לקוחות — ספריית אורחים, סגמנטים וחובות

המדור לקוחות הוא ה-CRM של אורחי העסק: מי מגיע אליכם, באיזו תדירות, באיזה סכום, מה הוא אוהב ומי חייב למי וכמה. המאגר נבנה מעצמו מההזמנות — האורח לא צריך למלא דבר או להירשם.

פתיחה: פאנל ניהול → לקוחות (admin.cenaly.com). בפנים חמישה לשוניות: ספרייה, שיחות חוזרות, חובות, סגמנטים, קבוצות וגישה.

ספריית טלפונים#

הלשונית הראשית — רשימה של כל אורחי העסק. על כל אחד מהם רואים:

• טלפון ושם;
• מספר הזמנות;
• סכום מצטבר לכל החיים (LTV) — כמה הכניס האורח בסך הכול;
• תאריך ההזמנה האחרונה.

החיפוש עובד באופן מיידי, בלי המתנה לשרת: מאגר האורחים נטען פעם אחת לדפדפן ומשם מסונן באופן מקומי. אפשר לחפש לפי שם ולפי כל ספרות במספר — כולל לפי ה„זנב” („…45-67”), החל משלוש ספרות. אם הגעתם לכאן מכרטיס שיחה במדור „שיחות”, המספר כבר מוזן בחיפוש.

אפשר להוסיף איש קשר ידנית — טלפון בפורמט בינלאומי ושם. רשומות כאלה מסומנות בתג „נוסף ידנית”, כדי שיהיו נראות בין האורחים שהגיעו מההזמנות.

כרטיס אורח וציר אירועים#

לחיצה על שורה פותחת את כרטיס האורח — פאנל שנפתח מימין. בו:

• כותרת עם נתונים מצטברים וכפתורי יצירת קשר בלחיצה אחת: 📞 „להתקשר”, WhatsApp, Telegram ו-✉️ „לשלוח אימייל” (האחרונה מופיעה רק אם האימייל של האורח ידוע);
• ההזמנות האחרונות וסטטיסטיקה: הושלמו, בוטלו, LTV, תאריך ההזמנה האחרונה;
• יתרה לפי פנקס החובות עם מעבר ללשונית „חובות”;
• התקדמות נאמנות — כמה חותמות נאספו לפי הסניף הנבחר;
• שדות CRM: תגיות, אלרגיות, העדפות, תאריך לידה, הערות, מוני ביקורים ואי-הגעות (no-show). ממולאים ידנית ונשמרים לפי סניף — אם יש כמה סניפים, בראש הכרטיס יש מחליף;
• ציר אירועים — כל היסטוריית היחסים עם האורח בכרונולוגיה אחת: הזמנות, הזמנות מקום (כולל ביטולים ואי-הגעות), ביקורות, התכתבות בצ׳אט (עם מעבר למדור „צ׳אט עבודה” → סעיף „אורחים”), רשומות ופירעונות חוב, צבירות וניכויים של חותמות נאמנות. אם מקור כלשהו אינו זמין באופן זמני, הציר מסמן זאת ביושר ומציג את השאר.

שיחות חוזרות#

לשונית נפרדת לפניות מהווידג׳ט „התקשרו אליי” באתר או בוויטרינה שלכם. בכל פנייה רואים טלפון, שם, סניף, בקשה „עכשיו / בזמן נוח” וסטטוס התראה — האם נשלחה הודעה לצוות. הכפתור „להתקשר” מחייג למספר מיד.

הווידג׳ט עצמו מופעל ומוגדר דרך גלגל השיניים ⚙️ בראש המדור — הפריט „ווידג׳ט שיחה חוזרת”. שם גם, כפריט שני, נמצאת „תוכנית נאמנות”: הגדרות חותמות ונקודות, שההתקדמות בהן נראית בכרטיס האורח.

חובות („פנקס חובות”)#

תחליף אלקטרוני לפנקס הנייר של המכולת השכונתית. מנהלים יומן רשומות לפי טלפון הלקוח: נתן בהקפה — פרע. היתרה מחושבת תוך כדי, החייבים עולים לראש הרשימה, ומלמעלה רואים את סך החוב הכולל של כל הלקוחות.

אפשר לפרוס שורה — בפנים היסטוריית הפעולות של אותו לקוח, וכל רשומה ניתנת למחיקה (עם אישור).

חוב ישירות מהקופה. בחלון התשלום בקופה יש אמצעי תשלום „🤝 בהקפה”: הקופאי מאתר את האורח לפי טלפון או שם (או פותח חדש במקום), וכל יתרת החשבון עוברת לאותו פנקס — אין צורך להעביר דבר בנפרד. כאן, בלשונית „חובות”, מוגדר גם מגבלת חוב בקופה לסניף: בחריגה אמצעי התשלום נחסם, ורק עובד עם הרשאת אישור או מנהל לפי PIN יכול לאשר אותו. אפשר לקבל תשלום חוב גם בקופה — במזומן או בכרטיס, כולל תשלום חלקי.

סגמנטים ותפוצות#

סגמנט הוא מסנן שמור על מאגר האורחים, שמחושב מחדש בכל פעם שאתם פותחים את העמוד: בכל סגמנט רואים מונה משתתפים חי.

תבניות מוכנות בלחיצה אחת: VIP, קבועים, חדשים, „רדומים”.

הבונה מרכיב סגמנט משל עצמכם מספים וממאפיינים:

• מינימום הזמנות שהושלמו;
• סכום LTV מינימלי ומקסימלי;
• הזמנה אחרונה לא לפני / לפני N ימים;
• הזמנה ראשונה לא לפני N ימים;
• שיעור הביטולים מכלל ההזמנות;
• „יש טלפון”, „יש אימייל”, „יש אלרגיות”;
• סינון לפי תגית CRM — בחירה מבין התגיות שכבר הצבתם לאורחים.

הרכב הסגמנט נפתח בטבלה (שם, טלפון, אימייל, הזמנות, סכום, הזמנה אחרונה; מיון לפי LTV) ומיוצא ל-CSV.

מתוך הסגמנט מפעילים קמפיין אימייל: המערכת יוצרת תמונת מצב של כתובות המשתתפים, אתם בוחרים סניף (לכל אחד מאגר נרשמים משלו) — ומגיעים לעורך התפוצות הרגיל עם הקהל שכבר מוזן. ההסכמות לשיווק נחתכות אוטומטית: המייל יישלח רק למי שנרשם.

קבוצות וגישת קונים#

לשונית לחנויות ולחזיתות B2B, שבהן אסור למבקר אקראי לראות מחירים או לבצע הזמנה לפני אישור.

• מודרציית הרשמה — מתג „נדרש אישור“ ובחירה מה בדיוק חסום עד אליו: רק ביצוע הזמנה, מחירים או כל הקטלוג. הטקסט לממתינים מוגדר כאן עצמו.
• בונה שדות הבקשה — אילו נתונים לבקש בעת ההרשמה: טקסט, טקסט רב-שורתי, טלפון, email; כל שדה ניתן להגדיר כחובה.
• מאגר קבוצות קונים — שם הקבוצה, סימון „קבוצת ברירת מחדל“, סימון „דורש אישור“.
• תיבת בקשות — סינון לפי סטטוס (ממתין / אושר / נדחה), כרטיס בקשה, כפתורים „אישור“ ו„דחייה“ (עם סיבת הדחייה) והקצאת קבוצה למשתתף.

לבלוק המודרציה יש ניצוץ ✨ — עוזר בינה מלאכותית יסביר את ההגדרה הנוכחית ויציע מה לשנות. להנחיה נשלחות רק ההגדרות עצמן ומוני הבקשות, בלי שמות וטלפונים של קונים.

תג לקוח קבוע במוניטור ההזמנות#

זיהוי הלקוח פועל לא רק במדור „לקוחות“. בכותרת כרטיס ההזמנה במוניטור מוצג סמל 👤 עם מספר — מספר ההזמנות שהושלמו בעבר של הלקוח הזה בכל בית העסק (כל הסניפים).

• אם אין הזמנות קודמות — התג לא מוצג כלל.
• אם הלקוח כבר ביקר — רואים את המספר האמיתי של ביקוריו, למשל 👤 7.
• ההזמנה הפתוחה הנוכחית לא נכללת במונה — רק קודמות.
• אם הלקוח זוהה רק לפי מכשיר (בלי טלפון ובלי כניסה לחשבון), התג אפור ומסומן „זוהה לפי מכשיר“ — זו התאמה פחות מהימנה.

בחלונית העזרה של התג — שם הלקוח והסכום הכולל שלו. אין צורך בפעולות מצד הצוות.

היסטוריית ההזמנות של הלקוח#

יש ללחוץ על התג 👤 — ייפתח חלון עם היסטוריית ההזמנות של הלקוח הזה.

למעלה — סיכום: שם, מספר ההזמנות שהושלמו, הסכום הכולל. למטה רשימת הזמנות, החדשות ראשונות, ולכל אחת:

• מספר הזמנה;
• תאריך ושעה;
• סניף, אם בית העסק פועל במספר סניפים;
• סוג ההזמנה והסטטוס;
• סכום.

כל הזמנה מההיסטוריה נפתחת בלחיצה — ממש באותו מוניטור. אם יש הזמנות רבות, מוצגות האחרונות — על כך כתוב במפורש מתחת לרשימה.

זה מאפשר להבין במהירות את העדפות הלקוח, להציע מנות אהובות או לברר פרטים על הביקור הקודם בלי חיפוש ידני.

איך המערכת מזהה את הלקוח#

Cenaly מקשרת אוטומטית כמה ביקורים של הלקוח לפרופיל אחד, גם אם הלקוח לא נרשם. לשם כך משתמשים בכמה סוגי מזהים:

כל המקורות מאוחדים לפרופיל לקוח אחד בשרת. אם אותו אדם הזמין מהסמארטפון, אחר כך נרשם ואחר כך התקשר — המערכת תציג מונה ביקורים אחיד.

אין צורך בהגדרות לשם כך — הזיהוי פועל אוטומטית.

איך להשתמש בזה בעבודת האולם#

התג של לקוח קבוע וכרטיס הלקוח עוזרים לצוות האולם בכמה תרחישים:

• שירות בעדיפות — לקוח קבוע עם מונה ביקורים גבוה ראוי לתשומת לב מיוחדת: לברך בשמו, להציע את המנה האהובה עליו.
• הצעות אישיות — המלצר רואה את ההיסטוריה ויכול להציע בעדינות את מה שהלקוח כבר הזמין ואוהב.
• אלרגיות והעדפות בהישג יד — מה שנרשם בכרטיס לא הולך לאיבוד עם החלפת המלצר.
• מעקב אחר חוויות — אם לקוח קבוע השאיר דירוג נמוך או ביטל הזמנה, המנהל יבחין בכך מהר יותר.
• הערכת נאמנות — LTV והמונה בכל הסניפים נותנים תמונה כוללת: עד כמה הלקוח פעיל ברשת שלכם.

מדורים קשורים#

• הזמנות — מוניטור ההזמנות שבו מוצג התג
• תוכנית נאמנות — תוכניות בונוס וקודי קופון ללקוחות קבועים
• ביקורות — משוב מלקוחות לאחר הזמנה
• קופה (POS) — קבלת הזמנות בידי צוות האולם
• אנליטיקה — סטטיסטיקת החזרה של לקוחות

שאלות נפוצות#

האם הלקוח צריך להירשם כדי שהמערכת תזהה אותו?#

לא. ביקור חוזר מאותו מכשיר מזוהה אוטומטית — בלי הרשמה ובלי הזנת נתונים. אם הלקוח נרשם לאחר מכן או משאיר מספר טלפון, כל ההזמנות הקודמות שלו יאוחדו לפרופיל אחד.

המונה סופר הזמנות לפי סניף אחד או לפי כולם?#

לפי כל הסניפים של בית העסק. אם הלקוח ביקר בשני סניפים שונים של הרשת שלכם, המונה מחבר את שניהם.

אפשר לפתוח את היסטוריית הלקוח בלי לפתוח את ההזמנה הנוכחית שלו?#

כן — דרך המדור „לקוחות“: יש למצוא את הלקוח במאגר לפי שם או טלפון ולפתוח את הכרטיס. ממוניטור ההזמנות ההיסטוריה נפתחת בלחיצה על התג בתוך כרטיס ההזמנה.

מה אם לקוח אחד משתמש בכמה מכשירים שונים ולא נכנס לחשבון?#

אם למכשירים אין נקודות קישור משותפות (חשבון, טלפון או email), הם ייחשבו כלקוחות שונים. הדרך המהימנה ביותר לאחד ביקורים — כשהלקוח נכנס דרך Google או משאיר מספר טלפון לפחות פעם אחת.

האם התג משפיע על ביצועי מוניטור ההזמנות?#

לא. נתוני הלקוח נטענים ברקע ואינם מאטים את עבודת המוניטור.

האם מישהו רואה את המנויים של הלקוח לרשימות תפוצה בכרטיס שלו?#

בינתיים לא — אין בכרטיס הלקוח בלוק נפרד של הסכמות. בשליחה לפי סגמנט ההסכמות נבדקות אוטומטית בצד השרת: הודעה תישלח רק למי שנרשם.