상담원 통화 코치

전화를 받는 신입 직원이 실수하는 이유는 게으름이 아니라 기억하지 못하기 때문입니다: 배송 기한, 반품 조건, 구성품, 예약을 몇 시까지 받는지. 통화 코치는 통화 중에 지식 베이스의 답변 카드가 저절로 나타나는 화면입니다. 고객이 물으면 힌트가 이미 떠 있습니다.

열기: 관리자 패널 → 상담원 통화 코치 (admin.cenaly.com/call-assist). 이 섹션은 확장 프로그램 스토어의 "상담원 통화 코치" 카드로 켜지며, 기본값은 숨김입니다.

통화 코치의 기능#

통화 코치는 대화를 듣고 음성 인식으로 고객의 발언마다 알맞은 카드를 찾습니다. 중요한 점: 통화 중에는 언어 모델을 호출하지 않습니다. 답변은 지식 베이스에서 임베딩을 미리 계산한 "팩"으로 미리 컴파일되어 있으므로, 대화가 진행되는 동안 힌트가 나타납니다. 첫 힌트까지의 목표 시간은 1초 조금 넘습니다.

섹션은 네 개의 탭으로 구성됩니다: 통화 · 지난 통화 · 코칭 · 트레이너. 상단에는 "통화 코치 지식 베이스" 블록이, "통화" 탭 하단에는 설정이 있습니다. 열린 탭은 주소에 남으므로(?tab=…) F5와 동료에게 보내는 링크가 작동합니다.

시작에 필요한 것#

항목	용도
확장 프로그램 스토어의 "상담원 통화 코치" 카드	없으면 메뉴에 섹션이 없음
문서가 있는 지식 베이스	힌트는 여기서만 나옴. 빈 베이스 = 빈 통화 코치
컴파일된 팩 — 전체 베이스 또는 "통화 코치" 체크된 빌드 기준	통화 중에는 문서가 아니라 팩을 검색함
음성 소스: 자체 PBX 또는 상담원 PC의 Cenaly 브리지	없으면 통화 코치가 들을 것이 없음
설정과 팩 컴파일에 대한 소유자 권한	통화 피드와 세션은 섹션 접근 권한이 있는 직원이 볼 수 있음

1단계. 힌트 팩 컴파일#

섹션 상단에는 "통화 코치 지식 베이스" 블록이 있습니다: "통화 코치" 체크가 된 모든 지식 베이스 빌드의 칩과 "전체 지식 베이스"가 있습니다. 각 칩에는 상태가 표시됩니다: "팩 준비됨", "컴파일 중" 또는 "팩 없음". 선택된 칩이 창 전체의 활성 베이스입니다: 트레이너, 수동 검색, 코칭, "답변 없는 질문"이 이 베이스로 작동합니다.

"통화 코치" 체크가 된 빌드는 지식 베이스가 재컴파일될 때 자체 팩을 자동으로 컴파일합니다. "재컴파일" 버튼은 메인 베이스와 강제 재컴파일에 필요합니다. 목록이 비어 있다면 어떤 빌드에도 체크가 되어 있지 않은 것입니다. 이 경우 지식 베이스로 이동합니다.

팩 카드에 표시되는 내용:

구성 출처 — "지식 베이스에서 N개 · 조각에서 M개" 배지: 문서가 먼저 오고, 문서 조각이 상한까지 채워집니다.
오래됨과 그 이유: "문서가 변경됨" 또는 "문서가 변경됨".
golden 리포트 — 기준 질문이 예상 카드에 포함된 비율.
접근 표시: 내부 문서의 카드에는 "🔒 내부용 — 읽지 말 것"이 표시됩니다. 상담원은 볼 수 있지만 고객에게 말해서는 안 됩니다. 대외비 등급 문서는 팩에 절대 컴파일되지 않습니다.

2단계. 통화 코치가 대화를 듣는 경로#

소스는 두 가지이며 서로 배타적이지 않습니다:

소스	작동 방식	유의 사항
자체 SIP 텔레포니	통화가 자체 PBX를 통해 이루어지고 통화 코치가 자동으로 연결됨	컴퓨터에 설치할 필요 없음 — 텔레포니 참조
상담원 PC의 Cenaly 브리지	"코칭 시작(브리지)" 버튼: 브리지가 헤드셋과 스피커를 듣기 때문에 모든 소프트폰과 모든 외부 텔레포니에서 작동함	통화 상대방에게 녹음 사실을 알린다는 확인 후에만 켜짐 — 브리지 참조

설정은 "통화" 탭 하단에 있습니다: 통화 코치 켜기, 음성 인식 제공자 선택(옆에 분당 가격 표시), 힌트 언어, 발신자에게 녹음 안내를 재생할지 여부, 새 통화에 기본으로 사용할 지식 베이스. 안내 문구와 언어 자체는 여기가 아니라 텔레포니의 라우팅 규칙 아래 "기본 응답" 블록에서 설정합니다.

3단계. 통화 중 상담원이 보는 것#

"통화" 탭은 통화 중 작업 화면입니다:

실시간 대화 기록 피드 — 화자별 색상 구분, 발신자 번호, 통화 시간.
힌트 카드: 각 카드에는 확신도, "다음 질문" 블록, 구성 출처가 있습니다. 표시된 카드는 단어마다 다시 그려지지 않으며, 눈에 띄게 더 적합한 카드만 밀어낼 수 있습니다.
👍 / 👎 평가 — 사라지지 않고 통계와 "답변 없는 질문"에 쌓입니다.
"지식 베이스 검색" — 힌트가 저절로 나타나지 않았을 때 같은 베이스에 수동으로 질의합니다(수동 검색으로 표시됨).
통화 중 베이스 선택기: 상담원이 업무에 맞게 특화 베이스를 전환하고("배송" → "예약" → "불만"), 고객의 마지막 발언이 새 팩으로 즉시 재계산됩니다. 선택한 베이스에 팩이 아직 없으면 "팩 미컴파일"이라고 정직하게 표시되며, 힌트가 조용히 메인 베이스로 대체되지 않습니다.
"내 내선번호" — 헤더의 위젯이 상담원에게 자신의 내선번호와 소프트폰 연결 여부를 보여줍니다. 예전에는 "내 전화가 등록되었는가"라는 질문의 답을 기술자만 알았습니다.

힌트 옆의 패널#

패널	표시 내용
실시간 데이터	현재 품절 목록, 오늘과 내일의 빈 테이블, 배송 및 픽업 기한, 진행 중인 프로모션. 지점 문서에서 읽어오며 AI를 쓰지 않습니다. 고객이 품절 항목을 말하면 즉시 경고가 표시됩니다
발신자 정보	번호로 조회한 고객 카드: 신규 또는 단골, 주문 수, 금액, 마지막 주문, 열린 콜백 건, 가장 가까운 예약
체크리스트	통화 유형(주문, 예약, 불만, 질문)이 단어로 판별되고, 항목("주소 기록됨", "사과함", "추가 제안함")이 대화 중 자동으로 체크됩니다. 자체 항목은 키워드로 설정하며, 수동 체크가 자동보다 우선합니다
봇이 통화를 넘김	로봇이 대화를 시작한 경우: 전환 사유, 고객 의도, 수집된 데이터(이름, 전화번호, 항목, 예약 세부사항), 이미 기록된 것과 고객에게 이미 말로 약속한 것

초기 힌트#

설정의 별도 토글 — "게스트가 아직 말하는 동안 주제와 제목 표시" (기본값 꺼짐). 이 기능을 켜면 게스트가 말을 마치기 전에 힌트 영역에 주제 줄과 최대 세 개의 제목 카드가 "잠정" 표시와 함께 나타납니다. 제목은 클릭으로 펼쳐지며, 이 클릭은 힌트 사용으로 간주되지 않습니다. 게스트가 말을 마치면 최종 검색이 카드를 확인하거나(표시가 사라지고 카드가 제자리에서 갱신됨) 카드를 제거합니다.

표시는 의도적으로 인색합니다. 화면에 최대 세 개의 객체, 0.7초당 최대 한 번의 중요한 갱신, 표시된 카드는 최소 몇 초간 유지되며, 반품·의무·법적 제한 주제는 매우 높은 확신도에서만 표시됩니다. 잘못 표시된 반품 조건은 1초의 대기보다 더 비쌉니다. 판정은 PBX 머신이 로컬에서 계산하므로 이 모드는 모델에 추가 요청을 생성하지 않습니다.

트레이너#

"트레이너" 탭 — 게스트 없이 같은 것을 합니다. 상담원이 발언을 텍스트로 입력하거나 브라우저로 받아쓰면, 실제 통화에서 받았을 바로 그 카드들을 봅니다. 확신도 임계값 아래에서는 트레이너가 정직하게 "힌트 없음"이라고 말합니다. 이것도 결과입니다. 지식 베이스에 구멍이 있다는 뜻입니다. 트레이너는 활성 베이스(상단의 선택된 칩)를 돌립니다. 그 이름은 입력 필드 위에 배지로 표시됩니다. 여기서 팩의 통화 단계 스크립트도 볼 수 있습니다.

지난 통화와 답변 없는 질문#

"지난 통화" 탭 — 선택한 월의 세션: 전체 대화 기록, 어떤 힌트가 표시되었는지, 첫 힌트까지의 시간, 개인정보 마스킹 표시. 통화 코치는 오디오를 저장하지 않습니다 — 텍스트만 저장합니다. "대화 요약"과 통화 후 작업 목록은 요청 시 계산됩니다. 이는 별도의 AI 비용입니다.

"답변 없는 질문" 블록은 게스트가 묻지만 지식 베이스가 침묵하는 것들을 빈도순으로 모읍니다. 이러한 레코드를 바탕으로 AI가 기사 초안을 작성하지만, 지식 베이스에 저장하는 것은 사람이 해야 합니다. 공백은 어느 베이스가 침묵했는지 기억하므로 상단의 선택기가 선택한 빌드별로 목록을 필터링합니다.

코칭: 주간 카드와 반대 의견#

"코칭" 탭은 계정 소유자에게만 보이며, AI 없이 이미 수집된 데이터로 계산됩니다:

"주간 카드" — 주간 팀 현황: 통화, 받음과 놓침, 평균 품질 점수, 판정, 지난주와의 비교; 체크리스트의 취약 항목; "통화" 섹션 링크가 있는 주간 최고 통화; 통화 코치 자체의 지표(세션 수, 힌트가 있었던 비율, 얼마나 빨리 나타났는지); 상담원별 개인 수치 — 순위가 아닌 목록으로. 데이터가 부족한 곳에는 그렇게 적혀 있습니다.
"반대 의견 모음" — 통화 손실 원인, 답변 없는 질문, 체크리스트 실패 항목을 한곳에 모읍니다. 반대 의견 카드 초안은 AI가 작성하고, "지식 베이스에 추가" 버튼은 문서를 공통 더미가 아닌 활성 빌드에 넣습니다.

제한 사항#

통화 코치는 팩에 들어간 것만 압니다. 통화 중 모델은 추론하거나 지어내지 않습니다. 지식 베이스에 없는 것은 힌트하지 않으며, 질문은 "답변 없는 질문"으로 넘어갑니다. 이는 의도된 교환입니다. 즉흥 대신 속도와 예측 가능성입니다.
팩을 수집해야 합니다. "통화 코치" 체크박스가 있는 빌드에서는 베이스 재빌드 시 자동으로 수집되고, 메인 베이스에서는 버튼으로 수집됩니다. 팩이 없으면 칩이 정직하게 이를 표시하며, 힌트가 다른 베이스로 대체되지 않습니다.
음성 인식 제공자는 클라우드에 따라 다릅니다. cenaly.ru에서는 Yandex SpeechKit만 사용할 수 있습니다. AWS 환경에는 OpenAI Whisper가 항상 있고, SpeechKit은 키가 있을 때 사용할 수 있습니다. 사용할 수 없는 제공자는 조용히 선택되지 않습니다. 경고와 함께 목록에서 제외됩니다.
초기 힌트는 기본적으로 꺼져 있으며 PBX 전용 머신에서 계산됩니다. 브리지 위의 상담원에게는 이 모드가 작동하지 않습니다.
힌트 예측은 아직 측정만 됩니다. 이 메커니즘에는 패널에 토글이 없고, 상담원에게 아무것도 표시되지 않습니다. 얼마나 맞았을지 대조 검증이 진행됩니다.
브리지는 대화 상대에게 녹음을 알린다는 확인을 요구합니다. 이 체크박스가 없으면 헤드셋에서의 통화 코칭이 시작되지 않습니다. 브리지와 자체 PBX 없이 "브라우저에서" 대화를 듣는 것은 통화 코치가 할 수 없습니다.
오디오는 저장되지 않습니다: 세션에는 개인정보가 마스킹된 텍스트만 남습니다. 통화 코치가 꺼져 있는 동안에는 음성이 인식되거나 저장되지 않습니다.
설정, 팩 빌드, "주간 카드"는 계정 소유자만 사용할 수 있습니다. 상담원에게는 피드, 트레이너, 자신의 "내 내선 번호" 줄만 남습니다.
조지아어는 음성 인식이 약합니다 — ka 통화에서는 러시아어와 영어보다 힌트가 눈에 띄게 나쁩니다.

문제 해결#

증상	확인 사항
힌트가 전혀 없음	선택한 칩에 팩이 수집되었는지("팩이 아직 없음" — 수집하거나 다른 베이스를 선택); 대화 기록이 진행 중인지; 해당 주제의 지식 베이스가 비어 있지 않은지
대화 기록이 진행되지 않음	음성 소스: 자체 PBX에서는 통화가 이를 통해 오는지, 브리지에서는 브리지가 네트워크에 있고 "통화 코칭 시작(브리지)" 버튼이 눌렸는지
"팩이 오래됨" 배지	재빌드하세요: 원인이 표시됩니다 — 문서가 변경되었거나 문서가 변경되었습니다
힌트가 주제와 맞지 않음	통화 중에 베이스를 해당 프로필로 전환하세요. 👎를 남기세요 — 이 표시는 코칭과 "답변 없는 질문"에 보입니다
"내 내선 번호"가 회색	소프트폰이 등록되지 않음 — SIP 전화 설정에서 확인
음성 인식 제공자를 사용할 수 없음	목록 옆에 경고가 나타납니다: 귀하의 환경에서 이 엔진은 작동하지 않으니 사용 가능한 것을 선택하세요

증상별 일반 점검 — 문제 해결; 도움이 되지 않으면 문의하세요 — 도움 받는 방법.

자주 묻는 질문#

자체 PBX가 필요한가요?#

아니요. 텔레포니가 외부에 있거나 소프트폰으로 통화하는 경우, 상담원의 컴퓨터에 Cenaly 브리지를 설치하면 됩니다. 브리지가 헤드셋과 스피커를 듣습니다. 자체 PBX가 있으면 PC에 아무것도 설치할 필요가 없을 뿐입니다.

고객이 힌트를 들을 수 있나요?#

아니요. 통화 코치는 직원용 화면입니다. 고객은 사람의 목소리만 듣습니다. 발신자가 들을 수 있는 유일한 것은 녹음 안내인데, 이는 활성화한 경우에만 해당합니다.

통화 녹음이 저장되나요?#

통화 코치에는 저장되지 않습니다. 통화 코치는 개인정보를 마스킹한 텍스트만 보관합니다. 오디오는 녹음된 곳, 즉 자체 PBX와 “통화” 섹션에 해당 접근 규칙과 보관 기간에 따라 존재합니다.

여러 개의 서로 다른 지식 베이스를 유지할 수 있나요?#

네, 바로 그게 핵심입니다. “통화 코치” 체크박스를 선택해 지식 베이스를 빌드하면 별도의 팩이 되고, 상담원은 통화 중에 바로 베이스를 전환할 수 있습니다. 트레이너, 코칭, “답변 없는 질문”은 선택한 베이스를 기준으로 계산됩니다.

문서에 답이 있는데도 힌트가 나타나지 않는 이유는 무엇인가요?#

팩이 문서보다 먼저 빌드되었거나(만료 여부 확인), 문서가 일치도가 낮은 조각으로 팩에 포함된 경우입니다. 트레이너에서 문구를 확인해 보세요. 트레이너는 실제 통화에서 표시되는 것과 정확히 동일한 내용을 보여줍니다.

비용은 얼마인가요?#

힌트 검색 자체는 모델에 추가 요청을 하지 않습니다. 유료인 부분은 음성 인식(분당 요금은 제공업체 기준으로 설정에 바로 표시됨)과 선택 사항인 “통화 요약” 및 문서 초안입니다. 남은 AI 작업량은 구독에서 확인할 수 있습니다.

통화 코치가 전화가 아닌 대면 대화에서도 작동하나요?#

네, 브리지를 통해 작동합니다. 브리지가 컴퓨터의 헤드셋과 스피커를 듣기 때문에 카운터에서의 대화에서도 힌트가 작동합니다. 단, 대화 상대방에게 녹음 사실을 알린 경우에 한합니다.

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