چت با مهمان‌ها — صندوق ورودی یکپارچه همه کانال‌ها
چت مهمان — میز کار اپراتور برای مکالمه با مهمان‌ها: ویجت چت در ویترین کسب‌وکار به‌همراه کانال‌های خارجی قابل اتصال (پیام‌رسان‌ها، ایمیل) در یک صندوق ورودی گرد آمده‌اند.
بخش جداگانه‌ای به نام «چت» در منوی کناری دیگر وجود ندارد: از اواخر اوت ۲۰۲۶ صندوق ورودی مهمان درون «چت کاری» زندگی می‌کند — به‌صورت بخش «مهمان‌ها» در فهرست کانال‌ها. برای باز کردن: پنل مدیریت → چت کاری → مهمان‌ها (admin.cenaly.com/team-chat). نشانی پیشین /chat کار می‌کند و فقط به این بخش هدایت می‌شود، بنابراین نشانک‌ها و پیوندهای قدیمی در ایمیل‌ها چیزی از دست نمی‌دهند. خوراک «نیازمند توجه» هم دقیقاً به همین شکل منتقل شده است — اکنون بخش «نیازمند رسیدگی» همان چت کاری است.
این بخش از پنج زبانه تشکیل شده است: ورودی‌ها، درخواست‌ها، تماس‌ها، تحلیل‌ها و تنظیمات (آخری — با نماد چرخ‌دنده در انتهای ردیف). تمام وضعیت صفحه — زبانه، گفتگوی باز، فیلتر، شعبه، ماه گزارش — در نوار نشانی زندگی می‌کند: می‌توانید پیوند را به‌سادگی برای همکار بفرستید و او همان چیزی را می‌بیند که شما می‌بینید.
ویجت چت در ویترین#
در سایت مشتری (و در دامنه‌های BYOD/اختصاصی متصل‌شده از طریق اسکریپت جاسازی‌شدنی) مهمان یک دکمه چت گرد شناور می‌بیند. با کلیک، گفتگو باز می‌شود:
- پیام خوش‌آمد (قابل تنظیم به زبان‌های مختلف مهمان)؛
- فرم اختیاری پیش از آغاز گفتگو — نام، تلفن، ایمیل (می‌توان آن را اجباری هم کرد)؛
- ساعات کاری: خارج از برنامه، مهمان پاسخ خودکار «ما در دسترس نیستیم» را می‌بیند؛
- دکمه‌های اقدام سریع («سفارش من کجاست؟»، «منو و قیمت‌ها»، دکمه‌های خودتان) و پیوست‌ها (عکس، PDF)؛
- ایموجی، امتیازدهی مهمان به پاسخ، امکان بستن گفتگو توسط خودش؛
- دکمه تماس وب — مهمان مستقیماً از مرورگر به کسب‌وکار زنگ می‌زند، بدون تلفن و بدون نصب برنامه؛ با کلید جداگانه‌ای در تنظیمات ویجت فعال می‌شود (به‌طور پیش‌فرض خاموش است) و تنها در صورتی کار می‌کند که برای شعبه مخابرات تنظیم شده باشد — وجود آن در هر تماس بررسی می‌شود؛
- نشان پیام‌های خوانده‌نشده روی خود دکمه و پیش‌نمایش آخرین پیام.
ظاهر دکمه و پنجره در زبانه «تنظیمات» قابل تنظیم است: رنگ، موقعیت چپ/راست، نماد و اندازه دکمه، تپش، عنوان و زیرعنوان پنجره، آواتار، «زمان پاسخ»، نشانگر آنلاین، پوسته روشن/تیره/خودکار — با پیش‌نمایش زنده. دکمه را می‌توان در موبایل یا خارج از ساعات کاری پنهان کرد. تغییرات به‌طور خودکار ذخیره می‌شوند — دکمه جداگانه «ذخیره» اینجا وجود ندارد.
کمپین‌های فعال. چت می‌تواند خودش باز شود — بر اساس نشانی صفحه و زمانی که در آن گذرانده شده («بیش از ۳۰ ثانیه است که بخش تحویل را می‌بیند — پیشنهاد کمک بده»). گفتگو در صندوق ورودی تنها در صورتی ایجاد می‌شود که مهمان پاسخ داده باشد، بنابراین اپراتورها درخواست‌های خالی دریافت نمی‌کنند.
چت را می‌توان روی سایت خودتان هم گذاشت، حتی اگر ویترینی از ما نداشته باشید: یک خط کد از بخش «سایت من». همان‌جا در کنار چت، زبانه «راهنما» فعال می‌شود — مهمان خودش پاسخ را پیدا می‌کند، بدون انتظار برای اپراتور.
صندوق ورودی یکپارچه#
زبانه «ورودی‌ها» — فهرست گفتگوها با فیلترها و پنل مکالمه:
- وضعیت‌های گفتگو: باز → پایان‌یافته (پایان‌یافته را می‌توان از سر گرفت)، به‌علاوه به تعویق افتاده («یادآوری پس از یک ساعت / ۴ ساعت / تا فردا / تا دوشنبه»)؛
- فیلترها: باز، «هوش مصنوعی پیش می‌برد»، پایان‌یافته، به تعویق افتاده، «فقط مال من»، اشاره‌ها، خوانده‌نشده؛ بر اساس کانال، برچسب، اولویت (از پایین تا فوری)؛ جستجو بر اساس نام، تلفن، ایمیل و متن؛
- در پنل گفتگو — پاسخ اپراتور (Enter — ارسال، Shift+Enter — خط جدید)، پیوست‌ها (عکس، PDF)، ایموجی، درج مقاله از مرکز پشتیبانی، قالب‌های آماده پاسخ (
/میانبر)، یادداشت‌های داخلی (برای مهمان قابل مشاهده نیستند)، @اشاره به همکاران (برای فرد اشاره‌شده ایمیل فرستاده می‌شود)، ترجمه یک پیام، خلاصه گفتگو با یک دکمه، تماس یا WhatsApp با شماره مهمان، امتیازدهی مهمان به کیفیت پاسخ (CSAT)؛ - عملیات گروهی روی گفتگوهای انتخاب‌شده — واگذاری به خود، علامت‌گذاری به‌عنوان خوانده‌شده، افزودن برچسب — و کلیدهای میانبر برای کسانی که تمام روز در صندوق ورودی زندگی می‌کنند؛
- کارت تماس در کنار — نام، تلفن، ایمیل، زبان، صفحه‌ای که مهمان از آن می‌نویسد، تاریخچه سفارش‌هایش و نشان «مشتری وفادار»، نشانه ورود به حساب؛ داده‌ها را می‌توان دستی اصلاح کرد، و بازدیدکننده مزاحم را می‌توان مسدود کرد (پیام‌هایش بی‌صدا دیگر نمی‌رسند)؛
- فیلدهای خودتان (ویژگی‌های سفارشی) روی گفتگو و روی تماس — مستقیماً در پنل کناری.
زبانه «درخواست‌ها»#
هر چیزی که بازدیدکننده به‌جا گذاشته، در یک جریان: پاپ‌آپ‌ها و فرم‌های کمپین، فرم‌ها و پیام‌های سایت، تماس‌های بازگشتی، رزرو میزها و نوبت‌های خدمات. برای اپراتور این‌ها یک رویداد واحد هستند — «فرد تماس گذاشته»، بنابراین جدا کردنشان در صفحه‌های مختلف لازم نیست.
این همان پنلی است که بخش «درخواست‌ها» در منوی کناری: همان داده‌ها، فقط در دسترس اپراتور چت. شعبه از انتخابگر در ردیف زبانه‌ها گرفته می‌شود. پنل فقط خواندنی است — درخواست‌ها اینجا دیده می‌شوند، بر اساس دوره، «فقط پردازش‌نشده» و جستجو بر اساس نام، تلفن، ایمیل و متن فیلتر می‌شوند، و فهرست را می‌توان به CSV خروجی گرفت.
کانال‌های متصل#
همه کانال‌ها در یک صندوق ورودی واحد می‌نویسند و می‌خوانند — مهمان متوجه نمی‌شود که همان اپراتور از کانالی دیگر به او پاسخ می‌دهد:
| کانال | آنچه برای اتصال لازم است |
|---|---|
| ویجت سایت | هیچ‌چیز — به‌طور پیش‌فرض برای شعبه فعال است |
| شماره کسب‌وکار از طریق WhatsApp Cloud API | |
| Telegram | ربات اختصاصی کسب‌وکار (از طریق @BotFather ساخته می‌شود) |
| نشانی ایمیل شعبه با دریافت ایمیل تنظیم‌شده | |
| Facebook Messenger | صفحه Facebook کسب‌وکار (Page ID + توکن صفحه) |
| Instagram Direct | حساب Instagram متصل به همان صفحه Facebook |
| API | توکن کانال برای یکپارچه‌سازی‌های خارجی (n8n، Zapier، اسکریپت‌های خودتان)؛ ورودی — REST-اندپوینت‌ها، خروجی — وبهوک با امضا |
اتصال هر کانال در تنظیمات → کانال‌ها انجام می‌شود. Telegram وبهوک را برای شما تنظیم می‌کند — کافی است توکن ربات را وارد کنید. همان مهمانی که مثلاً از WhatsApp و از سایت نوشته است، در یک کارت تماس ادغام می‌شود.
ربات هوش مصنوعی، ابزارهایش و پایگاه دانش#
ربات سه حالت دارد (تنظیمات → دستیار هوش مصنوعی):
| حالت | رفتار |
|---|---|
| خاموش | ربات مشارکت نمی‌کند، همه پیام‌ها را اپراتور پردازش می‌کند |
| پیش‌نویس | ربات یک پیش‌نویس پاسخ آماده می‌کند، اپراتور بررسی و ارسال (یا ویرایش) می‌کند |
| پاسخ خودکار | ربات خودش به مهمان پاسخ می‌دهد تا زمانی که گفتگو به‌صورت دستی به اپراتور واگذار شود |
برای ربات نام، لحن گفتگو و دستورهای دلخواه («شخصیت»)، برنامه کاری (همیشه یا فقط خارج از ساعات کاری — پاسخگوی خودکار شبانه) و سقف روزانه پاسخ به هر گفتگو تعیین می‌شود. اپراتور هر لحظه می‌تواند گفتگو را از ربات بگیرد یا برعکس، به ربات واگذار کند. هنگام فعال‌کردن حالت «پاسخ خودکار» سیستم می‌خواهد تأیید کنید که می‌دانید: پاسخ‌های هوش مصنوعی از نظر حقوقی پاسخ‌های کسب‌وکار به‌شمار می‌روند.
ابزارهای ربات — چیزهایی که ربات واقعاً هنگام پاسخ به مهمان از آن‌ها استفاده می‌کند:
- منو و قیمت‌ها — ترکیب، هزینه، موجودی؛
- رزرو میز — بررسی زمان آزاد و ثبت مهمان؛
- سفارش‌های مهمان و وضعیت آن‌ها — با کنترل دقیق: کدام فیلدها افشا شوند، تاریخچه تا چه عمقی بررسی شود؛ ربات فقط تا زمانی می‌تواند سفارش را لغو کند که به کار گرفته نشده باشد و تنها پس از تأیید مهمان؛
- پایگاه دانش — به پایین نگاه کنید؛
- ابزارهای HTTP خودتان — فراخوانی سیستم خارجی شما: شما توصیف می‌کنید چه زمانی آن را صدا بزنید، چه پارامترهایی جای‌گذاری شوند و از کدام هدر احراز هویت استفاده شود.
اگر در حساب شما بخش پایگاه دانش وجود دارد، می‌توان به ربات اجازه داد پاسخ‌ها را آنجا جست‌وجو کند — در همه اسناد یا فقط در اسناد مشخصی که به‌عنوان در دسترس ربات علامت خورده‌اند. با یک تیک جداگانه به ربات اجازه داده می‌شود به دیگر مجموعه‌های پایگاه دانش که برای مهمانان باز است نیز مراجعه کند — در این صورت پایگاه محدود (مثلاً فقط درباره محصولات) دقیق‌تر از پایگاه کلی پاسخ می‌دهد. بدون دسترسی به پایگاه دانش، ربات فقط بر پایه دستورهای عمومی و داده‌های منو/رزرو پاسخ می‌دهد.
هوش مصنوعی به اپراتور انسانی هم کمک می‌کند: پیشنهاد پاسخ، بهبود جمله‌بندی، بازتر کردن توضیح، دوستانه‌تر یا رسمی‌تر کردن، اصلاح خطاها، ترجمه به زبان مهمان. برچسب‌ها را هنگام بستن گفتگو هوش مصنوعی می‌تواند خودش بگذارد یا با دکمه پیشنهاد دهد. حالت آزاد «از دستیار بپرس» هم هست — پرسش درباره گفتگو، صندوق ورودی، تماس‌ها، سفارش‌ها یا پایگاه دانش شعبه با زبان خودتان.
پرسش‌های متداول از گفتگوها#
دکمه‌ای که گفتگو را به راهنما تبدیل می‌کند. هوش مصنوعی گفتگوهای بسته‌شده در بازه انتخابی را بررسی می‌کند، جفت‌های پرتکرار «پرسش — پاسخ» را جمع می‌کند، با پایگاه دانش مقابله می‌کند تا تکراری نسازد و پیش‌نویس مقاله‌ها را همراه با گفتگوهای منبع نشان می‌دهد. پیش‌نویس‌های تأییدشده به اسناد پایگاه دانش تبدیل می‌شوند — و ربات از آن‌ها پاسخ می‌دهد. هرچه چت بیشتر کار کند، کار دستی در آن کمتر می‌شود.
زبانه «تماس‌ها»#
CRM کوچک گفتگو: تماس‌هایی که از گفتگوهای همه کانال‌ها به هم چسبیده‌اند. برای هر تماس کانال‌ها، گفتگوها، نخستین و آخرین تماس، زبان و منبع دیده می‌شود.
- فیلترهای بخش‌بندی — بر پایه کانال‌ها، زبان‌ها، وجود شماره یا ایمیل، برچسب‌ها، شمار گفتگوها، تاریخ‌ها و فیلدهای خودتان؛ فیلتر به‌دست‌آمده به‌عنوان بخش‌بندی نام‌دار ذخیره می‌شود.
- برون‌بری به CSV — تماس‌ها را برای ارسال گروهی یا تحلیل بیرون بکشید.
- درون‌ریزی از CSV — بارگذاری پایگاه خودتان با تطبیق ستون‌ها و گزارش «ایجادشده / به‌روزشده / ردشده».
زبانه «تحلیل»#
شمارنده‌های زنده در بازه انتخابی — گفتگوها، بازشده‌ها، میانگین زمان نخستین پاسخ، امتیاز CSAT — به‌همراه گزارش‌های ماهانه که شب‌ها محاسبه می‌شوند:
- گفتگوها و درخواست‌های بسته‌شده؛
- زمان نخستین پاسخ و زمان حل (میانه، میانگین، صدک ۹۰)؛
- پیام‌ها بر پایه نویسنده: مهمان، اپراتور، ربات؛
- تفکیک بر پایه روزها، کانال‌ها، اپراتورها، برچسب‌ها و امتیازهای ۱–۵★.
مسیریابی، خودکارسازی، SLA#
برای تیم‌های چنداپراتوره، تنظیمات بیشتری در دسترس است:
- مسیریابی — قواعدی برای گفت‌وگوهای جدید (کانال، زبان، کلیدواژه‌ها، «خارج از ساعات کاری»، نشانی صفحه، فیلدهای دلخواه → تخصیص اپراتور، برچسب‌ها، اولویت، «فوراً انسان») و توزیع خودکار میان استخر اپراتورها: به‌صورت چرخشی یا به کم‌مشغول‌ترین، با سقف گفت‌وگوهای باز برای هر نفر و گزینهٔ «تا وقتی ربات گفت‌وگو را پیش می‌برد، تخصیص نده»؛
- خودکارسازی — قواعد «اگر رویدادی در گفت‌وگو رخ داد — این کار را انجام بده»: مهمان پیام نوشت، اپراتور پاسخ داد، وضعیت تغییر کرد، امتیاز CSAT کمتر از آستانه شد → تغییر اولویت، افزودن برچسب، تخصیص، بستن، به تعویق انداختن، ارسال قالب، پر کردن فیلدها. برای جلوگیری از حلقه، یک محافظ وجود دارد — حداکثر ۱۰ بار اجرا برای هر گفت‌وگو در شبانه‌روز؛
- SLA — آستانه‌های زمانی نخستین پاسخ و حل درخواست، همراه با ارجاع (افزایش اولویت، تخصیص، برچسب‌ها) و نشان‌های تأخیر در فهرست؛
- ماکروها — مجموعه‌ای نام‌دار از کنش‌ها با یک دکمه، مستقیم در پنجرهٔ پاسخ؛
- وب‌هوک‌های خروجی — تا پنج اشتراک روی رویدادهای چت (گفت‌وگوی جدید، پیام، تغییر وضعیت، امتیاز، برچسب‌ها) با امضای درخواست، ارسال آزمایشی، شاخص «سلامت» و غیرفعال‌سازی خودکار پس از ۱۰ شکست پیاپی؛
- ترجمهٔ زنده — پیام‌های مهمان و اپراتور، اگر به زبان‌های مختلف بنویسند، در لحظه ترجمه می‌شوند؛ اصل پیام حفظ می‌شود و ترجمه به کانال‌های بیرونی می‌رود.
تاریخچه و اعلان‌ها#
گفت‌وگوی کامل هر دیالوگ ذخیره می‌شود و اپراتور می‌تواند آن را از کارت دیالوگ و از کارت تماس ببیند — می‌توانید ببینید پیش‌تر با این مهمان دربارهٔ چه چیزی صحبت شده، از جمله در کانال‌های دیگر.
در اینباکس، شمار پیام‌های خوانده‌نشده دیده می‌شود — برای هر دیالوگ و هر فیلتر-زبانه؛ و وقتی مهمان در حال نوشتن پیام است، نشانگر «در حال نوشتن» در پنل دیالوگ نمایش داده می‌شود. به‌روزرسانی‌ها در زمان واقعی می‌رسند، بدون نیاز به بازخوانی صفحه.
محدودیت‌ها#
- ویجت تا وقتی چت تنظیم نشده، ساکت است. اگر چت شعبه خاموش باشد، دکمه در سایت اصلاً رسم نمی‌شود — حباب خالی در گوشهٔ سایت دیگری بدتر از نبودنش است.
- واژه‌نامهٔ داخلی ویجت ۴۵ زبان است؛ زبان از نشانه‌گذاری صفحهٔ شما (یا از ویژگی
data-lang) گرفته می‌شود. خوش‌آمدگویی، فرم و دکمه‌های سریع را خودتان می‌نویسید — جداگانه برای هر زبان. - دکمهٔ تماس وب در چت به‌صورت پیش‌فرض خاموش است و فقط وقتی کار می‌کند که برای شعبه تلفنی تنظیم شده باشد؛ وجود آن در هر تماس بررسی می‌شود. مهمان به اجازهٔ میکروفون و سایت روی HTTPS نیاز دارد — بدون آن مرورگر میکروفون نمی‌دهد.
- کمپین فعال خودبه‌خود دیالوگ نمی‌سازد: درخواست فقط وقتی در اینباکس ظاهر می‌شود که مهمان پاسخ داده باشد.
- دکمهٔ چندگانه دکمهٔ چت را می‌بلعد. اگر دکمهٔ چندگانه را فعال کرده باشید و در بادبزنش گزینهٔ «باز کردن چت» باشد، دکمهٔ چت اختصاصی عمداً خاموش می‌شود — مهمان از همان بادبزن به همان چت می‌رسد.
رفع اشکال#
دکمهٔ چت در سایت نیست.
- تگ پیدا نشد — در بخش «سایت من» روی «بررسی نصب» بزنید. «کد نیست» — تگ درج نشده یا در همهٔ صفحه‌های قالب قرار ندارد؛ «کد شعبهٔ دیگر» — در تگ،
data-domainمتعلق به جای دیگری است. تگ را Google Tag Manager درج می‌کند — بررسی آن را نمی‌بیند، سایت را با چشم خودتان ببینید. - تغییرات نرسیده‌اند — فایل‌های ویجت از طریق CDN با کش ۵ دقیقه توزیع می‌شوند: صبر کنید و صفحه را با پاک‌سازی کش بازخوانی کنید.
- چت شعبه خاموش است — در این حالت ویجت نمایش داده نمی‌شود.
- دکمه با تنظیم پنهان شده است — در تنظیمات ویجت می‌توان آن را در موبایل و خارج از ساعات کاری پنهان کرد.
- دکمه را دکمهٔ چندگانه بلعیده است — چت را در گزینه‌های بادبزنش بجویید.
گوشی تماس وب زنگ نمی‌خورد. کلید تماس وب در تنظیمات ویجت، تلفنی تنظیم‌شده برای شعبه، HTTPS در سایت و اجازهٔ میکروفون در مرورگر را بررسی کنید. مسدود شدن میکروفون با سیاست امنیتی صفحهٔ شما برای ویجت همانند رد کردن مهمان است — ویجت درخواست اجازهٔ میکروفون می‌کند.
پیام‌های پیام‌رسان به اینباکس نمی‌رسند. بررسی کنید که کانال در زبانهٔ کانال‌ها متصل باشد: به اینباکس واحد فقط چیزی می‌رسد که به حساب متصل است.
بخش‌های مرتبط#
- پایگاه دانش — اسنادی که ربات هوش مصنوعی می‌تواند بر پایهٔ آن‌ها پاسخ دهد
- مهمانان دائمی — تاریخچهٔ سفارش‌های مهمان در کنار چت
- فروشگاه برنامه‌ها — ماژول‌ها و افزونه‌های حساب
- سایت من — کد نصب چت روی سایت خودتان
پرسش‌های متداول#
آیا مهمان برای نوشتن در چت باید ثبت‌نام کند؟#
نه، ویجت به‌صورت ناشناس کار می‌کند. فرم پیش از آغاز دیالوگ (نام/تلفن/ایمیل) اختیاری است و می‌توان آن را در تنظیمات روشن یا خاموش کرد.
آیا می‌توان گفت‌وگو را کاملاً به هوش مصنوعی سپرد؟#
بله، حالت «پاسخ خودکار» — ربات خودش بدون مشارکت اپراتور به مهمان پاسخ می‌دهد، تا وقتی که فردی دیالوگ را بردارد. گزینهٔ میانی حالت «پیش‌نویس» است که در آن هوش مصنوعی فقط پاسخ را آماده می‌کند و اپراتور آن را می‌فرستد.
آیا همهٔ کانال‌ها در یک گفت‌وگو با مهمان جمع می‌شوند؟#
بله، اگر همان شخص باشد — سیستم درخواست‌های کانال‌های مختلف (سایت، WhatsApp، Telegram، ایمیل، شبکه‌های اجتماعی) را در یک کارت تماس ادغام می‌کند.
آیا می‌توان یک سیستم بیرونی را مستقیم به چت متصل کرد؟#
بله، برای این کار یک کانال API جداگانه با توکن وجود دارد — مناسب یکپارچه‌سازی‌ها از طریق n8n، Zapier یا اسکریپت‌های اختصاصی کسب‌وکار.