Pelatih panggilan operator

Karyawan baru di telepon membuat kesalahan bukan karena malas, tetapi karena tidak mengingat: tenggat pengiriman, syarat pengembalian, apa saja isi paket, sampai jam berapa kami menerima reservasi. Pelatih panggilan — layar tempat kartu jawaban dari basis pengetahuan Anda muncul sendiri selama percakapan: tamu bertanya — petunjuk sudah tersedia.

Buka: Panel admin → Pelatih panggilan operator (admin.cenaly.com/call-assist). Bagian ini diaktifkan lewat kartu "Pelatih panggilan operator" di toko ekstensi — secara bawaan tersembunyi.

Apa yang dilakukan pelatih panggilan#

Pelatih panggilan mendengarkan percakapan, mengenali ucapan, dan untuk setiap ucapan tamu mencari kartu yang cocok. Detail penting: model bahasa tidak dipanggil selama panggilan. Jawaban telah dikompilasi sebelumnya dari basis pengetahuan menjadi "paket" dengan embedding yang sudah dihitung, sehingga petunjuk sempat muncul selagi percakapan masih berlangsung — target waktu hingga petunjuk pertama sedikit lebih dari satu detik.

Bagian ini terdiri dari empat tab: Panggilan · Panggilan sebelumnya · Pelatihan · Latihan; di atas ada blok "Basis pengetahuan pelatih panggilan", di bawah tab "Panggilan" ada pengaturan. Tab yang terbuka tersimpan di alamat (?tab=…), jadi F5 dan tautan ke rekan kerja berfungsi.

Apa yang diperlukan untuk memulai#

Langkah 1. Kumpulkan paket petunjuk#

Di atas bagian ini ada blok "Basis pengetahuan pelatih panggilan": chip semua kumpulan basis pengetahuan yang memiliki centang "Pelatih panggilan", plus "Seluruh basis pengetahuan". Setiap chip menampilkan status: "paket siap", "sedang dikompilasi", atau "paket belum ada". Chip yang dipilih adalah basis aktif untuk seluruh jendela: latihan, pencarian manual, pelatihan, dan "pertanyaan tanpa jawaban" bekerja berdasarkan itu.

Kumpulan dengan centang "Pelatih panggilan" mengompilasi paketnya sendiri begitu basis pengetahuan dikompilasi ulang — tombol "Kompilasi ulang" diperlukan untuk basis utama dan untuk kompilasi ulang paksa. Jika daftar kosong, berarti tidak ada satu pun kumpulan yang diberi centang: pintunya menuju basis pengetahuan.

Apa yang ditampilkan kartu paket:

• dari apa paket ini disusun — lencana "N dari basis pengetahuan · M dari fragmen": artikel didahulukan, potongan dokumen diambil hingga batas atas;
• kedaluwarsa beserta alasannya: "dokumen berubah" atau "artikel berubah";
• laporan golden — proporsi pertanyaan acuan yang masuk ke kartu yang diharapkan;
• penanda akses: kartu dari dokumen internal ditandai "🔒 internal — jangan dibacakan" — operator melihatnya, tetapi tidak boleh menceritakannya kepada tamu; dokumen dengan klasifikasi rahasia tidak pernah dikompilasi ke dalam paket.

Langkah 2. Dari mana pelatih panggilan mendengar percakapan#

Ada dua sumber, dan keduanya tidak saling meniadakan:

Pengaturan berada di bawah tab "Panggilan": aktifkan pelatih panggilan, pilih penyedia pengenalan ucapan (harganya per menit ditampilkan di sebelahnya), bahasa petunjuk, apakah pemberitahuan perekaman diputar untuk penelepon, dan basis pengetahuan mana yang diambil secara bawaan untuk panggilan baru. Teks dan bahasa pemberitahuan itu sendiri diatur bukan di sini, melainkan di telepon — di blok "jawaban bawaan" di bawah aturan perutean.

Langkah 3. Apa yang dilihat operator selama panggilan#

Tab "Panggilan" — layar kerja selama percakapan:

• feed transkrip langsung dengan pewarnaan per pembicara, nomor penelepon, dan durasi;
• kartu petunjuk: masing-masing memiliki tingkat keyakinan, blok "tanyakan selanjutnya", dan sumber tempat kartu itu disusun. Kartu yang sudah ditampilkan tidak digambar ulang pada setiap kata, hanya kartu yang jauh lebih cocok yang dapat menggantikannya;
• penilaian 👍 / 👎 — penilaian ini terakumulasi ke statistik dan ke "pertanyaan tanpa jawaban", bukan sekadar hilang;
• "Pencarian di BP" — kueri manual ke basis yang sama ketika petunjuk tidak muncul sendiri (ditandai sebagai pencarian manual);
• pemilih basis langsung di panggilan: operator beralih ke basis khusus sesuai tugas ("pengiriman" → "reservasi" → "keluhan"), dan ucapan tamu terakhir langsung dihitung ulang berdasarkan paket baru. Jika basis yang dipilih belum memiliki paket, ditulis dengan jujur "paket belum dikompilasi" — petunjuk tidak diam-diam digantikan oleh basis utama;
• "Nomor ekstensi saya" — widget di header menampilkan kepada operator nomor ekstensi miliknya sendiri dan apakah softphone terhubung. Sebelumnya, jawaban atas pertanyaan "apakah telepon saya terdaftar" hanya diketahui teknisi.

Panel di samping petunjuk#

Saran Awal#

Tombol terpisah di pengaturan — "Tampilkan topik dan judul saat tamu masih berbicara" (nonaktif secara default). Dengan tombol ini, saat tamu masih berbicara, di area saran muncul baris topik dan hingga tiga kartu judul dengan tanda "sementara": judul dibuka dengan klik, dan klik tersebut tidak dihitung sebagai penggunaan saran. Saat tamu selesai berbicara, pencarian final要么 mengonfirmasi kartu (tanda hilang, kartu diperbarui di tempat),要么 menghapusnya.

Tampilannya sengaja dibuat hemat: tidak lebih dari tiga objek di layar, tidak lebih dari satu pembaruan signifikan per 0,7 detik, kartu yang ditampilkan bertahan minimal beberapa detik, dan topik pengembalian, komitmen, serta batasan hukum hanya ditampilkan saat keyakinan sangat tinggi — kondisi pengembalian yang salah tampil lebih mahal daripada menunggu satu detik. Verdict dihitung oleh mesin PBX itu sendiri secara lokal, sehingga mode ini tidak menimbulkan permintaan tambahan ke model.

Simulator#

Tab "Simulator" — hal yang sama tanpa tamu: operator memasukkan ucapan sebagai teks atau mendiktekannya melalui browser, dan melihat persis kartu yang akan diterima dalam panggilan langsung. Di bawah ambang keyakinan, simulator dengan jujur mengatakan "tidak ada saran" — ini juga hasil: berarti ada celah di basis pengetahuan. Simulator menjalankan basis aktif (chip yang dipilih di atas), namanya tampil sebagai badge di atas kolom input. Dari sana juga terlihat skrip tahapan panggilan dari paket.

Panggilan Sebelumnya dan Pertanyaan Tanpa Jawaban#

Tab "Panggilan Sebelumnya" — sesi bulan yang dipilih: transkrip lengkap, saran apa yang ditampilkan, waktu hingga saran pertama, tanda masking data pribadi. Audio tidak disimpan oleh pelatih panggilan — hanya teks. "Ringkasan percakapan" dan daftar tugas setelah panggilan dihitung berdasarkan permintaan: ini biaya AI terpisah.

Blok "Pertanyaan Tanpa Jawaban" mengumpulkan apa yang ditanyakan tamu sementara basis pengetahuan diam, — berdasarkan frekuensi. Dari rekaman tersebut AI menulis draf artikel, tetapi menyimpannya ke basis pengetahuan harus dilakukan oleh manusia. Celah tersebut mengingat basis mana yang diam, sehingga selektor di atas memfilter daftar berdasarkan kumpulan yang dipilih.

Coaching: Kartu Mingguan dan Keberatan#

Tab "Coaching" hanya terlihat oleh pemilik akun dan dihitung tanpa AI, dari data yang sudah terkumpul:

• "Kartu Mingguan" — tim selama seminggu: panggilan, diterima dan terlewat, skor kualitas rata-rata, verdict, perbandingan dengan minggu lalu; poin checklist yang lemah; panggilan terbaik minggu ini dengan tautan ke bagian «Panggilan»; metrik pelatih panggilan itu sendiri (berapa sesi, berapa proporsi yang memiliki saran, seberapa cepat saran muncul); angka personal operator — sebagai daftar, bukan peringkat. Di mana data tidak cukup, ditulis demikian.
• "Kumpulan Keberatan" — penyebab kehilangan panggilan, pertanyaan tanpa jawaban, dan poin checklist yang gagal di satu tempat. Draf kartu keberatan ditulis oleh AI, dan tombol "tambahkan ke basis pengetahuan" menempatkan dokumen ke kumpulan aktif, bukan ke tumpukan umum.

Batasan#

• Pelatih panggilan hanya tahu apa yang masuk ke paket. Model dalam panggilan tidak bernalar dan tidak mengarang: apa yang tidak ada di basis pengetahuan — tidak akan disarankan, dan pertanyaannya akan masuk ke "Pertanyaan Tanpa Jawaban". Ini pertukaran yang disengaja: kecepatan dan prediktabilitas alih-alih improvisasi.
• Paket harus dirakit. Pada kumpulan dengan centang "Pelatih panggilan", paket dirakit sendiri saat basis dirakit ulang, pada basis utama — dengan tombol. Selama paket belum ada, chip dengan jujur menulisnya, dan saran tidak digantikan oleh basis lain.
• Penyedia pengenalan ucapan bergantung pada cloud. Di cenaly.ru hanya tersedia Yandex SpeechKit; di kontur AWS selalu ada OpenAI Whisper, dan SpeechKit — jika ada kunci. Penyedia yang tidak tersedia tidak dipilih secara diam-diam: ia dicoret dari daftar dengan peringatan.
• Saran awal nonaktif secara default dan dihitung pada mesin PBX khusus — untuk operator di bridge, mode ini tidak akan berfungsi.
• Antisipasi saran saat ini hanya diukur. Mekanisme ini tidak memiliki tombol di panel, dan tidak ada yang ditampilkan kepada operator darinya: sedang dilakukan verifikasi seberapa benar ia.
• Bridge memerlukan konfirmasi bahwa lawan bicara diberitahu tentang perekaman, — tanpa centang ini, pemberian saran dari headset tidak dimulai. Mendengarkan percakapan "dari browser", tanpa bridge dan tanpa PBX sendiri, pelatih panggilan tidak bisa.
• Audio tidak disimpan: dalam sesi hanya tersisa teks dengan masking data pribadi. Selama pelatih panggilan nonaktif, ucapan tidak dikenali dan tidak disimpan sama sekali.
• Pengaturan, perakitan paket, dan "Kartu Mingguan" — hanya untuk pemilik akun; operator tetap mendapat feed, simulator, dan baris "Ekstensi Saya" miliknya sendiri.
• Bahasa Georgia dikenali dengan lemah — pada panggilan ka, saran akan jauh lebih buruk daripada pada panggilan Rusia dan Inggris.

Pemecahan Masalah#

Penjelasan umum berdasarkan gejala — pemecahan masalah; jika tidak membantu, hubungi kami — cara mendapatkan bantuan.

Pertanyaan umum#

Apakah perlu punya PBX sendiri?#

Tidak. Jika teleponnya milik pihak lain atau panggilan berjalan melalui softphone, pasang Bridge Cenaly di komputer operator — bridge ini mendengarkan headset dan speaker. PBX sendiri hanya menghilangkan kebutuhan memasang sesuatu di PC.

Apakah tamu mendengar saran?#

Tidak. Pelatih panggilan adalah layar untuk karyawan: tamu hanya mendengar suara manusia. Satu-satunya yang mungkin didengar penelepon adalah pemberitahuan tentang rekaman percakapan, jika Anda mengaktifkannya.

Apakah rekaman percakapan disimpan?#

Di pelatih panggilan — tidak, ia hanya menyimpan teks dengan penyamaran data pribadi. Audio tersimpan di tempat rekamannya dibuat: di PBX Anda sendiri dan di bagian “Panggilan”, sesuai aturan akses dan masa simpannya.

Bisakah menyimpan beberapa basis yang berbeda?#

Ya, itulah intinya: penyusunan basis pengetahuan dengan centang “Pelatih panggilan” berubah menjadi paket tersendiri, dan operator dapat beralih basis langsung selama percakapan. Pelatih, coaching, dan “pertanyaan tanpa jawaban” dihitung berdasarkan basis yang dipilih.

Mengapa saran tidak muncul, padahal jawabannya ada di dokumen?#

Entah paketnya disusun sebelum dokumen itu ada (lihat status kedaluwarsanya), atau dokumen masuk ke paket sebagai fragmen dengan kecocokan rendah. Periksa rumusannya di pelatih: ia menunjukkan hal yang persis sama seperti yang akan ditampilkan pada panggilan langsung.

Berapa biayanya?#

Pencarian saran sendiri tidak melakukan permintaan tambahan ke model. Yang berbayar di sini adalah pengenalan ucapan (harga per menit dari penyedia ditampilkan langsung di pengaturan) dan “ringkasan percakapan” serta draf artikel yang bersifat opsional. Sisa tugas AI terlihat di langganan.

Apakah pelatih panggilan berfungsi pada percakapan tatap muka, bukan lewat telepon?#

Ya, melalui bridge: ia mendengarkan headset dan speaker komputer, sehingga saran juga berfungsi pada percakapan di meja — dengan syarat lawan bicara telah diberi tahu tentang rekaman.

Bagian terkait#

• Teleponi: PBX sendiri — saluran, ekstensi operator, dan pemberitahuan tentang rekaman
• Panggilan: rekaman dan analitik ucapan — tempat rekaman disimpan dan cara kualitas percakapan dihitung
• Sekretaris AI — robot pada panggilan masuk yang mengalihkan panggilan ke manusia
• Basis pengetahuan — penyusunan dokumen dan centang “Pelatih panggilan”
• Bridge Cenaly — saran dari headset di softphone apa pun
• Pengaturan telepon SIP — mengapa softphone operator tidak online
• Karyawan dan shift — siapa yang diberi akses ke bagian ini dan angka siapa yang terlihat di coaching