Sekretaris AI

Panggilan ke tempat usaha biasanya mendapati semua orang sedang sibuk: dapur berisik, antrean di kasir, dan orang di saluran mendengar nada sibuk. Sekretaris AI — robot yang mengangkat telepon atas nama Anda: menjawab pertanyaan umum dari basis pengetahuan Anda sendiri, mengumpulkan reservasi atau pesan berdasarkan kolom, dan meneruskan ke karyawan saat percakapan tidak lagi sederhana.

Buka: Panel Admin → Sekretaris (admin.cenaly.com/secretary). Bagian ini diaktifkan oleh kartu "Sekretaris" di toko ekstensi — secara default tersembunyi.

Apa yang dilakukan Sekretaris AI#

Sekretaris adalah ucapan dan keputusan, bukan saluran telepon: saluran, nomor, dan aturan "siapa yang mengangkat telepon" dipegang oleh PBX Anda sendiri. Di sini semua hal lainnya dikonfigurasi, dalam tab: Persona dan kepatuhan · Kuesioner · Perutean · Tindakan · Bot · Paket basis pengetahuan · Batas · Simulator · Panggilan langsung · Peningkatan. Tab yang terbuka tersimpan di alamat (?tab=…), pengaturan — satu per cabang, dan sakelar utama bernama "Sekretaris aktif".

Robot tidak menjawab "dengan kata-katanya sendiri": jawaban dikompilasi terlebih dahulu dari basis pengetahuan Anda menjadi paket — sehingga respons selesai dalam waktu kurang dari satu detik, dan model bahasa tidak dipanggil sama sekali dalam panggilan biasa.

Apa yang diperlukan untuk memulai#

Langkah 1. Persona, bahasa, dan pengungkapan#

Tab "Persona dan kepatuhan":

• nama dan nada — netral, formal, atau hangat;
• bahasa: utama plus bahasa percakapan, deteksi otomatis dari frasa pertama tamu, dan pergantian bahasa di tengah percakapan;
• jadwal kerja per hari dalam seminggu dengan zona waktu cabang dan perilaku di luar jam: terima pesan, janjikan panggilan balik setelah buka (janji menjadi tugas di antrean panggilan balik), terima pre-order, teruskan ke petugas jaga, atau akhiri dengan sopan;
• "Pengungkapan" — pemberitahuan "dijawab oleh AI" dan "percakapan direkam". Ini adalah frasa templat yang tidak diparafrasekan oleh model dengan kata-katanya sendiri, dengan pratinjau per bahasa; di sampingnya ditampilkan dasar hukum untuk negara cabang (di beberapa yurisdiksi pemberitahuan wajib dan tidak dapat dimatikan);
• akses ke basis pengetahuan — seluruh pustaka, rakitan terpisah ("sekretaris produk"), atau bagian dan tag terpilih dengan pengecualian.

Sekretaris berbicara dengan orang luar, sehingga ia memiliki batas ketat pada dokumen: hanya materi dengan tanda "boleh untuk eksternal" yang masuk ke paket, dan dokumen dengan label DSP tidak pernah dikompilasi. Ini adalah sifat saluran, bukan pengaturan — tidak mungkin dinonaktifkan.

Langkah 2. Basis pengetahuan dan paket jawaban#

Tab "Paket basis pengetahuan" menunjukkan dari apa robot menjawab, dan dalam kondisi apa: versi, cakupan, tanda kedaluwarsa, dan tombol kompilasi ulang. Yang perlu diketahui:

Jika kompilasi basis pengetahuan tidak lulus gerbang kualitas, paket tetap dapat dikompilasi — dengan peringatan merah dan tombol "Kompilasi saja".

Langkah 3. Kuesioner#

Kuesioner adalah pengumpulan data terstruktur alih-alih percakapan bebas: reservasi, pesan, permintaan. Kolom dapat bertipe "nama", "telepon", "teks bebas", "pilihan" (dengan angka DTMF dan sinonim), dan "tanggal-waktu"; masing-masing memiliki kewajiban dan batas klarifikasi.

Telepon dan tanggal selalu dikonfirmasi robot dengan pengulangan — angka paling sering dikenali dengan kesalahan, dan "hubungi kembali ke 220" alih-alih "229" lebih mahal daripada satu detik tambahan. Kuesioner memiliki frasa pembuka dan penutup serta tindakan setelah selesai: buat reservasi, tinggalkan pesan, teruskan ke manusia.

Langkah 4. Perutean dan transfer panggilan ke manusia#

Tab "Jalur panggilan masuk" — aturan "jika → maka" dengan prioritas: yang pertama cocok yang menang, tindakan default wajib ditetapkan.

Tindakan: menjawab dari basis pengetahuan, menjalankan kuesioner, melakukan transfer panggilan, menelepon berantai, menerima pesan, berjanji menelepon balik, meneruskan ke manusia, mengucapkan salam perpisahan.

Robot hanya dapat melakukan transfer panggilan ke tujuan dari daftar eksplisit — karyawan, grup panggilan berantai, ekstensi: nomor mentah dari ucapan tidak akan pernah ia hubungi. Nomor eksternal dikelola dalam daftar terpisah dengan persetujuan masing-masing dan tombol "transfer panggilan eksternal" dan "internasional"; rentang premium dan satelit diblokir sepenuhnya. Validator tujuan mati menunjukkan terlebih dahulu aturan yang akan ditolak untuk dijalankan oleh mesin, dan menjelaskan alasannya.

Bagaimana transfer panggilan terlihat dari sisi karyawan: robot dapat menanyakan sebelum tersambung ("1 — terima, 2 — lanjut"), menunggu jawaban tidak lebih lama dari waktu yang ditentukan, mendengar "sedang sibuk, saya akan menelepon balik dalam N menit" (ini berubah menjadi tugas), melewati karyawan yang teleponnya tidak aktif atau dalam mode "jangan ganggu", dan mengembalikan panggilan ke dirinya sendiri dengan *2, sambil menyimpan jawaban yang sudah disebutkan tamu. Ketika tidak ada yang bisa menerima transfer — antrean dengan posisi dan tawaran untuk menelepon balik.

Langkah 5. Tindakan, verifikasi, dan anti-spam#

Tab "Tindakan" — pemberian wewenang kepada robot. Setiap tindakan diaktifkan secara terpisah, sehingga "menceritakan" dan "membuat" adalah hak yang berbeda:

• melakukan reservasi meja (dengan tawaran hingga dua jendela terdekat dan batas ukuran rombongan), menerima pesanan, membatalkan dan memindahkan reservasi, memasukkan ke daftar tunggu;
• menceritakan status pesanan atau reservasi — hanya setelah verifikasi: Caller ID dapat dipalsukan, dan satu nomor yang teridentifikasi tidak dianggap sebagai bukti identitas;
• sebelum membuat, robot membacakan detail dengan lantang dan menunggu "ya"; konfirmasi ulang tidak membuat duplikat;
• tindak lanjut setelah panggilan (SMS, WhatsApp, email) — hanya dengan persetujuan tamu yang diucapkan dengan lantang.

Anti-spam: batas panggilan dari satu nomor per hari, jendela panggilan ulang, "tekan 1" untuk yang mencurigakan, nomor VIP dan daftar hitam — yang terakhir diucapkan salam perpisahan dengan sopan bahkan sebelum pengenalan ucapan apa pun. Identifikasi: menyapa tamu yang dikenal dengan nama, tingkat kepercayaan maksimum tanpa verifikasi, dan larangan mengungkapkan data pribadi hanya berdasarkan satu Caller ID.

Langkah 6. Beberapa bot#

Tab "Bot" — hingga sepuluh bot suara tambahan per cabang, masing-masing dengan logikanya sendiri di atas sekretaris utama: nama, frasa pembuka sendiri, instruksi peran, kumpulan dokumen sendiri, tindakan yang diizinkan sendiri, kuesioner dan aturan. Yang tidak ditentukan diwarisi dari yang utama.

Bot dapat dibuat dari templat (resepsionis, pesanan, reservasi, tanya-jawab, survei, dukungan) atau draf AI dari deskripsi dengan kata-kata — "bot reservasi meja: tanyakan tanggal, jumlah tamu…". Draf dinormalisasi oleh server, tujuan transfer panggilan yang dibuat-buat dibersihkan darinya, dan sebelum menekan "Simpan" tidak ada yang diterapkan.

Setiap bot memiliki ekstensi internal: karyawan mengalihkan tamu ke bot dengan menekan nomor dari teleponnya. Bot meneruskan panggilan satu sama lain berdasarkan aturan, pada saluran yang sama dan tanpa panggilan ulang; perulangan dan rantai yang terlalu panjang diblokir, pengungkapan hukum diucapkan sekali per panggilan. Tombol "jalan bebas" pada kartu bot menyerahkan ucapan langsung ke model, melewati pak — ini untuk bot yang jawabannya dihitung, bukan dicari (kalkulator, penerjemah); kata-kata operator, penekanan tombol, kuesioner dan aturan tetap dianalisis sebelum model.

Langkah 7. Batas percakapan#

Tab "Batas" menetapkan kerangka yang tidak akan dilampaui robot: durasi maksimum dialog, jumlah giliran, berapa banyak kesalahan dan keheningan yang ditoleransi sebelum meneruskan ke manusia, berapa banyak transfer panggilan yang diizinkan per panggilan, batas menit per hari dan anggaran AI harian. Ini sekaligus melindungi tamu dari percakapan tanpa akhir dengan robot, dan melindungi tagihan Anda.

Simulator dan panggilan langsung#

Simulator menjalankan mesin yang sama dengan panggilan langsung, dan bekerja berdasarkan draf saat ini — termasuk perubahan yang belum disimpan. Ia mampu menangani peristiwa (ucapan, penekanan tombol, keheningan, kegagalan pengenalan ucapan, tamu menutup telepon), panel "karyawan" (sibuk, kembali, antrean) dan penggantian tingkat kepercayaan serta nomor penelepon. Yang utama di dalamnya adalah jejak "mengapa ini terjadi": aturan mana yang berlaku, pemeriksaan kebijakan mana yang lolos, dari mana jawaban diambil dan pada tingkat keyakinan berapa. Tindakan bisnis di simulator hanya latihan: tidak ada yang benar-benar dibuat.

"Panggilan langsung" — umpan percakapan sekretaris saat ini: siapa yang menelepon, ucapan, hasil. Rekaman percakapan masuk ke bagian "Panggilan" dan tunduk pada aturan aksesnya. Percakapan yang sama terlihat dalam bentuk teks di obrolan kerja, di bagian terpisah "Sekretaris AI" — ini hanya untuk dibaca: menjawab dengan suara dari sana tidak bisa.

Peningkatan dari panggilan nyata#

Tab "Peningkatan" — siklus lambat yang membaca panggilan yang sudah terjadi dan menawarkan perbaikan: kartu jawaban untuk pertanyaan yang tidak terjawab, aturan untuk transfer panggilan "ke tempat yang salah", cabang kuesioner.

Tidak ada yang aktif dengan sendirinya. Alurnya: draf → persetujuan Anda → pengujian pada panggilan sebelumnya ("menjadi lebih baik atau lebih buruk" pada frasa acuan) → mode bayangan → pengaktifan dengan versi pak baru dan pembatalan instan. Di sampingnya dihitung metrik siklus: apakah tugas tamu terselesaikan, proporsi panggilan tanpa manusia, transfer panggilan yang salah, panggilan ulang dalam 24 dan 72 jam, hit cache suara.

Batasan#

• Sekretaris adalah kemampuan yang masih muda (ditandai sebagai "beta" di peta produk). Ia bekerja pada panggilan langsung, tetapi "berapa banyak panggilan yang ia selesaikan tanpa manusia" belum kami ukur pada statistik yang memadai — rencanakan ia sebagai asisten, bukan sebagai pengganti manusia di saluran.
• Bagian suara berjalan di mesin PBX. Selama stasiun merek sendiri belum dinyalakan, bagian ini dapat dikonfigurasi, tetapi robot tidak menjawab; saluran umum tidak menjalankannya.
• Sintesis ucapan bergantung pada cloud. Di cenaly.ru, pengisi suara menggunakan sintesis lokal (suara Rusia dan Inggris), dan suara Turki tidak tersedia di sana — frasa seperti itu akan mengembalikan kesalahan yang jujur. Di kontur AWS, bahasa Turki disuarakan secara standar.
• Pengenalan ucapan juga berbeda: pengenalan streaming di mesin bekerja melalui Amazon Transcribe di kontur AWS dan melalui Yandex SpeechKit di cenaly.ru. Bahasa yang tidak didukung penyedia akan otomatis mengalihkan panggilan ke jalur biasa (bukan streaming) — jawaban akan lebih lambat.
• Model bahasa (L3) dalam panggilan langsung dimatikan secara default. Ini disengaja: lebih baik transfer panggilan ke manusia daripada ketidakbenaran yang diucapkan dengan yakin. Mengaktifkannya adalah keputusan Anda dan biaya Anda.
• Pengungkapan "AI yang menjawab" tidak dapat dimatikan di yurisdiksi yang mewajibkannya, dan di negara yang diblokir untuk telepon, panggilan tidak dilayani sama sekali (daftar negara — di artikel telepon).
• Dokumen internal tidak dapat diakses robot: audiens eksternal hanya menerima materi "boleh untuk eksternal", dokumen terbatas tidak pernah masuk ke paket.
• Maksimal sepuluh bot per cabang; jika ekstensi bot bentrok dengan ekstensi karyawan, nomor tetap milik manusia, dan kartu bot menampilkan ini dengan label.
• Tidak ada kontrol suara di bagian ini sendiri — sekretaris dikonfigurasi secara manual, bukan dengan suara.

Pemecahan masalah#

Analisis umum berdasarkan gejala — pemecahan masalah; jika tidak membantu, hubungi kami — cara mendapatkan bantuan.

Pertanyaan umum#

Apakah wajib memberi tahu tamu bahwa yang menjawab adalah robot?#

Di sebagian negara — ya, dan di sana pengumuman tidak dapat dimatikan: bagian ini sendiri menampilkan dasar hukum untuk negara cabang Anda. Di tempat yang tidak mewajibkannya, pengumuman tetap aktif secara default — lebih sedikit konflik dan lebih sedikit telepon yang dibuang.

Bisakah sekretaris menerima pesanan atau reservasi?#

Ya, jika Anda memberinya hak itu di tab "Tindakan". Hak diberikan satu per satu: Anda dapat mengizinkan bercerita tentang menu dan jam, tetapi tidak mengizinkan membuat pesanan — maka robot akan mengarahkan tamu ke operator atau ke situs.

Dari mana ia mendapatkan jawaban?#

Dari basis pengetahuan Anda: ia dikompilasi terlebih dahulu menjadi paket jawaban siap pakai. Apa yang tidak ditemukan di paket bukan alasan untuk mengarang: robot akan bertanya ulang, mentransfer ke manusia, atau dengan jujur mengatakan bahwa ia tidak tahu.

Apa yang terjadi jika robot tidak memahami tamu?#

Ini dihitung sebagai kesalahan. Setelah beberapa kesalahan atau diam (jumlahnya Anda tentukan di "Batasan"), panggilan dialihkan ke manusia. Hal yang sama terjadi atas permintaan langsung tamu "sambungkan ke manusia".

Bisakah membuat bot berbeda untuk tugas berbeda?#

Ya: hingga sepuluh bot per cabang, masing-masing dengan set dokumennya sendiri, tindakannya sendiri, dan nomor ekstensinya sendiri. Bot dapat mentransfer panggilan satu sama lain tanpa panggilan balik.

Bagaimana cara memeriksa pengaturan tanpa melibatkan tamu sungguhan?#

Dengan simulator: ia menjalankan mesin yang sama dan draf pengaturan yang sama, menampilkan jejak keputusan, dan melatih tindakan bisnis tanpa membuat apa pun.

Apakah sekretaris bekerja di cenaly.ru?#

Ya. Perbedaannya ada pada suara sintesis (Rusia dan Inggris; Turki tidak ada) dan pada penyedia pengenalan ucapan. Logika, aturan, dan kuesioner sama di kedua cloud.

Bagian terkait#

• Telepon: PBX sendiri — saluran, ekstensi, dan aturan "siapa yang mengangkat telepon"
• Panggilan: rekaman dan analitik ucapan — di mana rekaman percakapan robot disimpan
• Pelatih panggilan operator — petunjuk untuk manusia saat panggilan sudah ditransfer
• Basis pengetahuan — kompilasi dokumen yang menjadi sumber paket jawaban
• Karyawan dan shift — siapa yang dapat dipanggil robot ke telepon
• Langganan dan faktur — saldo tugas AI dan anggaran harian
• Pengaturan telepon SIP — mengapa transfer panggilan tidak sampai ke telepon