Zgłoszenia do wsparcia: numer, status i odpowiedź dla gościa

Czat sprawdza się, gdy konsultant jest pod ręką, a sprawa rozwiązuje się w minutę. Ale reklamacja zamówienia, zwrot, pytanie o rezerwację lub wizytę żyją dłużej niż jedna rozmowa: gość wychodzi ze strony, wraca po dwóch dniach z innego telefonu i chce wiedzieć, co z jego sprawą. Zgłoszenia dają mu numer, status i wiadomość o odpowiedzi, a Tobie — porządek: nic nie ginie w wątku czatu.

Czym jest zgłoszenie i czym różni się od czatu#

Zgłoszenie to ten sam dialog z gościem, który ma numer, temat i kategorię. Osobnej sekcji „Zgłoszenia” nie ma: zgłoszenia trafiają tam, gdzie czat — Panel administracyjny → Czat roboczy → Goście. Odpowiedzi, przypisywanie pracownika, notatki, szablony — wszystko wspólne.

Co jest potrzebne do uruchomienia#

• Włączony czat dla gości. Zgłoszenia to zakładka okna czatu, bez czatu nie ma gdzie się pojawić. Jak włączyć czat — w artykule „Czat z gośćmi”.
• Na własnej stronie — dodatkowo widżet czatu z sekcji „Moja strona”. W witrynie, którą zrobiliśmy my, nie trzeba nic więcej instalować.
• Rola z dostępem do czatu dla gości (do odpowiadania) i do sekcji „Moja strona” (do włączania).
• Plan — dowolny: zgłoszenia są bezpłatne, podobnie jak sam czat.
• Polityka przetwarzania danych — warto opublikować: gość zaznacza w formularzu zgodę, a pod nią pokazywany jest link do Twojego dokumentu z „Dokumentów prawnych”.

Krok 1. Włącz zgłoszenia#

Panel administracyjny → Moja strona (admin.cenaly.com/embed) → karta „🎫 Zgłoszenia” zaraz za „Czatem” → „Włącz”.

Przycisk „Skonfiguruj” otwiera okno z najważniejszym:

• wiersz „co teraz widzi gość”. Jeśli czat na żywo jest wyłączony — okno wprost powie, że zakładka nie ma gdzie się pojawić, i zaproponuje „Skonfiguruj czat”. Jeśli czat nie jest podłączony na Twojej stronie — „Włącz na stronie”;
• kategorie w skrócie — jakie tematy gość będzie mógł wybrać;
• „E-mail gościa obowiązkowy” — włączone domyślnie: bez e-maila gość, który wyszedł ze strony, nie dowie się o odpowiedzi.

Zmiany zapisują się same. Link na dole okna prowadzi do pełnej sekcji ustawień.

Krok 2. Skonfiguruj kategorie#

Czat roboczy → Goście → Ustawienia → „Zgłoszenia” (grupa „Ogólne”).

Przy pierwszym włączeniu podstawiamy typowe kategorie dla Twojego typu biznesu: w kawiarni — „Jakość dania”, „Dostawa”, „Rezerwacja”, „Płatność”; w sklepie — „Zamówienie nie dotarło”, „Zwrot lub wymiana”, „Gwarancja”, „Jakość towaru”; w salonie — „Wizyta”, „Jakość usługi”, „Bon”; w hotelu — „Numer”, „Rezerwacja”, „Faktura”. W każdym zestawie jest „Inne”. Dalej lista należy do Ciebie:

Kolejność na liście to kolejność kafelków w formularzu gościa. Kategorii może być do 20. Przycisk „Przywróć typowe” zastępuje listę pierwotnym zestawem. Jeśli usuniesz kategorię, już złożone z nią zgłoszenia nie przepadną — zamiast kategorii będą miały „Inne”.

Krok 3. Formularz gościa, numer i wiadomości#

W tej samej sekcji:

• Numer zgłoszenia. Prefiks (do 6 znaków: litery łacińskie, cyfry, # i myślnik) i pierwszy numer — domyślnie #1001. Numery idą kolejno według placówki; już wydane nie zmieniają się.
• Formularz gościa. „E-mail gościa obowiązkowy”, „Potwierdzać e-mail przed złożeniem” (mniej spamu, ale część gości nie dojdzie do wysłania), „Najpierw zaproponować artykuły „Pomocy”” — część pytań zamknie się bez zgłoszenia, zob. „Centrum wsparcia”.
• Pliki. Zdjęcia i PDF: domyślnie do 5 plików po 8 MB, maksymalnie — 10 plików po 10 MB.
• Po rozwiązaniu. Ile dni gość może ponownie otworzyć rozwiązane zgłoszenie (domyślnie 14, od 0 do 90; 0 — nie można) i czy może sam zamknąć zgłoszenie.
• Asystent AI przy zgłoszeniach. Domyślnie — „Przygotowuje wersję roboczą odpowiedzi”: asystent pisze, pracownik wysyła. Odpowiedź na zgłoszenie to słowo lokalu, dlatego autoresponder jest wyłączony, dopóki sam nie wybierzesz „Jak w czacie”.
• Wiadomości do gościa. „Zgłoszenie przyjęte”, „Odpowiedzieliśmy Ci”, „Czekamy na Twoją odpowiedź”, „Zgłoszenie rozwiązane” — każdą można wyłączyć.

Krok 4. Co widzi gość#

W oknie czatu obok „Czatu” i „Pomocy” pojawia się zakładka „Zgłoszenia”.

1. Nowe zgłoszenie. Gość wybiera temat zgłoszenia kafelkiem, pisze krótko i szczegółowo, odpowiada na pytania kategorii, w razie potrzeby wskazuje zamówienie, rezerwację lub wizytę, dołącza pliki, zostawia imię i adres e-mail oraz wyraża zgodę na przetwarzanie danych.
2. Numer. Po wysłaniu — „Zgłoszenie #1042 przyjęte”. Ten sam numer przyjdzie w wiadomości e-mail.
3. Status. „Otrzymane” → „W realizacji” → „Czekamy na Twoją odpowiedź” → „Rozwiązane”. Gdy termin ponownego otwarcia minie — „Zamknięte”.
4. Odpowiedź. Gość czyta Twoją odpowiedź w zakładce lub z linku w wiadomości e-mail — otwiera on stronę zgłoszenia, gdzie można odpowiedzieć, dołączyć plik, zamknąć lub ponownie otworzyć zgłoszenie i ocenić rozwiązanie.
5. Moje zgłoszenia. Z tej samej przeglądarki lista jest widoczna od razu. Aby zobaczyć wszystkie swoje zgłoszenia z innego urządzenia, gość klika „Pokaż wszystkie przez e-mail”, otrzymuje na adres e-mail 6-cyfrowy kod (ważny 15 minut) i wpisuje go. „Zapomnij to urządzenie” kończy takie logowanie.

Formularz gościa jest przetłumaczony na 44 języki.

Krok 5. Praca ze zgłoszeniami w skrzynce odbiorczej#

Czat roboczy → Goście → Skrzynka odbiorcza → widok „Zgłoszenia” — wszystkie zgłoszenia o dowolnym statusie z własnym licznikiem.

• W wierszu listy — chip „#1042 · temat” z ikoną kategorii; kolor pokazuje status.
• Wyszukiwanie znajduje zgłoszenie po numerze (#1042 lub samo 1042) i po temacie. W „Filtrach” — kategoria.
• Nad rozmową — blok zgłoszenia: co obecnie widzi gość, do jakiej daty może je ponownie otworzyć, powiązanie linkiem z zamówieniem, wizytą lub rezerwacją. Kategoria zmienia się jednym kliknięciem, ołówek otwiera edycję tematu i pól.
• Status dla gościa zmienia się pod wpływem zwykłych działań: odpowiedziano lub przypisano pracownika — „W realizacji”; ustawiono „czekamy na gościa” — „Czekamy na Twoją odpowiedź”; zakończono rozmowę — „Rozwiązane”.
• Utwórz zgłoszenie za gościa. Gość zadzwonił lub przyszedł osobiście — przycisk „＋” nad listą: imię, e-mail lub telefon, co się stało, kategoria. Zaznaczenie „gość zgadza się otrzymywać wiadomości e-mail” jest potrzebne, aby wysyłać mu powiadomienia.
• Przekształć rozmowę w zgłoszenie. Czat przerodził się w wyjaśnianie sprawy — w menu rozmowy „Przekształć w zgłoszenie”: korespondencja zostaje, pojawia się numer.

Dodatkowe wejścia dla gościa#

• W zakładce „Pomoc” pod artykułami — wiersz „Nie znalazłeś odpowiedzi? Napisz do wsparcia”.
• Link lub przycisk na Twojej stronie: adres strony z końcówką #cenaly=support otwiera okno od razu na zgłoszeniach, a #cenaly=support:<kategoria> — od razu formularz wybranej kategorii. Gotowe linki i QR — w bloku „Linki i QR do działań” sekcji „Moja strona”.
• Multiprzycisk — kanał „Napisz do wsparcia”.

Jeśli zgłoszenia są wyłączone, link i kanał multiprzycisku otwierają zwykły czat, a wiersza w „Pomocy” nie ma.

Ograniczenia#

• Na razie nie ma trybu „tylko zgłoszenia” — okien bez czatu na żywo. Zgłoszenia działają jako zakładka obok czatu.
• Własny termin odpowiedzi dla kategorii na razie nie działa. Pola „Pierwsza odpowiedź” i „Rozwiązanie” w kategorii są zapisywane, ale kontrolowany jest ogólny termin z sekcji „SLA” ustawień czatu.
• Nie można odpowiedzieć na wiadomość e-mail. Gość odpowiada w zakładce „Zgłoszenia” lub na stronie z linku w wiadomości e-mail.
• Powiązanie z zamówieniem nie jest weryfikowane. Gość wybiera zamówienie ze swojej historii na tej stronie lub wpisuje numer samodzielnie — sprawdź go w sekcji „Zamówienia”.
• Wiadomości e-mail wychodzą tylko przy podanym adresie e-mail i zgodzie. Zgłoszenie bez adresu e-mail istnieje tylko w przeglądarce gościa.
• Jedna wiadomość „Odpowiedziano Ci” na 10 minut. Seria krótkich odpowiedzi pod rząd nie zamienia się w serię wiadomości e-mail. Na odpowiedź AI i notatki wewnętrzne wiadomości e-mail nie wychodzą.
• Ustawienia w panelu — po angielsku, rosyjsku, gruzińsku i turecku; w pozostałych językach ta sekcja wyświetla się po angielsku.
• Limity antyspamowe: z jednej przeglądarki — 5 zgłoszeń na dobę, na jeden adres e-mail — 20; kod potwierdzający — nie częściej niż raz na 30 sekund i 3 wiadomości e-mail na dobę.

Rozwiązywanie problemów#

Ogólne omówienie objawów — rozwiązywanie problemów; jeśli nic nie pomogło — jak uzyskać pomoc.

Częste pytania#

Ile to kosztuje?#

Nic: zgłoszenia wchodzą w skład czatu z gośćmi i nie wymagają osobnego rozszerzenia.

Czy można prowadzić zgłoszenia bez czatu na żywo?#

Na razie nie: zakładka działa w oknie czatu. Tryb „tylko zgłoszenia” jest w przygotowaniu.

Gość napisał na czacie, a sprawa okazała się skomplikowana. Co zrobić?#

W menu rozmowy wybierz „Przekształć w zgłoszenie”. Korespondencja pozostanie na miejscu, gość otrzyma numer i wiadomości o dalszych krokach — jeśli rozmowa ma jego adres e-mail i zgodę.

Czy gość zobaczy wewnętrzne notatki?#

Nie. Notatki pracowników, wersje robocze AI i wiersze techniczne o przypisaniu nie są pokazywane gościowi — widzi on tylko odpowiedzi i zmianę statusu.

Co stanie się z numerami, jeśli zmienić prefiks?#

Nowe zgłoszenia otrzymają nowy prefiks, stare pozostaną bez zmian. Wyszukiwanie znajduje zgłoszenie także po samych cyfrach.

Gdzie przechowywane są kontakty gościa?#

Adres e-mail i telefon gościa są przechowywane oddzielnie od korespondencji i widoczne tylko dla pracowników z dostępem do czatu z gośćmi. Więcej — dane i bezpieczeństwo.

Czy to działa na cenaly.ru?#

Tak, tak samo: zgłaszanie, statusy, wiadomości, kod potwierdzający i załączniki.

Powiązane sekcje#

• Czat z gośćmi — okno czatu, w którym działa zakładka „Zgłoszenia”, oraz ustawienia skrzynki odbiorczej
• Czat służbowy i goście — gdzie pracownicy widzą rozmowy i zgłoszenia
• Moja strona: widżety — karta „Zgłoszenia”, widżet czatu na własnej stronie, linki i QR
• Centrum pomocy — artykuły, które gość widzi przed formularzem zgłoszenia
• Wieloprzycisk — kanał „Napisz do wsparcia”
• Zgłoszenia sprzedażowe — zgłoszenia sprzedaży: formularze, popupy, oddzwonienia
• Dokumenty prawne — polityka, na którą zgadza się gość
• Dane i bezpieczeństwo — kto widzi kontakty gości