните трошки или според дрвото на делови од левата страна, па документите легнуваат во разбирливи папки дури и таму каде што адресата на делот воопшто не е прикажана на страницата. Во картичката на документот има ред за изворот со трошки и копче „Отвори ја страницата-извор“.

AI пребарување и прашања#

Во табот „Пребарување“ — хибридно пребарување по сопствени документи (комбинација од точно совпаѓање на зборови и семантичко пребарување), со означување на пронајдените фрагменти и совпаднатите термини.

Во табот „Прашања“ — чет: поставете прашање во слободна форма и AI ќе одговори строго врз основа на содржината на вчитаните документи, со врски до конкретни извори ([1], [2]…, кликот го отвора документот). Ако одговорот го нема во базата, AI чесно го соопштува тоа, наместо да измислува податоци. Повторените исти прашања се одговараат веднаш од кешот.

Разговорите се зачувуваат: лево е списокот на претходни дијалози со пребарување по наслов и копче „Нов чет“, десно — отворената преписка. Отворениот дијалог живее во адресата, па F5 и врската до колега ве враќаат точно таму. Контекстот се памети по целиот дијалог, а не по последната порака: дополнително прашање како „а ако е отворено?“ системот сам го дообликува во целосно, пред да пребарува по документите.

Има прекинувач „пребарувај по сите достапни сборки“ (вклучен по стандард): прашањето оди не само во отворената сборка, туку и во останатите што ви се отворени. Во одговорот се гледа од која сборка и од која статија е составен, а ако изворите се разидуваат — тоа е кажано директно во одговорот.

Регламентот тежи повеќе од рекламата. Класата на документот (регламент, ценовник, ЧПП, маркетинг, „од разговорите“) сега се зема предвид и при пребарувањето: кога два фрагмента подеднакво одговараат на прашањето, победува поавторитетниот, а нормативните документи дополнително се привлекуваат во одговорот. Класата се поставува во картичката на документот и е видлива во прегледот на составот на сборката пред нејзиното стартување.

Врските внатре во документите се живи. Кликот на врска во текстот на документот го отвора саканиот документ токму тука, со стрелка „Назад“; ако таква страница ја нема во базата, таа се отвора на изворниот сајт во нов таб.

Глосар#

Одделен таб „Глосар“ — табела на термини и ентитети (луѓе, организации, суми, датуми, производи) што AI автоматски ги извлекол од сите ваши документи, со дефиниција и врски до документите каде терминот се среќава. Одозгора — живо пребарување по термин, синоними и дефиниција, а кликот на документ го отвора веднаш на тој термин: саканото место се означува, страницата се поместува до него.

Наставни материјали со еден клик#

Обуката живее во одделен дел од панелот — „Обука“ (тој е видлив за сите, дури и ако самата база на знаење сѐ уште не е вклучена); истиот таб го има и внатре во базата на знаење.

Копчето „Собери“ гради од содржината на базата:

основни поими — со ознака за важност (клучно / придружно / второстепено) и дословни цитати од документите;
5–12 теми со конспект за секоја;
квизови — прашања со понудени одговори, објаснување и врска до изворниот документ на секое прашање.

Материјалите „стареат“ автоматски ако составот на документите се сменил (нешто е вчитано или избришано) — делот ќе предложи повторно собирање.

Обука на вработени#

Вработениот влегува во админ-панелот со своето корисничко име и гледа само делот „Мојата обука“ — без пристап до останатите делови на сопственикот. Сесијата за обука се гради адаптивно:

најпрво — повторување на поими и прашања што е време да се повторат (по кривата на заборавање, истиот принцип на интервално повторување како во апликациите-тренажери како Anki);
потоа — мала порција нови поими, пред сѐ оние што се потпираат на веќе совладаното.

Делот покажува значка „време е за повторување N“ кога се натрупале задоцнети повторувања.

Статистика за сопственикот#

На сопственикот му е достапен табот „Вработени“ со детална статистика за секој: усвојување на материјалот по теми, точност на одговорите за 7 и 30 дена, број на задоцнети повторувања, низа последователни денови (streak) и поимите што најтешко се совладуваат.

Оттаму се доделуваат задачи: на избраните вработени им се поставува учебна патека со рок, а во списокот се гледа кој ја поминал, кој е во тек, а кому рокот веќе му е поминат.

Пристап на AI-бот за чет и на поштенскиот асистент#

Ако имате вклучен гостински чет со AI-бот, на ботот може да му се дозволи да бара одговори во вашата база на знаење — по сите документи или само по оние што се изречно означени со прекинувачот „Достапен за чет-бот“ на картичката на документот. По стандард, внатрешните документи не му се достапни на ботот додека вие самите не ги отворите.

Одделно се нагодува пристапот од пошта — дали AI асистентот на поштенското сандаче на локацијата може да се потпре на документот кога составува писмо. Три нивоа за секој документ: недостапен (по стандард), само внатрешни писма, може во надворешни писма. Ова е направено намерно: набавните цени и договорите не смеат да излезат надвор без ваша изречна одлука.

Објавување на документ во Центарот за поддршка#

Внатрешен документ може да се претвори во јавна статија за помош на вашиот сајт: копчето „Објави во помош“ на готов документ, избор на локација, наслов и категорија — и статијата се појавува во Центарот за поддршка на таа локација.

Се објавува само текстот — сликите од документот не излегуваат надвор
Модалот директно предупредува дека документот ќе стане јавен: проверете дека во него нема набавни цени и лични податоци
Објавената статија се гледа на картичката на документот: може да се отвори, да се обнови по измена на изворникот или да се повлече од објавување

Така истиот текст (на пример, „Правила за враќање“ или „Услови за достава“) живее на едно место: вработените го наоѓаат со пребарување по базата, гостите — во помошта на сајтот.

Аналитика на помошта#

Табот „Аналитика на помошта“ покажува како гостите го користат вашиот Центар за поддршка: прегледи на статии, оценки „дали статијата помогна?“, пребарувани зборови и — најкорисното — барања без резултат. Последните се токму списокот на теми што недостигаат во помошта: се гледаат по месеци и од нив е јасно која статија да се напише следна.

Податоците се собираат и од страницата за помош на сајтот и од табот „Помош“ во чет-виџетот.

Поврзани раздели#

Чат со гости — пристап на ИИ-ботот до вашата база на знаење
Центар за поддршка — каде се објавуваат статиите и од каде доаѓа аналитиката на помошта
Документи — шаблони за договори и наредби, ИИ-пополнување
Вработени и смени — список на вработени за доделување обука

Често поставувани прашања#

Може ли ИИ да одговори со нешто што го нема во моите документи?#

Не, одговорите се градат само врз основа на содржината на вчитаната база, со врски до изворите. Ако потребната информација ја нема во базата, ИИ директно ќе го каже тоа.

Кој ја гледа мојата база на знаење?#

Само вие. Документот излегува надвор само по ваша изречна одлука: ако сте му дозволиле на ИИ-ботот на гостинскиот чат, ако сте му дале пристап од поштата или ако самите сте го објавиле како статија во Центарот за поддршка. Помеѓу различни сметки базата на знаење не се вкрстува.

Дали е задолжително да се собираат учебни материјали за да се користи пребарувањето?#

Не, пребарувањето и прашањата за документите работат веднаш по вчитувањето — собирањето учебни материјали е потребно само за разделот „Обука“.

Дали на вработениот му е потребна посебна сметка?#

Да, за самостојно поминување на обуката вработениот се најавува со сопствен логин — истиот што се користи за пристап до другите негови работни раздели.