Центар за поддршка

Центар за поддршка — јавна база со одговори за гости и купувачи: достава, плаќање, враќање, состав на јадења, услови за резервација. Истите статии се прикажуваат на продавницата, на вашиот надворешен сајт и во чатот, затоа треба да се одржува еден сет текстови.

Од каде доаѓаат статиите#

Статијата за помош е обична страница на сајтот од делот Маркетинг → „Сајтови“ → „Статии и страници“, доделена на групата „Помош“. Постојат два начина:

• рачно пишување во уредувачот (вклучително и со ИИ-помош — види Статии и страници);
• објавување од базата на знаење: внатрешен документ (правилник, инструкција) се претвора во јавна статија со едно дејство — види База на знаење.

На статијата може да ѝ се зададе категорија — на страницата за помош ќе се појават чипсови за филтрирање и наслови на групи. Додека нема категории, помошта изгледа како рамен список.

Каде помошта е видлива за гостинот#

1. Страницата /help на продавницата. Список на статии со категории и пребарување. Пребарувањето е моментално, работи по наслов, категорија, опис и текст на статијата.

2. Копчето „?“ на вашиот сопствен сајт. Виџетот „Центар за поддршка“ од делот „Мој сајт“: ги отвора истите објавени статии во странична панела врз вашата страница. Виџетот нема свои поставки — поставката е содржината: во неговата картичка се гледа колку статии се објавени и стојат врски до уредувачот на статии и до базата на знаење. Виџетот може да се вклучи и пред првата статија, но тогаш панелата ќе се отвори празна.

3. Јазичето „Помош“ во виџетот за чат. Гостинот се префрла помеѓу чатот и помошта: пребарува статија, ја чита директно во прозорецот за чат и, ако не помогнало, со копче преминува кон прашање до оператор или ИИ-асистент.

Оценки и аналитика#

Под секоја статија — прашањето „Дали статијата помогна?“ со можност да се остави коментар.

Извештај: База на знаење → јазиче „Аналитика на помошта“. Што содржи:

Што значи изворот. Копчето „?“ на вашиот сајт отвора во панелата истата страница за помош на продавницата (таа се вчитува внатре во панелата како посебен прозорец), затоа нејзините прегледи, пребарувања и оценки доаѓаат во извештајот како „сајт“ — заедно со обичните посети на /help. Изворот „виџет“ е јазичето „Помош“ внатре во виџетот за чат: таму статиите ги прикажува самиот чат, а не страницата на продавницата. Во извештајот сѐ уште не може да се одделат „читале на продавницата“ и „читале во панелата на мојот сајт“.

Настаните се анонимни: тие не содржат идентификатори на гостинот.

Врска со чатот и ИИ-асистентот#

• ИИ-асистентот на чатот им одговара на гостите врз основа на вашите материјали деноноќно — истите статии и документи од базата на знаење.
• Операторот може да вметне врска до статија директно во одговорот, без да ја напушти преписката.
• Ако одговорот го нема во помошта, разговорот продолжува во чатот — гостинот не започнува од почеток.

Ограничувања#

• Виџетот за надворешен сајт е платено проширување. Додека „Центар за поддршка“ не е платен, прекинувачот води до плаќање, а на сајтот виџетот не оди: неплатениот виџет се отстранува од податоците на сајтот на серверот. Страницата /help на продавницата и јазичето „Помош“ во чатот не влегуваат во проширувањето.
• Виџетот нема свои поставки — ниту распореди, ниту услови за прикажување, ниту филтри: поставката е содржината. Може да се вклучи и пред првата статија, но тогаш панелата ќе се отвори празна.
• Виџетот прикажува само објавени статии од групата „Помош“. Нацртите и внатрешните документи од базата на знаење не влегуваат во него додека не се објават.
• Статијата е видлива на оние јазици на кои е објавена: гостинот го добива јазикот на страницата со вообичаениот фолбек на сајтот, автоматски превод „во лет“ овде нема.
• Пребарувањето внатре во панелата е пребарување по помошта, тоа се одвива на нашата страница внатре во виџетот; во статистиката на вашиот сајт овие барања не влегуваат. Гледајте ги во извештајот „Аналитика на помошта“ (извор — „сајт“, види погоре).
• Помошта не бара посебен домен: на продавницата тоа е делот /help, на вашиот сајт — панела врз постоечките страници. По стандард, панелата ја отвора адресата https://{код на локација}.{домен на брендот}/{јазик}/help. Ако вашата продавница живее на сопствен домен, адресата на помошта се задава со атрибут на тагот: data-url="https://ваш-домен/ru/help" — панелата ќе ја отвори токму неа (тогаш data-domain не е задолжителен). Ова не е „поврзување на која било адреса“: во панелата мора да се отвори вашата сопствена страница за помош — произволен туѓ сајт таму нема со што и нема зошто да се прикажува.

Решавање проблеми#

Копчињата „?“ на сајтот ги нема.

1. Додатокот не е платен — виџетот нема да се појави дури и кога прекинувачот е вклучен.
2. Ознаката не е пронајдена — притиснете „Провери инсталација“ во делот „Мој сајт“. Ознаката вметната преку Google Tag Manager, проверката нема да ја види — гледајте го сајтот со свои очи.
3. Промените не стигнаа — датотеките на виџетот се доставуваат преку CDN со кеш од 5 минути: почекајте и освежете ја страницата со чистење на кешот.
4. Копчето го заслонил друг елемент. Виџетот нема поставка за агол на екранот — ако во истиот агол стои туѓо копче или нашето лебдечко копче, поместете го туѓото или соберете ги останатите копчиња во мултикопче. Самата помош мултикопчето не ја зема во своето лепеза: точка „Помош“ меѓу неговите дејства нема.

Панелот се отвора празен. Ниту една објавена статија од групата „Помош“ — во картичката на виџетот се гледа нивниот број. Објавете статија во уредувачот или претворете документ од базата на знаење во статија.

Статијата не се појави во помошта. Проверете дали записот е доделен на групата „Помош“ и е објавен, и дали има верзија на потребниот јазик. Штотуку објавената статија не стигнува до сајтот веднаш — освежете ја страницата по една минута.

Гостите не го наоѓаат потребното. Отворете „База на знаење → Аналитика на помошта“: блокот „Барања без резултат“ е директен список на теми што недостасуваат во помошта, а „Топ пребарувани барања“ навестува со кои зборови гостите го нарекуваат тоа што вие сте го нарекле поинаку.

Поврзани раздели#

• Мој сајт — код за инсталација на виџетот
• Чат со гости — инбокс, ИИ-асистент и канали
• База на знаење — внатрешни документи, пребарување и обука на персоналот
• Статии и страници (CMS) — уредувач на статии

Често поставувани прашања#

По што се разликува помошта од базата на знаење? Базата на знаење е внатрешна: документи за вас и персоналот, приватно пребарување и обука. Помошта е јавна: тоа што го гледа гостинот. Документ од базата на знаење може да се објави како статија за помош.

На кои јазици се прикажува помошта? На јазиците на кои е објавена статијата: гостинот ја гледа на јазикот на страницата, со вообичаениот фолбек на сајтот.

Дали е потребен посебен домен за помошта? Не. Во продавницата тоа е раздел /help, на вашиот сајт — виџет врз постоечките страници.