פניות לתמיכה: מספר, סטטוס ותשובה לאורח

צ'אט טוב כשהנציג זמין והשאלה נפתרת תוך דקה. אבל תלונה על הזמנה, החזרה, שאלה על הזמנת מקום או תור מחזיקות מעמד יותר משיחה אחת: האורח עוזב את העמוד, חוזר כעבור יומיים ממכשיר אחר ורוצה לדעת מה קורה עם השאלה שלו. פניות נותנות לו מספר, סטטוס ומכתב על התשובה, ולכם — סדר: שום דבר לא הולך לאיבוד בפיד של הצ'אט.

מהי פנייה ובמה היא שונה מצ'אט#

פנייה היא אותו דיאלוג עם האורח, אבל יש לה מספר, נושא וקטגוריה. אין מדור נפרד בשם „טיקטים“: פניות מגיעות לאותו מקום שאליו מגיע הצ'אט — פאנל הניהול → צ'אט עבודה → אורחים. תשובות, הקצאת עובד, הערות, תבניות — הכול משותף.

מה צריך כדי להפעיל#

• צ'אט אורחים פעיל. פניות הן לשונית בחלון הצ'אט, ובלעדיו אין להן היכן להופיע. איך מפעילים צ'אט — במאמר „צ'אט עם אורחים“.
• באתר של העסק עצמו — גם ווידג'ט הצ'אט מהמדור „האתר שלי“. בחנות מקוונת שהכנו אנחנו, אין צורך להתקין דבר נוסף.
• תפקיד עם גישה לצ'אט אורחים (למענה) ולמדור „האתר שלי“ (להפעלה).
• תוכנית — כל שהיא: פניות הן בחינם, כמו הצ'אט עצמו.
• מדיניות עיבוד נתונים — רצוי לפרסם: האורח מסמן בטופס תיבת הסכמה, ומתחתיה מוצג קישור למסמך שלכם מתוך „מסמכים משפטיים“.

שלב 1. הפעילו פניות#

פאנל הניהול → האתר שלי (admin.cenaly.com/embed) → הכרטיס „🎫 פניות“ מיד אחרי „צ'אט“ → „הפעלה“.

הכפתור „הגדרה“ פותח חלון עם העיקר:

• השורה „מה האורח רואה כעת“. אם הצ'אט החי כבוי — החלון יאמר ישירות שאין ללשונית היכן להופיע, ויציע „הגדרת צ'אט“. אם הצ'אט לא מחובר באתר שלכם — „הפעלה באתר“;
• קטגוריות בקצרה — אילו נושאים האורח יוכל לבחור;
• „חובת דואר אלקטרוני של האורח“ — מופעל כברירת מחדל: בלי דואר אלקטרוני, אורח שעזב את העמוד לא יידע על התשובה.

השינויים נשמרים מעצמם. הקישור בתחתית החלון מוביל למדור ההגדרות המלא.

שלב 2. הגדירו קטגוריות#

צ'אט עבודה → אורחים → הגדרות → „פניות“ (הקבוצה „כללי“).

בהפעלה הראשונה אנחנו מציבים קטגוריות אופייניות לסוג העסק שלכם: בבית קפה — „איכות המנה“, „משלוח“, „הזמנת מקום“, „תשלום“; בחנות — „ההזמנה לא הגיעה“, „החזרה או החלפה“, „אחריות“, „איכות המוצר“; בסלון — „תור“, „איכות השירות“, „שובר“; במלון — „מספר“, „הזמנת מקום“, „חשבונית“. בכל סט יש „אחר“. מכאן ואילך הרשימה שלכם:

הסדר ברשימה — הסדר של האריחים בטופס האורח. אפשר עד 20 קטגוריות. הכפתור „החזרת האופייניות“ מחליף את הרשימה בסט המקורי. אם מוחקים קטגוריה, פניות שכבר הוגשו איתה לא ייעלמו — במקום קטגוריה יהיה להן „אחר“.

שלב 3. טופס האורח, מספר ומכתבים#

באותו מדור:

• מספר הפנייה. קידומת (עד 6 תווים: אותיות לטיניות, ספרות, # ומקף) והמספר הראשון — כברירת מחדל #1001. המספרים עולים ברצף לפי סניף; מספרים שכבר הונפקו לא משתנים.
• טופס האורח. „חובת דואר אלקטרוני של האורח“, „אימות דואר אלקטרוני לפני ההגשה“ (פחות ספאם, אבל חלק מהאורחים לא יגיעו לשליחה), „להציע קודם מאמרי ‚עזרה‘“ — חלק מהשאלות ייסגרו בלי פנייה, ראו „מרכז התמיכה“.
• קבצים. תמונות ו-PDF: כברירת מחדל עד 5 קבצים בגודל 8 MB כל אחד, לכל היותר — 10 קבצים בגודל 10 MB כל אחד.
• לאחר הפתרון. כמה ימים האורח יכול לפתוח מחדש פנייה שנפתרה (כברירת מחדל 14, בין 0 ל-90; 0 — אי אפשר) והאם הוא יכול לסגור את הפנייה בעצמו.
• עוזר בינה מלאכותית לפניות. כברירת מחדל — „מכין טיוטה לתשובה“: העוזר כותב, העובד שולח. תשובה לפנייה היא מילה של העסק, ולכן המענה האוטומטי כבוי עד שתבחרו בעצמכם „כמו בצ'אט“.
• מכתבים לאורח. „הפנייה התקבלה“, „קיבלתם תשובה“, „ממתינים לתשובתכם“, „הפנייה נפתרה“ — כל אחד אפשר לכבות.

שלב 4. מה האורח רואה#

בחלון הצ'אט, לצד „צ'אט“ ו„עזרה“, מופיע לשונית „פניות“.

1. פנייה חדשה. האורח בוחר נושא לפנייה באריח, כותב בקצרה ובפירוט, עונה על שאלות הקטגוריה, אם רוצה מציין הזמנה, הזמנת מקום או תור, מצרף קבצים, משאיר שם וכתובת דוא"ל ומאשר את הסכמתו לעיבוד הנתונים.
2. מספר. לאחר השליחה — „פנייה #1042 התקבלה“. אותו מספר יגיע גם בדוא"ל.
3. סטטוס. „התקבלה“ → „בטיפול“ → „ממתינים לתשובתך“ → „נפתרה“. כשחלוף מועד הפתיחה מחדש — „סגורה“.
4. תשובה. האורח קורא את תשובתכם בלשונית או בקישור מהדוא"ל — הוא פותח את עמוד הפנייה, שבו אפשר להשיב, לצרף קובץ, לסגור או לפתוח מחדש את הפנייה ולדרג את הפתרון.
5. הפניות שלי. מאותו דפדפן הרשימה מוצגת מיד. כדי לראות את כל הפניות שלו ממכשיר אחר, האורח לוחץ על „הצג הכול לפי דוא"ל“, מקבל בדוא"ל קוד בן 6 ספרות (בתוקף ל-15 דקות) ומזין אותו. „שכח מכשיר זה“ מסיים כניסה כזו.

טופס האורח מתורגם ל-44 שפות.

שלב 5. עבודה עם פניות בתיבה הנכנסת#

צ'אט עבודה → אורחים → נכנס → תצוגת „פניות“ — כל הפניות בכל סטטוס עם מונה משלהן.

• בשורת הרשימה — צ'יפ „#1042 · נושא“ עם סמל הקטגוריה; הצבע מציג את הסטטוס.
• חיפוש מאתר פנייה לפי מספר (#1042 או פשוט 1042) ולפי נושא. ב„מסננים“ — קטגוריה.
• מעל ההתכתבות — בלוק הפנייה: מה האורח רואה כעת, עד איזה תאריך הוא יכול לפתוח מחדש, קישור להזמנה, לתור או להזמנת מקום. הקטגוריה מוחלפת בקליק אחד, והעיפרון פותח עריכה של הנושא והשדות.
• הסטטוס עבור האורח משתנה מפעולות רגילות: השבתם או הקציתם איש צוות — „בטיפול“; סימנתם „ממתינים לאורח“ — „ממתינים לתשובתך“; סיימתם את השיחה — „נפתרה“.
• פתיחת פנייה עבור האורח. האורח התקשר או הגיע אישית — הכפתור „＋“ מעל הרשימה: שם, דוא"ל או טלפון, מה קרה, קטגוריה. הסימון „האורח מסכים לקבל דוא"ל“ נדרש כדי שישלחו לו התראות.
• הפיכת שיחה לפנייה. הצ'אט הפך לבירור — בתפריט השיחה „הפוך לפנייה“: ההתכתבות נשמרת, ומתווסף מספר.

כניסות נוספות עבור האורח#

• בלשונית „עזרה“ מתחת למאמרים — השורה „לא מצאתם תשובה? לכתוב לתמיכה“.
• קישור או כפתור באתר שלכם: כתובת העמוד עם הסיומת #cenaly=support פותחת את החלון ישירות על הפניות, ו-#cenaly=support:<קטגוריה> — ישירות את הטופס של הקטגוריה הרצויה. קישורים מוכנים ו-QR — בבלוק „קישורים ו-QR לפעולות“ שבמדור „האתר שלי“.
• ריבוי כפתורים — ערוץ „לכתוב לתמיכה“.

אם הפניות כבויות, הקישור והערוץ של ריבוי הכפתורים פותחים צ'אט רגיל, והשורה ב„עזרה“ אינה מופיעה.

מגבלות#

• אין עדיין מצב „פניות בלבד“ — חלונות בלי צ'אט חי. הפניות פועלות כלשונית לצד הצ'אט.
• מועד תשובה נפרד לקטגוריה עדיין אינו פעיל. השדות „תשובה ראשונה“ ו„פתרון“ בקטגוריה נשמרים, אך נשלט מועד כללי מהמדור „SLA“ בהגדרות הצ'אט.
• אי אפשר להשיב לדוא"ל. האורח משיב בלשונית „פניות“ או בעמוד שבקישור מהדוא"ל.
• השיוך להזמנה אינו נבדק. האורח בוחר הזמנה מההיסטוריה שלו באתר הזה או מזין מספר בעצמו — יש להשוות אותו למדור „הזמנות“.
• דוא"ל נשלח רק עם כתובת דוא"ל והסכמה. פנייה בלי דוא"ל קיימת רק בדפדפן של האורח.
• דוא"ל אחד של „השיבו לכם“ ב-10 דקות. רצף תשובות קצרות אינו הופך לרצף דוא"לים. על תשובת AI ועל הערות פנימיות לא נשלחים דוא"לים.
• ההגדרות בפאנל — באנגלית, רוסית, גאורגית וטורקית; בשאר השפות מדור זה מוצג באנגלית.
• מגבלות נגד ספאם: מדפדפן אחד — 5 פניות ביממה, לכתובת דוא"ל אחת — 20; קוד אימות — לא יותר מפעם ב-30 שניות ו-3 דוא"לים ביממה.

פתרון תקלות#

סקירה כללית לפי סימפטומים — פתרון תקלות; אם שום דבר לא עזר — איך לקבל עזרה.

שאלות נפוצות#

כמה זה עולה?#

שום דבר: פניות נכללות בצ'אט האורחים ואינן דורשות הרחבה נפרדת.

אפשר לנהל פניות בלי צ'אט חי?#

בינתיים לא: הלשונית נמצאת בחלון הצ'אט. מצב „פניות בלבד“ נמצא בהכנה.

אורח כתב בצ'אט, והתברר שהשאלה מורכבת. מה עושים?#

בתפריט השיחה בוחרים ב„לפתוח כפנייה“. ההתכתבות נשארת במקומה, האורח יקבל מספר ומכתבים על הצעדים הבאים — אם לשיחה יש את כתובת המייל שלו ואת הסכמתו.

האם האורח יראה הערות פנימיות?#

לא. הערות של עובדים, טיוטות של ה-AI ושורות שירות על הקצאה לא מוצגות לאורח — הוא רואה רק תשובות ושינוי סטטוס.

מה יקרה למספרים אם מחליפים קידומת?#

פניות חדשות יקבלו קידומת חדשה, הישנות יישארו כפי שהיו. החיפוש מוצא פנייה גם לפי ספרות בלבד.

היכן נשמרים פרטי הקשר של האורח?#

המייל והטלפון של האורח נשמרים בנפרד מההתכתבות וגלויים רק לעובדים עם גישה לצ'אט האורחים. לפרטים נוספים — נתונים ואבטחה.

האם זה עובד ב-cenaly.ru?#

כן, באופן זהה: הגשה, סטטוסים, מכתבים, קוד אימות וקבצים מצורפים.

מדורים קשורים#

• צ'אט עם אורחים — חלון הצ'אט שבו נמצאת הלשונית „פניות“, והגדרות תיבת הנכנס
• צ'אט עבודה ואורחים — היכן העובדים רואים שיחות ופניות
• האתר שלי: ווידג'טים — כרטיס „פניות“, ווידג'ט צ'אט באתר שלכם, קישורים ו-QR
• מרכז התמיכה — מאמרים שהאורח רואה לפני טופס הפנייה
• ריבוי כפתורים — הערוץ „לכתוב לתמיכה“
• לידים — פניות מכירה: טפסים, חלונות קופצים, שיחות חוזרות
• מסמכים משפטיים — המדיניות שהאורח מסכים לה
• נתונים ואבטחה — מי רואה את פרטי הקשר של האורחים