Клиенти — именик на гости, сегменти и долгови

Разделот Клиенти е CRM на гостите на заведението: кој ви доаѓа, колку често, за колкава сума, што сака и кој кому колку должи. Базата се собира сама од нарачките — гостинот не треба ништо да пополнува ниту да се регистрира.

Отворање: Админ-панел → Клиенти (admin.cenaly.com). Внатре има пет јазичиња: Именик, Повратни повици, Долгови, Сегменти, Групи и пристап.

Именик на телефони#

Основното јазиче е список на сите гости на заведението. За секој се гледа:

• телефон и име;
• број на нарачки;
• доживотна сума (LTV) — колку гостинот донел вкупно;
• датум на последната нарачка.

Пребарувањето работи веднаш, без чекање на серверот: базата на гости еднаш се вчитува во браузерот и потоа се филтрира локално. Може да се пребарува по име и по која било цифра од бројот — вклучително и по „опашката“ („…45-67“), почнувајќи од три цифри. Ако сте дојдле овде од картичката на повик во разделот „Повици“, бројот веќе е внесен во пребарувањето.

Контакт може да се додаде рачно — телефон во меѓународен формат и име. Таквите записи се означуваат со беџ „додаден рачно“, за да бидат видливи меѓу гостите што доаѓаат од нарачките.

Картичка на гостин и лента на настани#

Кликот на редот отвора картичка на гостинот — панел што се лизга од десно. Во неа:

• заглавие со агрегати и копчиња за контакт со еден допир: 📞 „повикај“, WhatsApp, Telegram и ✉️ „напиши на email“ (последното се појавува само ако email-от на гостинот е познат);
• последни нарачки и статистика: завршени, откажани, LTV, датум на последната нарачка;
• состојба по тетратката за долгови со премин на јазичето „Долгови“;
• напредок на лојалност — колку печати се собрани по избраната локација;
• CRM-полиња: ознаки, алергии, преференции, датум на раѓање, белешки, бројачи на посети и непојавувања (no-show). Се пополнуваат рачно и се чуваат по локација — ако локациите се повеќе, на врвот на картичката има прекинувач;
• лента на настани — целата историја на односот со гостинот во една хронологија: нарачки, резервации (вклучително откажувања и непојавувања), оценки, преписка во чат (со премин во разделот „Работен чат“ → секција „Гости“), записи и погасувања на долг, доделувања и одземања на печати за лојалност. Ако некој извор е привремено недостапен, лентата тоа чесно го означува и го прикажува остатокот.

Повратни повици#

Посебно јазиче за барања од виџетот „Повикајте ме“ на вашиот сајт или витрина. За секое барање се гледаат телефон, име, локација, желбата „сега / во погодно време“ и статусот на известувањето — дали е испратено известување до персоналот. Копчето „Повикај“ веднаш го бира бројот.

Самиот виџет се вклучува и нагодува преку шестераголникот ⚙️ во заглавието на разделот — точката „Виџет за повратен повик“. Таму, како втора точка, е и „Програма за лојалност“: поставки за печати и бодови, чиј напредок се гледа во картичката на гостинот.

Долгови („тетратка за долгови“)#

Електронска замена за хартиената тетратка на продавницата „во соседството“. Водите дневник на записи по телефон на клиентот: дал на долг — вратил. Состојбата се пресметува во лет, должниците се качуваат на врвот на списокот, а одозгора се гледа вкупниот долг на сите клиенти.

Редот може да се расклопи — внатре е историјата на операции за тој клиент, секој запис може да се избрише (со потврда).

Долг директно од касата. Во прозорецот за плаќање на касата има тендер „🤝 На долг“: касиерот го наоѓа гостинот по телефон или име (или го внесува новиот на самото место), и целиот остаток од сметката за гости оди во истата тетратка — ништо не треба посебно да се пренесува. Тука, на јазичето „Долгови“, се задава лимит на долг на касата за локацијата: при надминување тендерот се блокира, а може да го пропушти вработен со право на одобрување или менаџер по PIN. Плаќање на долг исто така може да се прими на касата — во готово или со карта, вклучително и делумно.

Сегменти и разгледувања#

Сегментот е зачуван филтер по базата на гости, кој се пресметува одново секој пат кога ќе ја отворите страницата: за секој сегмент се гледа жив бројач на учесници.

Пресети со еден клик: VIP, постојани, нови, „спиечки“.

Градителот составува свој сегмент од прагови и карактеристики:

• минимум завршени нарачки;
• минимална и максимална сума на LTV;
• последна нарачка не постара / постара од N дена;
• прва нарачка не постара од N дена;
• удел на откажувања од вкупниот број нарачки;
• „има телефон“, „има email“, „има алергии“;
• филтер по CRM-ознака — избор од ознаките што веќе сте ги ставале на гостите.

Составот на сегментот се отвора како табела (име, телефон, email, нарачки, сума, последна нарачка; сортирање по LTV) и се извезува во CSV.

Од сегментот се покренува email-кампања: системот прави снимка на адресите на учесниците, вие избирате локација (секоја има своја база на претплатници) — и влегувате во вообичаениот композер за разгледувања со веќе внесена публика. Согласностите за маркетинг се пресекуваат автоматски: писмото ќе оди само до оние што се претплатени.

Групи и пристап на купувачите#

Таб за продавници и B2B-излози, каде што случаен посетител не треба да гледа цени или да прави нарачка пред одобрување.

• Модерација на регистрација — прекинувач „потребно е одобрување“ и избор што точно е затворено пред него: само правење нарачка, цени или целиот каталог. Текстот за оние што чекаат се задава исто тука.
• Конструктор на полиња за барање — кои податоци да се побараат при регистрација: текст, текст во повеќе редови, телефон, email; секое поле може да се направи задолжително.
• Регистар на групи купувачи — име на групата, ознака „група по основно“ (default), ознака „бара одобрување“.
• Инбокс за барања — филтер по статус (чека / одобрено / одбиено), картон на барањето, копчиња „одобри“ и „одбиј“ (со причина за одбивање) и доделување група на учесникот.

Блокот за модерација има искра ✨ — AI асистентот ќе ја објасни тековната поставка и ќе предложи што да се смени. Во советот одат само самите поставки и бројачите на барања, без имиња и телефони на купувачите.

Значка за постојан гостин во мониторот за нарачки#

Препознавањето на гостинот работи не само во делот „Клиенти“. Во заглавието на картонот на нарачката во мониторот се прикажува икона 👤 со бројка — бројот на претходни завршени нарачки на овој гостин низ целиот објект (сите локации).

• Ако нема претходни нарачки — значката воопшто не се прикажува.
• Ако гостинот веќе бил — ја гледате вистинската бројка на неговите посети, на пример 👤 7.
• Тековната отворена нарачка не влегува во бројачот — само претходните.
• Ако гостинот е препознаен само по уред (без телефон и без најава на сметка), значката е сива и означена „препознаен по уред“ — тоа е помалку сигурно совпаѓање.

Во советот што се појавува кај значката — името на гостинот и неговата вкупна сума за целиот период. Не се потребни никакви дејства од персоналот.

Историја на нарачки на гостинот#

Кликнете на значката 👤 — ќе се отвори прозорец со историјата на нарачки на овој гостин.

Одозгора — преглед: име, број на завршени нарачки, вкупна сума за целиот период. Подолу список на нарачки, најновите први, за секоја:

• број на нарачката;
• датум и време;
• локација, ако објектот работи на повеќе локации;
• тип на нарачка и статус;
• сума.

Секоја нарачка од историјата се отвора со клик — директно во истиот монитор. Ако нарачките се многу, се прикажуваат последните — за тоа чесно е напишано под списокот.

Ова овозможува брзо да се разберат преференциите на гостинот, да се предложат омилени јадења или да се разјаснат детали од претходната посета без рачно пребарување.

Како системот го препознава гостинот#

Cenaly автоматски поврзува неколку посети на гостинот во еден профил, дури и ако гостинот не се регистрирал. За тоа се користат неколку типа идентификатори:

Сите извори се обединуваат во еден профил на гостинот на серверот. Ако истото лице нарачало од смартфон, потоа се регистрирало и потоа се јавило — системот ќе го прикаже единствениот бројач на неговите посети.

Не е потребно никакво поставување за ова — препознавањето работи автоматски.

Како да се користи во работата на салата#

Значката за постојан гостин и картонот на гостинот му помагаат на персоналот во салата во неколку сценарија:

• Приоритетно услужување — постојаниот гостин со висок бројач на посети заслужува посебно внимание: да се поздрави по име, да му се предложи омиленото јадење.
• Персонални понуди — келнерот ја гледа историјата и може ненаметливо да го предложи тоа што гостинот веќе го нарачал и го сака.
• Алергии и преференции при рака — тоа што е запишано во картонот не се губи со промената на келнерот.
• Контрола на впечатоци — ако постојаниот гостин оставил ниска оценка или откажал нарачка, менаџерот тоа ќе го забележи побрзо.
• Проценка на лојалноста — LTV и бројачот по сите локации даваат целосна слика: колку е активен гостинот во вашата мрежа.

Поврзани раздели#

• Нарачки — мониторот за нарачки, во кој се прикажува значката
• Програма за лојалност — бонус програми и промо кодови за постојани гости
• Оценки — повратни информации од гостите по нарачката
• Каса (POS) — примање нарачки од персоналот во салата
• Аналитика — статистика за враќањето на гостите

Често поставувани прашања#

Дали на гостинот му е потребна регистрација за системот да го препознае?#

Не. Повторната посета од истиот уред се препознава автоматски — без регистрација и внесување податоци. Ако гостинот потоа се регистрира или остави број на телефон, сите негови претходни нарачки се обединуваат во еден профил.

Дали бројачот ги брои нарачките по една локација или по сите?#

По сите локации на објектот. Ако вашиот гостин бил на две различни локации од вашата мрежа, бројачот ги собира двете.

Може ли да се отвори историјата на гостинот без да се отвори неговата тековна нарачка?#

Да — преку делот „Клиенти“: најдете го гостинот во регистарот по име или телефон и отворете го картонот. Од мониторот за нарачки историјата се отвора со клик на значката внатре во картонот на нарачката.

Што ако еден гостин користи неколку различни уреди и не се најавил на сметка?#

Ако уредите немаат заеднички точки на поврзување (сметка, телефон или email), тие ќе се сметаат како различни гости. Најсигурниот начин да се обединат посетите — кога гостинот се најавува преку Google или остави број на телефон барем еднаш.

Дали значката влијае на перформансите на мониторот за нарачки?#

Не. Податоците за гостинот се вчитуваат во позадина и не го забавуваат работењето на мониторот.

Дали некој ги гледа претплатите на гостинот на билтени во неговиот картон?#

Засега не — нема посебен блок за согласности во картонот на гостинот. При испраќање на билтен по сегмент, согласностите се проверуваат автоматски на страната на серверот: писмото ќе оди само до пријавените.