Барања: обединето сандаче

Посетителот ретко остава барање таму каде што го очекувате: некој пополнил попап, некој кликнал „јавете ми се“, некој закажал термин, а некој едноставно напишал во формуларот на сајтот. Порано секој таков канал живеел во својот агол од панелот и целиот тек не бил видлив никаде. Делот „Барања“ ги собира во еден список.

Отворете: Админ-панел → Барања (admin.cenaly.com/leads, групата „Работа“ во страничната лента). Прекинувачот кај делот намерно го нема: тој е направен токму за оние што инаку не би го нашле.

Што влегува во „Барања“#

Редовите се собираат при читање, од истите податоци што ги поседуваат профилните делови. Ништо не се копира и не се дуплира: „Барања“ е витрина над шест канали, а не седмо складиште.

Што е потребно за стартување#

Плаќањето живее на самите канали, а не на делот: виџетот „Попапи и формулари“ е проширување во продавницата за апликации, а самото сандаче не чини ништо.

Чекор 1. Вклучете ги каналите што собираат обраќања#

Празниот дел не е дефект, туку чесен одговор „обраќања сѐ уште немало“. За да се појави тек, вклучете барем едно:

1. Виџети на вашиот сајт — една ознака и готови производи над неа: попап со формулар, повратен повик, закажување, резервација, онлајн-нарачка. Видете „Мој сајт: виџети“.
2. Формулари на нашата витрина — контакт-формулар и формулари на страниците на сајтот на локацијата.
3. Повратен повик — копчето „јавете ми се“ на витрината или на вашиот сајт: повратен повик.
4. Онлајн-закажување и резервации — термини и маси; нивните барања пристигнуваат овде.

Барањето се појавува во списокот веднаш штом посетителот ќе кликне „Испрати“.

Чекор 2. Групи, период и филтри#

Најгоре — селектор на локација. Внатре во локацијата списокот е поделен на автогрупи „извор плус неговата конкретика“: кампања на попап, конкретна форма на страница, канал во целост кај останатите. Групите не треба да се поставуваат — тие се појавуваат сами; секоја има два бројачи: колку редови вкупно и колку необработени. Лево од нив е „Сите заявки“.

Редот во списокот го покажува каналот, времето кога се појавила заявката (а не времето на посетата: инаку термин закажан за следниот месец би паднал на крајот од списокот), контактите и суштината на обраќањето. Статусот се зема од изворот: Нова, Обработена, Откажана.

Што значи тоа по канали:

Резервацијата создадена од вработен во „Маси“ или „Термини“ е веднаш потврдена — затоа не паѓа во „необработени“. Бројачот на необработени кај групата се пресметува по истото правило.

Кружок кај ставката „Заявки“ во менито#

За да не влегувате во разделот „за секој случај“, кај ставката „Заявки“ во страничното мени свети портокалов кружок со број — колку заявки пристигнале од последната посета на разделот. Тоа е истиот број „Нови од последната посета“, само собран за сите ваши локации; каналите и статусите се бројат сите, како кај бројачот во разделот.

• Згаснува сам, кога ќе го отворите разделот: бројот на локацијата се обнулува веднаш, вклучително и во другите отворени јазичиња. Копчето „Освежи“ исто така се смета за посета — новите редови веќе ви се пред очи.
• Повеќе локации. Разделот се отвора на локацијата каде што има ново; кај останатите локации со нови заявки во селекторот е допишано „Нови од последната посета: N“.
• Се освежува на неколку минути, додека јазичето е отворено, и веднаш при враќање во него.
• Го гледа само сопственикот на сметката — како и самите канали на попапи, форми и пораки од сајтот.
• Првото најавување во нов прелистувач почнува да брои „од оваа минута“: кружокот не ве пречекува со бројот на сите заявки од кварталот, обработени во друг прелистувач.

Портокаловата е „непрочитано“. Тоа што чека решение токму сега (резервација чека потврда, гостинот бара да му се јавите) дополнително црвенее кај ставката „Бара решение“.

Чекор 3. Картичка на заявката и пасош на изворот#

Со кликнување на редот се откриваат деталите: одговорите на сите полиња од формата и блокот „Извор“ — пасош на тоа од каде дошол човекот:

Три работи што е важно да се разберат за овој блок:

• Се пресметува при читање од полињата што каналите и онака ги чуваат. Во самата заявка пасошот не се запишува — инаку би се појавила втора вистина за нејзиното потекло.
• Површината се определува според адресата на страницата, а не според каналот. Виџет поставен на вашиот сопствен домен, кон кој е поврзана нашата витрина, чесно се чита како витрина.
• Кај старите заявки блокот е пократок, а не празен. Записите од минатите месеци ги немаат новите полиња и нема да ги добијат одназад: отсуството на знаење се покажува со отсуство на ред, а не со цртичка и не со зборот „непознато“.

Лични податоци над оние што ги оставил посетителот во пасошот нема: надвор излегува класата на преминот (една од петте вредности) и еден бит за уредот. Сирова адреса на изворот и низа на прелистувачот не чуваме никаде.

Ако заявката пристигнала од ваша сопствена форма, префатена од нашиот таг, картичката чесно предупредува: сме го виделе кликнувањето на „Испрати“, а не тоа што вашиот сервер го направил со податоците.

Чекор 4. Како да се работи со заявка#

Во редот има три брзи дејства:

• „Јави се“ — го отвора бројот во телефонот на уредот;
• „Напиши“ — го отвора клиентот за пошта;
• „Отвори раздел“ — води таму каде што заявката навистина живее: во „Термини“, „Маси“, „Клиенти“, „Попапи и форми“ или во поставките на сајтот.

Разделот е само за читање и тоа е намерно. Потврдување на резервација, означување на повратен повик како завршен, бришење на лид — сето тоа се прави во соодветниот раздел. Ако „Заявки“ можеа сами да менуваат статуси, кај истата заявка би се појавиле две вистини за тоа што е веќе направено со неа.

Поради тоа разделот нема ниту „одговорен за заявката“: одговорниот се назначува таму каде што заявката се обработува — во резервацијата, во терминот или во картичката на клиентот. А преминот кон клиент е токму тоа „Отвори раздел“ кај повратниот повик: картичката на гостинот со целата негова историја живее во „Клиенти“.

Чекор 5. Извезување CSV#

Копчето „Извези CSV“ собира датотека од видливите редови — земајќи ги предвид избраната локација, групата, периодот, пребарувањето и филтрите. Што значи тоа во практика: прво филтрирајте ја листата како што ви треба, и само потоа извезувајте.

Во датотеката влегуваат и колоните од пасошот на изворот: површина, виџет, UTM-ознаки, класа на премин, уред. Датотеката е подготвена за Excel (кирилицата не се крши) и е заштитена од вметнување формули во ќелиите.

Каде на друго место лежи истиот тек#

Истиот панел е монтиран како јазиче „Заявки“ во контакт-центарот — секциите „Гости“ на работниот чат (/team-chat/?guests=1&tab=leads). Тоа е истата листа: компонентата е заедничка, во системот нема втора вистина за составот на текот. Разликата е само во тоа што таму селекторот за локација веќе стои во редот со јазичиња, па панелот не го црта својот.

Така е попрактично за операторот што цел ден седи во преписка со гостите: заявките и дијалозите се наоѓаат во еден прозорец.

Ограничувања#

• Статусите овде не се менуваат. Разделот е само за читање; „обработено“ се означува во соодветниот раздел и оттаму се чита.
• Нема своја ознака „прочитано“. Бројачот „нови од последната посета“ и кружчето кај „Заявки“ во менито се локални, за вашиот прелистувач и вашата локација: кај колегата се свои.
• Преписката од чатот не влегува овде — дијалозите со гостите живеат во соседното јазиче на контакт-центарот, тие не се заявки.
• Нарачките не влегуваат овде — тие имаат свој раздел со оперативен тек.
• Каналот што не одговорил е видлив. Таков случај влегува во жолтата плочка „овие канали не одговорија, може да недостасуваат редови“: „празно“ и „расипано“ не се мешаат молкум. Исклучок се повратните повици и термините: кај нив отсуството на датотека се чита како „немало заявки“ и тие не влегуваат во плочката.
• Речникот на разделот е преведен на 11 јазици (англиски, руски, грузиски, турски, украински, полски, германски, француски, шпански, италијански, албански); на останатите јазици панелот се прикажува на англиски.
• Пасошот на изворот нема да се појави одназад. Кај заявките собрани пред неговото појавување, дел од редовите во блокот едноставно ги нема.

Решавање проблеми#

Општ преглед по симптоми — решавање проблеми; ако ништо не помогнало, пишете ни — како да добиете помош.

Често поставувани прашања#

По што се разликуваат „Заявки“ од „Клиенти“?#

„Заявки“ е тек на обраќања за период: кој и кога ви се обратил. „Клиенти“ е именик на луѓе: картон на гостин, историја, долгови, сегменти. Повратниот повик од „Заявки“ води токму во картонот на клиентот.

Зошто терминот за услуга лежи и овде и во „Термини“?#

Затоа што тоа е истиот запис, прикажан од две страни. Во „Заявки“ го гледате како обраќање во општиот тек, во „Термини“ — како настан во дневникот со потврда, преместување и потсетник. Притоа нема копија од податоците.

Може ли да се назначи одговорен за заявка?#

Во самиот раздел — не. Одговорниот се назначува таму каде што заявката се обработува: во резервација, во термин, во картонот на клиентот или во дијалогот на гостинскиот чат.

Што значат „Нашата витрина“ и „Вашиот сајт“?#

Површината се определува според адресата на страницата на која човекот ја оставил заявката. Ако виџетот стои на вашиот сајт (WordPress, Tilda, самопишан) — тоа е „Вашиот сајт“. Ако формуларот е отворен на витрината што ние ви ја направивме — „Нашата витрина“, дури и кога работи на вашиот домен.

Дали заявките влегуваат во рекламната статистика?#

Во пасошот на изворот има UTM-ознаки и класа на премин, и тие се извезуваат во CSV — тоа е доволно за да се споредат обраќањата со рекламната кампања. Самите кампањи и нивните буџети живеат во разделите за реклами.

Кој ги гледа личните податоци од заявките?#

Оние на кои разделот им е отворен по улога. Редовите се лични податоци оставени од посетителот, затоа пристапот вреди да се отвора само за оние што навистина обработуваат обраќања; видете податоци и безбедност.

Поврзани раздели#

• Мојот сајт: виџети — попапи, формулари и копчиња што собираат барања
• Повратен повик и виџет за нарачка — канали за обраќање без повик до вас
• Клиенти — картичка на гостин, каде што води барањето за повратен повик
• Термини и Маси — каде што се потврдуваат термини и резервации
• Работен чат и гости — истиот панел како таб во контакт-центарот
• Чат со гости — преписка што не се смета за барање
• Продавница за апликации — каде што се вклучуваат платените канали-извори
• Податоци и безбедност — кој ги гледа контактите на посетителите