Қолдауға жүгінулер: нөмір, мәртебе және қонаққа жауап

Чат оператор орнында болып, мәселе бір минутта шешілгенде жақсы. Бірақ тапсырысқа шағым, қайтарым, броньдау немесе жазылу туралы сұрақ бір әңгімеден ұзақ өмір сүреді: қонақ беттен кетіп, екі күннен кейін басқа телефоннан оралып, өз сұрағының не болғанын білгісі келеді. Жүгінулер оған нөмір, мәртебе және жауап туралы хат береді, ал сізге — тәртіп: чат лентасында ештеңе жоғалмайды.

Жүгіну деген не және оның чаттан айырмашылығы неде#

Жүгіну — қонақпен сол диалог, бірақ оның нөмірі, тақырыбы және санаты бар. Бөлек «Тикеттер» бөлімі жоқ: жүгінулер чат келетін жерге келеді — Әкімші панелі → Жұмыс чаты → Қонақтар. Жауаптар, қызметкерді тағайындау, жазбалар, үлгілер — бәрі ортақ.

Іске қосу үшін не қажет#

• Қосылған қонақ чаты. Жүгінулер — чат терезесінің қойындысы, чатсыз оған пайда болатын жер жоқ. Чатты қалай қосу керектігі «Қонақтармен чат» мақаласында.
• Өз сайтында — тағы да «Мой сайт» бөліміндегі чат виджеті. Біз жасаған витринада қосымша ештеңе қоюдың қажеті жоқ.
• Рөл — қонақ чатына (жауап беру үшін) және «Мой сайт» бөліміне (қосу үшін) қатынау құқығымен.
• Жоспар — кез келген: жүгінулер тегін, чаттың өзі сияқты.
• Деректерді өңдеу саясаты — жариялаған жөн: қонақ формада келісім құсбелгісін қояды, оның астында «Заңды құжаттар» бөліміндегі құжатыңызға сілтеме көрсетіледі.

1-қадам. Жүгінулерді қосыңыз#

Әкімші панелі → Мой сайт (admin.cenaly.com/embed) → «Чатом» карточкасының артындағы «🎫 Обращения» карточкасы → «Включить».

«Настроить» түймесі бастысы бар терезені ашады:

• «что сейчас видит гость» жолы. Егер тікелей чат өшірулі болса — терезе қойындыға пайда болатын жер жоқ екенін тікелей айтып, «Настроить чат» ұсынады. Егер чат сіздің сайтыңызға қосылмаған болса — «Включить на сайте»;
• санаттар қысқаша — қонақ қандай тақырыптарды таңдай алады;
• «Почта гостя обязательна» — әдепкі бойынша қосулы: поштасыз беттен кеткен қонақ жауап туралы білмейді.

Өзгерістер өздігінен сақталады. Терезенің төмендегі сілтемесі толық параметрлер бөліміне апарады.

2-қадам. Санаттарды реттеңіз#

Жұмыс чаты → Қонақтар → Параметрлер → «Обращения» («Жалпы» тобы).

Алғаш қосқанда біз сіздің бизнес түріңізге арналған типтік санаттарды қоямыз: кафеде — «Качество блюда», «Доставка», «Бронь», «Оплата»; дүкенде — «Заказ не пришёл», «Возврат или обмен», «Гарантия», «Качество товара»; салонда — «Запись», «Качество услуги», «Сертификат»; қонақүйде — «Номер», «Бронь», «Счёт». Әр жинақта «Другое» бар. Әрі қарай тізім сіздікі:

Тізімдегі рет — қонақ формасындағы плиткалардың реті. Санаттар 20-ға дейін болуы мүмкін. «Вернуть типовые» түймесі тізімді бастапқы жинақпен алмастырады. Санатты жойсаңыз, онымен әлдеқашан берілген жүгінулер жоғалмайды — оларда санаттың орнына «Другое» болады.

3-қадам. Қонақ формасы, нөмір және хаттар#

Сол бөлімде:

• Жүгіну нөмірі. Префикс (6 таңбаға дейін: латын әріптері, цифрлар, # және дефис) және бірінші нөмір — әдепкі бойынша #1001. Нөмірлер филиал бойынша ретімен жүреді; әлдеқашан берілгендері өзгермейді.
• Қонақ формасы. «Почта гостя обязательна», «Подтверждать почту до подачи» (спам азаяды, бірақ кейбір қонақтар жіберуге жетпейді), «Сначала предложить статьи „Помощи“» — кейбір сұрақтар жүгінусіз жабылады, «Қолдау орталығы» бөлімін қараңыз.
• Файлдар. Фото және PDF: әдепкі бойынша 8 МБ-тан 5 файлға дейін, максимум — 10 МБ-тан 10 файл.
• Шешімнен кейін. Қонақ шешілген жүгінуді неше күн қайта аша алады (әдепкі бойынша 14, 0-ден 90-ға дейін; 0 — мүмкін емес) және ол жүгінуді өзі жаба ала ма.
• Жүгінулердегі AI көмекшісі. Әдепкі бойынша — «Готовит черновик ответа»: көмекші жазады, қызметкер жібереді. Жүгінуге жауап — мекеменің сөзі, сондықтан сіз өзіңіз «Как в чате» таңдамайынша, автоответ өшірулі.
• Қонаққа хаттар. «Обращение принято», «Вам ответили», «Ждём вашего ответа», «Обращение решено» — әрқайсысын өшіруге болады.

4-қадам. Қонақ не көреді#

Чат терезесінде «Чат» пен «Анықтама» жанында «Өтініштер» қойындысы пайда болады.

1. Жаңа өтініш. Қонақ өтініш тақырыбын плиткадан таңдайды, қысқа әрі толық жазады, санат сұрақтарына жауап береді, қаласа тапсырысты, броньдауды немесе жазылуды көрсетеді, файлдарды тіркейді, аты мен поштасын қалдырады және деректерді өңдеуге келісім береді.
2. Нөмір. Жібергеннен кейін — «№1042 өтініш қабылданды». Сол нөмір хатпен де келеді.
3. Мәртебе. «Қабылданды» → «Жұмыста» → «Жауабыңызды күтеміз» → «Шешілді». Қайта ашу мерзімі өткенде — «Жабылды».
4. Жауап. Қонақ жауабыңызды қойындыда немесе хаттағы сілтеме арқылы оқиды — ол өтініш бетін ашады, онда жауап беруге, файл тіркеуге, өтінішті жабуға немесе қайта ашуға және шешімді бағалауға болады.
5. Менің өтініштерім. Сол браузерден тізім бірден көрінеді. Басқа құрылғыдан барлық өтінішін көру үшін қонақ «Пошта бойынша барлығын көрсету» түймесін басады, поштасына 6 таңбалы код келеді (15 минут жарамды) және оны енгізеді. «Бұл құрылғыны ұмыту» осындай кіруді аяқтайды.

Қонақ формасы 44 тілге аударылған.

5-қадам. Инбокста өтініштермен жұмыс#

Жұмыс чаты → Қонақтар → Кіріс → «Өтініштер» көрінісі — кез келген мәртебедегі барлық өтініш өз санауышымен.

• Тізім жолында — санат белгішесі бар «№1042 · тақырып» чипі; түсі мәртебені көрсетеді.
• Іздеу өтінішті нөмірі бойынша (#1042 немесе жай 1042) және тақырыбы бойынша табады. «Сүзгілерде» — санат.
• Хат алмасудың үстінде — өтініш блогы: қонақ қазір не көріп отыр, ол қай күнге дейін қайта аша алады, тапсырысқа, жазылуға немесе броньдауға сілтемемен байланыстыру. Санат бір басумен өзгереді, қарындаш тақырып пен өрістерді өңдеуді ашады.
• Қонақ үшін мәртебе қарапайым әрекеттерден өзгереді: жауап бердіңіз немесе қызметкер тағайындадыңыз — «Жұмыста»; «қонақты күтеміз» қойдыңыз — «Жауабыңызды күтеміз»; диалогты аяқтадыңыз — «Шешілді».
• Қонақ үшін өтініш ашу. Қонақ қоңырау шалды немесе өзі келді — тізімнің үстіндегі «＋» түймесі: аты, поштасы немесе телефоны, не болғаны, санаты. «Қонақ хат алуға келіседі» белгісі оған хабарламалар жіберілуі үшін қажет.
• Диалогты өтініш ретінде рәсімдеу. Чат талқылауға айналды — диалог мәзірінде «Өтініш ретінде рәсімдеу»: хат алмасу қалады, нөмір пайда болады.

Қонақ үшін қосымша кіру жолдары#

• «Анықтама» қойындысында мақалалардың астында — «Жауап таппадыңыз ба? Қолдау қызметіне жазу» жолы.
• Сайтыңыздағы сілтеме немесе түйме: #cenaly=support құйрығы бар бет мекенжайы терезені бірден өтініштерде ашады, ал #cenaly=support:<санат> — бірден керек санаттың формасын ашады. Дайын сілтемелер мен QR — «Менің сайтым» бөлімінің «Әрекеттерге сілтемелер мен QR» блогында.
• Мультитүйме — «Қолдау қызметіне жазу» арнасы.

Егер өтініштер өшірулі болса, сілтеме мен мультитүйме арнасы қарапайым чатты ашады, ал «Анықтамадағы» жол болмайды.

Шектеулер#

• Әзірге «тек өтініштер» режимі жоқ — тірі чатсыз терезелер. Өтініштер чаттың жанындағы қойынды ретінде жұмыс істейді.
• Санаттың өз жауап мерзімі әзірге күшінде емес. Санаттағы «Бірінші жауап» және «Шешім» өрістері сақталады, бірақ чат параметрлерінің «SLA» бөліміндегі жалпы мерзім бақыланады.
• Хатқа жауап беру мүмкін емес. Қонақ «Өтініштер» қойындысында немесе хаттағы сілтеме арқылы ашылатын бетте жауап береді.
• Тапсырысқа байланыстыру тексерілмейді. Қонақ осы сайттағы өз тарихынан тапсырысты таңдайды немесе нөмірді өзі енгізеді — оны «Тапсырыстар» бөлімімен салыстырыңыз.
• Хаттар тек пошта мен келісім болғанда жіберіледі. Поштасыз өтініш тек қонақтың браузерінде өмір сүреді.
• «Сізге жауап берді» деген бір хат 10 минутта. Қатарынан жіберілген қысқа жауаптар хаттар сериясына айналмайды. ЖИ жауабына және ішкі жазбаларға хаттар жіберілмейді.
• Панельдегі параметрлер — ағылшын, орыс, грузин және түрік тілдерінде; қалған тілдерде бұл бөлім ағылшынша көрсетіледі.
• Спамнан қорғау лимиттері: бір браузерден — тәулігіне 5 өтініш, бір поштаға — 20; растау коды — 30 секундта бір реттен жиі емес және тәулігіне 3 хат.

Ақаулықтарды жою#

Симптомдар бойынша жалпы талдау — ақаулықтарды жою; егер ештеңе көмектеспесе — қалай көмек алуға болады.

Жиі қойылатын сұрақтар#

Бұл қанша тұрады?#

Ештеңе де: өтініштер қонақ чатына кіреді және бөлек кеңейтімді қажет етпейді.

Өтініштерді тікелей чатсыз жүргізуге бола ма?#

Әзірге жоқ: қойынды чат терезесінде тұрады. «Тек өтініштер» режимі дайындалып жатыр.

Қонақ чатқа жазды, ал сұрақ күрделі болып шықты. Не істеу керек?#

Диалог мәзірінде «Өтініш ретінде рәсімдеу» тармағын таңдаңыз. Хат алмасу орнында қалады, қонақ нөмір мен одан әрі қадамдар туралы хаттар алады — егер диалогта оның поштасы мен келісімі болса.

Қонақ ішкі жазбаларды көре ме?#

Жоқ. Қызметкерлердің жазбалары, ЖИ жобалары және қонаққа тағайындау туралы қызметтік жолдар көрсетілмейді — ол тек жауаптар мен мәртебенің өзгеруін көреді.

Префиксті өзгертсе, нөмірлерге не болады?#

Жаңа өтініштер жаңа префикс алады, ескілері бұрынғыша қалады. Іздеу өтінішті жалаң сандар бойынша да табады.

Қонақтың байланыстары қайда сақталады?#

Қонақтың поштасы мен телефоны хат алмасудан бөлек сақталады және қонақ чатына қолжетімі бар қызметкерлерге ғана көрінеді. Толығырақ — деректер және қауіпсіздік.

Бұл cenaly.ru сайтында жұмыс істей ме?#

Иә, бірдей: беру, мәртебелер, хаттар, растау коды және тіркемелер.

Байланысты бөлімдер#

• Қонақтармен чат — «Өтініштер» қойындысы тұратын чат терезесі және инбокс параметрлері
• Жұмыс чаты және қонақтар — қызметкерлер диалогтар мен өтініштерді қайдан көреді
• Менің сайтым: виджеттер — «Өтініштер» карточкасы, өз сайтыңыздағы чат виджеті, сілтемелер және QR
• Қолдау орталығы — қонақ өтініш нысанының алдында көретін мақалалар
• Мультибатырма — «Қолдауға жазу» арнасы
• Өтінімдер — сату өтініштері: нысандар, попаптар, кері қоңыраулар
• Заңды құжаттар — қонақ келісетін саясат
• Деректер және қауіпсіздік — қонақтардың байланыстарын кім көреді