דואר ומוקד מענה אוטומטי מבוסס בינה מלאכותית

עסקים קטנים מקבלים בדרך כלל דואר בשתי צורות לא נוחות: תיבה אישית של הבעלים, שאליה כותבים ספקים ואורחים — או אחסון דואר שצריך לרכוש ולהגדיר בנפרד. המדור „דואר“ מציע אפשרות שלישית: תיבות אישיות של העסק ישירות בפאנל — ולצידן לקוח מלא לעבודה בהן.

פתיחה: פאנל ניהול → דואר (admin.cenaly.com/mail, קבוצת „עבודה“). אין צורך להפעיל תוסף: המדור פתוח לכל התפקידים, והשער היחיד הוא הרשאת גישה למדור בהגדרות התפקיד. הבעלים רואה ומנהל את כל תיבות החשבון, ועובד — את שלו (הסינון נעשה בשרת, לא בממשק).

מה נדרש כדי להתחיל#

שלב 1. התיבה הראשונה#

הכפתור „תיבה חדשה“. בטופס ארבעה שדות: „שם לפני @“ (אותיות לטיניות קטנות, ספרות, נקודה, מקף, קו תחתון — anna, info, orders), „סניף“ — סניף מסוים (הכתובת תהיה על תת-הדומיין שלו) או „כל הסניפים“ (ואז הכתובת יושבת על תת-הדומיין של החברה, שנקבע פעם אחת), „סוג“ ו**„שם תצוגה“** — מה שיראו הנמענים.

ארבעה סוגי תיבות:

אפשר להשבית תיבה (הכתובת תפסיק לקבל מכתבים) ולמחוק אותה. מחיקה — רק אצל הבעלים: היא משחררת את הכתובת לתיבה חדשה ומוחקת את המכתבים, ולכן אישור המחיקה מציג את הכתובת ישירות בטקסט ואי אפשר לבטל אותו. בתיבה השירותית „שיחות“ הפאנל גם יסיר את כרטיס המקור במדור „שיחות“.

סטטיסטיקת התיבה (לשונית „סטטיסטיקה“ בהגדרות הדואר — גם עובד רואה אותה בתיבה שלו): התקבלו, נשלחו, כמה מכתבים נכנסים עם קבצים מצורפים ומה הנפח — ב-24 שעות, 7 ימים, 30 ימים ומאז ומעולם. המספרים מחושבים בעת הקריאה מתוך רשימת המכתבים, ולכן תמיד תואמים את מה שנראה בתיקייה.

שלב 2. דומיין משלכם#

הכפתור „דומיין משלכם“ — אשף בן שלושה שלבים:

1. הזינו דומיין. הבטוח ביותר הוא תת-דומיין כמו mail.вашакомпания.ru: דואר שכבר עובד על הדומיין הראשי ימשיך לעבוד.
2. הוסיפו רשומות DNS אצל הרשם. לכל רשומה יש כפתור „העתקה“, ולצידו שתי אזהרות — שבגללן השלב הזה מפורט כל כך:
   • MX על הדומיין הראשי (הדומיין עצמו, לא תת-דומיין) יכבה את שירות הדואר שאתם משתמשים בו כעת (Google Workspace, Microsoft 365 וכדומה);
   • רשומת SPF שנייה שוברת את הבדיקה כולה — אם כבר קיימת רשומת SPF, יש להוסיף את הקטע שלנו לרשומה הקיימת, ולא להוסיף רשומה חדשה.
3. „בדיקה“. השרת משווה את הרשומות ואומר על כל אחת: „הרשומה נראית“ או „הרשומה עדיין לא קיימת“. רשומות מתעדכנות בדרך כלל תוך דקות ספורות.

דומיין מוכן מופיע בטופס יצירת התיבה כקבוצה נפרדת — ומכאן ואילך יוצרים עליו תיבות כרגיל.

שלב 3. חיבור Gmail או Yandex משלכם#

אם כבר יש לכם תיבה ואתם לא רוצים להחליף כתובת, אפשר לחבר אותה: מכתבים יגיעו ויישלחו ישירות מהפאנל. הכפתור „חיבור תיבה משלכם“ — שוב שלושה שלבים:

1. כתובת הדואר — במלואה, למשל info@ваш-ресторан.ru.
2. השרת מזהה את מערכת הדואר לפי רשומות ה-DNS של הדומיין ומציג את ההוראות של אותה מערכת בשפה שלכם: לאן להיכנס ואיך להשיג סיסמת אפליקציה (מערכות כאלה אינן מקבלות סיסמה רגילה של החשבון). אם לא הצליח לזהות את המערכת, אפשר להזין ידנית את כתובות השרתים של IMAP ו-SMTP.
3. סיכום — כמה מכתבים נמשכו מיד. הסיסמה נשלחת לשרת פעם אחת ולא חוזרת בחזרה.

כאן גם בוחרים למי התיבה נגישה: לבעלים ולמנהלים או לעובד אחד.

⚠️ תיבה חיצונית מחוברת רק מושבתת, ולא נמחקת: המכתבים נשארים אצל הספק שלכם, ואנחנו לא נוגעים בהם.

שלב 4. קרוא וכתוב#

משמאל — פאנל התיבות, לצידו מסילת התיקיות: „נכנס“ → התיקיות שלכם → „כל ההודעות“ → „נשלח“.

רשימה וקריאה. ההודעות נטענות עם הגלילה; להודעה יש תגיות, „נקרא“ ו„סמן הכול כנקרא“. סימון של הודעה זרה מוצג במסגרת מבודדת ואינו יכול להשפיע על הפאנל. מעל הרשימה — שורת חיפוש ושלושה מסננים: „לא נקראו“, „עם קבצים מצורפים“ ולפי תגיות (כל אחת מהנבחרות). ⚠️ החיפוש פועל על שורות הרשימה — כתובות, נושא ותחילת ההודעה — ולא על גוף ההודעות: מילה מאמצע הודעה ארוכה לא תימצא.

כתיבה. הכפתור „כתוב“ פותח חלון עם הסט הרגיל: „אל“, „עותק“, „נושא“, טקסט עם עיצוב, קבצים מצורפים. החתימה מוכנסת להודעה חדשה מאליה (מופעלת בהגדרות), ותבניות תשובה — משותפות לכל החשבון. תשובה מצטטת את המקור: הגוף נפתח ריק, מתחתיו החתימה, ומתחתיה — „תאריך, השולח כתב/ה:“ וטקסט ההודעה המקורית. מצוטט הטקסט, לא הסימון; ציטוט אחד אינו נחשב להודעה — „שלח“ ממתין עד שיופיע טקסט משלכם.

טיוטה לא הולכת לאיבוד. מה שהוקלד נשמר בדפדפן: פספוס מחוץ לחלון, F5 או טאבלט שהתרוקן לא מוחקים את ההודעה — בחזרה תופיע תווית „הטיוטה שוחזרה“ עם כפתור „נקה“. טיוטה נפרדת לכל תיבה ולכל תשובה, כדי שטיוטה מתיבה משותפת לא תצוף בתיבה אישית.

גורל הנשלח. ב„נשלח“ מוצג בשורה צ׳יפ מסירה: „נמסר“, „לא נמסר“ או „דיווח ספאם“. אין שדה — אין צ׳יפ כלל: „לא ידוע“ הוא מצב תקין (האירוע עוד לא הגיע), וסימן שאלה אפור היה מלחיץ במקום שבו הכול בסדר. „לא נמסר“ מציין בדרך כלל כתובת חיצונית שאינה קיימת, ולא תקלה בשירות.

שלב 5. תיקיות וכללי מיון#

לשונית „תיקיות וכללים“ בהגדרות הדואר.

תיקיות. עד 30 תיקיות משלכם לכל תיבה: שם וצבע. הודעה מועברת ביד באמצעות בורר בכרטיס ההודעה, וברשימה מוצג צ׳יפ התיקייה שלה. ברגע שנוצרת התיקייה הראשונה, „נכנס“ מתחיל להתכוון ל„עוד לא מוין“ — ולכן לצידו מופיע „כל ההודעות“: אחרת הודעה שמוינה הייתה נראית כאילו נעלמה. מחיקת תיקייה לא מוחקת הודעות — הן חוזרות ל„נכנס“, והכללים שהכניסו אותן לשם מבוטלים.

כללים. עד 20 לתיבה, והסדר מכריע: הראשון שמתאים פועל, ולכן חשובים מעלים למעלה. לכלל שני מצבים:

ההבדל מוצהר ישירות בממשק; קריאה למודל היא בתשלום ועוברת חיוב רגיל של הוצאות AI, וב־cenaly.ru פועל מודל מקומי. כלל יכול גם לסמן את ההודעה כנקראה מיד, והכפתור „החל על הודעות בתיבה“ מריץ את הכללים על ההודעות העליונות שטרם מוינו. העברה ביד גוברת על הכללים: מסירה חוזרת ומעבר רקע לא דורסים את המיון שלכם.

⚠️ כלל בלי אף תנאי ובלי תיאור ל־AI ישתלט על כל ההודעות — הפאנל יזהר על כך ולא ישמור כלל כזה.

שלב 6. גישת עובדים לתיבה#

לשונית „גישה“ (הבעלים בלבד). לכל עובד עם התחברות — אחת משלוש רמות:

עד 50 איש לתיבה. רמת „קריאה“ פיזית אינה יכולה לשלוח הודעה: האיסור נמצא בשרת, ולא רק בממשק. הגדרות התיבה עצמה בשני המקרים נשארות בידי הבעלים. בעל התיבה ובעל החשבון אינם מוצגים ברשימה — ממילא יש להם גישה מלאה.

מענה אוטומטי#

המדור „מענה אוטומטי“ בהגדרות הדואר — קיים בכל סוגי התיבה, למעט סוכן AI (שם הסוכן עצמו אחראי על התשובות).

המתג „להשיב אוטומטית להודעות נכנסות“ (מענה אוטומטי פעיל נראה כצ׳יפ „↩“ בפאנל התיבות), „נושא התשובה“ (ריק — יילקח נושא ההודעה הנכנסת עם „Re:“), „טקסט התשובה“, חלון „בתוקף מ“ / „בתוקף עד“ (תאריכים ריקים — בלי הגבלה, שניהם כוללניים) ו**„השהיה בין תשובות לאותה כתובת, בשעות“** — הגנה מפני לולאה; אפס פירושו ברירת המחדל של השרת.

עונה השרת ברגע מסירת ההודעה, ולא הפאנל הפתוח, — אין צורך לסגור את הלשונית. מפני לולאה של שני מענים אוטומטיים עומדים שלושה מחסומים בלתי תלויים: זיהוי סימונים של מענים אוטומטיים ושל דיוורים (התשובה שלנו יוצאת אף היא מסומנת כאוטומטית), השהיה לפי שולח והסימון „להודעה הזו כבר נענה“ — מסירה חוזרת לא תיצור תשובה שנייה.

⚠️ ב־cenaly.ru המענה האוטומטי מוגדר אך אינו עונה — השירות שמבצע אותו פועל רק בסביבת AWS. זה המקום היחיד שבו ההגדרה נשמרת אך הפעולה אינה מתרחשת; ראו „מגבלות“.

עוזרי בינה מלאכותית לכתיבת תשובות#

אלה מאמני שיחות, לא אוטומציה: הם כותבים טיוטה, ואת ההודעה שולחים אתם.

את העוזרים מוסיף הבעלים בהגדרות הדואר → „עוזרים“ (עד 20 לחשבון). לכל אחד מהם:

• שם — „מכירות“, „תמיכה“, „הזמנות מקום“;
• הוראות (עד 4000 תווים) — מי הוא ואיך הוא עונה: מה להציע, ממה להימנע, איך להגיב לתלונות;
• טון ושפת התשובה („כמו בהודעה“ או שפה מסוימת);
• סניף, שמטעמו הוא עונה;
• גישה לנתונים — באמצעות מתגים: „קטלוג ומחירים“, „הזמנות של השולח“ (לפי כתובתו), „כרטיס העסק“ (שם, כתובת, טלפון, שעות) ובסיס ידע (לא להשתמש / כולו / עד שלוש חבילות נבחרות).

בחלון המענה בוחר העובד עוזר מהרשימה, מוסיף לפי הצורך הנחיה חד־פעמית („סרב בנימוס“) ולוחץ „הצע תשובה“. העוזר קורא את ההודעה הנכנסת — זו שאליה אתם משיבים — ומחזיר טיוטה; בהודעה חדשה בלי הודעה מקורית הפאנל אומר זאת במפורש. שום דבר לא נשלח ולא נכתב מחדש בשקט: הטקסט מוכנס להודעה בידכם, לפני החתימה והציטוט. ביטויים כמו „אני בינה מלאכותית“ בטיוטה מודגשים באזהרה.

הבעלים רואה מתחת לרשימה שורה „גישה: …“ — אילו מתגים דולקים אצל העוזר הנבחר; העובד לא רואה את ההוראות ואת המתגים. מבסיס הידע העוזר לוקח רק מסמכים הפתוחים ללקוחות: התשובה יוצאת החוצה.

סוכן בינה מלאכותית של תיבה#

אם התיבה נוצרה בסוג „סוכן בינה מלאכותית“, הוא עצמו ממיין את ההודעות הנכנסות. ההגדרות — חמישה לשוניות:

יש שני כפתורים לבדיקה: „לבדוק“ — הרצת הכללים בלי הודעה אחת החוצה, והתוצאה נשמרת ביומן; „להריץ את הסוכן“ — למסור הודעה מסוימת לסוכן שוב לפי ההגדרות הנוכחיות.

הגישה של הסוכן למסמכים של בסיס ידע פרטי מופעלת לכל מסמך בנפרד — במתג „זמין מהדואר“.

חיבור למשימות ול-CRM#

• הודעה מתוך משימה. הכפתור „✉️ לכתוב“ בכרטיס המשימה פותח חלון הודעה מעל המשימה — האדם לא נזרק מהמשימה ומההתכתבות — וההודעה שנשלחה נשמרת בה: רואים שכבר כתבו לספק והאם התקבלה תשובה. ראו „לוח משימות“.
• הודעה בכרטיס צד נגדי. הודעה נכנסת שנמסרה נרשמת כפעילות בכרטיס הצד הנגדי ב„חברות וחשבוניות“ — ההתאמה נעשית לפי הכתובת, ומופעלת במתג במדור „אוטומציה“ של CRM. מהכרטיס חזרה מוביל קישור ישירות להודעה, בתיקייה הנכונה.
• ניצוץ של עוזר בינה מלאכותית קיים בשלושה משטחים מורכבים של הדואר — „תיקיות וכללים“, הגדרות סוכן הבינה המלאכותית ו„דומיינים משלכם“: הוא יסביר בדיוק את הקטע הזה.

מגבלות#

• החיפוש לא נכנס לגוף ההודעות. הוא עובר על כתובות, נושא ותחילת ההודעה; רשימת התיקייה מוגבלת מלמעלה וכולה נמצאת בזיכרון הלשונית.
• אין טיוטות בשרת. הטיוטה חיה בדפדפן: במכשיר אחר לא תראו אותה, ובגיל מעל שבוע היא לא מוצעת.
• ב-cenaly.ru אין תיבות של סוכן בינה מלאכותית, משיב אוטומטי וצ'יפ מסירה. אי אפשר ליצור שם תיבה מסוג „סוכן בינה מלאכותית“; הגדרות המשיב האוטומטי נשמרות, אבל אין מי שיענה להודעות; אירועים על מסירה ותלונות ספאם מגיעים רק במתחם AWS. כל השאר — תיבות, תיקיות, כללים, עוזרים — עובד בשני העננים.
• כללים מסוג „הבינה המלאכותית מחליטה“ לא פועלים מיד — בתוך דקות ספורות לאחר המסירה, וכל ניתוח כזה מחויב כקריאת בינה מלאכותית רגילה. כללים לפי תנאים פועלים מיד ובחינם.
• תיבה חיצונית מחוברת לא נמחקת, אלא מנותקת — ההודעות נשארות אצל הספק. לעומת זאת, מחיקת תיבה שלכם היא בלתי הפיכה: הכתובת מתפנה וההודעות נמחקות.
• מגבלות: 30 תיקיות ו-20 כללי סידור לתיבה, 50 אנשים לתיבה ב„גישה“, 20 עוזרים לחשבון, הוראות עוזר עד 4000 תווים. לתיבה יש מכסת שליחה יומית ומגבלת מספר נמענים — הפאנל יגיד לכם אם הגעתם אליהן.
• הדומיין לא מאומת מיד. בדקות הראשונות לאחר יצירת התיבה הראשונה של הדומיין, השליחה עשויה להידחות עם ההערה „הדומיין עדיין מאומת על ידי ספק הדואר“ — זה תקין.

פתרון תקלות#

פירוט כללי לפי סימפטומים — פתרון תקלות; אם שום דבר לא עזר, כתבו לנו — איך לקבל עזרה.

שאלות נפוצות#

האם צריך לקנות אחסון דואר?#

לא. תיבות בפורמט anna@точка.cenaly.com עובדות מיד, בלי דומיין ובלי ספק חיצוני. דומיין משלכם נדרש רק אם הכתובת צריכה להיראות כמו שלכם.

אפשר להשאיר את ה-Gmail שלכם ובכל זאת לעבוד בפאנל?#

כן — האשף „חיבור התיבה שלכם“ ימשוך את הדואר ב-IMAP בשלושה שלבים וישלח דרך ה-SMTP שלכם. הכתובת וההודעות נשארות אצל הספק שלכם.

במה עוזר המענה שונה מסוכן AI?#

העוזר הוא מאמן שיחות: הוא כותב טיוטה, ואת ההודעה שולחים אתם. הסוכן הוא סוג תיבה נפרד: הוא עצמו ממיין את הנכנסות לפי הכללים שלכם, ואם אישרתם — עונה בעצמו. הסוכן קיים רק במתחם AWS.

המענה האוטומטי עובד ב-cenaly.ru?#

אפשר להגדיר אותו, אבל מענות אוטומטיות לא נשלחות שם: השירות שעונה להודעות עובד רק במתחם AWS. לעת עתה זה המקום היחיד במדור שבו ההגדרה נשמרת והפעולה לא מתרחשת.

מי יקרא את ההודעות של תיבה משותפת?#

אלה שהבעלים נתן להם גישה בלשונית „גישה“, והבעלים עצמו. רמת „קריאה“ אכן רק קוראת: האיסור על שליחה נמצא בשרת.

מה יקרה להודעות אם מוחקים תיבה?#

הן יימחקו, והכתובת תתפנה לתיבה חדשה. זה בלתי הפיך, ולכן האישור מציג את הכתובת ממש בטקסט. אם צריך רק להפסיק לקבל דואר — השביתו את התיבה במקום למחוק.

מדורים קשורים#

• עובדים ומשמרות — חשבונות שעבורם פותחים תיבות ונותנים גישה
• צ'אט עבודה ואורחים — התכתבות פנימית ודיאלוגים עם אורחים, לא להתבלבל עם דואר
• לוח המשימות של המשמרת — הודעה שנשלחה ישירות מכרטיס המשימה
• חברות וחשבוניות — הודעת נכנסת כפעילות בכרטיס הלקוח
• בסיס הידע — מהיכן העוזרים והסוכן לוקחים עובדות
• מודלי AI ומפתח משלכם — דרך איזה ספק פועלות פונקציות ה-AI של הדואר
• שיחות — תיבת השירות של „שיחות“ ותמלולי שיחות
• נתונים ואבטחה — היכן נמצאות ההודעות ולמי יש גישה אליהן