מזכירה מבוססת בינה מלאכותית

שיחה למוסד בדרך כלל תופסת את כולם עסוקים: המטבח רועש, בקופה יש תור, והאדם על הקו מקשיב לצלילי חיוג. מזכירה מבוססת בינה מלאכותית היא רובוט שמרים את השפופרת בשמכם: עונה על שאלות נפוצות מבסיס הידע שלכם, אוסף הזמנת מקום או הודעה לפי שדות, ומעביר לנציג כשהשיחה מפסיקה להיות פשוטה.

פתיחה: פאנל ניהול → מזכירה (admin.cenaly.com/secretary). המדור מופעל באמצעות כרטיס „מזכירה“ בחנות ההרחבות — כברירת מחדל הוא מוסתר.

מה עושה מזכירה מבוססת בינה מלאכותית#

המזכירה היא דיבור והחלטות, לא קו טלפון: את הקו, המספרים והכללים „מי מרים את השפופרת“ מחזיק ה-PBX שלכם. כאן מוגדר כל השאר, בלשוניות: פרסונה ועמידה בדרישות · שאלונים · ניתוב · פעולות · בוטים · חבילת בסיס הידע · מגבלות · סימולטור · שיחות חיות · שיפורים. הלשונית הפתוחה נשמרת בכתובת (?tab=…), ההגדרות הן אחד לסניף, והמתג הראשי נקרא „המזכירה מופעלת“.

הרובוט לא עונה „במילים שלו“: התשובות מורכבות מראש מבסיס הידע לחבילה — לכן התגובה נכנסת לפחות משנייה, ומודל השפה לא נקרא כלל בשיחה רגילה.

מה נדרש להפעלה#

שלב 1. פרסונה, שפות וחשיפה#

לשונית „פרסונה ועמידה בדרישות“:

• שם וטון — ניטרלי, רשמי או חם;
• שפות: ראשית בתוספת שפות שיחה, זיהוי אוטומטי לפי המשפט הראשון של האורח והחלפת שפה באמצע השיחה;
• לוח זמנים לפי ימי השבוע עם אזור הזמן של הסניף והתנהגות מחוץ לשעות: לקבל הודעה, להבטיח לחזור אחרי הפתיחה (ההבטחה הופכת למשימה בתור לחזרה), לקבל הזמנה מראש, להעביר לנציג תורן או לסיים בנימוס;
• „חשיפה“ — הודעות „עונה בינה מלאכותית“ ו„השיחה מוקלטת“. אלו משפטי תבנית שהמודל לא מנסח מחדש במילים שלו, עם תצוגה מקדימה לפי שפות; לצדם מוצג הבסיס המשפטי למדינת הסניף (בחלק מה� jurisdikciot ההודעה חובה ואי אפשר לכבות אותה);
• גישה לבסיס הידע — כל הספרייה, אוסף נפרד („מזכירה למוצרים“) או מדורים ותגיות נבחרים עם חריגים.

המזכירה מדברת עם זרים, ולכן יש לה גבול נוקשה במסמכים: לחבילה נכנסים רק חומרים המסומנים „מותר לחיצוניים“, ומסמכים בסיווג חסוי לא נכללים לעולם. זה מאפיין של הערוץ, לא הגדרה — אי אפשר לכבות אותו.

שלב 2. בסיס הידע וחבילת התשובות#

הלשונית „חבילת בסיס הידע“ מציגה ממה הרובוט עונה, ובאיזה מצב זה נמצא: גרסה, כיסוי, סימני התיישנות וכפתור בנייה מחדש. מה שכדאי לדעת:

אם בניית בסיס הידע לא עברה את שער האיכות, עדיין אפשר לבנות את החבילה — עם אזהרה אדומה וכפתור „לבנות בכל זאת“.

שלב 3. שאלונים#

שאלון הוא איסוף נתונים מובנים במקום שיחה חופשית: הזמנת מקום, הודעה, בקשה. השדות הם מסוגים „שם“, „טלפון“, „טקסט חופשי“, „בחירה“ (עם ספרות חיוג צלילי ומילים נרדפות) ו„תאריך-שעה“; לכל אחד חובה ומגבלת הבהרות.

טלפון ותאריך הרובוט מאשר תמיד בחזרה — ספרות לרוב מזוהות בטעות, ו„תחזרו אליי ל-220“ במקום „229“ עולה יותר משנייה מיותרת. לשאלון יש משפט פתיחה ומשפט סיום ופעולה בסיומו: ליצור הזמנת מקום, להשאיר הודעה, להעביר לנציג.

שלב 4. ניתוב והעברות לנציגים#

הלשונית „מסלול השיחה הנכנסת“ — כללי „אם → אז“ עם עדיפויות: הכלל הראשון שמתאים מנצח, ויש חובה להגדיר פעולת ברירת מחדל.

פעולות: להשיב מתוך בסיס הידע, להפעיל שאלון, לתרגם, לחייג בשרשרת, לקבל הודעה, להבטיח לחזור, להעביר לנציג, להיפרד.

הרובוט יודע להעביר רק ליעדים מתוך רשימה מפורשת — נציג, קבוצת חיוג, שלוחה: מספר גולמי מתוך הדיבור הוא לא יחייג לעולם. מספרים חיצוניים מנוהלים ברשימה נפרדת עם אישור לכל אחד ומתגים „העברות חיצוניות“ ו„בינלאומיות“; טווחי פרימיום ולוויין חסומים לחלוטין. מאמת היעדים המתים מציג מראש את הכללים שהמנוע יסרב לבצע, ומסביר את הסיבה.

איך העברה נראית מצד הנציג: הרובוט יכול לשאול אותו לפני החיבור („1 — אני לוקח, 2 — הלאה“), להמתין לתשובה לא יותר מהזמן שהוגדר, לשמוע „תפוס, אחזור בעוד N דקות“ (זה הופך למשימה), לדלג על מי שהטלפון שלו לא מחובר או במצב „נא לא להפריע“, ולהחזיר לעצמו את השיחה ב-*2 תוך שמירת התשובות שהאורח כבר מסר. כשאין למי להעביר — תור עם מיקום והצעה לחזור.

שלב 5. פעולות, אימות ואנטי-ספאם#

הלשונית „פעולות“ — ייפוי כוח לרובוט. כל אחת מופעלת בנפרד, ולכן „לספר“ ו„ליצור“ הן הרשאות שונות:

• להזמין מקום לשולחן (עם הצעה של עד שני חלונות קרובים ותקרה לגודל החבורה), לקבל הזמנות, לבטל ולהעביר הזמנת מקום, להכניס לרשימת המתנה;
• לספר את הסטטוס של הזמנה או הזמנת מקום — רק לאחר אימות: אפשר לזייף Caller ID, ומספר אחד שזוהה אינו נחשב הוכחה לזהות;
• לפני יצירה הרובוט קורא את הפרטים בקול וממתין ל„כן“; אישור חוזר לא יוצר כפילות;
• השלמה אחרי השיחה (SMS, WhatsApp, דואר) — רק בהסכמה של האורח, שנאמרה בקול.

אנטי-ספאם: מגבלת שיחות ממספר אחד ביממה, חלון לשיחה חוזרת, „הקישו 1“ למתקשרים חשודים, מספרי VIP ורשימה שחורה — עם האחרונה נפרדים בנימוס עוד לפני כל זיהוי. זיהוי: לפנות לאורח מוכר בשמו, רמת האמון המרבית ללא אימות, ואיסור למסור פרטים אישיים על סמך Caller ID בלבד.

שלב 6. כמה בוטים#

הלשונית „בוטים“ — עד עשרה בוטים קוליים נוספים לסניף, כל אחד עם לוגיקה משלו מעל המזכירה הראשית: שם, משפט פתיחה משלו, הנחיית תפקיד, סט מסמכים משלו, הפעולות המותרות שלו, שאלונים וכללים. מה שלא הוגדר עובר בירושה מהראשי.

אפשר ליצור בוט מתבנית (קבלה, הזמנות, הזמנת מקום, שאלות ותשובות, סקר, תמיכה) או בטיוטת בינה מלאכותית מתיאור במילים — „בוט להזמנת מקומות: לשאול תאריך, מספר אורחים…“. הטיוטה מנורמלת בשרת, יעדי העברה שהומצאו נמחקים ממנה, ועד שלוחצים „שמירה“ שום דבר לא מיושם.

לכל בוט יש שלוחה פנימית: נציג מעביר את האורח לבוט בחיוג המספר מהטלפון שלו. בוטים מעבירים שיחה זה לזה לפי כללים, על אותה קו וללא צלצול חוזר; לולאות ושרשראות ארוכות מדי נחסמות, והגילוי המשפטי נשמע פעם אחת לשיחה. המתג „מהלך חופשי“ בכרטיס הבוט מוסר את התגובה ישירות למודל, תוך עקיפת החבילה, — זה מיועד לבוטים שהתשובה שלהם מחושבת ולא נשלפת (מחשבון, מתרגם); מילות הנציג, הקשה טונלית, שאלונים וכללים עדיין מנותחים לפני המודל.

שלב 7. מגבלות השיחה#

הלשונית „מגבלות“ מציבה גבולות שהרובוט לא יחרוג מהם: משך שיחה מרבי, מספר חילופי דברים, כמה החטאות ושתיקות לסבול עד העברה לנציג, כמה העברות מותרות לשיחה, תקרת דקות ביממה ותקציב יומי לבינה המלאכותית. זה גם הגנה לאורח מפני שיחה אינסופית עם רובוט, וגם הגנה לחשבונית שלכם.

סימולטור ושיחות אמיתיות#

הסימולטור מריץ את אותו מנוע של השיחות האמיתיות, ופועל לפי הטיוטה הנוכחית — כולל עריכות שלא נשמרו. הוא יודע לארוע אירועים (תגובה, הקשה טונלית, שתיקה, כשל בזיהוי דיבור, האורח ניתק), פאנל „נציג“ (תפוס, חזר, תור) והחלפה של רמת האמון ושל מספר המתקשר. העיקר בו הוא המסלול „למה זה קרה כך“: איזה כלל הופעל, אילו בדיקות מדיניות עברו, מאיפה נלקחה התשובה ובאיזו דרגת ביטחון. פעולות עסקיות בסימולטור מתורגלות בלבד: שום דבר לא נוצר באמת.

„שיחות אמיתיות“ — פיד השיחות הנוכחיות של המזכירה: מי מתקשר, התגובות, התוצאה. ההקלטות של השיחות מגיעות לקטע „שיחות“ ופועלות לפי כללי הגישה שלו. אותן שיחות נראות בטקסט בצ'אט העבודה, בקטע נפרד „מזכירה“ — זהו מסך קריאה בלבד: אי אפשר להשיב בקול משם.

שיפורים משיחות אמיתיות#

הלשונית „שיפורים“ — מסלול איטי שקורא שיחות שהתקיימו ומציע תיקונים: כרטיס תשובה לשאלה שנשארה בלי מענה, כלל להעברה „לא נכונה“, ענף בשאלון.

שום דבר לא מופעל מעצמו. המסלול הוא: טיוטה → האישור שלכם → בדיקה מול שיחות קודמות („השתפר או הורע“ על משפטי ייחוס) → מצב צל → הפעלה עם גרסה חדשה של החבילה וחזרה מיידית לאחור. לצד זה נמדדים מדדי המסלול: האם המשימה של האורח נפתרה, שיעור השיחות בלי נציג, העברות שגויות, שיחות חוזרות בתוך 24 ו-72 שעות, ופגיעות במטמון הקולי.

מגבלות#

• המזכירה היא יכולת צעירה (במפת המוצר היא מסומנת כ„beta“). היא פועלת בשיחות חיות, אבל „כמה שיחות היא סוגרת בלי אדם“ טרם נמדד אצלנו על מספיק נתונים סטטיסטיים — תכננו אותה כעוזרת, לא כתחליף לאדם על הקו.
• החלק הקולי פועל על מכונת ה-PBX. כל עוד לא הוקמה מרכזייה משלכם של המותג, המדור ניתן להגדרה, אבל הרובוט לא עונה; הקו המשותף לא מריץ אותו.
• סינתזת הדיבור תלויה בענן. ב-cenaly.ru ההקראה נעשית במ� synthesizer מקומי (קולות ברוסית ובאנגלית), ואין שם הקראה בטורקית — ביטוי כזה יחזיר שגיאה כנה. במסגרת AWS הטורקית מוקראת כשורה.
• זיהוי הדיבור גם הוא שונה: זיהוי דיבור בזרימה על המכונה פועל דרך Amazon Transcribe במסגרת AWS ודרך Yandex SpeechKit ב-cenaly.ru. שפה שאין לספק מובילה אוטומטית את השיחה למסלול רגיל (לא בזרימה) — התשובה תהיה איטית יותר.
• מודל השפה (L3) בשיחה חיה כבוי כברירת מחדל. זה נעשה במכוון: עדיף העברת השיחה לנציג מאשר שקר שנאמר בביטחון. הפעלה היא החלטה שלכם וההוצאה שלכם.
• גילוי „עונה בינה מלאכותית“ אינו ניתן לכיבוי בתחומי שיפוט מחייבים, ובמדינות חסומות לטלפוניה שיחות כלל לא מטופלות (רשימת המדינות — במאמר טלפוניה).
• מסמכים פנימיים אינם נגישים לרובוט: קהל חיצוני מקבל רק חומרים המסומנים „מותר לחיצוניים“, וחומרים מסווגים לעולם אינם נכנסים לחבילה.
• לא יותר מעשרה בוטים לסניף; אם שלוחת הבוט מתנגשת עם שלוחת עובד, המספר נשאר אצל האדם, וכרטיס הבוט מציג זאת בתגית.
• אין שליטה קולית במדור עצמו — המזכירה מוגדרת ביד, לא בקול.

פתרון תקלות#

פירוט כללי לפי סימפטומים — פתרון תקלות; אם זה לא עזר, כתבו לנו — איך לקבל עזרה.

שאלות נפוצות#

האם חובה להזהיר את האורח שעונה רובוט?#

בחלק מהמדינות — כן, ושם ההודעה אינה ניתנת לכיבוי: המדור עצמו מציג את הבסיס המשפטי למדינה של הסניף שלכם. במקומות שבהם זה אינו חובה, ההודעה בכל זאת מופעלת כברירת מחדל — כך יש פחות עימותים ופחות ניתוקים.

האם המזכירה יכולה לקבל הזמנה או הזמנת מקום?#

כן, אם נתתם לה את הזכות הזו בלשונית „פעולות“. הזכויות ניתנות אחת-אחת: אפשר להרשות לספר על התפריט ושעות הפעילות, אבל לא להרשות ליצור הזמנות — אז הרובוט יוביל את האורח לנציג או לאתר.

מאיפה היא לוקחת את התשובות?#

מבסיס הידע שלכם: הוא נאסף מראש לחבילת תשובות מוכנות. מה שלא נמצא בחבילה אינו סיבה להמציא: הרובוט ישאל שוב, יעביר לנציג או יגיד בכנות שהוא לא יודע.

מה יקרה אם הרובוט לא הבין את האורח?#

זה נחשב לפספוס. אחרי כמה פספוסים או שתיקות (המספר נקבע על ידכם ב„מגבלות“) השיחה מועברת לאדם. אותו דבר קורה בבקשה ישירה של האורח „תנו לי אדם“.

אפשר ליצור בוטים שונים למשימות שונות?#

כן: עד עשרה בוטים לסניף, כל אחד עם סט המסמכים שלו, הפעולות שלו והשלוחה הפנימית שלו. הבוטים יודעים להעביר שיחה זה לזה בלי צלצול חוזר.

איך בודקים את ההגדרות בלי להעמיד אורחים חיים?#

בסימולטור: הוא מריץ את אותו מנוע ואותה טיוטת הגדרות, מציג את מסלול ההחלטות ומתרגל פעולות עסקיות בלי ליצור דבר.

האם המזכירה עובדת ב-cenaly.ru?#

כן. ההבדלים הם בקולות ה-synthesizer (רוסית ואנגלית; טורקית אין) ובספק זיהוי הדיבור. ההיגיון, הכללים והשאלונים זהים בשני העננים.

מדורים קשורים#

• טלפוניה: PBX משלכם — קווים, שלוחות והכלל „מי מרים את הטלפון“
• שיחות: הקלטות וניתוח דיבור — היכן נמצאות הקלטות השיחות של הרובוט
• מאמן שיחות לנציג — רמזים לאדם כשהשיחה כבר הועברה
• בסיס ידע — אוספי מסמכים שמהם נבנית חבילת התשובות
• עובדים ומשמרות — את מי הרובוט יכול לקרוא לטלפון
• מנוי וחשבוניות — יתרת משימות בינה מלאכותית ותקציב יומי
• הגדרת טלפוני SIP — למה העברת השיחה לא מגיעה לטלפון