צ'אט עם אורחים — תיבת דואר נכנסת אחודה לכל הערוצים

צ'אט אורחים — סביבת העבודה של הנציג להתכתבות עם אורחים: ווידג'ט הצ'אט באתר העסק בתוספת ערוצים חיצוניים מחוברים (מסרים מיידיים, דואר אלקטרוני) מרוכזים בתיבת דואר נכנסת אחת.

אין יותר סעיף נפרד בשם „צ'אט“ בתפריט הצד: מסוף אוגוסט 2026 תיבת הדואר הנכנסת לאורחים נמצאת בתוך „צ'אט העבודה“ — כסעיף „אורחים“ ברשימת הערוצים. לפתוח: פאנל הניהול → צ'אט העבודה → אורחים (admin.cenaly.com/team-chat). הכתובת הקודמת /chat עדיין עובדת ופשוט מפנה לסעיף הזה, כך שסימניות ישנות וקישורים מהודעות דואר לא מאבדים דבר. באותו אופן עבר גם הפיד „דורש תשומת לב“ — כעת זהו הסעיף „דורש טיפול“ של אותו צ'אט עבודה.

הסעיף מורכב מחמש לשוניות: נכנס, הזמנות, אנשי קשר, אנליטיקה והגדרות (האחרונה — עם סמל גלגל השיניים בסוף השורה). כל מצב העמוד — הלשונית, השיחה הפתוחה, המסנן, הסניף, חודש הדוח — נשמר בשורת הכתובת: אפשר פשוט לשלוח את הקישור לעמית, והוא יראה את מה שאתם רואים.

ווידג'ט הצ'אט באתר#

באתר הלקוחות (ובסניפים מחוברים ב-BYOD/דומיינים עצמאיים דרך סקריפט להטמעה) האורח רואה כפתור צ'אט עגול צף. בלחיצה נפתחת שיחה:

• הודעת ברכה (אפשר להגדיר בשפות שונות של האורח);
• טופס אופציונלי לפני תחילת השיחה — שם, טלפון, דואר אלקטרוני (אפשר גם להפוך אותו לחובה);
• שעות פעילות: מחוץ ללוח הזמנים האורח רואה מענה אוטומטי „אנחנו לא זמינים“;
• כפתורי פעולה מהירים („איפה ההזמנה שלי?“, „תפריט ומחירים“, כפתורים משלכם) וקבצים מצורפים (תמונות, PDF);
• אימוג'י, דירוג תשובה על ידי האורח, אפשרות לסגור את השיחה בעצמו;
• כפתור שיחת ווב — האורח מתקשר לעסק ישירות מהדפדפן, בלי טלפון ובלי להתקין אפליקציות; מופעל במתג נפרד בהגדרות הווידג'ט (כבוי כברירת מחדל) ופועל רק אם לסניף מוגדרת טלפוניה — קיומה נבדק בכל שיחה;
• תג הודעות שלא נקראו על הכפתור עצמו ותצוגה מקדימה של ההודעה האחרונה.

מראה הכפתור והחלון מוגדרים בלשונית „הגדרות“: צבע, מיקום משמאל/מימין, סמל וגודל הכפתור, פעימה, כותרת וכתובית משנה של החלון, תמונת פרופיל, „זמן תגובה“, מחוון מקוון, ערכת נושא בהירה/כהה/אוטומטית — עם תצוגה מקדימה חיה. אפשר להסתיר את הכפתור בנייד או מחוץ לשעות הפעילות. השינויים נשמרים אוטומטית — אין כאן כפתור „שמור“ נפרד.

קמפיינים פרואקטיביים. הצ'אט יכול להיפתח מעצמו — לפי כתובת העמוד והזמן שבילה בו („מסתכל על משלוחים יותר מ-30 שניות — להציע עזרה“). השיחה בתיבת הדואר הנכנסת נוצרת רק אם האורח השיב, כך שנציגים לא מקבלים פניות ריקות.

אפשר להציב את הצ'אט גם באתר שלכם, גם אם אין לכם אתר אצלנו: שורת קוד אחת מהסעיף „האתר שלי“. שם, לצד הצ'אט, מופעלת גם הלשונית „עזרה“ — האורח מוצא את התשובה בעצמו, בלי להמתין לנציג.

תיבת דואר נכנסת אחודה#

הלשונית „נכנס“ — רשימת שיחות עם מסננים וחלונית התכתבות:

• סטטוסים של שיחה: פתוח → הושלם (אפשר לחדש שיחה שהושלמה), ובנוסף נדחה („להזכיר בעוד שעה / 4 שעות / עד מחר / עד יום שני“);
• מסננים: פתוחות, „הבינה המלאכותית מנהלת“, הושלמו, נדחו, „רק שלי“, אזכורים, שלא נקראו; לפי ערוץ, תגית, עדיפות (מנמוכה עד דחוף); חיפוש לפי שם, טלפון, דואר אלקטרוני וטקסט;
• בחלונית השיחה — תשובת הנציג (Enter — לשלוח, Shift+Enter — שורה חדשה), קבצים מצורפים (תמונות, PDF), אימוג'י, הוספת מאמר ממרכז התמיכה, תבניות תשובה מוכנות (/קיצור), הערות פנימיות (לא נראות לאורח), @אזכורים של עמיתים (לעמית המוזכר נשלח דואר אלקטרוני), תרגום של הודעה בודדת, תקציר השיחה בלחיצת כפתור, שיחה או WhatsApp למספר של האורח, דירוג האורח את איכות התשובה (CSAT);
• פעולות גורפות על השיחות הנבחרות — להקצות לעצמי, לסמן כנקראו, להוסיף תגית — וקיצורי מקלדת למי שחי בתיבת הדואר הנכנסת כל היום;
• כרטיס איש קשר בצד — שם, טלפון, דואר אלקטרוני, שפה, העמוד שממנו האורח כותב, היסטוריית ההזמנות שלו ותג „לקוח קבוע“, סימן כניסה לחשבון; אפשר לתקן את הנתונים ידנית, ולחסום מבקר טורדני — לחסום (ההודעות שלו מפסיקות להגיע בשקט);
• שדות משלכם (מאפיינים מותאמים אישית) על השיחה ועל איש הקשר — ישירות בחלונית הצד.

לשונית „הזמנות“#

כל מה שהמבקר השאיר, בזרימה אחת: חלונות קופצים וטפסי קמפיינים, טפסים והודעות מהאתר, שיחות חוזרות, הזמנות מקום ושיבוץ תורים. עבור הנציג זה אותו אירוע — „אדם השאיר פרטי קשר“, ולכן אין צורך לפזר אותם בין מסכים שונים.

זו אותה חלונית כמו הסעיף „הזמנות“ בתפריט הצד: אותם נתונים בדיוק, רק בהישג ידו של נציג הצ'אט. הסניף נלקח מהבורר בשורת הלשוניות. החלונית לקריאה בלבד — ההזמנות נראות כאן, מסננים אותן לפי תקופה, „רק שלא טופלו“ וחיפוש לפי שם, טלפון, דואר אלקטרוני וטקסט, ואת הרשימה אפשר לייצא ל-CSV.

ערוצים מחוברים#

כל הערוצים כותבים וקוראים לאותו תיבת דואר נכנס — האורח לא מבחין שאותו נציג עונה לו מערוץ אחר:

חיבור כל ערוץ — בהגדרות → ערוצים. Telegram מגדיר את הוובהוק עבורכם — די להדביק את טוקן הבוט. אותו אורח שכתב, למשל, מ-WhatsApp ומהאתר, מאוחד לכרטיס איש קשר אחד.

בוט בינה מלאכותית, הכלים שלו ובסיס הידע#

לבוט שלושה מצבים (הגדרות → עוזר בינה מלאכותית):

עבור הבוט מגדירים שם, טון תקשורת והוראות חופשיות („פרסונה“), לוח זמנים (קבוע או רק מחוץ לשעות העבודה — מענה אוטומטי לילי) ומגבלה יומית של תשובות לשיחה. הנציג יכול בכל רגע לקחת את השיחה מהבוט או, להפך, להעביר אותה לבוט. בהפעלת מצב „מענה אוטומטי“ המערכת מבקשת לאשר שאתם מבינים: תשובות הבינה המלאכותית נחשבות מבחינה משפטית לתשובות העסק.

הכלים של הבוט — מה שהוא באמת משתמש בו כשהוא עונה לאורח:

• תפריט ומחירים — הרכב, מחיר, זמינות;
• הזמנות מקום לשולחנות — לבדוק שעות פנויות ולרשום את האורח;
• הזמנות של האורח והסטטוסים שלהן — עם שליטה מדויקת: אילו שדות לחשוף, כמה עמוק להסתכל בהיסטוריה; הבוט יכול לבטל הזמנה רק כל עוד לא התחילו לטפל בה ורק לאחר אישור האורח;
• בסיס ידע — ראו בהמשך;
• כלי HTTP משלכם — קריאה למערכת חיצונית שלכם: אתם מתארים מתי לקרוא לה, אילו פרמטרים להציב ואיזה כותרת הרשאה להשתמש.

אם בחשבון יש מדור בסיס ידע, אפשר להרשות לבוט לחפש תשובות שם — בכל המסמכים או רק בחלק מהם, המסומנים כזמינים לבוט. בתיבת סימון נפרדת מותר לבוט לפנות גם לאוספים אחרים של בסיס הידע הפתוחים לאורחים, — ואז בסיס מצומצם (למשל, רק לפי מוצרים) עונה מדויק יותר מהכללי. בלי גישה לבסיס הידע הבוט עונה רק לפי ההוראות הכלליות ולפי נתוני התפריט/ההזמנות.

הבינה המלאכותית עוזרת גם לנציג האנושי: להציע תשובה, לשפר ניסוח, להרחיב, לעשות ידידותי יותר או רשמי יותר, לתקן שגיאות, לתרגם לשפת האורח. תגיות בסגירת שיחה הבינה המלאכותית יכולה להציב בעצמה או להציע בלחיצת כפתור. יש גם מצב חופשי „שאלו את העוזר“ — שאלה על השיחה, תיבת הדואר הנכנס, אנשי הקשר, ההזמנות או בסיס הידע של הסניף במילים שלכם.

שאלות נפוצות מתוך שיחות#

כפתור שהופך התכתבות לעזר. הבינה המלאכותית סורקת שיחות סגורות בתקופה הנבחרת, אוספת זוגות נפוצים של „שאלה — תשובה“, מצליבה עם בסיס הידע כדי לא ליצור כפילויות, ומציגה טיוטות של מאמרים יחד עם השיחות שמהן נלקחו. טיוטות מאושרות הופכות למסמכים בבסיס הידע — והבוט מתחיל לענות לפיהם. ככל שהצ'אט פועל זמן רב יותר, כך יש בו פחות עבודה ידנית.

לשונית „אנשי קשר“#

CRM זעיר של ההתכתבות: אנשי קשר, שהודבקו יחד משיחות בכל הערוצים. על כל אחד רואים ערוצים, שיחות, פנייה ראשונה ואחרונה, שפה ומקור.

• מסננים-פלחים — לפי ערוצים, שפות, קיום טלפון או דואר, תגיות, מספר שיחות, תאריכים ושדות משלכם; המסנן שנוצר נשמר כפלח בעל שם.
• ייצוא ל-CSV — להוציא אנשי קשר לתפוצה או לניתוח.
• ייבוא מ-CSV — טעינת בסיס משלכם עם התאמת עמודות ודוח „נוצרו / עודכנו / דולגו“.

לשונית „אנליטיקה“#

מונה חי בתקופה הנבחרת — שיחות, פתוחות, זמן תשובה ראשונה ממוצע, דירוג CSAT — ובנוסף דוחות חודשיים שנספרים בלילות:

• שיחות ופניות סגורות;
• זמן תשובה ראשונה וזמן פתרון (חציון, ממוצע, אחוזון 90);
• הודעות לפי כותבים: אורח, נציג, בוט;
• פילוחים לפי ימים, ערוצים, נציגים, תגיות ודירוגים 1–5★.

ניתוב, אוטומציה, SLA#

לצוותים עם כמה נציגים זמינות הגדרות נוספות:

• ניתוב — כללים לשיחות חדשות (ערוץ, שפה, מילות מפתח, „מחוץ לשעות העבודה“, כתובת העמוד, שדות מותאמים אישית → הקצאת נציג, תגיות, עדיפות, „ישר לאדם“) וחלוקה אוטומטית לפי מאגר הנציגים: לפי סיבוב או לנציג הפנוי ביותר, עם מגבלה של שיחות פתוחות לאדם ואפשרות „לא להקצות כל עוד הבוט מנהל את השיחה“;
• אוטומציה — כללים מסוג „אם מתרחש אירוע בשיחה — לבצע פעולה“: אורח כתב, נציג השיב, הסטטוס השתנה, ציון CSAT נמוך מהסף → לשנות עדיפות, להוסיף תגיות, להקצות, לסגור, לדחות, לשלוח תבנית, למלא שדות. מפני לולאה אין סוף קיים מנגנון הגנה — לא יותר מ-10 הפעלות לשיחה ביממה;
• SLA — ספי זמן לתגובה ראשונה ולפתרון הפנייה, עם הסלמה (העלאת עדיפות, הקצאה, תגיות) ותגי חריגה בזמן ברשימה;
• מאקרואים — חבילת פעולות בשם אחד בלחיצת כפתור ישירות בחלון התגובה;
• וובהוקים יוצאים — עד חמש הרשמות לאירועי הצ'אט (שיחה חדשה, הודעה, שינוי סטטוס, ציון, תגיות) עם חתימת בקשה, שליחת בדיקה, מדד „בריאות“ וניתוק אוטומטי לאחר 10 כשלים רצופים;
• תרגום חי — ההודעות של האורח ושל הנציג מתורגמות בזמן אמת אם הם כותבים בשפות שונות; המקור נשמר, ולערוצים חיצוניים יוצא התרגום.

היסטוריה והתראות#

ההתכתבות המלאה של כל שיחה נשמרת ונגישה לנציג מכרטיס השיחה ומכרטיס איש הקשר — אפשר לראות על מה דיברו עם האורח הזה בעבר, כולל בערוצים אחרים.

בתיבת הדואר הנכנס מוצג מספר ההודעות שלא נקראו — לכל שיחה ולכל מסנן-לשונית, ובזמן שהאורח מקליד הודעה מוצג בחלונית השיחה מחוון „מקליד“. העדכונים מגיעים בזמן אמת, בלי לרענן את העמוד.

מגבלות#

• הווידג'ט שותק כל עוד הצ'אט לא הוגדר. אם הצ'אט אצל הסניף כבוי, הכפתור באתר לא מצויר כלל — בועה ריקה בפינה של אתר זר גרועה מהיעדרה.
• המילון המובנה של הווידג'ט — 45 שפות, השפה נלקחת מהסימון של העמוד שלכם (או מהמאפיין data-lang). ברכה, טופס וכפתורים מהירים אתם כותבים בעצמכם — בנפרד לכל שפה.
• כפתור שיחת הווב בצ'אט כבוי כברירת מחדל ופועל רק אם אצל הסניף מוגדרת טלפוניה; הזמינות נבדקת בכל שיחה. האורח צריך הרשאה למיקרופון ואתר ב-HTTPS — בלעדיו הדפדפן לא ייתן גישה למיקרופון.
• קמפיין פרואקטיבי לא יוצר שיחה מעצמו: פנייה מופיעה בתיבת הדואר הנכנס רק אם האורח השיב.
• כפתור מרובה בולע את כפתור הצ'אט. אם הפעלתם כפתור מרובה ובמניפה שלו יש פריט „פתח צ'אט“, כפתור הצ'אט העצמאי מושבת בכוונה — האורח יגיע לאותו צ'אט מהמניפה.

פתרון תקלות#

אין כפתור צ'אט באתר.

1. התג לא נמצא — לחצו „בדיקת התקנה“ בקטע „האתר שלי“. „אין קוד“ — התג לא הוטמע או לא נמצא בכל עמודי התבנית; „קוד של סניף אחר“ — בתג יש data-domain זר. את התג מטמיע Google Tag Manager — הבדיקה לא תזהה אותו, בדקו את האתר בעיניים.
2. השינויים לא הגיעו — קבצי הווידג'טים מוגשים דרך CDN עם מטמון של 5 דקות: המתינו ורעננו את העמוד עם ניקוי מטמון.
3. הצ'אט כבוי אצל הסניף — במקרה כזה הווידג'ט לא מוצג.
4. הכפתור מוסתר בהגדרה — בהגדרות הווידג'ט אפשר להסתיר אותו בנייד ומחוץ לשעות העבודה.
5. הכפתור נבלע בכפתור מרובה — חפשו את הצ'אט כפריט במניפה שלו.

שפופרת שיחת הווב לא מצלצלת. בדקו את מתג שיחת הווב בהגדרות הווידג'ט, את הטלפוניה המוגדרת אצל הסניף, HTTPS באתר והרשאת מיקרופון בדפדפן. חסימת מיקרופון במדיניות האבטחה של העמוד שלכם נראית לווידג'ט בדיוק כמו סירוב של האורח — הווידג'ט יבקש לאשר מיקרופון.

הודעות מהמסנג'ר לא מגיעות לתיבת הדואר הנכנס. בדקו שהערוץ מחובר בלשונית הערוצים: לתיבת הדואר הנכנס המאוחדת מגיע רק מה שמחובר לחשבון.

קטעים קשורים#

• בסיס ידע — מסמכים שבוט ה-AI יכול להשיב לפיהם
• אורחים קבועים — היסטוריית ההזמנות של האורח לצד הצ'אט
• חנות האפליקציות — מודולים והרחבות לחשבון
• האתר שלי — קוד התקנת הצ'אט באתר שלכם

שאלות נפוצות#

האם האורח צריך להירשם כדי לכתוב בצ'אט?#

לא, הווידג'ט עובד באופן אנונימי. הטופס לפני תחילת השיחה (שם/טלפון/דואר אלקטרוני) — אופציונלי, אפשר להפעיל או לכבות אותו בהגדרות.

אפשר להפקיד את ההתכתבות כולה בידי ה-AI?#

כן, מצב „מענה אוטומטי“ — הבוט משיב לאורח בעצמו בלי מעורבות נציג, עד שאדם משתלט על השיחה. אפשרות ביניים — מצב „טיוטה“, שבו ה-AI רק מכין את התשובה, והנציג שולח אותה.

האם כל הערוצים מגיעים להתכתבות אחת עם האורח?#

כן, אם מדובר באותו אדם — המערכת מאחדת פניות מערוצים שונים (אתר, WhatsApp, Telegram, דואר אלקטרוני, רשתות חברתיות) לכרטיס איש קשר אחד.

אפשר לחבר מערכת חיצונית לצ'אט ישירות?#

כן, לשם כך קיים ערוץ API נפרד עם טוקן — מתאים לאינטגרציות דרך n8n, Zapier או סקריפטים של העסק עצמו.