Отговорът на отзив се чете не само от автора му. Чете се от десетки бъдещи гости, които точно сега избират дали да резервират при вас, или не. Затова отговорът на отзив не е кореспонденция с един човек, а публично изказване пред всички, които се колебаят. От това следва почти всичко останало: тонът, структурата, скоростта и онова, което не бива да присъства в отговора.
Три принципа, от които произлиза всичко
- Пишете за читателя, а не за автора. Авторът на негативния отзив може вече да не се върне при вас. Но колебаещият се читател ще си направи извод: „тук умеят да признават грешки и да ги поправят“ — или „тук спорят с гостите“. Вторият извод струва по-скъпо от всеки отделен отзив.
- Спокойствието е стратегия. В основата на работата с оплакване е: да изслушаш, да признаеш, да се извиниш, да решиш, да провериш. Публичният отговор е същата верига, само че писмено и пред всички. Раздразнението в текста се чете мигновено и винаги губи.
- Конкретиката побеждава вежливостта. „Благодарим за отзива, много съжаляваме“ е празна формула. „Права сте, климатикът в стаите на четвъртия етаж шумеше — миналата седмица сменихме два блока“ е отговор, който продава хотела по-добре от реклама.
Структура на отговора на негативен отзив
Работна рамка от пет стъпки:
- Благодарете и се обърнете по име. Без сарказъм и без канцеларски език: „Мария, благодарим, че написахте за своето преживяване“.
- Назовате проблема със свои думи. Не „извиняваме се за възможните неудобства“, а конкретно: „Да чакате настаняване четиридесет минути — това наистина е дълго“. Преразказът на проблема показва, че отзивът е прочетен, а не обработен по шаблон.
- Извинете се веднъж и по същество. Едно честно извинение работи; три ритуални — изглеждат като отписване.
- Кажете какво сте направили или ще направите. Най-важната част за бъдещия читател: „Разгледахме ситуацията с екипа на рецепцията и променихме реда на работа в часовете на масово настаняване“. Ако разследването още тече — така да се напише, това е нормално.
- Поканете да продължите в личен канал — за детайли, компенсации и всичко, което не е за публика: „Напишете ни на …, искаме да изясним детайлите и да поправим впечатлението“.
Петата точка е важна още и затова: пазаренето за компенсация в публичната нишка създава прецедент „напиши лош отзив — получи бонус“. Компенсации — само в личен канал.
Рамка-шаблон: оплакване от почистване
Здравейте, {име}! Благодарим, че разказахте — това, което описвате за почистването, не отговаря на нашия стандарт, и съжаляваме, че се случи така. Разгледахме този случай със службата по хаускипинг: {какво променихме — проверката на тази зона е включена в инспекцията / проведен е разговор със служител}. Ще бъдем признателни, ако ни напишете на {контакт} — искаме да се извиним лично и да се уверим, че при следващото ви посещение всичко ще бъде както трябва.
Рамка-шаблон: оплакване от шум
{Име}, здравейте и благодарим за честния отзив. Съгласни сме: да се наспиш е основното, заради което се ходи в хотел, и шумът {източник, ако е посочен} попречи на това. Какво направихме: {конкретика — говорихме със съседите по етаж / променихме реда на нощните работи / предлагаме при резервация стая по-далеч от асансьора}. Ако се съберете да дойдете отново при нас — напишете ми директно на {контакт}, лично ще подбера тиха стая.
Обърнете внимание: и двете рамки изискват да се вмъкне конкретика. Шаблон, който може да се изпрати без да се чете отзивът, — това е именно отписването, заради което не е струвало да се сяда на клавиатурата.
Отговори на положителни отзиви
Хвалебствените отзиви също заслужават отговор — кратък и човешки. Три правила:
- Кратко. Две-три изречения. Дългият отговор на похвала изглежда като самореклама.
- Да се хванете за детайл. Гостът е похвалил закуската — предайте поздрави на готвача по име; отбелязал е гледката от стаята — зарадвайте се заедно. Детайлът превръща формалността в диалог.
- Да не се превръща в реклама. „Между другото, имаме още спа и трансфер!“ в отговор на благодарност се чете като опит да продадете нещо на човек, който вече е купил всичко.
{Име}, благодарим за топлите думи! Отделно предадохме комплимента ви {детайл — на екипа по закуските / на камериерката на етажа}. Ще се радваме да ви видим отново.
Скорост и разпределение на роли
- Негативът — отговаря се бързо, в идеалния случай в рамките на денонощие: свежия отговор го виждат и авторът, и читателите на „горещата“ страница. Но не мигновено на емоции: ако отзивът ви е засегнал, черновата се пише веднага, а се изпраща след препрочитане на студена глава.
- Един глас. Отговарят един-двама души, владеещи тона на бранда — а не „който е свободен“. Разнобоят в стиловете се забелязва отстрани.
- Отзивът — в работа, а не само в отговор. Всяка жалба е заявка за поправка: протеклият кран от отзива трябва да попадне в задачите на техническата служба, а не само в красив отговор. Полезно е да се води регистър на отзивите с теми: ако отзивите от различни канали се събират на едно място (в Cenaly те попадат в обща лента със задачи), повтарящите се теми се виждат месец преди да станат „репутация“.
Какво никога да не правите
- Да спорите и да уличавате. Дори гостът да не е прав по фактите, публичният спор е загубен предварително. Максимумът е спокойно да представите своята гледна точка: „По нашите записи, … — но съжаляваме, че впечатлението е останало такова, и ето какво предлагаме“.
- Да разкривате данни на госта. Номер на стая, дати на престой, детайли за плащането, обстоятелствата на конфликта — нищо лично в публичния отговор, дори в своя защита.
- Да прехвърляте вината на служители. „Тази камериерка вече не работи при нас“ — читателят вижда не решение на проблема, а работодател, който предава своите хора. Отговаря хотелът, а не имена.
- Да копирате един и същ текст под всички отзиви. Еднаквите отговори на страницата се виждат с един поглед и обезценяват всеки от тях.
- Да се оправдавате със списък от причини. „Имаше висока натовареност, нов служител, срив в системата“ — на читателя не му пука защо; важно му е какво правите по въпроса.
Основното
- Отговорът на отзив е публично изказване пред бъдещи гости, а не кореспонденция с автора.
- Скелетът на отговора на негативен отзив: име → проблемът с ваши думи → едно честно извинение → какво сте поправили → личен канал за подробности.
- Конкретиката („сменихме блоковете на климатика“) убеждава читателя по-силно от всякакви вежливи формули.
- За похвала — кратко, с детайл от отзива, без реклама.
- Никога: спорове, данни на госта, обвиняване на служители, копипейст, пазарене за компенсация на публично място.