Разговор со гости — обединет сандак за сите канали

Гостински разговор — работно место за операторот за допишување со гости: виџетот за разговор на витрината на заведението плус поврзаните надворешни канали (месинџери, е-пошта) собрани во еден сандак.

Посебен дел „Разговор“ во страничното мени повеќе нема: од крајот на август 2026 гостинскиот сандак живее во „Работниот разговор“ — како секција „Гости“ во списокот канали. Отворање: Админ-панел → Работен разговор → Гости (admin.cenaly.com/team-chat). Претходната адреса /chat работи и едноставно пренасочува кон оваа секција, така што старите обележувачи и линковите од е-поштата ништо не губат. На ист начин се пресели и лентата „Бара внимание“ — сега тоа е секцијата „Бара решавање“ од истиот работен разговор.

Секцијата се состои од пет јазичиња: Влезни, Барања, Контакти, Аналитика и Поставки (последното — со икона за запченик на крајот од редот). Целата состојба на страницата — јазиче, отворен дијалог, филтер, локација, месец на извештајот — живее во адресната лента: линкот може едноставно да се препрати на колега и тој ќе го види истото што го гледате вие.

Виџет за разговор на витрината#

На клиентскиот сајт на менито (и на поврзаните BYOD/сопствени домени преку вградувачка скрипта) гостинот гледа лебдечко кружно копче за разговор. Со клик се отвора дијалог:

• приветна порака (може да се постави на различни јазици на гостинот);
• незадолжителна форма пред почетокот на дијалогот — име, телефон, е-пошта (може да се направи и задолжителна);
• работни часови: надвор од распоредот гостинот гледа автоодговор „не сме достапни“;
• брзи копчиња-дејства („Каде е мојата нарачка?“, „Мени и цени“, свои) и прилози (фотографии, PDF);
• емоџи, оценка на одговорот од гостинот, можност самиот да го затвори дијалогот;
• копче за веб-повик — гостинот ѕвони во заведението директно од прелистувачот, без телефон и без инсталирање апликации; се вклучува со посебен прекинувач во поставките на виџетот (стандардно исклучено) и работи само ако на локацијата е поставена телефонија — нејзиното постоење се проверува при секој повик;
• значка за непрочитани пораки на самото копче и преглед на последната порака.

Изгледот на копчето и прозорецот се поставува на јазичето „Поставки“: боја, позиција лево/десно, икона и големина на копчето, пулсирање, наслов и поднаслов на прозорецот, аватар, „време за одговор“, индикатор за онлајн, светла/темна/автоматска тема — со жив преглед. Копчето може да се скрие на мобилни уреди или надвор од работните часови. Промените се зачувуваат автоматски — посебно копче „Зачувај“ овде нема.

Проактивни кампањи. Разговорот може да се отвори сам — според адресата на страницата и времето поминато на неа („гледа достава повеќе од 30 секунди — предложи помош“). Дијалогот во сандакот се создава само ако гостинот одговорил, така што операторите не добиваат празни обраќања.

Разговорот може да се постави и на свој сајт, дури и ако немаме витрина: една линија код од делот „Мој сајт“. Таму, веднаш до разговорот, се вклучува и јазичето „Помош“ — гостинот сам го наоѓа одговорот, без да го чека операторот.

Обединет сандак#

Јазичето „Влезни“ — список на дијалози со филтри и панел за допишување:

• Статуси на дијалогот: отворен → завршен (завршениот може да се продолжи), плус одложен („потсети ме за еден час / 4 часа / до утре / до понеделник“);
• филтри: отворени, „ИИ води“, завршени, одложени, „само мои“, споменувања, непрочитани; по канал, ознака, приоритет (од низок до итен); пребарување по име, телефон, е-пошта и текст;
• во панелот за дијалог — одговор на операторот (Enter — испрати, Shift+Enter — нов ред), прилози (фотографии, PDF), емоџи, вметнување статија од Центарот за поддршка, готови шаблони за одговори (/кратенка), внатрешни белешки (не се видливи за гостинот), @споменувања на колеги (на споменатиот му оди е-пошта), превод на поединечна порака, кратка содржина на дијалогот со едно копче, повик или WhatsApp на бројот на гостинот, оценка на гостинот за квалитетот на одговорот (CSAT);
• масовни операции врз избраните дијалози — додели на себе, означи како прочитани, стави ознака — и кратенки на тастатурата за оние што живеат во сандакот цел ден;
• картичка за контактот од страна — име, телефон, е-пошта, јазик, страницата од која пишува гостинот, историјата на неговите нарачки и значка „редовен“, признак за најава на сметка; податоците може да се поправат рачно, а досадниот посетител — да се блокира (неговите пораки молкум престануваат да пристигнуваат);
• свои полиња (прилагодени атрибути) на дијалогот и на контактот — директно во страничниот панел.

Јазиче „Барања“#

Сѐ што посетителот оставил, во еден тек: попапи и форми на кампањи, форми и пораки од сајтот, повратни повици, резервации на маси и термини за услуги. За операторот тоа е истиот настан — „човекот оставил контакт“, затоа не треба да се раздвојуваат на различни екрани.

Ова е истиот панел како и делот „Барања“ во страничното мени: истите податоци, само при рака на операторот на разговорот. Локацијата се зема од селекторот во редот со јазичиња. Панелот е само за читање — барањата овде се гледаат, се филтрираат по период, „само необработени“ и пребарување по име, телефон, пошта и текст, а списокот може да се извезе во CSV.

Поврзани канали#

Сите канали пишуваат и читаат во едно исто инбокс — гостинот не забележува дека му одговара истиот оператор од друг канал:

Поврзувањето на секој канал е во Поставки → Канали. Telegram го наместува вебхукот наместо вас — доволно е да го вметнете токенот на ботот. Истиот гостин, кој пишувал, на пример, од WhatsApp и од сајтот, се обединува во една карточка на контакт.

AI бот, неговите алатки и базата на знаење#

Ботот има три режими (Поставки → AI асистент):

За ботот се задаваат име, тон на комуникација и произволни инструкции („персона“), распоред на работа (постојано или само надвор од работното време — ноќен автоодговор) и дневен лимит на одговори на разговор. Операторот во секој момент може да му го земе разговорот на ботот или, обратно, да му го предаде на ботот. При вклучување на режимот „Автоодговор“ системот бара да потврдите дека разбирате: одговорите на AI правно се сметаат за одговори на заведението.

Алатки на ботот — тоа што навистина го користи, одговарајќи му на гостинот:

• мени и цени — состав, цена, достапност;
• резервации на маси — да провери слободно време и да го запише гостинот;
• нарачки на гостинот и нивните статуси — со фина контрола: кои полиња да се откриваат, колку длабоко да се гледа историјата; ботот може да откаже нарачка само додека таа не е земена во работа и само по потврда од гостинот;
• база на знаење — види подолу;
• свои HTTP-алатки — повик до вашиот надворешен систем: вие опишувате кога да се повика, кои параметри да се подстават и кој заглавје за авторизација да се користи.

Ако во сметката има раздел База на знаење, на ботот може да му се дозволи да бара одговори таму — по сите документи или само по одделни, означени како достапни за ботот. Со посебно поле се дозволува ботот да пристапува и до други збирки на базата на знаење, отворени за гостите, — тогаш тясната база (на пример, само по производи) одговара попрецизно од општата. Без пристап до базата на знаење ботот одговара само по општите инструкции и податоците за менито/резервациите.

AI му помага и на операторот-човек: да предложи одговор, да ја подобри формулацијата, да разгране подетално, да го направи подружељубив или поформален, да исправи грешки, да преведе на јазикот на гостинот. Ознаките при затворање на разговорот AI може да ги постави сам или да ги предложи со копче. Има и слободен режим „Прашај асистент“ — прашање за разговорот, инбоксот, контактите, нарачките или базата на знаење на локацијата со свои зборови.

ЧПП од разговори#

Копче што ја претвора преписката во прирачник. AI ги скенира затворените разговори за избраниот период, ги собира честите парови „прашање — одговор“, се сверува со базата на знаење за да не создава дупликати и ги прикажува нацртите на статии заедно со разговорите-извори. Одобрените нацрти стануваат документи на базата на знаење — и по нив почнува да одговара ботот. Колку подолго работи разговорот, толку помалку рачна работа има во него.

Табот „Контакти“#

Мини-CRM на преписката: контакти, споени од разговорите на сите канали. За секој се гледаат каналите, разговорите, првото и последното обраќање, јазикот и изворот.

• Филтри-сегменти — по канали, јазици, присуство на телефон или пошта, ознаки, број на разговори, датуми и свои полиња; добиениот филтер се зачувува како именуван сегмент.
• Извоз во CSV — извези контакти за разглас или анализа.
• Увоз од CSV — вчитување на својата база со совпаѓање на колоните и извештај „создадено / обновено / прескокнато“.

Табот „Аналитика“#

Живи бројачи за избраниот период — разговори, отворени, просечно време на првиот одговор, оценка CSAT — плус месечни извештаи, кои се пресметуваат ноќе:

• разговори и затворени обраќања;
• време на првиот одговор и време на решавање (медијана, просек, 90-ти перцентил);
• пораки по автори: гостин, оператор, бот;
• разбивки по денови, канали, оператори, ознаки и оценки 1–5★.

Маршрутизација, автоматизација, SLA#

За тимови со повеќе оператори достапни се дополнителни поставки:

• Маршрутизација — правила за нови разговори (канал, јазик, клучни зборови, „надвор од работно време“, адреса на страница, свои полиња → додели оператор, ознаки, приоритет, „веднаш кај човек“) и автоматска распределба по група оператори: по круг или на најмалку зафатениот, со лимит на отворени разговори по човек и опција „не доделувај додека води ботот“;
• Автоматизација — правила „ако настан во разговорот — направи дејство“: гостинот напишал, операторот одговорил, се сменил статусот, оценката CSAT под прагот → смени приоритет, стави ознаки, додели, затвори, одложи, испрати шаблон, постави полиња. Против зациклување има заштитник — не повеќе од 10 активирања на разговор во деноноќие;
• SLA — прагови на време за прв одговор и решавање на барањето, со ескалација (покачување на приоритет, доделување, ознаки) и беџови за пречекорување во списокот;
• Макроа — именуван пакет дејства со едно копче директно во прозорецот за одговор;
• Излезни вебхукови — до пет претплати на настани од разговорот (нов разговор, порака, промена на статус, оценка, ознаки) со потпис на барањето, тестово испраќање, показател за „здравје“ и автоматско исклучување по 10 неуспешни обиди по ред;
• Жив превод — пораките на гостинот и операторот се преведуваат во лет, ако пишуваат на различни јазици; оригиналот се зачувува, а во надворешните канали оди преводот.

Историја и известувања#

Целата преписка по секој разговор се чува и е достапна за операторот од картичката на разговорот и од картичката на контактот — може да се види за што се разговарало со овој гостин претходно, вклучително и во други канали.

Во инбоксот се гледа бројот на непрочитани пораки — по секој разговор и по секој филтер-таб, а додека гостинот внесува порака во панелот на разговорот се прикажува индикаторот „пишува“. Ажурирањата пристигнуваат во реално време, без освежување на страницата.

Ограничувања#

• Виџетот молчи додека разговорот не е поставен. Ако разговорот кај локацијата е исклучен, копчето на сајтот воопшто не се црта — празен балон во аголот на туѓ сајт е полош од негово отсуство.
• Вградениот речник на виџетот — 45 јазици, јазикот се зема од означувањето на вашата страница (или од атрибутот data-lang). Поздравот, формуларот и брзите копчиња ги пишувате сами — одделно за секој јазик.
• Копчето за веб-повик во разговорот е исклучено по стандард и работи само ако кај локацијата е поставена телефонија; достапноста се проверува при секој повик. На гостинот му требаат дозвола за микрофон и сајт преку HTTPS — без тоа прелистувачот нема да даде микрофон.
• Проактивната кампања не создава разговор сама по себе: барањето се појавува во инбоксот само ако гостинот одговорил.
• Мултикопчето ја голта копчето за разговор. Ако имате вклучено мултикопче и во неговото лепезасто мени има ставка „Отвори разговор“, сопственото копче за разговор се гаси намерно — гостинот ќе влезе во истиот разговор од лепезастото мени.

Решавање на проблеми#

Нема копче за разговор на сајтот.

1. Ознаката не е најдена — притиснете „Провери инсталација“ во делот „Мој сајт“. „Нема код“ — ознаката не е вметната или не е на сите страници од шаблонот; „код од друга локација“ — во ознаката има туѓ data-domain. Ознаката ја вметнува Google Tag Manager — проверката нема да ја види, гледајте го сајтот со свои очи.
2. Промените не стигнаа — датотеките на виџетот се служат преку CDN со кеш од 5 минути: почекајте и освежете ја страницата со чистење на кешот.
3. Разговорот е исклучен кај локацијата — во тој случај виџетот не се прикажува.
4. Копчето е скриено со поставка — во поставките на виџетот може да се скрие на мобилни и надвор од работно време.
5. Копчето го голтна мултикопчето — барајте го разговорот како ставка во неговото лепезасто мени.

Слушалката за веб-повик не ѕвони. Проверете го прекинувачот за веб-повик во поставките на виџетот, поставената телефонија кај локацијата, HTTPS на сајтот и дозволата за микрофон во прелистувачот. Забраната на микрофонот со безбедносната политика на вашата страница за виџетот изгледа исто како одбивање од гостинот — виџетот ќе побара да се дозволи микрофон.

Пораките од месенџерот не пристигнуваат во инбоксот. Проверете дали каналот е поврзан во табот за канали: во единичниот инбокс влегува само тоа што е поврзано со сметката.

Поврзани раздели#

• База на знаење — документи по кои може да одговара ИИ-бот
• Постојани гости — историјата на нарачки на гостинот до разговорот
• Продавница за апликации — модули и проширувања на сметката
• Мој сајт — кодот за поставување на разговорот на вашиот сопствен сајт

Често поставувани прашања#

Дали гостинот треба да се регистрира за да пише во разговорот?#

Не, виџетот работи анонимно. Формуларот пред почетокот на разговорот (име/телефон/e-mail) — опционален, може да се вклучи или исклучи во поставките.

Може ли целата преписка целосно да ѝ се довери на ИИ?#

Да, режимот „Автоодговор“ — ботот му одговара на гостинот сам без учество на оператор, додека разговорот не го преземе човек. Меѓувариант е режимот „Нацрт“, каде ИИ само го подготвува одговорот, а го испраќа операторот.

Дали сите канали влегуваат во една преписка со гостинот?#

Да, ако е истиот човек — системот ги обединува барањата од различни канали (сајт, WhatsApp, Telegram, пошта, социјални мрежи) во една картичка на контакт.

Може ли надворешен систем да се поврзе директно со разговорот?#

Да, за тоа има посебен API-канал со токен — погоден за интеграции преку n8n, Zapier или сопствени скрипти на заведението.