Czat z gośćmi — wspólna skrzynka odbiorcza wszystkich kanałów

Czat gościa — miejsce pracy konsultanta do prowadzenia korespondencji z gośćmi: widżet czatu na witrynie lokalu oraz podłączane kanały zewnętrzne (komunikatory, poczta) zebrane w jednej skrzynce odbiorczej.

Osobnej sekcji „Czat” w menu bocznym już nie ma: od końca sierpnia 2026 skrzynka odbiorcza gości działa wewnątrz „Czatu zespołowego” — jako sekcja „Goście” na liście kanałów. Otwieranie: Panel administracyjny → Czat zespołowy → Goście (admin.cenaly.com/team-chat). Poprzedni adres /chat nadal działa i po prostu przekierowuje do tej sekcji, więc stare zakładki i linki z wiadomości nic nie tracą. Tak samo przeniósł się kanał „Wymaga uwagi” — teraz to sekcja „Wymaga rozwiązania” tego samego czatu zespołowego.

Sekcja składa się z pięciu zakładek: Odebrane, Zgłoszenia, Kontakty, Analityka i Ustawienia (ostatnia — z ikoną zębatki na końcu rzędu). Cały stan strony — zakładka, otwarty dialog, filtr, placówka, miesiąc raportu — znajduje się w pasku adresu: link można po prostu przesłać współpracownikowi, a zobaczy on to samo co Ty.

Widżet czatu na witrynie#

Na stronie klienta menu (oraz na podłączonych domenach BYOD/własnych przez osadzany skrypt) gość widzi pływający okrągły przycisk czatu. Po kliknięciu otwiera się dialog:

• wiadomość powitalna (można ustawić w różnych językach gościa);
• opcjonalny formularz przed rozpoczęciem dialogu — imię, telefon, e-mail (można go również ustawić jako obowiązkowy);
• godziny pracy: poza harmonogramem gość widzi automatyczną odpowiedź „nie jesteśmy dostępni”;
• szybkie przyciski akcji („Gdzie jest moje zamówienie?”, „Menu i ceny”, własne) oraz załączniki (zdjęcia, PDF);
• emoji, ocena odpowiedzi przez gościa, możliwość samodzielnego zamknięcia dialogu;
• przycisk połączenia przez przeglądarkę — gość dzwoni do lokalu bezpośrednio z przeglądarki, bez telefonu i bez instalowania aplikacji; włącza się osobnym przełącznikiem w ustawieniach widżetu (domyślnie wyłączony) i działa tylko wtedy, gdy w placówce skonfigurowano telefonię — jej dostępność jest sprawdzana przy każdym połączeniu;
• plakietka nieprzeczytanych wiadomości na samym przycisku oraz podgląd ostatniej wiadomości.

Wygląd przycisku i okna konfiguruje się na zakładce „Ustawienia”: kolor, pozycja po lewej/prawej, ikona i rozmiar przycisku, pulsowanie, nagłówek i podnagłówek okna, awatar, „czas odpowiedzi”, wskaźnik online, motyw jasny/ciemny/automatyczny — z podglądem na żywo. Przycisk można ukryć na urządzeniach mobilnych lub poza godzinami pracy. Zmiany zapisują się automatycznie — osobnego przycisku „Zapisz” tu nie ma.

Kampanie proaktywne. Czat może otworzyć się sam — na podstawie adresu strony i czasu na niej spędzonego („przegląda dostawę dłużej niż 30 sekund — zaproponować pomoc”). Dialog w skrzynce odbiorczej tworzy się tylko wtedy, gdy gość odpowiedział, więc konsultanci nie otrzymują pustych zgłoszeń.

Czat można umieścić także na własnej stronie, nawet jeśli nie mamy witryny: jedna linia kodu z sekcji „Moja strona”. Tam też obok czatu włącza się zakładkę „Pomoc” — gość sam znajduje odpowiedź, nie czekając na konsultanta.

Wspólna skrzynka odbiorcza#

Zakładka „Odebrane” — lista dialogów z filtrami i panelem korespondencji:

• Statusy dialogu: otwarty → zakończony (zakończony można wznowić), plus odroczony („przypomnieć za godzinę / 4 godziny / do jutra / do poniedziałku”);
• filtry: otwarte, „prowadzi AI”, zakończone, odroczone, „tylko moje”, wzmianki, nieprzeczytane; według kanału, etykiety, priorytetu (od niskiego do pilnego); wyszukiwanie po imieniu, telefonie, e-mailu i tekście;
• w panelu dialogu — odpowiedź konsultanta (Enter — wyślij, Shift+Enter — nowa linia), załączniki (zdjęcia, PDF), emoji, wstawianie artykułu z Centrum pomocy, gotowe szablony odpowiedzi (/skrót), notatki wewnętrzne (niewidoczne dla gościa), @wzmianki współpracowników (wspomnianej osobie przychodzi wiadomość e-mail), tłumaczenie pojedynczej wiadomości, krótkie podsumowanie dialogu jednym przyciskiem, połączenie lub WhatsApp na numer gościa, ocena jakości odpowiedzi przez gościa (CSAT);
• operacje masowe na wybranych dialogach — przypisz sobie, oznacz jako przeczytane, nadaj etykietę — oraz skróty klawiszowe dla tych, którzy spędzają w skrzynce cały dzień;
• karta kontaktu z boku — imię, telefon, e-mail, język, strona, z której pisze gość, historia jego zamówień i plakietka „stały bywalec”, informacja o zalogowaniu na konto; dane można poprawić ręcznie, a natrętnego odwiedzającego — zablokować (jego wiadomości po cichu przestają docierać);
• własne pola (atrybuty niestandardowe) w dialogu i w kontakcie — bezpośrednio w panelu bocznym.

Zakładka „Zgłoszenia”#

Wszystko, co zostawił odwiedzający, w jednym strumieniu: popupy i formularze kampanii, formularze i wiadomości ze strony, oddzwonienia, rezerwacje stolików i wizyty na usługi. Dla konsultanta to jedno i to samo zdarzenie — „człowiek zostawił kontakt”, więc rozdzielanie ich na różne ekrany nie jest potrzebne.

To ten sam panel co sekcja „Zgłoszenia” w menu bocznym: te same dane, po prostu pod ręką konsultanta czatu. Placówkę pobiera się z selektora w wierszu zakładek. Panel jest tylko do odczytu — zgłoszenia widać tutaj, filtruje się je według okresu, „tylko nieobsłużone” i wyszukiwania po imieniu, telefonie, poczcie i tekście, a listę można wyeksportować do CSV.

Podłączone kanały#

Wszystkie kanały piszą i czytają w tym samym skrzynce odbiorczej — gość nie zauważa, że odpowiada mu ten sam konsultant z innego kanału:

Podłączenie każdego kanału — w Ustawieniach → Kanały. Telegram konfiguruje webhook za Ciebie — wystarczy wkleić token bota. Ten sam gość, który pisał na przykład z WhatsApp i ze strony, jest łączony w jedną kartę kontaktu.

Bot AI, jego narzędzia i baza wiedzy#

Bot ma trzy tryby (Ustawienia → Asystent AI):

Dla bota ustawia się imię, ton komunikacji i dowolne instrukcje („persona”), harmonogram pracy (stale lub tylko poza godzinami pracy — nocny automat odpowiedzi) oraz dzienny limit odpowiedzi na dialog. Konsultant w każdej chwili może przejąć dialog od bota lub odwrotnie, przekazać go botowi. Przy włączeniu trybu „Autoodpowiedź” system prosi o potwierdzenie, że rozumiesz: odpowiedzi AI są prawnie uznawane za odpowiedzi lokalu.

Narzędzia bota — to, z czego faktycznie korzysta, odpowiadając gościowi:

• menu i ceny — skład, koszt, dostępność;
• rezerwacje stolików — sprawdzić wolny termin i zapisać gościa;
• zamówienia gościa i ich statusy — z drobiazgową kontrolą: które pola ujawniać, jak głęboko przeglądać historię; bot może anulować zamówienie tylko dopóki nie zostało przyjęte do realizacji i tylko po potwierdzeniu przez gościa;
• baza wiedzy — patrz niżej;
• własne narzędzia HTTP — wywołanie Twojego systemu zewnętrznego: opisujesz, kiedy go wywołać, jakie parametry podstawić i jakiego nagłówka autoryzacji użyć.

Jeśli na koncie jest sekcja Baza wiedzy, botowi można zezwolić na szukanie tam odpowiedzi — we wszystkich dokumentach lub tylko w wybranych, oznaczonych jako dostępne dla bota. Osobnym znacznikiem botowi zezwala się też na korzystanie z innych zbiorów bazy wiedzy otwartych dla gości — wtedy wąska baza (na przykład tylko o produktach) odpowiada trafniej niż ogólna. Bez dostępu do bazy wiedzy bot odpowiada tylko na podstawie ogólnych instrukcji i danych menu/rezerwacji.

AI pomaga też konsultantowi-człowiekowi: zaproponować odpowiedź, poprawić sformułowanie, rozwinąć bardziej szczegółowo, uczynić bardziej przyjazną lub formalną, poprawić błędy, przetłumaczyć na język gościa. Etykiety przy zamykaniu dialogu AI może nadać sam lub zaproponować po naciśnięciu przycisku. Jest też swobodny tryb „Zapytaj asystenta” — pytanie o dialog, skrzynkę odbiorczą, kontakty, zamówienia lub bazę wiedzy placówki własnymi słowami.

FAQ z dialogów#

Przycisk, który zamienia rozmowę w pomoc. AI skanuje zamknięte dialogi za wybrany okres, zbiera częste pary „pytanie — odpowiedź”, sprawdza się z bazą wiedzy, aby nie mnożyć duplikatów, i pokazuje wersje robocze artykułów wraz z dialogami-źródłami. Zatwierdzone wersje robocze stają się dokumentami bazy wiedzy — i zaczyna na ich podstawie odpowiadać bot. Im dłużej działa czat, tym mniej w nim ręcznej pracy.

Karta „Kontakty”#

Mini-CRM rozmowy: kontakty sklejone z dialogów wszystkich kanałów. Przy każdym widać kanały, dialogi, pierwsze i ostatnie zgłoszenie, język i źródło.

• Filtry-segmenty — według kanałów, języków, obecności telefonu lub e-maila, etykiet, liczby dialogów, dat i własnych pól; powstały filtr zapisuje się jako nazwany segment.
• Eksport do CSV — wyeksportować kontakty do wysyłki lub analizy.
• Import z CSV — wczytanie własnej bazy z dopasowaniem kolumn i raportem „utworzono / zaktualizowano / pominięto”.

Karta „Analityka”#

Liczniki na żywo za wybrany okres — dialogi, otwarte, średni czas pierwszej odpowiedzi, ocena CSAT — plus miesięczne raporty, które są liczone nocami:

• dialogi i zamknięte zgłoszenia;
• czas pierwszej odpowiedzi i czas rozwiązania (mediana, średnia, 90. percentyl);
• wiadomości według autorów: gość, konsultant, bot;
• podziały według dni, kanałów, konsultantów, etykiet i ocen 1–5★.

Routing, automatyzacja, SLA#

Dla zespołów złożonych z kilku konsultantów dostępne są dodatkowe ustawienia:

• Routing — reguły dla nowych rozmów (kanał, język, słowa kluczowe, „poza godzinami pracy”, adres strony, pola własne → przypisz konsultanta, etykiety, priorytet, „od razu do człowieka”) oraz automatyczne rozdzielanie w puli konsultantów: po kolei lub do najmniej zajętego, z limitem otwartych rozmów na osobę i opcją „nie przypisuj, dopóki prowadzi bot”;
• Automatyzacja — reguły „jeśli zdarzenie w rozmowie — wykonaj akcję”: gość napisał, konsultant odpowiedział, zmienił się status, ocena CSAT poniżej progu → zmień priorytet, dodaj etykiety, przypisz, zamknij, odłóż, wyślij szablon, ustaw pola. Przed zapętleniem chroni bezpiecznik — nie więcej niż 10 uruchomień na rozmowę na dobę;
• SLA — progi czasu pierwszej odpowiedzi i rozwiązania zgłoszenia, z eskalacją (podniesienie priorytetu, przypisanie, etykiety) i plakietkami przekroczenia czasu na liście;
• Makra — nazwany zestaw działań jednym przyciskiem bezpośrednio w oknie odpowiedzi;
• Wychodzące webhooki — do pięciu subskrypcji na zdarzenia czatu (nowa rozmowa, wiadomość, zmiana statusu, ocena, etykiety) z podpisem żądania, wysyłką testową, wskaźnikiem „kondycji” i automatycznym wyłączeniem po 10 nieudanych próbach z rzędu;
• Tłumaczenie na żywo — wiadomości gościa i konsultanta są tłumaczone w locie, jeśli piszą w różnych językach; oryginał jest zachowywany, a do kanałów zewnętrznych trafia tłumaczenie.

Historia i powiadomienia#

Pełna korespondencja dla każdej rozmowy jest przechowywana i dostępna dla konsultanta z karty rozmowy oraz z karty kontaktu — można sprawdzić, o czym rozmawiano z tym gościem wcześniej, także w innych kanałach.

W skrzynce odbiorczej widać liczbę nieprzeczytanych wiadomości — dla każdej rozmowy i każdego filtra-zakładki, a gdy gość pisze wiadomość, w panelu rozmowy wyświetla się wskaźnik „pisze”. Aktualizacje przychodzą w czasie rzeczywistym, bez odświeżania strony.

Ograniczenia#

• Widżet milczy, dopóki czat nie jest skonfigurowany. Jeśli czat w placówce jest wyłączony, przycisk na stronie nie jest rysowany wcale — pusty dymek w rogu cudzej strony jest gorszy niż jego brak.
• Wbudowany słownik widżetu — 45 języków, język jest pobierany ze znaczników strony (lub z atrybutu data-lang). Powitanie, formularz i szybkie przyciski piszesz sam — osobno dla każdego języka.
• Przycisk połączenia w czacie jest domyślnie wyłączony i działa tylko wtedy, gdy w placówce skonfigurowano telefonię; dostępność jest sprawdzana przy każdym połączeniu. Gość potrzebuje zgody na mikrofon i strony działającej po HTTPS — bez tego przeglądarka nie da dostępu do mikrofonu.
• Kampania proaktywna sama nie tworzy rozmowy: zgłoszenie pojawia się w skrzynce odbiorczej tylko wtedy, gdy gość odpowiedział.
• Multiprzycisk pochłania przycisk czatu. Jeśli masz włączony multiprzycisk i w jego wachlarzu jest pozycja „Otwórz czat”, własny przycisk czatu jest celowo wygaszany — gość trafi do tego samego czatu z wachlarza.

Rozwiązywanie problemów#

Na stronie nie ma przycisku czatu.

1. Nie znaleziono tagu — kliknij „Sprawdź instalację” w sekcji „Moja strona”. „Nie ma kodu” — tag nie został wstawiony lub nie ma go na wszystkich stronach szablonu; „kod innej placówki” — w tagu jest obcy data-domain. Tag wstawia Google Tag Manager — weryfikacja go nie zobaczy, sprawdź stronę na własne oczy.
2. Zmiany nie dotarły — pliki widżetów są dostarczane przez CDN z pamięcią podręczną 5 minut: poczekaj i odśwież stronę z czyszczeniem pamięci podręcznej.
3. Czat w placówce jest wyłączony — widżet w tym przypadku się nie pokazuje.
4. Przycisk jest ukryty w ustawieniach — w ustawieniach widżetu można go ukryć na urządzeniach mobilnych i poza godzinami pracy.
5. Przycisk pochłonął multiprzycisk — szukaj czatu jako pozycji w jego wachlarzu.

Słuchawka połączenia nie dzwoni. Sprawdź przełącznik połączeń w ustawieniach widżetu, skonfigurowaną telefonię w placówce, HTTPS na stronie i zgodę na mikrofon w przeglądarce. Zablokowanie mikrofonu przez politykę bezpieczeństwa strony wygląda dla widżetu tak samo jak odmowa gościa — widżet poprosi o zgodę na mikrofon.

Wiadomości z komunikatora nie przychodzą do skrzynki odbiorczej. Sprawdź, czy kanał jest podłączony na zakładce kanałów: do wspólnej skrzynki odbiorczej trafia tylko to, co jest podłączone do konta.

Powiązane sekcje#

• Baza wiedzy — dokumenty, na podstawie których może odpowiadać bot AI
• Stali goście — historia zamówień gościa obok czatu
• Sklep z aplikacjami — moduły i rozszerzenia konta
• Moja strona — kod instalacji czatu na własnej stronie

Częste pytania#

Czy gość musi się rejestrować, aby napisać w czacie?#

Nie, widżet działa anonimowo. Formularz przed rozpoczęciem rozmowy (imię/telefon/e-mail) — jest opcjonalny, można go włączyć lub wyłączyć w ustawieniach.

Czy można całkowicie powierzyć korespondencję AI?#

Tak, tryb „Autoodpowiedź” — bot odpowiada gościowi sam, bez udziału konsultanta, dopóki rozmowy nie przejmie człowiek. Wariant pośredni — tryb „Wersja robocza”, w którym AI tylko przygotowuje odpowiedź, a wysyła ją konsultant.

Czy wszystkie kanały trafiają do jednej korespondencji z gościem?#

Tak, jeśli to ta sama osoba — system łączy zgłoszenia z różnych kanałów (strona, WhatsApp, Telegram, poczta, media społecznościowe) w jedną kartę kontaktu.

Czy można podłączyć system zewnętrzny bezpośrednio do czatu?#

Tak, służy do tego osobny kanał API z tokenem — nadaje się do integracji przez n8n, Zapier lub własne skrypty lokalu.