צ׳אט עבודה ואורחים

משמרת בדרך כלל מתכתבת במסנג׳ר, האורחים כותבים בחלון אחר, ורק מי שנמצא היום באולם יודע „מה דחוף“. המדור „צ׳אט עבודה“ מרכז את זה במקום אחד: התכתבות פנימית של העובדים, תור משימות אחיד, לוח משימות וכל הצ׳אט עם האורחים כולו — מהמסנג׳רים, מהחנות ומהאתר שלכם.

פתיחה: פאנל ניהול → צ׳אט עבודה (admin.cenaly.com/team-chat). המדור פתוח לכל התפקידים — אין לו מתג נפרד, ויש רק שער אחד: גישה למדור בהגדרות התפקיד. אותו צ׳אט נפתח גם כמגירה מעל הקופה, כדי שהקופאי והמארח יוכלו להשיב לאורח בלי לצאת מה-POS.

מה צריך כדי להתחיל#

אין צורך במכשירים או במנוי נפרד: הצ׳אט עובד בדפדפן הפאנל, באפליקציה ובמגירה של הקופה.

שלב 1. ערוצים, קבוצות ושיחות אישיות#

משמאל (במסך צר — למעלה) מסילת הערוצים:

קבוצות יוצרים ועורכים הבעלים והמנהל: עד 50 קבוצות בחשבון, שם באורך עד 80 תווים, מ-2 עד 200 משתתפים; יוצר הקבוצה תמיד נכלל בה. השרת מציג לכם במסילה רק את הקבוצות שאתם חברים בהן, ומפיץ הודעות בדיוק לפי ההרכב. יצירה, עריכת הרכב ופירוק מגיעים למשתתפים מיד — הערוץ מופיע ונעלם בלי רענון. פירוק מסיר את הערוץ מהרשימות, אך אינו מוחק את ההתכתבות עצמה — היא רק מפסיקה להיות גלויה.

הודעות שלא נקראו נספרות לכל ערוץ בנפרד; בערוץ המערכת — כמו בערוץ רגיל.

שלב 2. התכתבות: אזכורים, הכרזות, נעיצות#

הפיד עובד כמו מסנג׳ר מוכר: השליחה מיידית, ההיסטוריה נטענת בגלילה למעלה (הפיד לא „קופץ“), הודעות של אותו מחבר בטווח של 5 דקות מתמזגות, מקום תחילת ההודעות שלא נקראו מסומן במפריד „הודעות חדשות“, ובתחתית — כפתור „↓“ אל האחרונה.

אזכורי @. הסימן @ בשדה הקלט פותח את רשימת חברי הערוץ; עד 20 אזכורים בהודעה. למנהל זמינים עוד שני טוקנים — „הכול“ ו**„מנהלים“**; הם מתרחבים לאנשים ברגע המסירה, ולכן „הכול“ הם כל מי שנמצא בערוץ כעת, ולא תמונת מצב מרגע השליחה. את מי שאזכרתם השרת יידע תמיד: אזכור חוצה גם את מצב „רק אזכורים“ וגם את השעות השקטות. הודעה שבה אזכרו אתכם מודגשת במסגרת.

הכרזות. המנהל יכול לשלוח הודעה כ**„הכרזה“** (📣 בשדה הקלט) לערוץ של החברה, של הסניף או של הקבוצה: היא מוצגת בבלוק ענבר, ומתחתיה — „קראו 6 מתוך 9“ וכפתור „קראתי“. ריחוף מציג בשמות מי טרם אישר. קהל היעד הוא תמונת מצב מרגע השליחה, ולכן המונה לא „זז“ בגלל גיוסים ופיטורים. הטקסט — עד 1000 תווים, קהל היעד — עד 500 איש; בשיחה אישית ובערוץ המערכת אין הכרזות.

נעיצות. עד שלוש הודעות נעוצות לערוץ (📌 בתפריט ההודעה, מגדיר ומסיר המנהל). כותרת הנעיצות מוצגת מיד עם פתיחת הערוץ ושורדת גם כשהודעות ישנות עוברות לארכיון; לחיצה על השורה מובילה אל ההודעה.

תגובות. הכפתור ☺ בצד ההודעה — פלטה של שנים־עשר אימוג׳ים נפוצים; התגובות שהוגדרו מוצגות כצ׳יפים מתחת להודעה, וריחוף מציג מי הגדיר אותן. תגובה אינה הודעה: היא לא מזיזה את הערוץ במסילה, לא מגדילה את מונה ההודעות שלא נקראו ולא מצלצלת לאף אחד. תקרות: 20 אימוג׳ים שונים להודעה ו-5 מאדם אחד.

קבצים מצורפים. תמונה מוצגת כתמונה ממוזערת בתוך ההודעה (לחיצה פותחת את המקור), מסמך — כאריח עם אייקון, שם וגודל; הקובץ שנבחר נראה עוד לפני השליחה. המגבלה — 6 MB לקובץ. למחוק הודעות של אחרים יכולים רק הבעלים והמנהל.

עוד בתפריט ההודעה: „למשימה“ — ליצור משימה מתגובה; „להאציל לעובד דיגיטלי“ — להעביר את הטקסט לפרסונת בינה מלאכותית; הזמנה לצפות במסך של מחשב הקופה נפתחת ישירות מהצ׳אט (סגירת הצפייה עוצרת את הסשן במחשב באופן מובטח).

שלב 3. התראות, שעות שקט ו„מי במשמרת”#

לכל ערוץ יש הגדרה משלו בכותרת השיחה: „כל ההודעות”, „רק אזכורים” או „כבוי” (ערוץ כבוי מסומן במסילה). לצד זאת — „לא להפריע מחוץ למשמרת”: ההתראה תישלח רק אם אתם כרגע לא במשמרת לפי לוח הזמנים.

השקט מופעל רק בידיעה חיובית על משמרת: לחשבון יש לוח זמנים, אתם מופיעים בו, ואין חלון נוכחי עם מרווח של 30 דקות. אין לוח זמנים — אין שקט: צ׳אט שותק גרוע מהתראה מיותרת. שעות שקט לא חלות על הודעות אישיות ועל הערוץ המערכתי, ואזכורים והכרזות תמיד חודרים דרכן.

⚠️ מה שמכובה הוא ההתראות. ההתכתבות עצמה ממשיכה כרגיל, ולכן לשונית פתוחה לעולם לא מתפצלת מהשרת.

ברשימת המשתתפים, לאדם במשמרת יש נקודה ירוקה וחתימה „במשמרת עד 18:00”. זה לא „מחובר”: בעסק חשוב מי נמצא באולם, לא מי מחזיק לשונית פתוחה.

שלב 4. „דורש החלטה” — תור המשימות של המשמרת#

הפריט הראשון במסילה (🚨) עם מספר אדום — תיבת דואר תפעולית אחודה. מימין — תור משימות שטוח אחד עם אופק החלטה של פחות מיממה, ממוין לפי דחיפות: גיל ועוד משקל הסוג; מועד שעבר מעלה את השורה למעלה.

מה נאסף לשם (ארבעה עשר מקורות): הזמנות חדשות, קריאות למלצר, בקשות מחדר במלון, הזמנות מקום ולתורים שלא אושרו, הגעות להיום, תור לחזרה טלפונית על שיחות שלא נענו, החזרות, חבילות בנקודת מסירה עם מועד איסוף דוחק, בקשות גישה לויטרינה, בקשות „התקשרו אליי” מהאתר, בקשות מהמרקטפלייס, ביקורות נמוכות שלא נגעו בהן (עד 3★) ובקשות כוח אדם המופנות אישית אליכם.

משימה נסגרת במקום, היכן שאפשר: „לקבל” / „לדחות” הזמנה, „לסגור קריאה”, „בטיפול” ו„בוצע” לבקשה מחדר, „לאשר” / „לבטל” הזמנת מקום, „חזרנו טלפונית” / „לא הצלחנו להשיג”, „לאשר” / „לסרב”. פעולות בלתי הפיכות מבקשות אישור. החזרות, הגעות וחבילות מובילות בקישור למדור שלהן: ההחלטה דורשת הקשר מלא. כלל נגד רעש: לכל שורה יש כפתור סגירה או מועד מצד השרת — אין כרטיסים נצחיים בתור.

„👤 לקחת לעצמי”. הכפתור בשורה אומר לעמיתים שהמשימה כבר בטיפול: אצלם מופיע צ׳יפ „👤 מאשה · 5 דק׳ · הערה” בלי רענון. אפשר „לשחרר” את הבקשה שלכם ולהוסיף הערה קצרה (עד 200 תווים). זו הצעה, לא נעילה: כפתורי סגירת המשימה נשארים אצל כולם, ותפיסת בקשה של אחר פשוט מבקשת אישור. סגירת המשימה משחררת את הבקשה מעצמה; כעבור יממה היא פגה.

שתי לשוניות. „דחוף” — התור הזה, והוא גם זה שיוצר את המספר האדום. „במעקב” — היקפיים עם אופק של יותר מיממה: חשבוניות B2B, הצעות מסחריות, משימות CRM, ביקורות, סיכוני קופה, טלפוניה, מסמכים, חובות; הם לא נכללים במספר. הכתובת — /team-chat/?inbox=1 ו־…&view=control.

אותו תור קיים גם כמדור נפרד בסרגל הצד — „דורש תשומת לב”. זו אותה תיבת דואר בדיוק: מקור נתונים אחד, רשימה אחת, מספר אחד; אין פערים בין הכניסות מכוח המבנה.

התור מתעדכן בפתיחת העמוד, בחזרת הפוקוס, אחת ל־2 דקות בלשונית גלויה ובאירועים של הזמנות, קריאות, בקשות מחדר והזמנות מקום. אם ההחלטה הראשונה ממתינה זמן רב מדי, לערוץ המערכתי מגיע כרטיס תזכורת.

שלב 5. המדור „אורחים” — כל הצ׳אט עם האורחים#

הפריט „אורחים” במסילה פותח מימין את מרכז ההתכתבות המלא עם האורחים — ארבע לשוניות:

בשרשור: מענה לאורח והערה פרטית לצוות (האורח לא רואה אותה), קבצים מצורפים, תבניות תשובה, ⚡ מאקרו, ✨ עזרת AI („להציע תשובה”, „לשפר את הטקסט”, „לתרגם עבור האורח”, „לסכם את השיחה”), אזכורי עמיתים ב־@, „לקחת מהבוט” / „להעביר לבוט”, „לקחת לעצמי”, „לסיים”. כרטיס האורח מציג שם, אנשי קשר, שפה, עמוד, היסטוריית הזמנות ותג אורח קבוע.

כל המצב נמצא בכתובת: לשונית, שרשור, סינון, סניף, חודש. אפשר להעביר קישור לעמית, והוא יגיע בדיוק לאותה שיחה.

בהרחבה על ערוצים, בוט AI והגדרת הווידג׳ט — במאמר „צ׳אט עם אורחים”. כאן — רק מה שקשור לעבודת הצוות בתור.

תור האורחים: תצוגות, „ממתינים לאורח“, מעקב#

במקום לשוניות וצ׳יפים של „רק שלי / שלא נקראו“ — עשר תצוגות קבועות עם מונים:

שלי (פתוחים, שהוקצו לי) · ללא בעלים (פתוחים בלי אחראי) · כל הפתוחים · בוט מנהל · ממתינים לאורח · נדחו · במעקב · SLA באיחור · אזכורים · הושלמו.

המונה הוא מספר השיחות בתצוגה; תצוגות ריקות אינן מוסתרות (אחרת שורה שנעלמה נקראת כתקלה). „שלא נקראו“ נשארו כמסנן משני לצד ערוץ, תגית, עדיפות וחיפוש.

„⏳ ממתינים לאורח“ — סטטוס נפרד לצד „להשלים“. הנציג השיב וממתין: השיחה יוצאת מ„פתוחים“ ומ„שלי“, ובשורה מופיע תג „⏳ ממתינים N ש׳“. תשובת האורח מחזירה את השיחה לעבודה לאותו אחראי ומסמנת אותה כלא נקראה; החזרה ידנית — „↩ להחזיר לעבודה“. זמן ההמתנה מנוכה מה-SLA של הטיפול: העסק אינו אשם בכך שהאורח שותק. האורח אינו רואה את הסטטוס — מבחינתו השיחה פשוט פתוחה.

טיימרים של מחזור חיים (הגדרות → „מחזור חיים של שיחה“): להזכיר לאורח לאחר N שעות המתנה (ברירת מחדל 48), לסגור לאחר N ימי המתנה (ברירת מחדל 5), לסגור שתיקה בשיחה פתוחה לאחר N ימים (ברירת מחדל 7). אפס מכבה את הטיימר. אפשר לכתוב טקסט תזכורת משלכם; תשובת האורח לאחר סגירה אוטומטית פותחת את אותה שיחה מחדש — „פנייה חוזרת“ נפרדת אינה מופיעה.

„👁 לעקוב אחרי השיחה“ — מתג בכותרת השרשור. העוקבים (עד 20 לשיחה) רואים עין בשורה ויש להם התצוגה „במעקב“, ולערוץ המערכת האישי שלהם מגיעה כרטיסייה כשבשיחה שוב הופיע משהו שלא נקרא או כשהסטטוס השתנה. מי שיצר את האירוע אינו מקבל כרטיסייה — אחרת המעקב היה הופך להד של פעולותיו שלו.

„💬 לדון עם עמיתים“ — פעולה בכותרת השרשור: בוחרים ערוץ של הצ׳אט העובדי וכותבים טקסט. לערוץ נשלחת כרטיסייה של שיחת האורח (שם, ערוץ, תצוגה מקדימה של התגובה האחרונה, סטטוס, כפתור „לפתוח שיחה“), ובשרשור של האורח נכתבת הערה פרטית „דיון בצ׳אט העובדי“ עם קישור לערוץ. ההתכתבות עצמה עם האורח אינה מועתקת לצ׳אט העובדי — רק התצוגה המקדימה.

אם השיחה קשורה להזמנת מקום או לתור, בין הכותרת לרצועה מופיעה כרטיסיית הזמנת מקום: מתי, שירות, איש צוות או שולחן, מספר אורחים, סטטוס, פיקדון, סימון אי-הגעה — ופעולות בלחיצה אחת („לאשר“, „הגיע“, „לא הגיע“, „להעביר“, „לבטל“, „לבקש תשלום“). הסטטוס משתנה באותה קריאה כמו בלוח האולם, ולכן הלוח בלשונית סמוכה מציג את אותו הדבר באותו רגע.

התנגשויות: מי מסתכל ומי מקליד#

שרשור פתוח מודיע לעמיתים על הנוכחות שלכם, ולכם — על שלהם. בכותרת השרשור מופיע צ׳יפ „👀 מאשה מסתכלת“ או „✍️ מאשה מקלידה…“, בשורת הרשימה — האות הראשונה של העמית, ואם אתם שולחים תשובה בזמן שמישהו אחר עדיין מקליד, מתחת לשדה הקלט מופיעה שורה לא חוסמת „מאשה גם כותבת תשובה“.

אין חסימות, במכוון: שני נציגים בצוות קטן לרוב עוזרים זה לזה יותר מאשר מפריעים — חשוב רק לראות זה את זה לפני השליחה.

עוזר בינה מלאכותית של החברה וחדר הקריאה של מזכיר הבינה המלאכותית#

„העוזר“ בראש המסילה — שיחה אישית שיש לכל משתתף והיא גלויה רק לו. העוזר עונה לפי מסמכי בסיס הידע של העסק: בערוץ ריק הוא מציג דוגמאות לשאלות („איך פותחים משמרת קופה?“, „מה עושים אם אורח מבקש החזר?“), בזמן עבודה — „העוזר חושב…“, ומתחת לתשובה מצייר צ׳יפים של מקורות: מאילו מסמכים הוא הרכיב אותה. הוא עונה בשפת השאלה ורק לפי בסיס הידע; אם אין בו תשובה, הוא אומר זאת בכנות ומציע לפנות למנהל. להקשר נלקחות עד 8 התגובות האחרונות. כשמאזן הבינה המלאכותית של החשבון נגמר, העוזר כותב זאת כפי שהוא.

„מזכיר הבינה המלאכותית“ במסילה — חדר קריאה, לא שלט: תמלול טקסטואלי של מה שהרובוט אומר לאורחים המתקשרים. מוצגות 20 השיחות האחרונות של הסניף הנבחר, ושיחה שמתנהלת כעת מגיעה כתגובות בזמן אמת. אי אפשר להשיב בקול מכאן: ההחלטות על העברת שיחה לאדם נשארות במדור מזכיר הבינה המלאכותית ובטלפון של איש הצוות. את הפריט רואים רק מי שיש להם הרשאה למדור הזה.

משימות, עובדים דיגיטליים ו„תודה“#

„משימות“ (📋, מספר בענבר) — אותו לוח כמו במדור „משימות“: רשימה, קנבן ו„היום שלי“, עורך משימה, תבניות של רשימות בדיקה. המספר בענבר אינו אומר „לא נקרא“, אלא „המשימות שלי שדורשות פעולה עכשיו“. הקישורים להתכתבות עובדים לשני הכיוונים: מהודעה — „למשימה“, מכרטיסיית המשימה הצ׳יפ „מהצ׳אט“ מחזיר לערוץ המקורי, ומהעורך הכפתור „לדון בצ׳אט“ פותח את ערוץ הסניף עם הודעה שנבחרה מראש (את השליחה אתם מאשרים).

„עובדים דיגיטליים“ — מדור לפי מרשם פרסונות הבינה המלאכותית של החשבון: הפרסונה גלויה מיד לאחר יצירתה, ופרסונה שבוטלה נעלמת. הערוץ דו-כיווני: משימה מוגדרת בהודעה רגילה, והעובד משיב לשם — „קיבלתי“, דוח על ההרצה, שאלה לפני פעולה בלתי הפיכה. בשורה מוצג סטטוס הפרסונה: „מחובר“, „בהשהיה“ או „לא מחובר“ — ממנו תלוי אם העבודה תתחיל עכשיו או שהמשימה תמתין בתור. בהרחבה — „עובד דיגיטלי“.

„תודה“ וסקר דופק. פאנל נפרד בכפתור במסילה: הערכה קצרה לעמית (עד 280 תווים) ככרטיסייה ישירות ברצועת הערוץ, וסקר מצב רוח. מצרף הסקר גלוי לבעלים ולמנהל ורק לאחר סף של משיבים; תשובות אישיות אינן גלויות לאיש ולעולם.

מגבלות#

• רק עובדים עם התחברות. אדם בלי כניסה לפאנל לא יופיע בצ׳אט; אורחים כותבים בסעיף „אורחים“ נפרד, ולא בערוצי הצוות.
• דואר חיצוני — מדור נפרד. הודעות דואר נמצאות ב„דואר“, והן אינן מתמזגות לתוך צ׳אט העבודה.
• ב-cenaly.ru אין התראות בנייד. הצ׳אט שם פועל על חיבור חי: תשובה והודעה מעמית יגיעו ללשונית פתוחה או בכניסה לערוץ, אבל לא תהיה התראה לדחיפה לטלפון. המחוון „מקליד…“ בקבוצות ושבבי „מי צופה“ ב-.ru יעבדו לאחר השקת השירות המעודכן של חיבורים.
• ב-cenaly.ru בסעיף „אורחים“ אין ערוץ דואר אלקטרוני ואין הודעות WhatsApp נכנסות דרך ה-API הרשמי — שאר הערוצים עובדים.
• עזרת הבינה המלאכותית של לוח המשימות ב-cenaly.ru אינה עובדת (ניתוח טקסט חופשי, פירוק למשימות, חיפוש לפי משמעות והסתמכות על בסיס הידע). הליבה הדטרמיניסטית — „היום שלי“, תדריך, סדרי עדיפויות, קיבולת, המלצת מבצע — עובדת בשני העננים.
• כרטיס דירוג נמוך של אורח מגיע לצ׳אט רק במתחם AWS; התור „דורש החלטה“ עצמו ב-.ru עובד.
• שעות שקט דורשות לוח משמרות. אין לוח משמרות — השקט לא מופעל ואין נקודה ירוקה „במשמרת“.
• בקשה „לקחת לעצמי“ אינה מנעול. היא מזהירה, אבל אינה מונעת מעמית לסגור את המשימה; התפיסה מבקשת אישור וזה הכול.
• פיזור קבוצה אינו מוחק את ההתכתבות — היא מפסיקה להיות גלויה, אבל אינה נמחקת.
• התראות נייד של מתאם המשימות מגיעות בינתיים בשתי שפות בשורה אחת.

פתרון תקלות#

ניתוח כללי לפי סימפטומים — פתרון תקלות; אם שום דבר לא עזר, כתבו לנו — איך לקבל עזרה.

שאלות נפוצות#

במה „צ׳אט עבודה“ שונה מ„צ׳אט עם אורחים“?#

זה חלון אחד ושני מתחמים שונים. ערוצי הצוות — התכתבות של עובדים. סעיף „אורחים“ — התכתבות עם אורח ממסרים, חלון ראווה ווידג׳ט: סטטוסים משלו, SLA, אחראים, בוט. הנתונים שלהם נפרדים: דיון על שיחה בערוץ הצוות אינו מעתיק אליו את דברי האורח.

אפשר להתכתב עם המטבח אם לשף אין מחשב?#

כן. הצ׳אט נפתח בווילון מעל הקופה ובאפליקציה לנייד: לשף מספיקה התחברות של עובד. ב-cenaly.ru לא תהיה התראת דחיפה לטלפון — ההודעה תופיע עם פתיחת האפליקציה.

האורח רואה שהצבתי „ממתינים לאורח“?#

לא. עבור האורח שיחה כזו נשארת פשוט פתוחה: הוא לא יראה לא „הושלם“ ולא בקשה לדרג. הסטטוס נחוץ לתור שלכם, לא לו.

שניים ענו לאורח בו-זמנית — איך להימנע מזה?#

לפני השליחה, בכותרת השרשור נראים „👀 צופה“ ו„✍️ מקליד…“, ואם לחצתם „שלח“ בזמן שעמית מקליד, תופיע אזהרה. חסימה אנחנו במכוון לא שמים: בצוות של שניים-חמישה אנשים היא מפריעה יותר משהיא עוזרת.

מי רואה את תשובות סקר הדופק?#

המצרף — הבעלים והמנהל, ורק לאחר שמספר מספיק של אנשים ענה. תשובות אישיות אינן מוצגות לאף אחד, כולל הבעלים.

אפשר להשיב לאורח בקול מתוך חדר הקריאה של מזכיר הבינה המלאכותית?#

לא. זה תמלול של שיחות הרובוט, ולא שלט שליטה: אפשר להעביר שיחה לאדם במדור מזכיר הבינה המלאכותית ובטלפון של העובד.

מדורים קשורים#

• צ׳אט עם אורחים — ערוצים, בוט בינה מלאכותית והגדרת ווידג׳ט הצ׳אט
• דורש תשומת לב — אותו תור משימות במדור נפרד
• לוח המשימות של המשמרת — אותו לוח כמו בסעיף „משימות“
• עובדים ומשמרות — התחברויות, תפקידים ולוח המשמרות, שממנו תלויות שעות השקט
• בקשות: תיבת דואר נכנסת אחודה — אותן פניות של מבקרים בזרם נפרד
• דואר ומשיב אוטומטי עם בינה מלאכותית — התכתבות חיצונית
• מזכיר הבינה המלאכותית ושיחות — החלק הטלפוני של התקשורת עם האורח
• עובד דיגיטלי — פרסונות בינה מלאכותית שפועלות בערוץ הצ׳אט
• בסיס הידע — מה שלפיו עונה עוזר הבינה המלאכותית של החברה