통화: 녹음 및 음성 분석

전화는 주문, 예약, 불만을 가져오지만 통화가 끝나면 보통 아무것도 남지 않습니다. “통화” 섹션은 대화가 데이터로 바뀌는 곳입니다. 녹음이 저장되고, 음성이 인식되며, AI가 요청한 내용을 추출하고, 이후 필터링·태그 지정되어 규칙에 반영됩니다.

열기: 관리자 패널 → 통화 (admin.cenaly.com/calls). 이 섹션은 확장 프로그램 스토어의 “통화” 카드로 활성화되며, 기본적으로 숨겨져 있습니다.

“통화” 섹션이란#

수십 개의 화면이 아니라 탭이 있는 하나의 페이지입니다: 녹음 · PBX 통화 기록 · 콜백 · 상담원 · 녹음 처리 · 태그 · 지식 베이스 · 자동화 · 설정. 열린 탭과 열린 녹음 카드는 주소(?tab=…&rec=…&set=…)에 유지되므로 동료에게 링크를 전달할 수 있고 F5를 눌러도 사라지지 않습니다.

텔레포니와 “통화”는 서로 다른 것이며 대체하지 않습니다: 자체 PBX는 통화를 수신하고 분배하며, 이 섹션은 이미 오간 내용을 다룹니다. 녹음은 자체 PBX에서만 들어오는 것이 아니라 외부 텔레포니, 메일함, 또는 디스크의 파일만으로도 가능합니다.

시작에 필요한 것#

항목	목적
확장 프로그램 스토어의 “통화” 카드	없으면 메뉴에 항목이 없음
최소 하나의 녹음 소스	자체 PBX, 웹훅, 메일함, 브리지를 통한 PC 디렉터리, 벤더 커넥터 또는 수동 파일 업로드
계정 소유자 권한	설정, 소스 수신 옵션, 녹음 접근 권한은 소유자만 수정 가능하며, 직원에게는 역할로 섹션이 부여됨
AI 작업 잔액	음성 인식과 AI 분석은 유료 실행이며, 잔액은 구독에서 확인 가능

이 섹션은 관리자 API 도메인이 설정된 브랜드에서 작동합니다: AWS의 cenaly.com와 cenaly.com, Yandex Cloud의 cenaly.ru.

1단계. 녹음은 어디에서 오는가#

“설정” → “데이터 소스” 탭 (?tab=settings&set=sources). 소스는 누적되며, 개수 제한 없이 동시에 사용할 수 있습니다.

소스	연결 방법	중요한 점
자체 PBX	“자체 PBX” 커넥터: 첫 통화 시 카드가 자동 생성됨	교환기가 녹음한 내용이 들어옴: 녹음 범위와 보관 기간은 텔레포니에서 설정
파일 업로드	녹음 목록의 버튼, 파일당 최대 2 GB	음성과 비디오(회의 화면 녹화, 카메라 영상, 휴대폰 mov) 모두 허용
웹훅	외부 PBX 또는 CRM용 토큰이 포함된 주소	형식은 표준이며 자체 개발 통합에도 적합
메일함	전용 메일함(`calls`, `calls2`, …): 오디오 첨부가 있는 메일이 통화가 됨	메일함에는 메일에서 메트릭 추출을 설정할 수 있음: 추출할 내용을 말로 설명하면 모델이 한 번 알고리즘을 작성하고, 이후 모든 메일에 무료로 적용됨
PC 디렉터리	Cenaly 브리지를 통한 컴퓨터 폴더	로컬 프로그램이 녹음하는 환경에 편리 — 브리지 참조
벤더 커넥터	OAuth 또는 서명, “확인” 버튼	텔레포니는 통화를 가져오고, CRM은 분석 결과를 받음

각 카드에는 **“수신 옵션”**이 있습니다: 이 채널로 수신된 녹음을 누가 볼 수 있고 그 음성을 누가 들을 수 있는지, 오디오 파일을 저장할지 여부(메타데이터와 대화 기록만 수신 가능), 채널의 각 통화에 어떤 태그를 붙일지, 어떤 규칙을 적용할지 — 전체, 선택한 것만, 또는 없음. 소스별 목록은 섹션 목록을 대체하므로, 개별 채널은 일반 기본값보다 더 엄격하게 설정됩니다.

2단계. 녹음 목록과 테이블 보기#

“녹음” 탭은 단순한 목록이 아니라 테이블 빌더입니다:

필터는 열 헤더의 ⋮ 메뉴에서 작성하며, 조건은 데이터 유형에 따라 제안됩니다(문자열 — “포함”, “정규식”; 숫자 — 비교 및 “사이”; 날짜 — 캘린더; AI 메트릭 — “채워짐/비어 있음”도 가능). 필터가 적용된 열은 깔때기로 표시되며, 이를 다시 누르면 필터가 해제됩니다;
다중 정렬, 열의 순서, 너비, 정렬, 숫자 형식; 열은 카탈로그의 AI 메트릭일 수 있음;
페이지 대신 무한 스크롤: 목록이 다음 창을 자동으로 불러오며, “더 보기” 버튼은 예비 수단으로 남고, 하단 왼쪽에 “N / M 표시 중”이 표시됨;
보기 — 테이블 상태(필터, 정렬, 열)의 저장된 스냅샷, 기본 보기 포함.

툴바의 카운터는 “행이 얼마나 로드되었는가”가 아니라 “통화가 몇 건인가”에 답합니다: “녹음: 327,974 · 테이블에 7,489”. 한 번 열 때 섹션은 최근 최대 5,000건의 녹음을 보여주며, 그 이상은 날짜 선택이 있는 아카이브 패널에서 가져옵니다.

3단계. 녹음 카드#

행을 클릭하면 개요 · 지표 · 대화 기록 · 데이터 · 접근 탭이 있는 카드가 열립니다. 열어 둔 탭은 기억되므로, 통화를 열 개 연속으로 들으면서 매번 "대화 기록"으로 돌아갈 필요가 없습니다.

개요 — 파형 다이어그램, 속도, 채널별 음소거, 탐색 기능이 있는 플레이어입니다. 영상은 다이어그램 대신 이미지가 표시되고, 타임라인 막대로 탐색합니다.
대화 기록 — 음성 인식 실행, 언어 선택, 타임스탬프와 화자 표시("화자 1", "화자 2")가 있는 발언; 발언을 클릭하면 플레이어가 해당 위치로 이동합니다. 세부 설정: 숫자와 날짜 정규화, 욕설 마스킹, "문어체 스타일", 사용자 사전.
지표 — 첫 블록은 통화 정보: 방향, 발신자와 수신자 번호, 결과(통화함, 부재중, 통화 중, 끊음, 거부됨)와 우리 쪽 담당 직원. 출처가 전달하지 않은 항목은 그대로 문구로 표시됩니다. 상대방 번호 옆에는 "녹음: N" 카운터가 있습니다 — 이 번호로 데이터베이스에 있는 전체 기간의 녹음 수, 즉 처음 거는 사람인지 이미 방문한 적이 있는 사람인지를 보여줍니다(본인에게 보이는 녹음만 집계되며, 자주 거는 번호에는 "≥ N"으로 표시됩니다 — 목록 검색 필드에 번호를 입력하면 모두 찾을 수 있습니다). 다음으로 모델 신뢰도가 있는 AI 지표 값, 레스토랑 분석, 자동 품질 평가, 음성 분석(발화와 침묵 비율, 가장 긴 독백과 공백, 말 속도, 끼어들기, 응답 지연)이 표시됩니다.
데이터 — 녹음에 대한 텍스트 산출물: 번역, 요약, 사전 이력, 메모와 "데이터 세트" 목록의 사용자 정의 유형.
접근 — 녹음과 그 일부를 볼 수 있는 사람, 접근 기록, 제한.

분석된 통화에서 원클릭으로 초안을 만들 수 있습니다: 예약 생성, 주문 구성(카드 위에 모달로 구성기가 열리고, 구성은 분석에서, 주소는 이 전화번호의 이전 주문에서 가져옵니다), 근무 보드에 작업 등록, 고객 카드 열기. 이 번호로 −5…+30분 범위 내에 접수된 주문이나 예약은 통화에 자동으로 연결됩니다 — 이 연결을 기준으로 통화 매출이 집계됩니다.

4단계. AI 분석과 지표#

"설정" 탭, "처리" 그룹. 순서는 다음과 같습니다: 먼저 음성 인식, 그다음 분석.

설정	결정하는 것
음성 인식	어떤 엔진으로 어떤 언어로 인식할지; 여기서 자동 인식 범위도 설정합니다: 모든 녹음 / 수신만 / 발신만
처리 자동화	새 통화에서 자동으로 실행되는 것: 인식, AI 분석
🧩 준비된 분석	업종별 분석 진열장: 클리닉, 자동차 서비스, 부동산, 호텔, 인터넷 쇼핑몰 지원, 픽업 보관소, B2B 영업, 기술 지원, 교육 센터, 매장. "연결"을 누르면 8–12개의 지표 정의와 모델 지침이 작성되고 — 값이 즉시 목록의 열과 필터가 됩니다
AI 분석: 사용자 규칙과 지식 베이스	각 작업에 대한 모델 지침과 "분석 품질": "절약", "안정", "최대 정확도"(마지막에는 "더 꼼꼼히 생각하기" 체크박스가 있습니다)
데이터 세트	분석이 지표 외에 어떤 텍스트 산출물을 채우는지

팩을 연결한다고 해서 유료 실행이 시작되지는 않습니다 — 이는 "확장 후 AI 분석" 토글 하나가 담당합니다. 팩은 언제든지 해제할 수 있습니다: 정의와 지침이 제거되지만, 통화에서 이미 추출된 값은 남습니다.

준비된 분석이 맞지 않으면 옆에 사용자 분석이 있습니다 — 일곱 단계 마법사: 목표를 말로 → 확장된 실제 통화 표본 → 모델의 지표 초안 → 시험 분석 → 사람의 검증 → 저렴한 모델로 같은 표본 → 통화당 비용이 있는 판정. 각 유료 단계 전에 서버의 견적이 표시되고, 차감은 청구서에 별도 항목으로 표시됩니다.

5단계. 태그와 자동화#

태그 — 색상, 이모지, 카운터가 있는 최대 다섯 단계의 계층형 카탈로그입니다. "카탈로그 외" 고아 태그는 복원하거나 정리하고, 태그는 병합되며 연쇄 삭제됩니다. 태그 편집기에서 바로 자동 태깅을 설정합니다: 준비된 사전 세트와 과거 녹음에 대한 백테스트가 있는 "조건 → 태그 지정" 규칙입니다.

AI 통화 분석 — 태그 카탈로그 위의 블록입니다: 모델이 새 녹음부터 오래된 녹음 순으로 대화 기록을 읽고, 적합한 태그를 달고 새 태그를 제안합니다. AI 크레딧으로 결제하며, 지정된 예산 — 한 번 실행의 상한 — 을 넘지 않습니다. 예산 옆에 크레딧 잔액이 표시됩니다. 부족하면 계정 소유자가 실행 창에서 바로 충전합니다: cenaly.ru에서는 "기본 계정에서 충전" 버튼이 기본 잔액의 돈을 AI 크레딧으로 전환하고, 채워진 창은 그대로 남습니다. AWS 환경(cenaly.com, cenaly.com)에서는 "충전" 버튼이 AI 크레딧 블록의 구독을 엽니다. 크레딧이 떨어져 분석이 중단된 경우 "예산 추가" 창에도 같은 충전 기능이 있습니다. 직원은 잔액을 볼 수 있지만 충전할 수는 없습니다 — 소유자가 합니다.

자동화 — 모든 열과 지표에 대한 AND/OR 그룹이 있는 "만약 → 그러면" 카드입니다. 동작: 태그 지정, "AI 태그"(모델이 후보 목록에서 직접 선택), 지표 추출, 음성 인식 실행, 데이터 세트 채우기, CRM으로 전달, 팀에 알림, 부재중 통화 복구, 직원에게 접근 권한 부여 또는 차단.

구분해야 할 두 버튼:

"확인" — 이미 있는 녹음에 조건을 실행합니다. 무료이고, 모델 없이, 아무것도 태깅되지 않습니다: "확인 X, 해당 Y"를 표시하고 일치하는 목록을 엽니다.
"기존 녹음에 적용" — 아카이브 전체에 실제로 소급 적용합니다. 위치를 저장하면서 묶음으로 진행되며, 실행 전에 결제를 별도로 경고합니다: "AI 태그", 지표 추출, 데이터 세트, 음성 인식은 매번 실행마다 과금됩니다.

부재중 통화 및 상담원 업무#

«다시 걸기» — 구제 대기열: 부재중 통화마다 하나의 업무가 생성되며(같은 번호로 다시 걸어도 중복이 생기지 않습니다), «다시 걸었음» / «연결 안 됨» 표시와 함께 고객이 주문이나 예약으로 직접 돌아오면 자동으로 종료됩니다. 고객에게 보내는 SMS 또는 WhatsApp 자동 메시지는 템플릿으로 설정하며, 업무 자체는 «주의 필요» 섹션의 카드와 소유자에게 가는 이메일로 중복 전달됩니다.

«상담원» — 콜센터: 수신 통화 카드가 전체 관리자 화면 위에 뜨며, 누가 거는지(고객, 주문 수, 금액, 활성 주문, 가장 가까운 예약, 열린 다시 걸기 업무)를 보여줍니다. 여기서 «통화 받기», «주문 접수», «예약»을 할 수 있고, 탭에서는 활성 통화, 근무 중 이력, 결과 기록을 볼 수 있습니다. 이 모든 것은 실제 PBX 없이 모의 모드의 테스트 통화로 확인할 수 있습니다.

PBX 통화 기록 — 이제 «텔레포니»에 있습니다#

자사 PBX의 모든 통화 이력 — 부재중, 통화 중, 로봇이 받은 통화, 라우팅 경로 — 은 «텔레포니» 섹션의 «통화 기록» 탭(/telephony?tab=log)에 있습니다. «통화»는 완료된 대화의 분석을 담당하며, 통화 기록으로 가는 이전 링크는 자동으로 새 탭을 엽니다. 통화 기록 카드의 «녹음 열기» 버튼은 다시 여기 «녹음» 탭으로 연결됩니다.

녹음 접근, 개인정보 보호 및 용량#

대화는 민감한 데이터이므로 여기서는 기본값이 비공개입니다: 수신된 통화는 소유자가 녹음을 직접 또는 규칙으로 열기 전까지 소유자에게만 보입니다. 기본값은 «모든 직원» 또는 «소유자 및 선택된 직원»으로 전환할 수 있습니다.

메커니즘	기능
부여	카드에서 수동으로 또는 접근 규칙으로; 음성, 대화 기록, 데이터 세트, 지표에 대한 개별 토글과 «다운로드 불가»
금지	«이 사람에게 녹음을 표시하지 않음»을 전체 또는 부분적으로. 금지는 규칙 순서와 무관하게 모든 부여보다 강력하며, 금지를 해제하면 부여된 것만 정확히 복원됩니다
접근 기록	누가 언제 녹음을 열었는지
개인정보 보호	기간에 따른 오디오 및 대화 기록 자동 삭제(기본값은 꺼짐 — 녹음이 제한 없이 저장됨), 7자리 이상 연속 숫자 마스킹, 외부 AI 모델 금지

사용 용량은 소유자의 구독 페이지에 표시됩니다 — 요금제 옆의 «사용 용량» 카드: 전체 용량, 파일 수, 콜드 스토리지에 있는 양. 같은 곳에서 청구서 페이지를 벗어나지 않고 보관 기간을 변경할 수 있습니다: «녹음 보관 기간 변경» 버튼을 누르면 «오디오 자동 삭제»와 «대화 기록 자동 삭제» 창이 열리며, 이는 섹션의 개인정보 보호 설정에 있는 것과 동일한 필드입니다. 기간은 자동으로 적용되며, 기한이 지난 오디오가 삭제되면 «사용 용량»이 줄어듭니다. 즉시 삭제(«지금 정책 적용»), 숫자 마스킹, 외부 모델 금지는 섹션에 남아 있으며, 창에 해당 링크가 있습니다. 녹음 자체는 브랜드의 별도 콜드 스토리지에 저장됩니다: 거의 듣지 않지만 수년간 보관하며, 열기 속도에는 영향을 주지 않습니다.

제한 사항#

음성 인식 엔진은 클라우드에 의존합니다. AWS 환경(cenaly.com, cenaly.com)에서는 Amazon Transcribe, Google, Microsoft Azure를 사용할 수 있고, cenaly.ru에서는 Yandex SpeechKit만 사용할 수 있지만 두 가지 요금제가 있습니다: 지연 처리(더 저렴하고 결과가 24시간 이내에 나오며 기본으로 제공됨)와 빠른 처리.
동영상 대화 기록은 모든 곳에서 지원되지 않습니다. 동영상 컨테이너에서 음성을 추출하는 것은 Amazon Transcribe(mp4 및 webm)만 가능하므로, cenaly.ru에서는 동영상이 전혀 인식되지 않습니다: «인식»이 즉시 이유와 함께 거부합니다. 우회 방법은 오디오 트랙을 별도 파일로 업로드하는 것입니다.
파형 다이어그램은 모든 파일에 생성되지 않습니다: 동영상에는 없고, opus, m4a, webm, amr 컨테이너는 대화 기록의 타이밍으로 분석이 계산됩니다 — 카드에 무엇으로 계산되었는지 표시됩니다. 모노 트랙에서는 끼어들기와 동시 발화가 표시되지 않습니다: 한 트랙에서 양측의 겹침은 관찰할 수 없습니다.
자체 분석은 최신 기능입니다(2026년 9월부터 제품에 포함): 자체 분석은 최대 5개, 각각 최대 12개 지표; 저렴한 모델의 평가는 최소 15개 녹음과 60개 비교 가능한 셀이 필요합니다 — 그렇지 않으면 백분율이 아닌 «데이터 부족» 판정이 나옵니다. cenaly.ru에서 저렴한 모델은 YandexGPT Lite이며, 외부 모델은 제공되지 않습니다. 수준은 새 통화에 적용됩니다: 이미 분석된 통화는 재계산되지 않으며, 재분석은 별도의 유료 작업입니다.
품질 평가(QA 점수)는 공간의 소유자만 볼 수 있습니다; 증거 타임코드는 세그먼트가 있는 대화 기록에만 있으며, 사람의 이의 제기는 즉시 적용됩니다 — 이의 제기 절차는 없습니다.
PBX 통화 기록은 이벤트 수집기가 있는 자체 전용 교환기가 필요하며, 최근 400개 통화를 90일간 오디오 없이 보관합니다. 상담 중 고객 대기는 여기에 표시되지 않습니다: 교환기가 그러한 이벤트를 기록하지 않으며, 상담 시간을 대기로 표시하는 것은 추측입니다.
«Telnyx 번호» 카드(전화 AI 컨설턴트용으로 당사에서 임대한 번호)는 러시아 환경에서 표시되지 않습니다 — 거기서 구매할 수 없습니다. cenaly.ru에서는 컨설턴트가 자사 PBX를 통해 작동합니다.
조지아어는 인식률이 낮습니다 — ka 통화의 대화 기록은 러시아어와 영어보다 눈에 띄게 나쁩니다.
관리자 API 도메인(.tr, .al)이 아직 설정되지 않은 브랜드에서는 이 섹션이 열리지 않습니다.

문제 해결#

증상	확인 사항
녹음이 나타나지 않음	"데이터 소스"의 소스 카드(메일함의 경우 24시간 / 7일 / 30일 동안의 녹음이 있는 메일 수와 처리 대기열을 볼 수 있습니다); 채널의 "수신 옵션"에서 오디오 저장이 꺼져 있지 않은지, "규칙: 없음"으로 설정되어 있지 않은지 확인하세요
"인식"이 즉시 실패함	비디오 컨테이너를 지원하지 않는 환경의 비디오이거나 형식이 맞지 않는 경우입니다 — 메시지에 원인이 표시됩니다. 오디오 트랙을 별도로 업로드하세요
카드가 계속 "인식 중"으로 표시됨	"녹음 처리" 탭: 멈춘 작업은 별도로 표시되며 취소로 제거되고, 실패한 작업은 재시도됩니다
인식 실패: "AI 크레딧이 부족했습니다"	인식은 유료이며, AI 크레딧 잔액이 소진되었거나 월간 AI 지출 한도에 도달한 경우입니다. 소유자의 녹음 카드에는 "AI 크레딧으로 이동" 버튼이 표시되며, 이 버튼은 구독을 AI 크레딧 블록에서 바로 엽니다: 잔액을 충전하거나 한도를 높인 후 돌아와서 "재시도"를 누르세요. 직원은 충전할 수 없으며 소유자가 처리합니다
지표가 비어 있음	"녹음 후 AI 분석" 토글이 켜져 있는지, 팩 또는 자체 분석이 연결되어 있는지 확인하세요. 이전 통화의 경우 "기존 녹음에 적용" 소급 실행이 필요합니다
직원이 녹음을 볼 수 없음	기본 접근 권한(수신 통화는 기본적으로 비공개), 소스의 개별 목록, 그리고 가장 중요한 것은 해당 사용자에게 금지가 설정되어 있지 않은지입니다: 금지가 부여보다 우선합니다
"서비스 배포 중" 배너	해당 시점에 섹션 백엔드가 업데이트 중입니다. 데이터는 손실되지 않으니 몇 분 후 다시 시도하세요

증상별 종합 안내 — 문제 해결; 해결되지 않으면 문의해 주세요 — 도움 받는 방법.

자주 묻는 질문#

섹션을 사용하려면 자체 PBX가 필요한가요?#

아니요. 녹음은 웹훅, 메일, 브리지를 통한 PC 폴더 또는 파일 업로드로 수신됩니다. 자체 PBX의 장점은 녹음된 통화가 번호와 통화 결과와 함께 자동으로 도착한다는 점입니다.

녹음은 얼마나 보관되나요?#

기본적으로 제한이 없습니다: 기간은 개인정보 설정에서 직접 지정하며 상한은 없습니다. 같은 곳에서 대화 기록 자동 삭제를 활성화할 수 있습니다. 소유자는 구독 페이지의 "사용 용량" 카드에서 두 기간을 모두 변경할 수 있습니다.

무엇이 유료이고 무엇이 무료인가요?#

유료 — 음성 인식 및 모델이 수행하는 모든 작업: AI 분석, "AI 태그", 데이터 세트 채우기. 각 실행은 AI 작업으로 과금되며, 아카이브 소급 실행은 시작 전에 이를 경고합니다. 필터, 수동 태그, 표 보기, 규칙의 "확인" 버튼은 무료입니다.

직원이 모든 녹음을 볼 수 있나요?#

아니요. 수신된 통화는 기본적으로 소유자만 볼 수 있습니다. 접근 권한은 섹션 기본값, 특정 소스 옵션, 카드에서 수동으로 또는 규칙으로 열리며, 언제든지 개인별 금지로 차단됩니다.

비디오를 업로드할 수 있나요?#

예: 섹션은 오디오와 비디오를 모두 수신하며 — 저장, 기간, 권한은 동일합니다. 차이점은 비디오에는 파형 다이어그램이 없고, 대화 기록이 모든 환경에서 작동하지 않는다는 것입니다("제한 사항" 참조).

표의 녹음 수가 카운터보다 적은 이유는 무엇인가요?#

왼쪽 카운터는 섹션의 크기를 표시하고, 두 번째 숫자는 필터 적용 후 현재 표에 있는 행 수입니다. 한 번 열 때 목록은 최근 녹음 최대 5000개를 유지하며, 나머지는 날짜를 선택하는 아카이브 패널에서 확인할 수 있습니다.

"분석 품질"을 변경하면 무엇이 달라지나요?#

새 통화는 다른 모델로 분석되고, 이미 분석된 통화는 다음 실행 시 다시 분석되며 이는 다시 과금됩니다. 경고는 스위치 바로 아래에 표시됩니다. 설정을 변경하지 않으면 아무것도 달라지지 않습니다.