שיחות: הקלטות וניתוח דיבור

הטלפון מביא הזמנות, הזמנות מקום ותלונות, אבל אחרי השיחה בדרך כלל לא נשאר ממנה דבר. המדור „שיחות“ הוא המקום שבו השיחה הופכת לנתונים: ההקלטה נשמרת, הדיבור מזוהה, ה-AI מחלץ ממנה את מה שביקשתם, ומשם זה מסונן, מתויג ונכנס לכללים.

פתיחה: לוח הניהול → שיחות (admin.cenaly.com/calls). המדור מופעל באמצעות הכרטיס „שיחות“ בחנות ההרחבות — כברירת מחדל הוא מוסתר.

מהו המדור „שיחות“#

זה עמוד אחד עם לשוניות, ולא עשרה מסכים: הקלטות · יומן שיחות · חזרה טלפונית · נציג · עיבוד הקלטות · תגיות · בסיס ידע · אוטומציות · הגדרות. הלשונית הפתוחה וכרטיס ההקלטה הפתוח חיים בכתובת (?tab=…&rec=…&set=…) — אפשר לשלוח את הקישור לעמית, ו-F5 לא מאבד אותו.

טלפוניה ו„שיחות“ הם דברים שונים ואינם מחליפים זה את זה: PBX משלכם מקבל ומפזר שיחות, והמדור הזה עובד עם מה שכבר נשמע. הקלטות מגיעות לכאן לא רק מ-PBX שלנו — מתאימה גם טלפוניה חיצונית, תיבת דואר או סתם קובץ מהדיסק.

מה נדרש להפעלה#

המדור פועל במותגים שדומיין ה-API של לוח הניהול שלהם פעיל: cenaly.com ו-cenaly.com ב-AWS, cenaly.ru ב-Yandex Cloud.

שלב 1. מאיפה מגיעות ההקלטות#

לשונית „הגדרות“ → „מקורות נתונים“ (?tab=settings&set=sources). המקורות מצטברים — יכולים להיות כמה מהם בו-זמנית, ללא הגבלה.

לכל כרטיס יש „אפשרויות קליטה“: למי גלויה ההקלטה שהתקבלה בערוץ זה ולמי גלוי הצליל שלה, אם לשמור קובץ שמע בכלל (אפשר לקלוט רק מטא-נתונים ותמלול), אילו תגיות לתלות על כל שיחה בערוץ ואילו כללים להריץ עליה — כולם, רק המסומנים או אף אחד. רשימה בשמות של מקור מחליפה את רשימת המדור, ולכן ערוץ נפרד מוגדר בצורה מחמירה יותר מברירת המחדל הכללית.

שלב 2. רשימת ההקלטות וסוגי הטבלה#

הלשונית „הקלטות“ היא לא סתם רשימה, אלא בונה טבלאות:

• מסננים נכתבים בתפריט ⋮ של כותרת העמודה, והתנאי מוצע לפי סוג הנתונים (מחרוזת — „מכיל“, „ביטוי רגולרי“; מספר — השוואות ו„בין“; תאריך — לוח שנה; מדד AI — גם „מלא/ריק“). עמודה מסוננת מסומנת במשפך, ואותו משפך מסיר את הסינון;
• מיון מרובה, סדר, רוחב, יישור ותבנית מספרים לעמודות; העמודות יכולות להיות מדדי AI מהקטלוג;
• גלילה אינסופית במקום עמודים: הרשימה קוראת מעצמה את החלון הבא, הכפתור „הצג עוד“ נשאר כגיבוי, ובתחתית משמאל — „מוצג N מתוך M“;
• תצוגות — תמונות מצב שמורות של הטבלה (מסננים, מיון, עמודות), כולל תצוגת ברירת מחדל.

המונה בסרגל הכלים עונה על השאלה „כמה שיחות יש לי“, ולא „כמה שורות נטענו“: „רשומות: 327,974 · בטבלה 7,489“. בכל פתיחה המדור מציג חלון חם — עד 5000 ההקלטות האחרונות; כל מה שמעבר לכך נשלף בפאנל ארכיון עם בחירת תאריכים.

שלב 3. כרטיס ההקלטה#

לחיצה על שורה פותחת כרטיס עם לשוניות סקירה · מדדים · תמלול · נתונים · גישה; הלשונית הפתוחה נשמרת — כשמאזינים לעשרה טלפונים ברצף, אין צורך לחזור בכל פעם ל„תמלול“.

• סקירה — נגן עם צורת גל, מהירות, השתקת ערוצים ונקודות ציון. בסרטון מוצגת תמונה במקום התרשים, והניווט נעשה לפי פס הזמן.
• תמלול — הפעלת זיהוי דיבור, בחירת שפה, דברי דוברים עם תזמונים ותוויות צד („דובר 1“, „דובר 2“); לחיצה על דברי דובר מנווטת את הנגן. הגדרות עדינות: נרמול מספרים ותאריכים, הסתרת קללות, „סגנון ספרותי“, מילון אישי.
• מדדים — הבלוק הראשון הוא דרכון השיחה: כיוון, מספר המתקשר והנמען, תוצאה (דיברו, הוחמצה, תפוס, ניתקו, נדחה) והעובד בצד שלנו. מה שהמקור לא העביר פשוט מסומן במילים. לצד מספר הצד השני מופיע מונה „הקלטות: N“ — כמה הקלטות עם המספר הזה יש במאגר בכל הזמנים, כלומר האם האדם מתקשר לראשונה או שכבר היה אצלכם (נספרות רק הקלטות שמוצגות לכם; אצל מספר תדיר מוצג „≥ N“ — כולן יימצאו אם תקלידו את המספר בשדה החיפוש של הרשימה). בהמשך — ערכי מדדי ה-AI עם רמת הביטחון של המודל, ניתוח מסעדתי, הערכת איכות אוטומטית וניתוח דיבור (שיעור דיבור ושתיקה, המונולוג וההפסקה הארוכים ביותר, קצב, קטיעות, השהיית תגובה).
• נתונים — ת�וצרי טקסט להקלטה: תרגום, תקציר, רקע, הערות וסוגים משלכם מהמקטלוג „ערכות נתונים“.
• גישה — למי ההקלטה וחלקיה גלויים, יומן פניות, איסורים.

משיחה שנותחה יוצרים טיוטות בלחיצה אחת: ליצור הזמנת מקום, להרכיב הזמנה (הבונה נפתח בחלון מעל הכרטיס, ההרכב נלקח מהניתוח, והכתובת — מההזמנות הקודמות של הטלפון הזה), לפתוח משימה בלוח המשמרת, לפתוח כרטיס אורח. הזמנה או הזמנת מקום שנעשו מהמספר הזה בחלון של −5…+30 דקות נקשרוֹת לשיחה באופן אוטומטי — על הקשר הזה מחושבת ההכנסה משיחות.

שלב 4. ניתוח AI ומדדים#

לשונית „הגדרות“, קבוצה „עיבוד“. הסדר הוא כזה: קודם זיהוי דיבור, אחר כך ניתוח.

חיבור חבילה כשלעצמו אינו מפעיל הרצות בתשלום — על זה אחראי מתג אחד, „לנתח ב-AI לאחר תמלול“. אפשר לנתק את החבילה בכל רגע: ההגדרות וההוראה מוסרות, אבל הערכים שכבר חולצו בשיחות נשארים.

אם ניתוח מוכן אינו מתאים, לצידו נמצא ניתוח משלכם — אשף בן שבעה שלבים: מטרה במילים → מדגם שיחות אמיתיות עם תמלול → טיוטת מדדים מהמודל → ניתוח ניסיוני → בדיקה אנושית → אותו מדגם על מודל זול → הכרעה עם מחיר לשיחה. לפני כל שלב בתשלום מוצגת הצעת מחיר מהשרת, והחיוב נראה בשורה נפרדת בחשבוניות.

שלב 5. תגיות ואוטומציות#

תגיות — מקטלוג היררכי של עד חמישה רמות עם צבעים, אימוג'ים ומונים; יתומים „מחוץ למקטלוג“ מוחזרים או מנוקים, תגיות ממוזגות ונמחקות במפל. ישירות מעורך התגית מגדירים תיוג אוטומטי: כלל „תנאים → להצמיד תגית“ עם ערכות מילוניות מוכנות ובדיקה לאחור על הקלטות קודמות.

ניתוח AI של שיחות — בלוק מעל מקטלוג התגיות: המודל קורא תמלולים מההקלטות החדשות לישנות, מצמיד תגיות מתאימות ומציע חדשות. משלמים בקרדיטים של AI, ולא יותר מתקציב מוגדר — תקרת הרצה אחת; לצד התקציב מוצג יתרת הקרדיטים. אם אין מספיק — בעל החשבון ממלא אותם ישירות בחלון ההרצה: ב-cenaly.ru הכפתור „להטעין מהחשבון הראשי“ מעביר כסף מהיתרה הראשית לקרדיטים של AI, והחלון המלא נשאר במקומו; ב-AWS (cenaly.com, cenaly.com) הכפתור „להטעין“ פותח מנוי בבלוק קרדיטי ה-AI. אותה הטענה קיימת בחלון „להוסיף תקציב“, אם הניתוח נעצר כשהקרדיטים נגמרו. העובד רואה את היתרה, אבל אינו יכול להטעין — את זה עושה הבעלים.

אוטומציות — כרטיסי „אם → אז“ עם קבוצות ו/או לפי כל עמודה ומדד. פעולות: להצמיד תגית, „תגיות AI“ (המודל בוחר בעצמו מתוך רשימת מועמדים), לחלץ מדדים, להפעיל זיהוי דיבור, למלא ערכת נתונים, להעביר ל-CRM, לומר לצוות, להציל שיחה שהוחמצה, לתת או לאסור גישה לעובדים.

שני כפתורים שכדאי להבדיל ביניהם:

• „לבדוק“ — הרצת התנאים על ההקלטות הקיימות. בחינם, בלי מודל, שום דבר לא מתויג: מציג „נבדקו X, מתאימות Y“ ופותח את רשימת ההתאמות.
• „להחיל על הקלטות קיימות“ — השלמה אמיתית על הארכיון. פועלת במנות עם שמירת מקום, ולפני ההרצה מזהירה בנפרד על התשלום: „תגיות AI“, חילוץ מדדים, ערכות נתונים וזיהוי דיבור מחויבים בכל הפעלה.

שיחות שהוחמצו ועבודת הנציג#

„לחזור אליו“ — תור הצלה: כל שיחה שהוחמצה הופכת למשימה אחת (שיחות חוזרות מאותו מספר לא יוצרות כפילויות), עם סימונים „חזרנו אליו“ / „לא הצלחנו להשיג“ וסגירה אוטומטית אם האורח חזר בעצמו עם הזמנה או הזמנת מקום. הודעה אוטומטית לאורח ב-SMS או ב-WhatsApp מוגדרת בתבנית, והמשימות עצמן משוכפלות בכרטיס במדור „דורש תשומת לב“ ובמייל לבעלים.

„נציג“ — מוקד שיחות: כרטיס של שיחה נכנסת צף מעל כל ממשק הניהול ומראה מי מתקשר (אורח, מספר הזמנות, סכום, הזמנה פעילה, הזמנת המקום הקרובה, משימת חזרה פתוחה). משם — „לקחת את השיחה“, „לפתוח הזמנה“, „הזמנת מקום“; בלשונית מוצגות שיחות פעילות, היסטוריה למשמרת ותיעוד התוצאה. אפשר לבדוק את כל זה בשיחת ניסיון במצב הדמיה, בלי PBX אמיתי.

יומן שיחות ה-PBX — עכשיו ב„טלפוניה“#

ההיסטוריה של כל השיחות ב-PBX שלכם — שהוחמצו, תפוסות, שנענו על ידי רובוט, ואיך התנהל הניתוב — נמצאת בלשונית „יומן שיחות“ במדור „טלפוניה“ (/telephony?tab=log). „שיחות“ עוסקות בניתוח שיחות שהתקיימו; קישורים ישנים ליומן פותחים בעצמם את הלשונית החדשה. הכפתור „לפתוח הקלטה“ בכרטיס השיחה ביומן מוביל חזרה לכאן, ללשונית „הקלטות“.

גישה להקלטות, פרטיות ומקום#

שיחה היא מידע רגיש, ולכן ברירת המחדל כאן סגורה: שיחה נכנסת שנענתה גלויה רק לבעלים, עד שהוא פותח את ההקלטה בעצמו או לפי כלל. ניתן להחליף את ברירת המחדל ל„כל הנציגים“ או ל„הבעלים ונציגים נבחרים“.

המקום התפוס מוצג לבעלים בעמוד המנוי — הכרטיס „מקום תפוס“ לצד התוכנית: כמה בסך הכול, כמה קבצים וכמה באחסון קר. שם גם, בלי לעזוב את עמוד החשבוניות, משנים את מועדי השמירה: הכפתור „לשנות את מועדי שמירת ההקלטות“ פותח חלון עם „מחיקה אוטומטית של שמע“ ו„מחיקה אוטומטית של תמלולים“ — אותם שדות בדיוק כמו בהגדרות הפרטיות במדור. המועדים חלים מעצמם, וה„מקום תפוס“ יקטן כששמע שפג תוקפו יימחק. מחיקה מיידית („להחיל את המדיניות עכשיו“), הסתרת ספרות וחסימת מודלים חיצוניים נשארות במדור — קישור אליהן מופיע בחלון. ההקלטות עצמן נמצאות באחסון קר נפרד של המותג: מאזינים להן לעיתים רחוקות ושומרים אותן שנים — אין לכך השפעה על מהירות הפתיחה.

מגבלות#

• מנועי זיהוי דיבור תלויים בענן. בסביבת AWS (cenaly.com, cenaly.com) זמינים Amazon Transcribe, Google ו-Microsoft Azure; ב-cenaly.ru — רק Yandex SpeechKit, אך בשתי תוכניות: מושהה (זול יותר, תוצאה בתוך יממה, מוצע כברירת מחדל) ומהיר.
• תמלול וידאו לא קיים בכל מקום. רק Amazon Transcribe מוציא שמע ממכל וידאו (mp4 ו-webm), ולכן ב-cenaly.ru וידאו אינו מזוהה כלל: „לזהות“ מסרב מיד ובצירוף הסיבה. פתרון עוקף — להעלות את פס השמע כקובץ נפרד.
• תרשים הגל נבנה לא בכל הקבצים: בווידאו אין אותו, ובמכלים opus, m4a, webm ו-amr הניתוח מחושב לפי תזמוני התמלול — הכרטיס מציין במה בדיוק חושב. בפס מונו קטיעות ודיבור בו-זמני אינם מוצגים: חפיפה בין הצדדים בפס אחד אינה ניתנת לצפייה.
• ניתוח משלכם — יכולת צעירה (במוצר מספטמבר 2026): לא יותר מ-5 ניתוחים משלכם, ובכל אחד עד 12 מדדים; הערכה של מודל זול דורשת לפחות 15 הקלטות ו-60 תאים ברי השוואה — אחרת פסק הדין הוא „אין מספיק נתונים“, ולא אחוזים. ב-cenaly.ru המודל הזול הוא YandexGPT Lite, ומודלים חיצוניים אינם מוצעים שם. הרמה חלה על שיחות חדשות: שיחות שכבר נותחו אינן מחושבות מחדש, וניתוח חוזר הוא פעולה נפרדת בתשלום.
• הערכת איכות (ציון QA) גלויה רק לבעלים של המרחב; חותמת זמן של הוכחה קיימת רק בתמלולים עם מקטעים, וערעור של אדם חל מיד — אין הליך ערעור.
• יומן שיחות ה-PBX דורש מרכזייה ייעודית משלכם עם אוסף אירועים, ושומר את 400 השיחות האחרונות למשך 90 יום, בלי שמע. החזקת אורח בזמן ייעוץ אינה מוצגת בו: המרכזייה לא כותבת אירועים כאלה, ולהציג את משך הייעוץ כהחזקה — זו השערה.
• הכרטיס „מספר Telnyx“ (מספר שנשכר מאיתנו ליועץ בינה טלפוני) אינו מוצג בסביבה הרוסית — אי אפשר לקנות אותו משם. ב-cenaly.ru היועץ פועל דרך PBX משלכם.
• השפה הגאורגית מזוהה באופן חלש — תמלולים של שיחות ka גרועים באופן ניכר מאלה של רוסית ואנגלית.
• המדור אינו נפתח במותגים שטרם הוגדר להם דומיין של API הניהול (.tr, .al).

פתרון תקלות#

פתרון כללי לפי סימפטומים — פתרון תקלות; אם זה לא עזר, כתבו לנו — איך לקבל עזרה.

שאלות נפוצות#

האם צריך PBX משלנו כדי להשתמש במדור?#

לא. הקלטות מתקבלות דרך webhook, בדואר, מתיקייה במחשב דרך הגשר או פשוט בהעלאת קובץ. PBX משלנו נוח בכך שהשיחה שהוקלטה בו מגיעה מעצמה, יחד עם המספרים ותוצאת השיחה.

כמה זמן נשמרות ההקלטות?#

כברירת מחדל — ללא הגבלה: את התקופה קובעים אתם בהגדרות הפרטיות, ואין תקרה מלמעלה. שם גם מפעילים מחיקה אוטומטית של תמלולים. הבעלים יכול לשנות את שתי התקופות גם ישירות מדף המנוי — מכרטיס „מקום תפוס“.

מה בתשלום ומה בחינם?#

בתשלום — זיהוי דיבור וכל מה שהמודל עושה: ניתוח בינה מלאכותית, „תגיות בינה מלאכותית“, מילוי מערכי נתונים. כל הפעלה מחויבת כמשימת בינה מלאכותית, וההשלמה על הארכיון מזהירה על כך לפני ההרצה. מסננים, תגיות ידניות, סוגי טבלה וכפתור „בדוק“ בכללים — בחינם.

האם הנציגים רואים את כל ההקלטות?#

לא. שיחה נכנסת שהתקבלה נראית כברירת מחדל רק לבעלים. הגישה נפתחת בברירת המחדל של המדור, באפשרויות של מקור מסוים, ידנית מכרטיס ההקלטה או בכלל — ובכל רגע נחסמת על ידי חסימה אישית.

אפשר להעלות וידאו?#

כן: המדור מקבל גם אודיו וגם וידאו — השמירה, התקופות וההרשאות זהות עבורם. ההבדל הוא שלווידאו אין תרשים גל, והתמלול לא עובד בכל המתחמים (ראו „מגבלות“).

למה בטבלת ההקלטות יש פחות מאשר במונה?#

המונה משמאל מציג את גודל המדור, והמספר השני — כמה שורות יש כרגע בטבלה אחרי המסננים. בפתיחה אחת הרשימה מחזיקה עד 5000 ההקלטות האחרונות; את השאר מקבלים בפאנל הארכיון עם בחירת תאריכים.

מה ישתנה אם נשנה את „איכות הניתוח“?#

שיחות חדשות ינותחו על ידי מודל אחר, ומה שכבר נותח — מחדש בהרצה הבאה, וזה יחויב שוב. האזהרה נמצאת ממש מתחת למתג; אם לא נגעתם בהגדרה — שום דבר לא משתנה.

מדורים קשורים#

• טלפוניה: PBX משלנו — מספרים, שלוחות, ניתוב והקלטת שיחות
• מזכירה בבינה מלאכותית — רובוט שעונה לשיחות נכנסות במקום אדם
• מאמן שיחות לנציג — רמזים לנציג במהלך השיחה
• בסיס ידע — מקור התשובות לניתוח, למאמן השיחות ולמזכירה
• עובדים ומשמרות — תפקידים, גישה למדור ונמעני הרשאת ההקלטות
• מנוי וחשבוניות — יתרת משימות בינה מלאכותית וכרטיס „מקום תפוס“
• גשר Cenaly — תיקיית הקלטות במחשב כמקור
• דורש טיפול — שיחות שלא נענו ברשימת המשימות הכללית