ביקורות אורחים ומוניטין

המדור ביקורות עוזר לאסוף משוב מאורחים ולנהל את המוניטין של המסעדה. הדירוגים מגיעים ישירות מתפריט ה-QR — בלי שיחות טלפון ושאלונים על נייר. העיקרון המרכזי: דירוגים נמוכים נשארים אצלכם לבדיקה אישית, ואורחים מרוצים מקבלים הצעה לכתוב ביקורת פומבית ב-Google או בפלטפורמה אחרת.

לפתיחה: פאנל הניהול → ביקורות (admin.cenaly.com). בפנים — ארבעה לשוניות: „ביקורות שלכם“ (משוב פרטי של אורחים), „Google“ (ביקורות מ-Google Business), „פלטפורמות“ (אילו אתרי ביקורות יש לכם ומה לעשות איתם) ו-„ביקורות חיצוניות“ (פיד ניטור אחיד לכל הפלטפורמות).

איך אורח משאיר דירוג#

אורח יכול לתת דירוג בכמה נקודות:

• בתשלום — מיד לאחר השלמת ההזמנה בתפריט ה-QR מופיעה הצעה לדרג את הביקור.
• בהזמנה שהושלמה — כשההזמנה עוברת לסטטוס „הושלמה“ או „נמסרה“, האורח רואה כפתור „לדרג“ בהזמנה שלו.
• בקישור ישיר — אפשר להציב קישור בצורה ?review=1 על השולחן, ליד הקופה או בהודעת מסרים; האורח יפתח את טופס הדירוג ישירות.

טופס הדירוג הוא פאנל עם כוכבים (1–5★) ושדה לטקסט. מילוי הטקסט אינו חובה.

טקסט פרטי ופלטפורמות פומביות: כלל אחד לכל שלוש הצורות#

מבקשים מאיתנו ביקורת בשלושה מקומות — טופס בחלון הראווה לאחר ההזמנה, קמפיין פופ-אפ עם שדה „דירוג“, ודף משוב בקישור מהמייל של הטייס האוטומטי. כפתורי הפלטפורמות הפומביות מוצגים בכל דירוג שהוא בכל שלושת המקרים — גם בחמישייה וגם באחד (החלטת הבעלים 12.09.2026).

למה הכפתורים נראים גם בדירוג נמוך. להציג את המסלול הפומבי רק למרוצים — זה review gating: כללי הפלטפורמות עצמן אוסרים זאת (Google, Yandex, TripAdvisor), ובארה“ב זה מוסדר בנפרד בכלל ה-FTC בדבר דיכוי ביקורות. מהכלל ההוגן אתם לא מפסידים דבר: הטקסט שהאורח כתב בטופס נשאר פרטי — הוא מגיע רק אליכם, אינו הופך לביקורת פומבית ואינו מתפרסם בשום מקום. ביקורת פומבית האורח כותב כבר בפלטפורמה וברצונו החופשי, ודירוג נמוך כבעבר מרים את הכרטיס „דורש טיפול“, כדי שיספיקו לדבר עם האורח.

לוח ביקורות פומבי בדף תפריט ה-QR שלכם אינו קיים — כל הדירוגים נשמרים רק אצלכם.

היכן בדיוק האורח נותן דירוג#

• טופס בחלון הראווה — לאחר ההזמנה בדף תפריט ה-QR שלכם (הכפתור „דרגו את הביקור“ במסך „ההזמנה בוצעה“ ובדף מעקב ההזמנה; מכובה במתג בהגדרות המוניטין);
• קמפיין פופ-אפ עם שדה „דירוג“ באתר או בחלון הראווה שלכם (המתג „להציג פלטפורמות ביקורות“ בעורך הקמפיין);
• דף משוב בקישור מהמייל של הטייס האוטומטי „בקשה לביקורת“: האורח נותן דירוג, ואם ירצה כותב לכם אישית — ומיד רואה את אותם כפתורי פלטפורמות.

קישור אחד מהמייל — תשובה אחת: אם האורח יפתח אותו בפעם השנייה, הוא יראה „התשובה שלך כבר התקבלה“, ואצלכם לא ייווצר כרטיס שני. הקישור תקף 30 ימים, ואחר כך הדף אומר בכנות שתוקפו פג.

עבודה עם ביקורות בפאנל הניהול#

בלשונית „ביקורות שלכם“ אתם רואים כל מה שאורחים שלחו דרך תפריט ה-QR.

כרטיסי KPI#

בחלק העליון של הדף — מדדים מסכמים לפי הסניף הנבחר:

• דירוג ממוצע — הממוצע החשבוני של כל הביקורות.
• סך הביקורות — המספר הכולל.
• נמוכות שלא טופלו — ביקורות עם 1–3 כוכבים שטרם סומנו כ„טופל“; מודגשות באדום אם יש שלא נסגרו.
• התפלגות — היסטוגרמה קטנה לפי כל כוכב (5★ → 1★).

רשימת הביקורות#

כל ביקורת ברשימה מציגה:

• דירוג (כוכבים) וסטטוס (ראו להלן);
• מקור — תשלום, הזמנה או קישור QR;
• טקסט שהאורח השאיר (אם יש);
• שם האורח וטלפון (אם ידועים מההזמנה);
• קישור להזמנה המקושרת — אפשר לפתוח ישירות מהכרטיס.

סטטוסים ותהליך עבודה#

כל ביקורת עוברת שלושה סטטוסים:

1. חדש — זה עתה הגיע, טרם נצפה.
2. נצפה — עיינתם, אך טרם פתרתם את העניין.
3. טופל — הבעיה נסגרה (או שהביקורת אינה דורשת פעולה).

מחליפים סטטוס בכפתורים ישירות בכרטיס; ביקורת סגורה אפשר לפתוח מחדש אם העניין חזר. למסנן בראש הרשימה ארבעה מצבים — הכל, חדשות, נצפו, טופלו. כמה ביקורות נמוכות נותרו ללא טיפול מציג כרטיס KPI נפרד בראש המדור.

הערה פנימית#

מתחת לכל ביקורת יש שדה להערת הבעלים — לעצמכם או לעמיתים (האורח אינו רואה אותה). נוח לתעד מה נעשה: „דיברתי עם הטבח“, „הצעתי הנחה בביקור הבא“.

הלשונית „Google“#

בלשונית „Google“ מוצגות ביקורות מפרופיל ה-Google Business שלכם — אלה שהאורחים השאירו ישירות ב-Google או הגיעו אליו בכפתור מתפריט ה-QR.

יכולות הלשונית:

• צפייה בכל ביקורות Google עם דירוגים ותאריכים.
• מענה לביקורת ישירות מפאנל הניהול — בלי לעבור ל-Google Business Profile. תשובות שכבר נשלחו מוצגות מתחת לביקורת.
• דירוג ממוצע ב-Google — מוצג מעל הרשימה.

כדי שהלשונית תעבוד יש לחבר חשבון Google Business — זה נעשה בחנות האפליקציות → לפי סניפים → Google Business. אם החשבון אינו מחובר או שסניף Google לא נבחר, הלשונית תאמר זאת בכנות ותציע מה לעשות.

לשונית „פלטפורמות“#

Google אינה המקום היחיד שכותבים בו עליכם. בלשונית „פלטפורמות“ מרוכז קטלוג של אתרי ביקורות שמתאימים בדיוק לכם: הרשימה מסוננת אוטומטית לפי מדינת הסניף וסוג העסק (למלון יציעו Booking, למסעדה — Restoclub וכדומה).

עבור כל פלטפורמה:

• קישור לפרופיל — הדביקו את כתובת העמוד שלכם; המערכת תתריע אם הקישור אינו נראה תקין.
• תג יכולות — ניתן לראות מה אנחנו יודעים לעשות עם הפלטפורמה הזו: עבודה מלאה דרך API, איסוף אוטומטי של ביקורות או קישור בלבד.
• שני מתגים בלתי תלויים:
  • „להציג לאורחים“ — האם הפלטפורמה משתתפת במשפך האורח ובאיזה סדר מופיעים הכפתורים (הוויטרינה מזמינה אליה בציון 4–5★, הפופאפ ועמוד המשוב — בכל ציון);
  • „לעקוב אחר ביקורות“ — מפעיל ניטור: ביקורות חדשות מהפלטפורמה ייכנסו לפיד „ביקורות חיצוניות“.

למצוא ביקורות באינטרנט#

קטלוג הפלטפורמות הוא „היכן שיכולים לכתוב עליכם“. הכפתור „למצוא ביקורות באינטרנט“ עונה על שאלה אחרת — היכן כבר כותבים עליכם: המערכת מחפשת אזכורים של העסק לפי שם וכתובת ומביאה את העמודים שנמצאו ברשימה. כל מועמד אפשר לשלוח לפרופיל של פלטפורמה מתאימה, להוסיף ל„מקורות שלכם“ או להסתיר כדי שלא יוצע יותר.

מקורות שלכם#

אם הביקורות נמצאות באתר שאינו בקטלוג, הוסיפו את כתובתו ל**„מקורות שלכם“** — אחריו יעקבו בדיוק כמו אחרי פלטפורמות מהקטלוג. המערכת מנסה תחילה לקרוא את העמוד בעצמה; כאשר האתר מחזיר רק „מעטפת“ שמצוירת בדפדפן, את העמוד מוריד תוסף הדפדפן במחשב שלכם (אותו אחד שאוסף עמודים לבסיס הידע). בפיד אז כתוב בכנות „בתור במחשב שלכם“ — ואם התוסף לא התחבר זמן רב, תראו זאת ולא תצטרכו לנחש מדוע אין ביקורות. באותה שיטה נאספות ביקורות מ-Yandex Maps, 2GIS, Flamp, Zoon ו-Tripadvisor.

לשונית „ביקורות חיצוניות“#

פיד אחיד של כל מה שכותבים עליכם בפלטפורמות חיצוניות — אין צורך לעבור מדי בוקר ידנית על חמישה אתרים. הביקורות נאספות לפי לוח זמנים באופן אוטומטי; הכפתור „לרענן עכשיו“ מפעיל בדיקה מחוץ לתור.

• מסננים — לפי פלטפורמה, „שליליות בלבד“, „ללא מענה“. השניים האחרונים — רשימת עבודה יומית.
• מענה הבעלים. במקום שבו הפלטפורמה מאפשרת זאת טכנית, המענה נשלח ישירות מפאנל הניהול. במקום שבו אינה מאפשרת (Yandex, 2GIS, Facebook) — אנחנו אומרים זאת ישירות ונותנים כפתור „להעתיק את הטקסט ולפתוח את הפלטפורמה“.
• טיוטת מענה ב-AI. כפתור היצירה מכניס טקסט מוכן לשדה הקלט — ועוצר. שליחה החוצה רק בלחיצה שלכם: אין פרסום אוטומטי באופן עקרוני, לא ל-5★ ולא לכל ביקורת אחרת.

הגדרות מוניטין#

ההגדרות נפתחות בגלגל שיניים ⚙ בראש המקטע — הוא מעביר ללשונית „ביקורות שלכם“ ופותח את הבלוק „הגדרות מוניטין“:

• לבקש ציון מהאורחים — מתג. אם הוא כבוי, טופס הציון אינו מופיע בתשלום ובהזמנות שהושלמו. שימושי בתקופת עבודות טכניות או אם אתם רוצים להשהות זמנית את איסוף הביקורות.
• קישור לפרופיל Google — הדביקו קישור ישיר בפורמט https://search.google.com/local/writereview?placeid=…. בדיוק הקישור הזה ייפתח אצל האורח כאשר נזמין אותו לפלטפורמה. אם הקישור אינו מלא, כפתור Google אינו מוצג.
• קישור ל-Yandex — אותו דבר עבור Yandex Maps/Business. אם לא הוגדר קישור משלכם, הוא יוזן אוטומטית מכתובת Yandex Business של הסניף שלכם.

לאחר השינוי לחצו „לשמור“. ההגדרות חלות על הסניף הנבחר.

בקשה אוטומטית לביקורת#

רוב הביקורות שלכם אינן מגיעות מעצמן — הן מגיעות מקמפיין הטייס האוטומטי „בקשת ביקורת“: המערכת מבקשת מהאורח בעצמה לדרג את הביקור לאחר מספר שעות מוגדר מהזמנה שהושלמה (ההשהיה ניתנת להגדרה, 1–168 שעות). הוא נמצא במקטע „מכירות ופרומו“ → לשונית „קופונים“ → בלוק „טייס אוטומטי שיווקי“; יעדו השני של גלגל השיניים במקטע „ביקורות“ מוביל ישירות לשם. פירוט נוסף — קמפיינים וטייס אוטומטי.

מקטעים קשורים#

• הזמנות — סטטוסים של הזמנות שאליהם משויכות הביקורות
• אורחים קבועים — היסטוריית אורחים והפעילות שלהם
• תפריט QR — התשלום שממנו מופעל טופס הציון
• אינטגרציות — חיבור Google Business Profile
• פרסום ושיווק — ניהול ערוצים חיצוניים

שאלות נפוצות#

האם אורחים רואים את הביקורות זה של זה?#

לא. אין לוח ביקורות ציבורי — כל הציונים פרטיים ונגישים רק לבעלים ולמנהלים. האורח מקבל הצעה לכתוב ביקורת ציבורית ב-Google או בפלטפורמה אחרת שמופעלת — אבל זו החלטה אישית שלו, והוא יכתוב אותה כבר בפלטפורמה עצמה.

מה קורה אם האורח לא השאיר טקסט, רק כוכבים?#

הציון נשמר בכל מקרה ונלקח בחשבון ב-KPI. הטקסט אינו חובה — לפעמים לאורח מספיק ללחוץ על הכוכבים.

כיצד מקבלים קישור לפרופיל Google עבור ההגדרות?#

היכנסו ל-Google Business Profile, פתחו את הסניף שלכם, לחצו „לקבל קישור לביקורות“ (או „Share review form“). העתיקו את הקישור הקצר והדביקו אותו בשדה „קישור לפרופיל Google“ בהגדרות מקטע „ביקורות“.

האם אפשר לנהל ביקורות עבור כמה סניפים?#

כן. אם יש לכם כמה סניפים, החליפו את הסניף הרצוי ברשימה הנפתחת בראש העמוד — ה-KPI, רשימת הביקורות וההגדרות ייטענו עבור הסניף הנבחר.

לאן מגיעה ביקורת אם האורח דירג דרך קישור ?review=1 ולא דרך הזמנה?#

הביקורת נשמרת בדיוק כמו דרך התשלום: עם מקור „קישור QR“, ללא הזמנה משויכת. הכלל „טקסט פרטי, כפתורי פלטפורמות בכל ציון“ פועל באופן זהה עבור כל המקורות.