Czat służbowy i goście

Zmiana zwykle komunikuje się w komunikatorze, goście piszą w innym oknie, a „co pilne” wie tylko ten, kto dziś jest na sali. Sekcja „Czat służbowy” zbiera to w jednym miejscu: wewnętrzna korespondencja pracowników, jedna kolejka spraw, tablica zadań i cały czat z gośćmi — z komunikatorów, z witryny i ze strony internetowej.

Otwórz: Panel administracyjny → Czat służbowy (admin.cenaly.com/team-chat). Sekcja jest otwarta dla wszystkich ról — nie ma osobnego przełącznika, jest tylko jedna brama: dostęp do sekcji w ustawieniach roli. Ten sam czat otwiera się zasuwką nad kasą, aby kasjer i hostessa odpowiadali gościowi bez wychodzenia z POS.

Co jest potrzebne do uruchomienia#

Urządzenia i osobna subskrypcja nie są wymagane: czat działa w przeglądarce panelu, w aplikacji i w zasuwce kasy.

Krok 1. Kanały, grupy i rozmowy prywatne#

Po lewej (na wąskim ekranie — u góry) szyna kanałów:

Grupy tworzą i edytują właściciel i menedżer: do 50 grup na koncie, nazwa do 80 znaków, od 2 do 200 uczestników; autor grupy zawsze do niej należy. Serwer pokazuje ci w szynie tylko te grupy, do których należysz, i rozsyła wiadomości ściśle według składu. Utworzenie, zmiana składu i rozwiązanie docierają do uczestników od razu — kanał pojawia się i znika bez przeładowania. Rozwiązanie usuwa kanał z list, ale samej korespondencji nie niszczy — po prostu przestaje być widoczna.

Nieprzeczytane liczy się dla każdego kanału; dla kanału systemowego — jak dla zwykłego.

Krok 2. Korespondencja: wzmianki, ogłoszenia, przypięcia#

Wątek działa jak znany komunikator: wysyłka natychmiastowa, historia doczytuje się przy przewijaniu w górę (wątek nie „skacze”), wiadomości jednego autora w ciągu 5 minut są scalane, miejsce początku nieprzeczytanych jest oznaczone separatorem „Nowe wiadomości”, na dole — przycisk „↓” do ostatniej.

Wzmianki @. Symbol @ w polu wprowadzania otwiera listę uczestników kanału; do 20 wzmianek w wiadomości. Zarządzającemu dostępne są jeszcze dwa tokeny — „Wszyscy” i „Menedżerowie”; rozwijają się w osoby w momencie dostarczenia, dlatego „wszyscy” to wszyscy, którzy są teraz w kanale, a nie zrzut z momentu wysłania. Osoba wspomniana zawsze otrzyma powiadomienie: wzmianka przebija się zarówno przez tryb „tylko wzmianki”, jak i przez ciche godziny. Wiadomość, w której cię wspomniano, jest podświetlona ramką.

Ogłoszenia. Zarządzający może wysłać wiadomość jako „Ogłoszenie” (📣 w polu wprowadzania) do kanału firmy, placówki lub grupy: rysuje się jako bursztynowy blok, pod nim — „Przeczytało 6 z 9” i przycisk „Przeczytałem”. Najechanie pokazuje imiennie, kto jeszcze nie potwierdził. Odbiorcy to zrzut z momentu wysłania, dlatego licznik nie „płynie” od zatrudnień i zwolnień. Tekst — do 1000 znaków, odbiorcy — do 500 osób; w rozmowie prywatnej i w kanale systemowym ogłoszeń nie ma.

Przypięcia. Do trzech przypiętych wiadomości na kanał (📌 w menu wiadomości, ustawia i zdejmuje zarządzający). Nagłówek z przypięciami rysuje się od razu przy otwarciu kanału i przeżywa odejście starych wiadomości do archiwum; kliknięcie wiersza prowadzi do wiadomości.

Reakcje. Przycisk ☺ z boku wiadomości — paleta dwunastu popularnych emoji; postawione reakcje wiszą jako chipy pod wiadomością, najechanie pokazuje, kto je postawił. Reakcja to nie wiadomość: nie przesuwa kanału w szynie, nie zwiększa licznika nieprzeczytanych i do nikogo nie dzwoni. Limity: 20 różnych emoji na wiadomość i 5 od jednej osoby.

Załączniki. Obrazek jest widoczny jako miniatura w samej wiadomości (kliknięcie otwiera oryginał), dokument — jako kafelek z ikoną, nazwą i rozmiarem; wybrany plik jest widoczny jeszcze przed wysłaniem. Limit — 6 MB na plik. Usuwać cudze wiadomości mogą tylko właściciel i menedżer.

Inne w menu wiadomości: „Do zadania” — utwórz zadanie z wypowiedzi; „Zleć cyfrowemu pracownikowi” — przekaż tekst osobie AI; zaproszenie do oglądania ekranu komputera kasowego otwiera się prosto z czatu (zamknięcie podglądu gwarantowanie zatrzymuje sesję na maszynie).

Krok 3. Powiadomienia, godziny ciszy i „kto na zmianie”#

Każdy kanał ma własne ustawienie w nagłówku rozmowy: „Wszystkie wiadomości”, „Tylko wzmianki” lub „Wyłączone” (wyłączony kanał jest oznaczony na pasku). Obok — „Nie przeszkadzać poza zmianą”: powiadomienie dotrze tylko wtedy, gdy zgodnie z grafikiem nie jesteś teraz na zmianie.

Cisza włącza się tylko przy pewnej wiedzy o zmianie: konto ma grafik, ty w nim jesteś, a bieżącego okna nie ma z zapasem 30 minut. Nie ma grafiku — nie ma ciszy: milczący czat jest gorszy niż zbędne powiadomienie. Godziny ciszy nie działają na wiadomości prywatne i kanał systemowy, a wzmianki i ogłoszenia przebijają je zawsze.

⚠️ Wyciszane są właśnie powiadomienia. Sama rozmowa toczy się jak zwykle, dlatego otwarta karta nigdy nie rozjeżdża się z serwerem.

Na liście uczestników osoba na zmianie ma zieloną kropkę i podpis „na zmianie do 18:00”. To nie „online”: w lokalu ważne jest, kto jest na sali, a nie kto trzyma otwartą kartę.

Krok 4. „Wymaga decyzji” — kolejka spraw zmiany#

Pierwszy punkt paska (🚨) z czerwoną liczbą — jeden operacyjny inbox. Po prawej — jedna płaska kolejka spraw z horyzontem decyzji poniżej doby, posortowana według pilności: wiek plus waga typu, przekroczony termin podnosi wiersz na górę.

Co się tam zbiera (czternaście źródeł): nowe zamówienia, wezwania kelnera, zapytania z pokoju hotelowego, niepotwierdzone rezerwacje i wizyty, przyjazdy na dziś, kolejka oddzwonień po nieodebranych połączeniach, zwroty, przesyłki w punkcie odbioru z pilnym terminem wydania, wnioski o dostęp do witryny, zgłoszenia „oddzwońcie do mnie” ze strony, zapytania z marketplace, nietknięte niskie opinie (do 3★) i wnioski kadrowe adresowane osobiście do ciebie.

Sprawę zamyka się na miejscu, gdzie to możliwe: „Przyjmij” / „Odrzuć” zamówienie, „Zamknij wezwanie”, „W realizację” i „Gotowe” dla zapytania z pokoju, „Potwierdź” / „Anuluj” rezerwację, „Oddzwoniono” / „Nie dodzwoniono się”, „Zatwierdź” / „Odmów”. Nieodwracalne wymaga potwierdzenia. Zwroty, przyjazdy i przesyłki prowadzą linkiem do swojego rozdziału: decyzja wymaga pełnego kontekstu. Zasada przeciw szumowi: każdy wiersz ma albo przycisk zamknięcia, albo termin serwerowy — wiecznych kart w kolejce nie ma.

„👤 Weź dla siebie”. Przycisk w wierszu mówi kolegom, że ktoś już zajął się sprawą: pojawia się u nich chip „👤 Masza · 5 min · notatka” bez przeładowania. Swoje zgłoszenie można „Zwolnić” i opatrzyć krótką notatką (do 200 znaków). To podpowiedź, a nie blokada: przyciski zamknięcia sprawy zostają u wszystkich, a przejęcie cudzego zgłoszenia po prostu prosi o potwierdzenie. Zamknięcie sprawy samo zwalnia zgłoszenie; po dobie wygasa.

Dwie karty. „Pilne” — ta kolejka, ona też tworzy czerwoną liczbę. „Na kontroli” — peryferia z horyzontem powyżej doby: faktury B2B, oferty handlowe, zadania CRM, opinie, ryzyka kasowe, telefonia, dokumenty, długi; nie wchodzi do liczby. Adres — /team-chat/?inbox=1 i …&view=control.

Ta sama kolejka jest osobnym rozdziałem paska bocznego — „Wymaga uwagi”. To ten sam inbox: jedno źródło danych, jedna lista, jedna liczba; rozbieżności między wejściami nie ma z założenia.

Kolejka odświeża się przy otwarciu strony, przy powrocie fokusu, raz na 2 minuty na widocznej karcie oraz zdarzeniami po zamówieniach, wezwaniach, zapytaniach z pokoju i rezerwacjach. Jeśli pierwsza decyzja czeka zbyt długo, na kanał systemowy przychodzi karta-przypomnienie.

Krok 5. Sekcja „Goście” — cały czat gości#

Punkt „Goście” na pasku otwiera po prawej pełne centrum korespondencji z gośćmi — cztery karty:

W wątku: odpowiedź gościowi i prywatna notatka dla zespołu (gość jej nie widzi), załączniki, szablony odpowiedzi, ⚡ makra, ✨ pomoc AI („Zaproponuj odpowiedź”, „Popraw tekst”, „Przetłumacz dla gościa”, „Podsumuj rozmowę”), @wzmianki kolegów, „Przejmij od bota” / „Przekaż botowi”, „Weź dla siebie”, „Zakończ”. Karta gościa pokazuje imię, kontakty, język, stronę, historię zamówień i odznakę stałego gościa.

Cały stan — w adresie: karta, wątek, filtr, placówka, miesiąc. Link można przesłać koledze, a on trafi dokładnie do tej rozmowy.

Szczegółowo o kanałach, bocie AI i konfiguracji widżetu — w artykule „Czat z gośćmi”. Tutaj — tylko to, co dotyczy pracy zespołu w kolejce.

Kolejka gości: widoki, „czekamy na gościa”, obserwowanie#

Zamiast zakładek i chipów „tylko moje / nieprzeczytane” — dziesięć stałych widoków z licznikami:

Moje (otwarte, przypisane do mnie) · Niczyje (otwarte bez osoby odpowiedzialnej) · Wszystkie otwarte · Prowadzi bot · Czekamy na gościa · Odłożone · Obserwuję · SLA przekroczone · Wzmianki · Zakończone.

Licznik to liczba rozmów w widoku; puste widoki nie są ukrywane (inaczej zniknięty wiersz czyta się jak awaria). „Nieprzeczytane” pozostały filtrem drugorzędnym obok kanału, etykiety, priorytetu i wyszukiwania.

„⏳ Czekamy na gościa” — osobny status obok „Zakończ”. Operator odpowiedział i czeka: rozmowa znika z „otwartych” i z „Moje”, a w wierszu pojawia się plakietka „⏳ czekamy N godz.”. Odpowiedź gościa przywraca rozmowę do pracy tej samej osobie odpowiedzialnej i oznacza ją jako nieprzeczytaną; ręcznie przywraca się ją przez „↩ Przywróć do pracy”. Czas oczekiwania jest odejmowany od SLA rozwiązania: lokal nie odpowiada za to, że gość milczy. Gość nie widzi statusu — dla niego rozmowa jest po prostu otwarta.

Timery cyklu życia (ustawienia → „Cykl życia rozmowy”): przypomnij gościowi po N godzinach oczekiwania (domyślnie 48), zamknij po N dniach oczekiwania (domyślnie 5), zamknij ciszę w otwartej rozmowie po N dniach (domyślnie 7). Zero wyłącza timer. Tekst przypomnienia można napisać własny; odpowiedź gościa po automatycznym zamknięciu otwiera tę samą rozmowę od nowa — nie pojawia się osobne „ponowne zgłoszenie”.

„👁 Obserwuj rozmowę” — przełącznik w nagłówku wątku. Obserwujący (do 20 na rozmowę) widzą oko w wierszu i mają widok „Obserwuję”, a do ich osobistego kanału systemowego trafia karta, gdy w rozmowie znów pojawi się nieprzeczytane lub zmieni się status. Autor zdarzenia nie otrzymuje karty — inaczej obserwowanie zamieniłoby się w echo własnych działań.

„💬 Omów z kolegami” — działanie w nagłówku wątku: wybierasz kanał czatu roboczego i piszesz tekst. Do kanału trafia karta rozmowy z gościem (imię, kanał, podgląd ostatniej wypowiedzi, status, przycisk „Otwórz rozmowę”), a w wątku gościa pojawia się prywatna notatka „Omówienie w czacie roboczym” z linkiem do kanału. Sama korespondencja z gościem nie jest kopiowana do czatu roboczego — tylko podgląd.

Jeśli rozmowa jest powiązana z rezerwacją lub wizytą, między nagłówkiem a wątkiem wyświetla się karta rezerwacji: kiedy, usługa, specjalista lub stół, liczba gości, status, zadatek, flaga niestawienia się — oraz działania jednym naciśnięciem („potwierdź”, „przyszedł”, „nie przyszedł”, „przenieś”, „anuluj”, „poproś o płatność”). Status zmienia się tym samym wywołaniem co na tablicy sali, dlatego tablica w sąsiedniej karcie pokazuje to samo w tej samej chwili.

Kolizje: kto patrzy i kto pisze#

Otwarty wątek informuje kolegów o twojej obecności, a tobie mówi o ich obecności. W nagłówku wątku pojawia się chip „👀 Маша patrzy” lub „✍️ Маша pisze…”, w wierszu listy — inicjał kolegi, a jeśli wysyłasz odpowiedź, gdy ktoś jeszcze pisze, pod polem wprowadzania pojawia się nieblokujący wiersz „Маша też pisze odpowiedź”.

Blokad nie ma celowo: dwoje operatorów w małym zespole częściej się ratuje, niż sobie przeszkadza — ważne jest tylko, by widzieć się nawzajem przed wysłaniem.

Asystent AI firmy i czytelnia sekretarza AI#

„Asystent” u góry szyny — osobista rozmowa, którą ma każdy uczestnik i widzi ją tylko on. Asystent odpowiada na podstawie dokumentów bazy wiedzy lokalu: na pustym kanale pokazuje przykłady pytań („Jak otworzyć zmianę na kasie?”, „Co zrobić, jeśli gość prosi o zwrot?”), w trakcie pracy — „Asystent myśli…”, a pod odpowiedzią rysuje chipy źródeł: z jakich dokumentów ją zebrał. Odpowiada w języku pytania i tylko na podstawie bazy; jeśli nie ma w niej odpowiedzi, uczciwie o tym mówi i proponuje zwrócić się do menedżera. Do kontekstu bierze się do 8 ostatnich wypowiedzi. Gdy saldo AI konta się wyczerpie, asystent tak właśnie pisze.

„Sekretarz AI” na szynie — czytelnia, a nie pulpit: tekstowa transkrypcja tego, co robot mówi dzwoniącym gościom. Widocznych jest ostatnich 20 połączeń wybranej placówki, a trwająca właśnie rozmowa przychodzi wypowiedziami w czasie rzeczywistym. Odpowiedzieć głosem stąd nie można: decyzje o przekierowaniu połączenia do człowieka pozostają w sekcji Sekretarza AI i w telefonie pracownika. Pozycję widzą tylko ci, którzy mają prawo do tej sekcji.

Zadania, cyfrowi pracownicy i „Dziękuję”#

„Zadania” (📋, bursztynowa liczba) — ta sama tablica co w sekcji „Zadania”: lista, kanban i „Mój dzień”, edytor zadania, szablony list kontrolnych. Bursztynowa liczba oznacza nie „nieprzeczytane”, lecz „moje zadania wymagające działania teraz”. Powiązania z korespondencją działają w obie strony: z wiadomości — „Do zadania”, z karty zadania chip „z czatu” przywraca do kanału źródłowego, a z edytora przycisk „Omów na czacie” otwiera kanał placówki z wstępnie wybraną wiadomością (wysłanie potwierdzasz sam).

„Cyfrowi pracownicy” — sekcja według rejestru osób AI konta: persona jest widoczna od razu po utworzeniu, odwołana znika. Kanał jest dwustronny: zadanie zleca się zwykłą wiadomością, pracownik odpowiada tam samo — „przyjąłem”, raport z przebiegu, pytanie przed nieodwracalnym działaniem. Przy wierszu widoczny jest status persony: „online”, „wstrzymana” lub „offline” — od niego zależy, czy praca zacznie się teraz, czy zadanie poczeka w kolejce. Szczegóły — „Cyfrowy pracownik”.

„Dziękuję” i puls-opinia. Osobny panel pod przyciskiem na szynie: krótkie uznanie dla kolegi (do 280 znaków) kartą prosto w wątku kanału oraz badanie nastroju. Agregat badania widzi właściciel i menedżer i tylko po progu odpowiadających; indywidualne odpowiedzi nie są widoczne dla nikogo i nigdy.

Ograniczenia#

• Tylko pracownicy z loginem. Osoba bez dostępu do panelu nie pojawi się w czacie; goście piszą w osobnej sekcji „Goście”, a nie na kanałach zespołu.
• Poczta zewnętrzna to osobna sekcja. Wiadomości żyją w „Poczcie”, nie są scalane z czatem roboczym.
• Na cenaly.ru nie ma powiadomień mobilnych. Czat działa tam na połączeniu na żywo: odpowiedź i wiadomość od kolegi dotrą do otwartej karty lub przy wejściu na kanał, ale pusha na telefon nie będzie. Wskaźnik „pisze…” w grupach i znaczniki „kto patrzy” na .ru zaczną działać po wdrożeniu zaktualizowanej usługi połączeń.
• Na cenaly.ru w sekcji „Goście” nie ma kanału e-mail ani przychodzących wiadomości WhatsApp przez oficjalne API — pozostałe kanały działają.
• Pomoc AI na tablicy zadań na cenaly.ru nie działa (analiza dowolnego tekstu, dekompozycja, wyszukiwanie po sensie i oparcie na bazie wiedzy). Deterministyczne jądro — „Mój dzień”, briefing, priorytety, pojemność, rekomendacja wykonawcy — działa w obu chmurach.
• Karta niskiej oceny gościa trafia do czatu tylko w konturze AWS; sama kolejka „Wymaga decyzji” na .ru działa.
• Godziny ciszy wymagają grafiku zmian. Bez grafiku cisza się nie włącza i nie ma zielonej kropki „na zmianie”.
• Zgłoszenie „Wezmę to na siebie” to nie zamek. Ostrzega, ale nie przeszkadza koledze zamknąć sprawy; przejęcie pyta o potwierdzenie i na tym koniec.
• Rozwiązanie grupy nie usuwa korespondencji — przestaje być widoczna, ale nie zostaje zniszczona.
• Powiadomienia mobilne koordynatora zadań na razie przychodzą w dwóch językach w jednym wierszu.

Rozwiązywanie problemów#

Ogólne omówienie objawów — rozwiązywanie problemów; jeśli nic nie pomogło, napisz do nas — jak uzyskać pomoc.

Częste pytania#

Czym „Czat roboczy” różni się od „Czatu z gośćmi”?#

To jedno okno i dwa różne kontury. Kanały zespołu to korespondencja pracowników. Sekcja „Goście” to korespondencja z gościem z komunikatorów, witryny i widżetu: własne statusy, SLA, osoby odpowiedzialne, bot. Ich dane są rozdzielne: omówienie rozmowy na kanale zespołu nie kopiuje do niego wypowiedzi gościa.

Czy można pisać z kuchnią, jeśli kucharz nie ma komputera?#

Tak. Czat otwiera się panelem wysuwanym nad kasą i w aplikacji mobilnej: kucharzowi wystarczy login pracownika. Na cenaly.ru pusha na telefon nie będzie — wiadomość pojawi się przy otwarciu aplikacji.

Czy gość widzi, że ustawiłem „Czekamy na gościa”?#

Nie. Dla gościa taka rozmowa pozostaje po prostu otwarta: nie zobaczy ani „zakończona”, ani prośby o ocenę. Status jest potrzebny twojej kolejce, a nie jemu.

Dwie osoby odpowiedziały gościowi jednocześnie — jak tego uniknąć?#

Przed wysłaniem w nagłówku wątku widać „👀 patrzy” i „✍️ pisze…”, a jeśli naciśniesz „Wyślij”, gdy kolega pisze, pojawi się ostrzeżenie. Blokad celowo nie ustawiamy: w zespole od dwóch do pięciu osób przeszkadza bardziej, niż pomaga.

Kto widzi odpowiedzi ankiety pulsującej?#

Agregat — właściciel i menedżer, i tylko po tym, jak odpowie wystarczająco dużo osób. Indywidualne odpowiedzi nie są pokazywane nikomu, łącznie z właścicielem.

Czy można odpowiedzieć gościowi głosem z czytelni asystenta AI?#

Nie. To transkrypcja rozmów robota, a nie pulpit: przełączyć połączenie na człowieka można w sekcji asystenta AI i na telefonie pracownika.

Powiązane sekcje#

• Czat z gośćmi — kanały, bot AI i konfiguracja widżetu czatu
• Wymaga uwagi — ta sama kolejka spraw w osobnej sekcji
• Tablica zadań zmiany — ta sama tablica co w sekcji „Zadania”
• Pracownicy i zmiany — loginy, role i grafik, od którego zależą godziny ciszy
• Wnioski: jeden inbox — te same zgłoszenia odwiedzających osobnym strumieniem
• Poczta i automatyczna odpowiedź AI — korespondencja zewnętrzna
• Asystent AI i Połączenia — telefoniczna część komunikacji z gościem
• Cyfrowy pracownik — osoby AI, które pracują na kanale czatu
• Baza wiedzy — to, na podstawie czego odpowiada asystent AI firmy