वापसी और बदलाव (RMA)

वापसी (RMA — Return Merchandise Authorization) — उत्पाद की वापसी के जीवनचक्र का एक अलग दस्तावेज़, जो ऑर्डर की स्थितियों से जुड़ा नहीं है। यह अनुभाग व्यापारिक वर्टिकल्स से संबंधित है — रिटेल स्टोर (retail) और ऑनलाइन स्टोर (ecommerce, उत्पादों की विट्रिन)।

मेहमान अपने खाते से वापसी का अनुरोध करता है, और प्रतिष्ठान सख्त स्थिति-ग्राफ़ के अनुसार एडमिन पैनल में आवेदन संसाधित करता है: आवेदन से लेकर वास्तविक धन-वापसी तक।

मेहमान के लिए यह कैसे काम करता है#

खरीदार के व्यक्तिगत खाते में, "ऑर्डर" टैब पर, डिलीवर/भुगतान किए गए ऑर्डर के लिए "वापसी का अनुरोध करें" बटन दिखाई देता है। मेहमान चुनता है:

ऑर्डर के कौन-से आइटम वापस कर रहा है और कितनी मात्रा में;
वापसी का कारण (आवश्यक नहीं);
उत्पाद की स्थिति (आवश्यक नहीं)।

भेजने के बाद आवेदन "अनुरोधित" (requested) स्थिति में चला जाता है, और मेहमान के ऑर्डर इतिहास में वापसी की स्थिति वाला बैज दिखाई देता है — मेहमान प्रतिष्ठान से सीधे संपर्क किए बिना प्रगति देख सकता है।

प्रतिष्ठान वापसी को कैसे संसाधित करता है#

एडमिन पैनल → वापसी (admin.cenaly.com/returns) खोलें। सूची वर्तमान शाखा के सभी RMA आवेदन स्थिति फ़िल्टर के साथ दिखाती है।

किसी आवेदन पर क्लिक करने पर आपको विवरण वाला drawer दिखेगा:

वह ऑर्डर जिससे वापसी संबंधित है, और उसका नंबर;
मेहमान के अनुसार आइटम, मात्रा, कारण और उत्पाद की स्थिति;
स्थिति परिवर्तनों का पूरा इतिहास (किसने और कब बदला);
उपलब्ध क्रियाएँ — केवल वे परिवर्तन जो स्थिति-ग्राफ़ द्वारा अनुमत हैं (नीचे देखें)।

सामान्य प्रसंस्करण पथ: आवेदन स्वीकृत करें → मेहमान द्वारा उत्पाद वापस भेजने की प्रतीक्षा करें ("मार्ग में") → "प्राप्त" चिह्नित करें (स्टॉक में शेष बहाल करने के विकल्प के साथ) → "धन-वापसी" करें → आवेदन बंद करें।

धन-वापसी से पहले किसी भी चरण पर आवेदन अस्वीकार भी किया जा सकता है — उत्पाद प्राप्त करने के बाद भी, यदि निरीक्षण में पता चले कि वापसी शर्तों के अनुरूप नहीं है।

खरीदार ने पार्सल नहीं लिया#

एक अलग मामला — वापसी का आवेदन नहीं, बल्कि असफल डिलीवरी: खरीदार पिकअप पॉइंट पर पार्सल लेने नहीं आया या सौंपते समय मना कर दिया। "प्रेषण" अनुभाग में, "मार्ग में" बास्केट में, ऐसी पंक्ति पर "वापसी / इनकार" क्रिया है (चयनित पंक्तियों पर एक साथ भी काम करती है): प्रेषण वापस आया हुआ चिह्नित होता है, ऑर्डर रद्द हो जाता है — और उत्पाद स्टॉक के शेष में लौट आता है, ताकि विट्रिन उस चीज़ पर "स्टॉक में नहीं" न दिखाए जो शेल्फ पर रखी है।

इस स्थिति में धन स्वतः वापस नहीं होता। यदि ऑर्डर प्राप्ति पर भुगतान वाला था, तो वापस करने को कुछ नहीं है। यदि उसका पहले से भुगतान हुआ था, तो धन-वापसी सचेत रूप से की जाती है — ऊपर वर्णित RMA आवेदन द्वारा; क्रिया के बाद सिस्टम ऐसे ऑर्डर अलग से बताएगा, ताकि आप उन्हें न भूलें।

RMA स्थिति-ग्राफ़#

स्थिति	अर्थ
`requested`	आवेदन मेहमान द्वारा बनाया गया, प्रतिष्ठान के निर्णय की प्रतीक्षा
`approved`	वापसी स्वीकृत, मेहमान से उत्पाद की प्रतीक्षा
`rejected`	वापसी अस्वीकृत
`in_transit`	उत्पाद प्रतिष्ठान की ओर वापस मार्ग में
`received`	उत्पाद प्राप्त (वैकल्पिक — स्टॉक में शेष की बहाली)
`refunded`	मेहमान को धन वापस किया गया
`closed`	आवेदन बंद

परिवर्तन सख्ती से ग्राफ़ के अनुसार — उदाहरण के लिए, उत्पाद प्राप्त किए बिना आवेदन बंद नहीं किया जा सकता। यह गारंटी देता है कि कोई भी वापसी चरणों के बीच न खोए।

आवेदन से सीधे धन-वापसी#

प्रत्येक आवेदन में धन-वापसी मोड होता है, जो संसाधन के समय चुना जाता है:

मूल भुगतान विधि पर — धन उसी विधि से वापस जाता है जिससे ऑर्डर का भुगतान हुआ था;
स्टोर बोनस (store credit) — धन के बजाय वापसी राशि का गिफ़्ट कार्ड जारी होता है;
बदलाव — उत्पाद दूसरे से बदला जाता है, धन नहीं हिलता।

धन वापसी पृष्ठ से ही हिलता है, आवेदन को "धन-वापसी" स्थिति में ले जाने से पहले:

भुगतान गेटवे द्वारा वापसी — बटन से, पूरी राशि या आंशिक (शेष स्वतः गणना होता है)। यह क्रिया दोहरे डेबिट से सुरक्षित है: दोबारा दबाने पर धन दो बार वापस नहीं होगा। जब तक गेटवे क्रिया की पुष्टि करता है, पृष्ठ पर स्थिति दिखती है "गेटवे ने स्वीकार किया, पुष्टि की प्रतीक्षा"।
गिफ़्ट कार्ड — store credit राशि पर जारी होता है, कोड तुरंत दिखता है, कॉपी बटन के साथ (इसे खरीदार को दिया जा सकता है)।
प्लेटफ़ॉर्म के बाहर वापसी — यदि धन नकद या ट्रांसफ़र से वापस किया गया, तो यह अलग चिह्न से दर्ज होता है, ताकि दस्तावेज़ वास्तविकता से मेल खाए।

यदि भुगतान विधि स्वचालित वापसी का समर्थन नहीं करती, तो आवेदन पर "मैनुअल वापसी आवश्यक" का चिह्न लगता है — तब धन प्लेटफ़ॉर्म के बाहर वापस किया जाता है और आवेदन में चिह्नित किया जाता है।

ऑर्डर सूची में वापसी#

ऑर्डर अनुभाग में सक्रिय RMA वाले ऑर्डर पर वापसी स्थिति का बैज दिखता है — यह देखने के लिए अलग अनुभाग खोलने की ज़रूरत नहीं कि ऑर्डर पर वापसी चल रही है।

अपना कारण संदर्भ#

वापसी और रद्दीकरण के कारणों की सूची आप स्वयं संपादित करते हैं: सेटिंग्स → ऑर्डर → "वापसी और रद्दीकरण के कारण"।

प्रत्येक कारण का नाम और स्थिर कोड होता है — इसी से आँकड़े गिने जाते हैं, इसलिए पहले आवेदनों के बाद कोड बदलना नहीं चाहिए;
कारण को विभिन्न स्थानों पर दिखाया जा सकता है: उत्पाद वापसी पर, ऑर्डर रद्दीकरण पर, धन-वापसी पर;
क्रम आप तय करते हैं, अनावश्यक कारण संग्रह में भेजे जाते हैं, और डिफ़ॉल्ट सेट एक बटन से बहाल हो जाता है।

मेहमान वापसी फ़ॉर्म में कारण चुनता है, कैशियर POS पर चुनता है। रिपोर्ट "क्यों वापस करते हैं" में कारण कोड के अनुसार वितरण दिखता है: यही उत्पाद, आपूर्तिकर्ता या कार्ड विवरण पर निर्णयों की सामग्री है।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न#

वापसी केवल ऑनलाइन स्टोर के लिए ही काम करती है?#

RMA अनुभाग व्यापारिक वर्टिकल्स — रिटेल स्टोर (retail) और ऑनलाइन स्टोर (ecommerce) — से संबंधित है; इनके लिए कोई अलग सेटिंग चालू करने की ज़रूरत नहीं है। लेकिन कॉन्टूर की एक सीमा है: यह अनुभाग केवल AWS ब्रांड्स पर काम करता है, cenaly.ru पर यह नहीं है। POS पर ऑफ़लाइन बिक्री के लिए एक अलग तंत्र इस्तेमाल होता है — देखें रसीदें और वापसी (POS)।

क्या मेहमान वापसी का अनुरोध खुद रद्द कर सकता है?#

नहीं, स्थिति को संस्थान «वापसी» अनुभाग के ज़रिए संभालता है — मेहमान केवल अनुरोध बनाता है और उसकी मौजूदा स्थिति देखता है।

क्या पैसे की वापसी अपने आप होती है?#

नहीं, यह आपके बटन से होती है — लेकिन सीधे वापसी पेज पर: प्लेटफ़ॉर्म खुद भुगतान गेटवे से संपर्क करता है (पूरी राशि या आंशिक रूप से) या गिफ़्ट कार्ड जारी करता है। आपके फ़ैसले के बिना, अपने आप पैसे नहीं जाते। अगर गेटवे वापसी का समर्थन नहीं करता, तो अनुरोध को मैन्युअल वापसी आवश्यक के रूप में चिह्नित किया जाता है।

क्या वापसी पर वेयरहाउस में उत्पाद का स्टॉक बहाल किया जा सकता है?#

हाँ, «प्राप्त» चरण में restock विकल्प है — उत्पाद वेयरहाउस के स्टॉक में वापस आ जाएगा।

वापसी और विनिमय