Panggilan: rekaman dan analitik suara

Telepon mendatangkan pesanan, reservasi, dan keluhan, tetapi setelah percakapan biasanya tidak ada yang tersisa darinya. Bagian “Panggilan” adalah tempat percakapan berubah menjadi data: rekaman disimpan, ucapan dikenali, AI menarik dari rekaman apa yang Anda minta, lalu semuanya difilter, diberi tag, dan masuk ke aturan.

Buka: Panel admin → Panggilan (admin.cenaly.com/calls). Bagian ini diaktifkan oleh kartu “Panggilan” di toko ekstensi — secara default bagian ini disembunyikan.

Apa itu bagian “Panggilan”#

Ini satu halaman dengan tab, bukan puluhan layar: Rekaman · Log panggilan · Panggil balik · Operator · Pemrosesan rekaman · Tag · Basis pengetahuan · Otomatisasi · Pengaturan. Tab yang terbuka dan kartu rekaman yang terbuka tersimpan di alamat (?tab=…&rec=…&set=…) — tautannya bisa diteruskan ke kolega, dan F5 tidak menghilangkannya.

Teleponi dan “Panggilan” adalah dua hal berbeda dan tidak saling menggantikan: PBX sendiri menerima dan mendistribusikan panggilan, sedangkan bagian ini bekerja dengan apa yang sudah terdengar. Rekaman masuk ke sini bukan hanya dari PBX kami — teleponi pihak lain, kotak surat, atau sekadar file dari disk juga bisa.

Yang diperlukan untuk memulai#

Bagian ini berjalan pada merek yang domain API adminnya aktif: cenaly.com dan cenaly.com di AWS, cenaly.ru di Yandex Cloud.

Langkah 1. Dari mana rekaman berasal#

Tab “Pengaturan” → “Sumber data” (?tab=settings&set=sources). Sumber dapat digabungkan — jumlahnya bisa berapa pun dan sekaligus.

Setiap kartu memiliki “Opsi penerimaan”: siapa yang dapat melihat rekaman yang diterima melalui kanal ini dan siapa yang dapat mendengar suaranya, apakah file audio disimpan sama sekali (bisa hanya menerima metadata dan transkrip), tag apa yang dipasang pada setiap panggilan kanal, dan aturan apa yang dijalankan untuknya — semua, hanya yang ditandai, atau tidak sama sekali. Daftar per nama pada sumber menggantikan daftar bagian, sehingga kanal terpisah diatur lebih ketat daripada default umum.

Langkah 2. Daftar rekaman dan tampilan tabel#

Tab “Rekaman” bukan sekadar daftar, melainkan pembuat tabel:

• filter ditulis di menu ⋮ judul kolom, dan kondisinya disarankan sesuai tipe data (teks — “berisi”, “regex”; angka — perbandingan dan “antara”; tanggal — kalender; metrik AI — juga “terisi/kosong”). Kolom yang difilter ditandai corong, dan corong yang sama menghapus filter;
• multi-sortir, urutan, lebar, perataan, dan format angka pada kolom; kolomnya bisa berupa metrik AI dari katalog;
• scroll tanpa batas alih-alih halaman: daftar memuat sendiri jendela berikutnya, tombol “Tampilkan lagi” tetap menjadi cadangan, di kiri bawah ada “Ditampilkan N dari M”;
• tampilan — snapshot tersimpan dari keadaan tabel (filter, sortir, kolom), termasuk tampilan default.

Penghitung di toolbar menjawab pertanyaan “berapa panggilan saya”, bukan “berapa baris yang dimuat”: “rekaman: 327.974 · di tabel 7.489”. Dalam satu kali pembukaan, bagian ini menampilkan jendela terkini — hingga 5000 rekaman terakhir; yang lebih dalam diambil melalui panel arsip dengan pilihan tanggal.

Langkah 3. Kartu rekaman#

Klik pada baris membuka kartu dengan tab Ringkasan · Metrik · Transkrip · Data · Akses; tab yang terbuka akan diingat — saat mendengarkan puluhan panggilan berturut-turut, Anda tidak perlu kembali ke "Transkrip" setiap kali.

• Ringkasan — pemutar dengan diagram gelombang, kecepatan, peredam per saluran, dan penggeseran waktu. Pada video, alih-alih diagram ditampilkan gambar, dan penggeseran dilakukan lewat bilah waktu.
• Transkrip — menjalankan pengenalan ucapan, memilih bahasa, tuturan dengan penanda waktu dan label pihak ("Pembicara 1", "Pembicara 2"); klik pada tuturan menggeser pemutar. Pengaturan lanjutan: normalisasi angka dan tanggal, penyamaran kata kasar, "gaya sastra", kamus khusus.
• Metrik — blok pertama adalah paspor panggilan: arah, nomor penelepon dan yang dipanggil, hasil (berbicara, tidak terjawab, sibuk, menutup telepon, ditolak) dan karyawan di sisi kita. Apa yang tidak dikirim sumbernya, ditulis apa adanya. Di samping nomor lawan bicara ada penghitung "rekaman: N" — berapa banyak rekaman dengan nomor ini di basis data sepanjang waktu, artinya orang tersebut menelepon pertama kali atau sudah pernah menghubungi Anda (hanya rekaman yang terlihat oleh Anda yang dihitung; untuk nomor yang sering muncul ditampilkan "≥ N" — semuanya akan ditemukan jika Anda mengetikkan nomor di kolom pencarian daftar). Selanjutnya — nilai metrik AI dengan keyakinan model, analisis restoran, penilaian kualitas otomatis, dan analitik ucapan (proporsi bicara dan diam, monolog dan jeda terpanjang, tempo, interupsi, keterlambatan respons).
• Data — artefak teks untuk rekaman: terjemahan, ringkasan, latar belakang, catatan, dan tipe khusus Anda dari direktori "Kumpulan data".
• Akses — siapa yang dapat melihat rekaman dan bagian-bagiannya, log akses, larangan.

Dari panggilan yang telah dianalisis, draf dibuat dengan satu klik: buat reservasi, susun pesanan (konstruktor terbuka sebagai modal di atas kartu, komposisi diambil dari analisis, alamat — dari pesanan sebelumnya dari telepon ini), buat tugas di papan shift, buka kartu tamu. Pesanan atau reservasi yang dibuat dari nomor ini dalam jendela −5…+30 menit akan terhubung ke panggilan secara otomatis — dari hubungan inilah pendapatan dari panggilan dihitung.

Langkah 4. Analisis AI dan metrik#

Tab "Pengaturan", grup "Pemrosesan". Urutannya begini: pertama pengenalan ucapan, lalu analisis.

Menghubungkan pak tidak dengan sendirinya menjalankan proses berbayar — itu diatur oleh satu tombol "Analisis AI setelah transkripsi". Pak dapat dinonaktifkan kapan saja: definisi dan instruksi dihapus, tetapi nilai yang sudah diekstrak pada panggilan tetap ada.

Jika analisis siap pakai tidak cocok, di sebelahnya ada analisis khusus — wizard tujuh langkah: tujuan dalam kata-kata → sampel panggilan nyata dengan transkrip → draf metrik dari model → analisis percobaan → verifikasi oleh manusia → sampel yang sama pada model murah → putusan dengan harga per panggilan. Sebelum setiap langkah berbayar ditampilkan estimasi dari server, dan pemotongan terlihat sebagai baris terpisah di faktur.

Langkah 5. Tag dan otomatisasi#

Tag — katalog hierarkis hingga lima tingkat dengan warna, emoji, dan penghitung; yatim "di luar katalog" dikembalikan atau dibersihkan, tag digabungkan dan dihapus secara berjenjang. Langsung dari editor tag dibuat pemberian tag otomatis: aturan "kondisi → pasang tag" dengan kumpulan kosakata siap pakai dan uji balik pada rekaman sebelumnya.

Analisis panggilan AI — blok di atas katalog tag: model membaca transkrip dari rekaman baru ke lama, memasang tag yang sesuai, dan mengusulkan tag baru. Anda membayar dengan kredit AI, dan tidak lebih dari anggaran yang ditentukan — batas atas satu kali proses; di samping anggaran terlihat sisa kredit. Jika kurang — pemilik akun mengisinya langsung di jendela proses: di cenaly.ru tombol "Isi dari akun utama" memindahkan uang dari saldo utama ke kredit AI, dan jendela yang terisi tetap di tempatnya; di lingkungan AWS (cenaly.com, cenaly.com) tombol "Isi" membuka langganan pada blok kredit AI. Pengisian yang sama tersedia di jendela "Tambah anggaran" jika analisis berhenti saat kredit habis. Karyawan dapat melihat sisa, tetapi tidak dapat mengisi — itu dilakukan oleh pemilik.

Otomatisasi — kartu "Jika → Maka" dengan grup DAN/ATAU berdasarkan kolom dan metrik apa pun. Tindakan: pasang tag, "Tag AI" (model memilih sendiri dari daftar kandidat), ekstrak metrik, jalankan pengenalan ucapan, isi kumpulan data, kirim ke CRM, beri tahu tim, selamatkan panggilan tak terjawab, berikan atau larang akses karyawan.

Dua tombol yang perlu dibedakan:

• "Periksa" — menjalankan kondisi pada rekaman yang sudah ada. Gratis, tanpa model, tidak ada yang diberi tag: menampilkan "diperiksa X, cocok Y" dan membuka daftar yang cocok.
• "Terapkan ke rekaman yang sudah ada" — pengejaran sungguhan pada arsip. Berjalan bertahap dengan menyimpan posisi, dan sebelum dijalankan memberikan peringatan terpisah tentang biaya: "Tag AI", ekstraksi metrik, kumpulan data, dan pengenalan ucapan ditagih pada setiap kemunculan.

Panggilan yang terlewat dan kerja Operator#

“Hubungi balik” — Antrean penyelamatan: setiap Panggilan yang terlewat berubah menjadi satu tugas (Panggilan ulang dari Nomor yang sama tidak menghasilkan duplikat), dengan tanda “sudah dihubungi” / “tidak terjangkau” dan penutupan otomatis jika tamu kembali sendiri dengan Pesanan atau Reservasi. Pesan otomatis ke tamu via SMS atau WhatsApp diatur dengan templat, dan tugas-tugas itu diduplikasi sebagai kartu di bagian “Perlu perhatian” dan email ke pemilik.

“Operator” — pusat Panggilan: kartu Panggilan masuk muncul di atas seluruh panel admin dan menunjukkan siapa yang menelepon (tamu, jumlah Pesanan, total, Pesanan aktif, Reservasi terdekat, tugas hubungi balik yang terbuka). Dari sana — “angkat Panggilan”, “buat Pesanan”, “Reservasi”; di tab terlihat Panggilan aktif, riwayat selama Shift dan pencatatan hasil. Semua ini bisa diuji dengan Panggilan uji dalam mode simulasi, tanpa PBX sungguhan.

Log panggilan PBX — kini di “Telefoni”#

Riwayat semua Panggilan PBX Anda — terlewat, sibuk, dijawab robot, bagaimana perutean berjalan — tersedia di tab “Log panggilan” bagian “Telefoni” (/telephony?tab=log). “Panggilan” menangani analisis percakapan yang sudah dilakukan; tautan lama ke log otomatis membuka tab baru. Tombol “Buka Rekaman” di kartu Panggilan log mengarah kembali ke sini, ke tab “Rekaman”.

Akses ke Rekaman, privasi dan ruang penyimpanan#

Percakapan adalah data sensitif, jadi default di sini tertutup: Panggilan masuk yang diterima hanya terlihat oleh pemilik, sampai pemilik membuka Rekaman secara manual atau dengan aturan. Default dapat diubah ke “semua karyawan” atau “pemilik dan karyawan terpilih”.

Ruang terpakai ditampilkan kepada pemilik di halaman Langganan — kartu “Ruang terpakai” di samping Paket: berapa total, berapa file, berapa di penyimpanan dingin. Di sana juga, tanpa meninggalkan halaman Faktur, tenggat penyimpanan dapat diubah: tombol “Ubah tenggat penyimpanan Rekaman” membuka jendela dengan “Penghapusan otomatis audio” dan “Penghapusan otomatis Transkrip” — ini adalah kolom yang sama seperti di pengaturan privasi bagian ini. Tenggat diterapkan sendiri, dan “Ruang terpakai” akan berkurang saat audio yang kedaluwarsa dihapus. Hapus segera (“Terapkan kebijakan sekarang”), penyamaran digit dan larangan model eksternal tetap ada di bagian ini — tautan ke sana tersedia di jendela. Rekaman itu sendiri disimpan di penyimpanan dingin terpisah milik merek: jarang didengarkan, tetapi disimpan bertahun-tahun — ini tidak memengaruhi kecepatan pembukaan.

Batasan#

• Mesin Pengenalan ucapan bergantung pada Cloud. Di lingkungan AWS (cenaly.com, cenaly.com) tersedia Amazon Transcribe, Google dan Microsoft Azure; di cenaly.ru — hanya Yandex SpeechKit, tetapi dengan dua tarif: tertunda (lebih murah, hasil dalam 24 jam, ditawarkan secara default) dan cepat.
• Transkripsi video tidak tersedia di semua tempat. Audio dari kontainer video hanya dapat diambil oleh Amazon Transcribe (mp4 dan webm), jadi di cenaly.ru video tidak dikenali sama sekali: “Kenali” langsung menolak dengan alasan. Solusinya — unggah trek audio sebagai file terpisah.
• Diagram gelombang tidak dibuat untuk semua file: pada video tidak ada, dan pada kontainer opus, m4a, webm dan amr analitik dihitung berdasarkan timing Transkrip — kartu mencantumkan dasar perhitungannya. Pada trek mono, tumpang tindih dan bicara bersamaan tidak ditampilkan: tumpang tindih pihak dalam satu trek tidak dapat diamati.
• Analisis sendiri adalah kemampuan baru (di produk sejak September 2026): analisis sendiri maksimal 5, masing-masing hingga 12 metrik; penilaian model murah memerlukan minimal 15 Rekaman dan 60 sel yang sebanding — jika tidak, putusannya “data kurang”, bukan persentase. Di cenaly.ru model murah adalah YandexGPT Lite, model eksternal tidak ditawarkan di sana. Tingkat diterapkan pada Panggilan baru: yang sudah dianalisis tidak dihitung ulang, analisis ulang adalah tindakan berbayar terpisah.
• Penilaian kualitas (skor QA) hanya dilihat oleh pemilik ruang; timecode bukti hanya ada pada Transkrip dengan segmen, dan sanggahan manusia langsung diterapkan — tidak ada prosedur banding.
• Log panggilan PBX memerlukan stasiun khusus dengan kolektor peristiwa dan menyimpan 400 Panggilan terakhir selama 90 hari, tanpa audio. Penahanan tamu selama konsultasi tidak ditampilkan di sana: stasiun tidak mencatat peristiwa semacam itu, dan menyajikan durasi konsultasi sebagai penahanan adalah dugaan.
• Kartu “Nomor Telnyx” (Nomor sewaan dari kami untuk konsultan AI telepon) tidak ditampilkan di lingkungan Rusia — tidak bisa dibeli dari sana. Di cenaly.ru konsultan bekerja melalui PBX sendiri.
• Bahasa Georgia kurang dikenali — Transkrip Panggilan ka jauh lebih buruk daripada bahasa Rusia dan Inggris.
• Bagian ini tidak terbuka pada merek yang belum memiliki domain API admin (.tr, .al).

Pemecahan masalah#

Panduan umum berdasarkan gejala — pemecahan masalah; jika masih belum berhasil, hubungi kami — cara mendapatkan bantuan.

Pertanyaan umum#

Apakah perlu PBX sendiri untuk menggunakan bagian ini?#

Tidak. Rekaman diterima melalui webhook, email, dari folder di PC melalui bridge, atau cukup dengan mengunggah file. PBX sendiri berguna karena percakapan yang direkamnya datang sendiri, beserta nomor dan hasil panggilan.

Berapa lama rekaman disimpan?#

Secara bawaan — tanpa batas: jangka waktunya Anda tentukan sendiri di pengaturan privasi, tidak ada batas atas. Di sana juga diaktifkan penghapusan transkrip otomatis. Pemilik dapat mengubah kedua jangka waktu tersebut langsung dari halaman langganan — dari kartu «Ruang terpakai».

Apa yang berbayar dan apa yang gratis?#

Yang berbayar — pengenalan ucapan dan semua yang dilakukan model: analisis AI, «Tag AI», pengisian kumpulan data. Setiap pemicuan ditagih sebagai tugas AI, dan pengejaran pada arsip memperingatkan hal ini sebelum dijalankan. Filter, tag manual, tampilan tabel, dan tombol «Periksa» pada aturan — gratis.

Apakah karyawan melihat semua rekaman?#

Tidak. Panggilan masuk yang diterima secara bawaan hanya terlihat oleh pemilik. Akses dibuka melalui pengaturan bawaan bagian, opsi sumber tertentu, secara manual dari kartu, atau melalui aturan — dan kapan saja dapat ditutup oleh larangan pribadi.

Bisakah mengunggah video?#

Ya: bagian ini menerima audio maupun video — penyimpanan, jangka waktu, dan haknya sama. Bedanya, video tidak memiliki diagram gelombang, dan transkripsi tidak berfungsi di semua lingkungan (lihat «Batasan»).

Mengapa di tabel rekaman lebih sedikit daripada di penghitung?#

Penghitung di sebelah kiri menunjukkan ukuran bagian, sedangkan angka kedua menunjukkan berapa baris yang saat ini ada di tabel setelah filter. Dalam satu kali pembukaan, daftar menampung hingga 5000 rekaman terakhir; sisanya diambil melalui panel arsip dengan pilihan tanggal.

Apa yang berubah jika «Kualitas analisis» diubah?#

Panggilan baru akan dianalisis dengan model lain, sedangkan yang sudah dianalisis — dianalisis ulang pada proses berikutnya, dan ini akan ditagih kembali. Peringatan terletak tepat di bawah tombol; jika pengaturan tidak diubah — tidak ada yang berubah.

Bagian terkait#

• Teleponi: PBX sendiri — nomor, ekstensi, perutean, dan perekaman percakapan
• Sekretaris AI — robot yang menjawab panggilan masuk menggantikan manusia
• Pelatih panggilan operator — petunjuk untuk karyawan selama percakapan
• Basis pengetahuan — sumber jawaban untuk analisis, pelatih panggilan, dan sekretaris
• Karyawan dan shift — peran, akses ke bagian, dan penerima pemberian rekaman
• Langganan dan faktur — saldo tugas AI dan kartu «Ruang terpakai»
• Bridge Cenaly — folder berisi rekaman di PC sebagai sumber
• Perlu perhatian — panggilan tak terjawab dalam daftar tugas umum