Zwroty i wymiany (RMA)

Zwrot (RMA — Return Merchandise Authorization) — odrębny dokument cyklu życia zwrotu towaru, niepowiązany ze statusami samego zamówienia. Sekcja dotyczy pionów handlowych — sklepu stacjonarnego (retail) i sklepu internetowego (ecommerce, witryny towarów).

Gość zgłasza zwrot ze swojego konta, a lokal przetwarza zgłoszenie w panelu administracyjnym według ścisłego grafu statusów: od zgłoszenia do rzeczywistego zwrotu pieniędzy.

Jak to działa dla gościa#

Na koncie kupującego, w zakładce „Zamówienia”, przy dostarczonym/opłaconym zamówieniu pojawia się przycisk „Zgłoś zwrot”. Gość wybiera:

• które przedmioty zamówienia zwraca i w jakiej ilości;
• przyczynę zwrotu (nieobowiązkowo);
• stan towaru (nieobowiązkowo).

Po wysłaniu zgłoszenie trafia do statusu „Zgłoszono” (requested), a w historii zamówień gościa pojawia się plakietka ze statusem zwrotu — gość widzi postęp, nie kontaktując się bezpośrednio z lokalem.

Jak lokal przetwarza zwrot#

Otwórz Panel administracyjny → Zwroty (admin.cenaly.com/returns). Lista pokazuje wszystkie zgłoszenia RMA bieżącej placówki z filtrem według statusu.

Po kliknięciu zgłoszenia zobaczysz panel ze szczegółami:

• zamówienie, którego dotyczy zwrot, i jego numer;
• przedmioty, ilość, przyczynę i stan towaru według relacji gościa;
• pełną historię zmian statusu (kto i kiedy zmieniał);
• dostępne działania — tylko przejścia dozwolone przez graf statusów (zob. poniżej).

Typowa ścieżka obsługi: zatwierdzić zgłoszenie → poczekać, aż gość odeśle towar („W drodze”) → oznaczyć „Otrzymano” (z opcją przywrócenia stanu magazynowego) → przeprowadzić „Zwrot środków” → zamknąć zgłoszenie.

Zgłoszenie można też odrzucić na każdym etapie przed zwrotem pieniędzy — w tym już po przyjęciu towaru, jeśli przy oględzinach okaże się, że zwrot nie spełnia warunków.

Kupujący nie odebrał przesyłki#

Odrębny przypadek — nie zgłoszenie zwrotu, lecz nieudana dostawa: kupujący nie przyszedł po przesyłkę do punktu odbioru lub odmówił jej przy wydaniu. W sekcji „Przesyłki”, w koszyku „W drodze”, taki wiersz ma działanie „Zwrot / odmowa” (działa też na wybranych wierszach jednocześnie): przesyłka zostaje oznaczona jako zwrócona, zamówienie zostaje anulowane — a towar wraca do stanów magazynowych, żeby witryna nie pisała „brak w magazynie” o tym, co stoi na półce.

Pieniądze przy tym nie wracają automatycznie. Jeśli zamówienie było z płatnością przy odbiorze, nie ma czego zwracać. Jeśli było opłacone z góry, zwrot środków przeprowadza się świadomie — zgłoszeniem RMA, jak opisano powyżej; po wykonaniu działania system osobno wskaże takie zamówienia, żebyście o nich nie zapomnieli.

Graf statusów RMA#

Przejścia ściśle według grafu — nie można na przykład zamknąć zgłoszenia z pominięciem przyjęcia towaru. Gwarantuje to, że żaden zwrot nie zaginie między etapami.

Zwrot pieniędzy bezpośrednio ze zgłoszenia#

Każde zgłoszenie ma tryb zwrotu pieniędzy, który wybiera się przy obsłudze:

• na pierwotny sposób płatności — pieniądze wracają tym samym sposobem, którym zamówienie zostało opłacone;
• bonusem do sklepu (store credit) — zamiast pieniędzy wystawiana jest karta podarunkowa na kwotę zwrotu;
• wymiana — towar wymieniany jest na inny, pieniądze nie są ruszane.

Pieniądze są ruszane z samej strony zwrotu, przed przejściem zgłoszenia w status „Zwrot środków”:

• Zwrot przez bramkę płatniczą — przyciskiem, na całą kwotę lub częściowo (reszta liczona automatycznie). Operacja jest zabezpieczona przed ponownym obciążeniem: ponowne naciśnięcie nie zwróci pieniędzy dwa razy. Dopóki bramka potwierdza operację, na stronie widoczny jest status „bramka przyjęła, czekamy na potwierdzenie”.
• Karta podarunkowa — wystawiana na kwotę store credit, kod pokazywany jest od razu, z przyciskiem kopiowania (można go przekazać kupującemu).
• Zwrot poza platformą — jeśli pieniądze zwrócono gotówką lub przelewem, jest to odnotowywane osobnym znacznikiem, żeby dokument zgadzał się z rzeczywistością.

Jeśli sposób płatności nie obsługuje automatycznego zwrotu, zgłoszenie otrzymuje adnotację „wymagany ręczny zwrot” — wtedy pieniądze zwracane są poza platformą i odnotowywane w zgłoszeniu.

Zwroty na liście zamówień#

W sekcji Zamówienia przy zamówieniach z aktywnym RMA wyświetlana jest plakietka statusu zwrotu — nie trzeba otwierać osobnej sekcji, żeby zobaczyć, że zamówienie ma zwrot.

Własny słownik przyczyn#

Listę przyczyn zwrotu i anulowania edytujesz samodzielnie: Ustawienia → Zamówienia → „Przyczyny zwrotu i anulowania”.

• każda przyczyna ma nazwę i stały kod — według niego liczona jest statystyka, dlatego kodu po pierwszych zgłoszeniach nie warto zmieniać;
• przyczynę można pokazywać w różnych miejscach: przy zwrocie towaru, przy anulowaniu zamówienia, przy zwrocie pieniędzy;
• kolejność ustalasz samodzielnie, niepotrzebne przyczyny trafiają do archiwum, a zestaw domyślny przywracany jest jednym przyciskiem.

Gość wybiera przyczynę w formularzu zwrotu, kasjer — w kasie. W raporcie „Dlaczego zwracają” widać rozkład według kodów przyczyn: to właśnie materiał do decyzji o towarze, dostawcy lub opisie karty.

Powiązane sekcje#

• Zamówienia — statusy zamówienia i gdzie widoczna jest plakietka zwrotu
• Paragony i zwroty (POS) — zwroty i wymiany w kasie dla sprzedaży stacjonarnej
• Płatność — metody płatności i zwrot środków gościowi
• Kolekcje produktów — zarządzanie katalogiem witryny

Częste pytania#

Zwrot działa tylko dla sklepu internetowego?#

Sekcja RMA dotyczy pionów handlowych — sklepu stacjonarnego (retail) i sklepu internetowego (ecommerce); nie trzeba włączać dla nich osobnego ustawienia. Jest jednak ograniczenie dotyczące konturu: sekcja działa tylko na markach AWS, na cenaly.ru jej nie ma. Dla sprzedaży stacjonarnej w kasie stosuje się osobny mechanizm — zob. Paragony i zwroty (POS).

Gość może sam anulować zgłoszenie zwrotu?#

Nie, statusem zarządza lokal poprzez sekcję „Zwroty” — gość tylko tworzy zgłoszenie i widzi jego aktualny status.

Zwrot pieniędzy następuje automatycznie?#

Nie, odbywa się za pomocą Twojego przycisku — ale bezpośrednio na stronie zwrotu: platforma sama kontaktuje się z bramką płatniczą (na całą kwotę lub częściowo) albo wystawia kartę podarunkową. Automatycznie, bez Twojej decyzji, pieniądze nie wychodzą. Jeśli bramka nie obsługuje zwrotu, zgłoszenie zostaje oznaczone jako wymagające ręcznego zwrotu.

Czy można przywrócić stan magazynowy towaru przy zwrocie?#

Tak, na kroku „Otrzymano” jest opcja restock — towar wróci do stanu magazynowego.