درخواست‌های پشتیبانی: شماره، وضعیت و پاسخ به مهمان
چت زمانی خوب است که اپراتور سر جایش باشد و مسئله در یک دقیقه حل شود. اما شکایت دربارهٔ سفارش، بازگشت وجه، پرسش دربارهٔ رزرو یا نوبت بیش از یک گفت‌وگو طول می‌کشد: مهمان از صفحه می‌رود، دو روز بعد با تلفن دیگری برمی‌گردد و می‌خواهد بداند سرنوشت پرسشش چه شده. درخواست‌ها به او شماره، وضعیت و نامه‌ای دربارهٔ پاسخ می‌دهند و به شما نظم: هیچ‌چیز در جریان چت گم نمی‌شود.
درخواست چیست و چه تفاوتی با چت دارد#
درخواست همان گفت‌وگو با مهمان است، با شماره، موضوع و دسته‌بندی. بخش جداگانه‌ای به نام «تیکت» وجود ندارد: درخواست‌ها همان‌جایی می‌آیند که چت می‌آید — پنل مدیریت → چت کاری → مهمانان. پاسخ‌ها، تخصیص کارمند، یادداشت‌ها و قالب‌ها همه مشترک‌اند.
| چت | درخواست | |
|---|---|---|
| چه زمانی مناسب است | پرسش سریع «همین‌جا و همین حالا» | پرسشی که فوری حل نمی‌شود |
| مهمان چه دریافت می‌کند | پاسخ در پنجرهٔ چت | شماره، وضعیت، نامه برای هر مرحله |
| بازگشت از دستگاه دیگر | ممکن نیست | ممکن است — پس از کد نامه |
| فرم | یک فیلد | دسته‌بندی، توضیح، پرسش‌های دسته‌بندی، فایل‌ها |
برای راه‌اندازی چه لازم است#
- چت مهمانِ فعال. درخواست‌ها زبانه‌ای در پنجرهٔ چت‌اند و بدون چت جایی برای ظاهر شدن ندارند. نحوهٔ فعال‌سازی چت در مقالهٔ «چت با مهمانان» آمده است.
- در سایت خودتان — همچنین ویجت چت از بخش «سایت من». روی ویترینی که ما ساخته‌ایم، چیز دیگری لازم نیست.
- نقشی با دسترسی به چت مهمان (برای پاسخ‌ها) و به بخش «سایت من» (برای فعال‌سازی).
- طرح — هر کدام: درخواست‌ها رایگان‌اند، مانند خود چت.
- سیاست پردازش داده‌ها — بهتر است منتشر شود: مهمان در فرم تیک رضایت را می‌زند و زیر آن پیوندی به سند شما از «اسناد حقوقی» نمایش داده می‌شود.
گام ۱. درخواست‌ها را فعال کنید#
پنل مدیریت → سایت من (admin.cenaly.com/embed) → کارت «🎫 درخواست‌ها» بلافاصله پس از «چت» → «فعال کردن».
دکمهٔ «تنظیم» پنجره‌ای با موارد اصلی باز می‌کند:
- سطر «مهمان اکنون چه می‌بیند». اگر چت زنده خاموش باشد، پنجره صریح می‌گوید که این زبانه جایی برای ظاهر شدن ندارد و پیشنهاد «تنظیم چت» می‌دهد. اگر چت روی سایت شما متصل نباشد — «فعال کردن روی سایت»؛
- دسته‌بندی‌ها به‌اختصار — مهمان چه موضوع‌هایی را می‌تواند انتخاب کند؛
- «ایمیل مهمان الزامی است» — به‌طور پیش‌فرض روشن: بدون ایمیل، مهمانی که از صفحه رفته از پاسخ باخبر نمی‌شود.
تغییرات خودکار ذخیره می‌شوند. پیوند پایین پنجره به بخش کامل تنظیمات می‌رود.
گام ۲. دسته‌بندی‌ها را تنظیم کنید#
چت کاری → مهمانان → تنظیمات → «درخواست‌ها» (گروه «عمومی»).
هنگام نخستین فعال‌سازی، دسته‌بندی‌های نمونه برای نوع کسب‌وکار شما جای‌گذاری می‌شود: در کافه — «کیفیت غذا»، «تحویل»، «رزرو»، «پرداخت»؛ در فروشگاه — «سفارش نرسید»، «بازگشت یا تعویض»، «گارانتی»، «کیفیت کالا»؛ در سالن — «نوبت»، «کیفیت خدمات»، «گواهی»؛ در هتل — «اتاق»، «رزرو»، «فاکتور». در هر مجموعه «سایر» هم هست. از این پس فهرست از آنِ شماست:
| چه چیزی تنظیم می‌شود | چرا |
|---|---|
| نام و نشان | مهمان دسته‌بندی را در فرم این‌گونه می‌بیند |
| درخواست به چه چیزی مربوط است | فرم شمارهٔ سفارش، رزرو، نوبت، اتاق هتل یا کالا را می‌پرسد |
| پرسش‌های تکمیلی (تا ۱۰) | مثلاً دلیل بازگشت — متنی یا انتخاب از فهرست |
| مسئول | چنین درخواست‌هایی از همان ابتدا به چه کسی سپرده شود |
| اولویت | درخواست این دسته‌بندی بی‌درنگ اولویت لازم را در اینباکس می‌گیرد |
ترتیب فهرست همان ترتیب کاشی‌ها در فرم مهمان است. دسته‌بندی‌ها می‌توانند تا ۲۰ باشند. دکمهٔ «بازگرداندن نمونه‌ها» فهرست را با مجموعهٔ اولیه جایگزین می‌کند. اگر دسته‌بندی‌ای را حذف کنید، درخواست‌های ثبت‌شده با آن از بین نمی‌روند — به‌جای دسته‌بندی، «سایر» خواهند داشت.
گام ۳. فرم مهمان، شماره و نامه‌ها#
در همان بخش:
- شمارهٔ درخواست. پیشوند (تا ۶ نویسه: حروف لاتین، رقم،
#و خط تیره) و شمارهٔ نخست — به‌طور پیش‌فرض#1001. شماره‌ها به‌ترتیب هر شعبه پیش می‌روند؛ شماره‌های صادرشده تغییر نمی‌کنند. - فرم مهمان. «ایمیل مهمان الزامی است»، «تأیید ایمیل پیش از ثبت» (هرزنامه کمتر، اما بخشی از مهمانان تا ارسال پیش نمی‌روند)، «نخست مقاله‌های „راهنما“ پیشنهاد شود» — بخشی از پرسش‌ها بدون درخواست بسته می‌شود، بنگرید به «مرکز پشتیبانی».
- فایل‌ها. عکس و PDF: به‌طور پیش‌فرض تا ۵ فایل ۸ مگابایتی، حداکثر — ۱۰ فایل ۱۰ مگابایتی.
- پس از حل. مهمان چند روز می‌تواند درخواست حل‌شده را دوباره باز کند (به‌طور پیش‌فرض ۱۴، از ۰ تا ۹۰؛ ۰ — ممکن نیست) و آیا خودش می‌تواند درخواست را ببندد.
- دستیار هوش مصنوعی روی درخواست‌ها. به‌طور پیش‌فرض — «پیش‌نویس پاسخ را آماده می‌کند»: دستیار می‌نویسد، کارمند می‌فرستد. پاسخ به درخواست سخن کسب‌وکار است، پس پاسخ خودکار خاموش است تا خودتان «مانند چت» را انتخاب نکنید.
- نامه‌های مهمان. «درخواست پذیرفته شد»، «به شما پاسخ داده شد»، «منتظر پاسخ شما هستیم»، «درخواست حل شد» — هر کدام را می‌توان خاموش کرد.
گام ۴. مهمان چه می‌بیند#
در پنجرهٔ چت، کنار «چت» و «راهنما» زبانهٔ «درخواست‌ها» ظاهر می‌شود.
- درخواست جدید. مهمان موضوع درخواست را از میان کاشی‌ها انتخاب می‌کند، کوتاه و مفصل می‌نویسد، به پرسش‌های دسته پاسخ می‌دهد، در صورت تمایل سفارش، رزرو یا نوبت را مشخص می‌کند، فایل پیوست می‌کند، نام و ایمیل می‌گذارد و رضایت خود را برای پردازش داده‌ها اعلام می‌کند.
- شماره. پس از ارسال — «درخواست #1042 پذیرفته شد». همین شماره در ایمیل هم می‌آید.
- وضعیت. «دریافت شد» → «در حال بررسی» → «منتظر پاسخ شما هستیم» → «حل شد». وقتی مهلت بازگشایی تمام شود — «بسته شد».
- پاسخ. مهمان پاسخ شما را در زبانه یا از طریق پیوند موجود در ایمیل می‌خواند — این پیوند صفحهٔ درخواست را باز می‌کند، جایی که می‌توان پاسخ داد، فایل پیوست کرد، درخواست را بست یا بازگشایی کرد و راه‌حل را ارزیابی کرد.
- درخواست‌های من. از همان مرورگر، فهرست بلافاصله دیده می‌شود. برای دیدن همهٔ درخواست‌های خود از دستگاهی دیگر، مهمان روی «نمایش همه با ایمیل» می‌زند، کد ۶ رقمی را در ایمیل دریافت می‌کند (تا ۱۵ دقیقه اعتبار دارد) و آن را وارد می‌کند. «فراموش کردن این دستگاه» به چنین ورودی پایان می‌دهد.
فرم مهمان به ۴۴ زبان ترجمه شده است.
گام ۵. کار با درخواست‌ها در صندوق ورودی#
چت کاری → مهمان‌ها → ورودی‌ها → نمای «درخواست‌ها» — همهٔ درخواست‌ها با هر وضعیتی، هر کدام با شمارندهٔ خود.
- در ردیف فهرست — چیپ «#1042 · موضوع» با نماد دسته؛ رنگ، وضعیت را نشان می‌دهد.
- جست‌وجو درخواست را با شماره (
#1042یا فقط1042) و با موضوع پیدا می‌کند. در «فیلترها» — دسته. - بالای مکالمه — بلوک درخواست: مهمان اکنون چه می‌بیند، تا چه تاریخی می‌تواند بازگشایی کند، پیوند به سفارش، نوبت یا رزرو. دسته با یک کلیک تغییر می‌کند، مداد ویرایش موضوع و فیلدها را باز می‌کند.
- وضعیت برای مهمان با اقدام‌های معمول تغییر می‌کند: پاسخ دادید یا کارمندی را تعیین کردید — «در حال بررسی»؛ «منتظر مهمان» گذاشتید — «منتظر پاسخ شما هستیم»؛ گفت‌وگو را تمام کردید — «حل شد».
- ثبت درخواست از طرف مهمان. مهمان تلفن زد یا حضوری آمد — دکمهٔ «＋» بالای فهرست: نام، ایمیل یا تلفن، چه اتفاقی افتاده، دسته. تیک «مهمان با دریافت ایمیل موافق است» لازم است تا اعلان‌ها برایش ارسال شود.
- تبدیل گفت‌وگو به درخواست. چت به یک پروندهٔ بررسی تبدیل شد — در منوی گفت‌وگو «ثبت به‌عنوان درخواست»: مکالمه باقی می‌ماند، شماره ظاهر می‌شود.
ورودی‌های بیشتر برای مهمان#
- در زبانهٔ «راهنما» زیر مقاله‌ها — خط «پاسخ را پیدا نکردید؟ به پشتیبانی بنویسید».
- پیوند یا دکمه در وب‌سایت شما: نشانی صفحه با دنبالهٔ
#cenaly=supportپنجره را مستقیماً روی درخواست‌ها باز می‌کند، و#cenaly=support:<دسته>— مستقیماً فرم دستهٔ موردنظر. پیوندهای آماده و QR — در بلوک «پیوندها و QR برای اقدام‌ها» در بخش «وب‌سایت من». - چنددکمه‌ای — کانال «نوشتن به پشتیبانی».
اگر درخواست‌ها خاموش باشند، پیوند و کانال چنددکمه‌ای چت معمولی را باز می‌کنند و خطی در «راهنما» وجود ندارد.
محدودیت‌ها#
- حالت «فقط درخواست‌ها» هنوز وجود ندارد — پنجره‌هایی بدون چت زنده. درخواست‌ها به‌صورت زبانه‌ای کنار چت کار می‌کنند.
- مهلت پاسخ اختصاصی دسته هنوز اعمال نمی‌شود. فیلدهای «پاسخ اول» و «حل» در دسته ذخیره می‌شوند، اما مهلت کلی از بخش «SLA» تنظیمات چت کنترل می‌شود.
- پاسخ دادن به ایمیل ممکن نیست. مهمان در زبانهٔ «درخواست‌ها» یا در صفحهٔ پیوند موجود در ایمیل پاسخ می‌دهد.
- پیوند به سفارش بررسی نمی‌شود. مهمان سفارش را از تاریخچهٔ خود در این سایت انتخاب می‌کند یا شماره را خودش وارد می‌کند — آن را با بخش «سفارش‌ها» تطبیق دهید.
- ایمیل‌ها فقط با داشتن ایمیل و رضایت ارسال می‌شوند. درخواست بدون ایمیل فقط در مرورگر مهمان می‌ماند.
- یک ایمیل «به شما پاسخ داده شد» در هر ۱۰ دقیقه. زنجیرهٔ پاسخ‌های کوتاه پشت‌سرهم به زنجیرهٔ ایمیل تبدیل نمی‌شود. برای پاسخ هوش مصنوعی و یادداشت‌های داخلی ایمیلی ارسال نمی‌شود.
- تنظیمات در پنل — به انگلیسی، روسی، گرجی و ترکی؛ در سایر زبان‌ها این بخش به انگلیسی نمایش داده می‌شود.
- محدودیت‌های ضداسپم: از یک مرورگر — ۵ درخواست در شبانه‌روز، برای یک ایمیل — ۲۰؛ کد تأیید — حداکثر هر ۳۰ ثانیه یک‌بار و ۳ ایمیل در شبانه‌روز.
رفع اشکال#
| نشانه | بررسی کنید |
|---|---|
| مهمان زبانهٔ «درخواست‌ها» را ندارد | آیا کلید «پذیرش درخواست‌ها» روشن است و آیا چت مهمان فعال است؛ در وب‌سایت خودتان — آیا ویجت چت نصب است (بخش «وب‌سایت من») |
| کارت «درخواست‌ها» در «وب‌سایت من» نیست | این بخش مرحله‌به‌مرحله عرضه می‌شود — با نزدیک‌ترین به‌روزرسانی پنل ظاهر می‌شود |
| مهمان ایمیل دریافت نکرد | آیا ایمیل خود را وارد کرده و رضایت داده است؛ آیا ایمیل موردنظر در بخش «ایمیل‌های مهمان» فعال است؛ آیا خود مهمان درخواست را نبسته است (در آن صورت ایمیل «حل شد» ارسال نمی‌شود) |
| مهمان درخواست‌های قدیمی خود را نمی‌بیند | از دستگاه دیگر ورود با کد لازم است: «نمایش همه با ایمیل». درخواست‌هایی نمایش داده می‌شوند که با این ایمیل ثبت شده‌اند |
| کد نمی‌آید | پوشهٔ «هرزنامه»؛ تکرار پس از ۳۰ ثانیه ممکن است، حداکثر ۳ ایمیل در شبانه‌روز به هر نشانی |
| «درخواست بسته شده است. درخواست جدید بسازید» | مهلت بازگشایی تمام شده است (به‌طور پیش‌فرض ۱۴ روز) — در بخش «پس از حل» تغییر می‌کند |
| فایل پیوست نشد | عکس‌ها (JPEG، PNG، WebP، GIF) و PDF تا اندازهٔ تعیین‌شده مناسب هستند |
| پس از «ثبت درخواست» شماره بلافاصله ظاهر نشد | شماره چند ثانیه بعد صادر می‌شود — درخواست خودش در فهرست ظاهر می‌شود؛ نیازی به ارسال دوباره نیست، تکراری ایجاد نمی‌شود |
| در دستهٔ درخواست «سایر» نوشته شده | دسته پس از ثبت، از تنظیمات حذف شده است |
بررسی کلی بر اساس نشانه‌ها — رفع اشکال؛ اگر هیچ‌کدام کمکی نکرد — چگونه کمک بگیریم.
پرسش‌های پرتکرار#
هزینه‌اش چقدر است؟#
هیچ: درخواست‌ها بخشی از چت مهمان هستند و به افزونه جداگانه نیاز ندارند.
آیا می‌توان درخواست‌ها را بدون چت زنده اداره کرد؟#
فعلاً نه: این زبانه در پنجره چت قرار دارد. حالت «فقط درخواست‌ها» در دست آماده‌سازی است.
مهمان در چت نوشت و موضوع پیچیده از آب درآمد. چه کنیم؟#
در منوی گفتگو گزینه «ثبت به‌عنوان درخواست» را انتخاب کنید. مکالمه سر جای خود می‌ماند، مهمان شماره و ایمیل‌های مربوط به گام‌های بعدی را دریافت می‌کند — به شرطی که گفتگو ایمیل او و رضایتش را داشته باشد.
آیا مهمان یادداشت‌های داخلی را می‌بیند؟#
نه. یادداشت‌های کارکنان، پیش‌نویس‌های هوش مصنوعی و خطوط داخلی درباره ارجاع به مهمان نمایش داده نمی‌شوند — او فقط پاسخ‌ها و تغییر وضعیت را می‌بیند.
اگر پیشوند را تغییر دهیم، شماره‌ها چه می‌شوند؟#
درخواست‌های جدید پیشوند جدید می‌گیرند، قدیمی‌ها همان‌طور که بودند می‌مانند. جستجو درخواست را با ارقام خالی هم پیدا می‌کند.
تماس‌های مهمان کجا ذخیره می‌شوند؟#
ایمیل و تلفن مهمان جدا از مکالمه ذخیره می‌شوند و فقط برای کارکنانی با دسترسی به چت مهمان قابل مشاهده‌اند. اطلاعات بیشتر — داده‌ها و امنیت.
آیا این روی cenaly.ru کار می‌کند؟#
بله، به‌طور یکسان: ثبت، وضعیت‌ها، ایمیل‌ها، کد تأیید و پیوست‌ها.
بخش‌های مرتبط#
- چت با مهمانان — پنجره چتی که زبانه «درخواست‌ها» در آن قرار دارد، و تنظیمات صندوق ورودی
- چت کاری و مهمانان — جایی که کارکنان گفتگوها و درخواست‌ها را می‌بینند
- سایت من: ویجت‌ها — کارت «درخواست‌ها»، ویجت چت در سایت خودتان، پیوندها و QR
- مرکز پشتیبانی — مقاله‌هایی که مهمان پیش از فرم درخواست می‌بیند
- چنددکمه — کانال «نوشتن به پشتیبانی»
- سرنخ‌ها — درخواست‌های فروش: فرم‌ها، پاپ‌آپ‌ها، تماس‌های بازگشتی
- اسناد حقوقی — سیاستی که مهمان با آن موافقت می‌کند
- داده‌ها و امنیت — چه کسی تماس‌های مهمان را می‌بیند