AI 비서

통화는 보통 모든 사람이 바쁜 순간에 걸려옵니다. 주방은 시끄럽고, POS 앞에는 대기열이 있고, 전화를 건 사람은 신호음만 듣고 있습니다. AI 비서는 고객님을 대신해 수화기를 드는 로봇입니다. 고객님의 지식 베이스에서 자주 묻는 질문에 답하고, 필드별로 예약이나 메시지를 수집하며, 대화가 단순하지 않게 되면 직원에게 연결합니다.

열기: 관리자 패널 → 비서 (admin.cenaly.com/secretary). 이 섹션은 확장 프로그램 스토어의 "비서" 카드로 활성화됩니다. 기본적으로 숨겨져 있습니다.

AI 비서가 하는 일#

비서는 전화선이 아니라 말과 판단입니다. 전화선, 번호, "누가 수화기를 드는가"에 대한 규칙은 자체 PBX가 담당합니다. 여기서는 나머지 모든 것이 탭으로 설정됩니다: 페르소나 및 컴플라이언스 · 질문지 · 라우팅 · 액션 · 봇 · 지식 베이스 팩 · 한도 · 시뮬레이터 · 실시간 통화 · 개선 사항. 열린 탭은 주소에 유지되며(?tab=…), 설정은 지점당 하나이고, 메인 스위치는 "비서 활성화"입니다.

로봇은 "자기 말"로 답하지 않습니다. 응답은 고객님의 지식 베이스에서 팩으로 미리 컴파일되어 있으므로, 응답이 1초 이내에 나오고 일반 통화에서는 언어 모델이 전혀 호출되지 않습니다.

시작하기 위해 필요한 것#

무엇	왜
확장 프로그램 스토어의 "비서" 카드	이것이 없으면 메뉴에 섹션이 없습니다
브랜드의 자체 PBX 구동	음성 부분은 교환기 장비에서 작동합니다. 없으면 설정을 준비할 수는 있지만 로봇에게 통화가 오지 않습니다
문서가 있는 지식 베이스	여기서 응답 팩이 만들어집니다. 빈 베이스 = 사람에게 연결만 할 수 있는 비서
지점 접근 권한	읽기와 설정 쓰기 모두 로케이션 접근이 필요합니다. 이것은 로봇의 말하기 설정이며, 현장 직원에게는 필요하지 않습니다
"누가 수화기를 드는가"에 대한 결정	텔레포니에서: 라우팅 → 기본 응답 (`/telephony?tab=routing`) 또는 비서에 대한 별도 규칙

1단계. 페르소나, 언어 및 공개#

"페르소나 및 컴플라이언스" 탭:

이름과 톤 — 중립적, 격식체 또는 따뜻한;
언어: 기본 언어와 소통 언어, 고객의 첫 문구로 자동 감지, 대화 중 언어 전환;
근무 일정 — 지점의 시간대와 근무 시간 외 행동(메시지 받기, 개점 후 다시 전화하겠다고 약속하기(약속은 콜백 대기열의 할 일이 됩니다), 사전 주문 받기, 당직자에게 연결하기 또는 정중하게 종료하기)을 요일별로 설정;
"공개" — "AI가 응답합니다" 및 "통화가 녹음됩니다" 안내. 이것은 모델이 자기 말로 바꿔 말하지 않는 템플릿 문구이며, 언어별 미리보기가 있습니다. 옆에는 지점 국가의 법적 근거가 표시됩니다(일부 관할권에서는 안내가 의무이며 끌 수 없습니다);
지식 베이스 접근 — 전체 라이브러리, 별도 빌드("상품별 비서") 또는 제외 항목이 있는 선택된 섹션과 태그.

비서는 외부인과 대화하므로 문서에 대해 엄격한 경계가 있습니다. "외부 공개 가능" 표시가 있는 자료만 팩에 포함되며, 대외비 등급 문서는 절대 컴파일되지 않습니다. 이것은 설정이 아니라 채널의 속성이므로 비활성화할 수 없습니다.

2단계. 지식 베이스 및 응답 팩#

"지식 베이스 팩" 탭은 로봇이 무엇으로 답하는지, 어떤 상태인지 보여줍니다: 버전, 범위, 노후화 징후 및 재빌드 버튼. 알아두면 좋은 점:

무엇	어떻게 작동하는가
준비된 응답	"고객 질문 → 응답" 쌍과 미리 계산된 임베딩: 응답은 모델의 추론이 아니라 팩 검색으로 찾습니다
음성 캐시	빈도 높은 문구와 법적 문구는 미리 음성화되어 있어 첫 응답이 합성을 기다리지 않습니다
신뢰도 임계값	응답하기 · "…에 대해 말씀하시는 건가요?"라고 되묻기 · 전혀 응답하지 않기. 실패 후에는 임계값이 강화됩니다
폴백 경로(L3)	최후의 단계로서의 언어 모델. 기본적으로 시뮬레이터에서만 활성화됩니다. 실시간 통화에서는 로봇이 지어내기보다 사람에게 연결합니다
문구 확인	질문을 입력하면 감지된 의도, 신뢰도 및 출처 조각을 볼 수 있습니다
노후화	"문서가 변경됨"과 "문서가 변경됨" 원인을 구분하여 무엇을 재빌드해야 하는지 명확합니다

지식 베이스 빌드가 품질 게이트를 통과하지 못해도 팩은 빌드할 수 있습니다. 빨간 경고와 "그래도 빌드" 버튼이 함께 표시됩니다.

3단계. 질문지#

질문지는 자유 대화 대신 구조화된 데이터를 수집하는 것입니다: 예약, 메시지, 신청. 필드는 "이름", "전화", "자유 텍스트", "선택"(톤 다이얼 숫자와 동의어 포함) 및 "날짜-시간" 유형이 있으며, 각각 필수 여부와 확인 한도가 있습니다.

전화번호와 날짜는 로봇이 항상 반복하여 확인합니다. 숫자는 대개 오류로 인식되며, "229" 대신 "220으로 다시 전화해 주세요"는 1초를 더 쓰는 것보다 비쌉니다. 질문지에는 도입 문구와 마무리 문구, 완료 시 액션(예약 생성, 메시지 남기기, 사람에게 전달)이 있습니다.

4단계. 라우팅 및 상담원 연결#

“수신 통화 경로” 탭은 우선순위가 있는 “if → then” 규칙입니다. 먼저 일치하는 규칙이 이기며, 기본 동작은 반드시 지정해야 합니다.

조건 축	옵션
통화 목적	인식된 의도 및 분석 신뢰도
시간	운영 모드(영업 중 / 영업 종료 / 휴게 / 휴일) 및 시간
착신 번호	입력된 번호
발신자	고객 언어 및 신뢰 수준: 알 수 없는 번호 · 알려진 번호 · 인증됨
연결할 상담원 유무	상담원 근무 여부

동작: 지식 베이스에서 답변, 질문지 실행, 통화 전달, 순차 호출, 메시지 접수, 다시 걸겠다고 약속, 상담원에게 연결, 통화 종료.

로봇은 명시적 목록에 있는 대상으로만 통화를 전달할 수 있습니다 — 상담원, 순차 호출 그룹, 내선 번호 등입니다. 음성에서 인식한 원시 번호로는 절대 전화를 걸지 않습니다. 외부 번호는 별도 목록으로 관리하며 각 번호를 개별 승인하고 “외부 통화 전달” 및 “국제” 토글로 제어합니다. 프리미엄 및 위성 요금제 범위는 완전히 차단됩니다. 유효하지 않은 대상 검증기는 엔진이 실행을 거부할 규칙을 미리 표시하고 그 이유를 설명합니다.

상담원 입장에서 통화 전달은 이렇게 보입니다. 로봇이 연결 전에 상담원에게 물을 수 있고(“1 — 받음, 2 — 다음”), 지정된 시간 이상 응답을 기다리지 않으며, “통화 중, N분 후에 다시 걸겠습니다”라는 응답을 들을 수 있습니다(이는 할 일로 전환됩니다). 전화가 오프라인이거나 “방해 금지” 상태인 상담원은 건너뛰고, 고객이 이미 말한 답변을 유지한 채 *2로 통화를 로봇에게 되돌립니다. 전달할 상담원이 없으면 대기 순번과 다시 걸기 제안이 포함된 대기열이 생성됩니다.

5단계. 동작, 검증 및 스팸 방지#

“동작” 탭은 로봇에게 부여하는 권한입니다. 각 동작은 개별적으로 활성화되므로 “알려주기”와 “생성하기”는 서로 다른 권한입니다.

테이블 예약(가장 가까운 두 개의 시간대 제안 및 최대 인원 제한 포함), 주문 접수, 예약 취소 및 변경, 대기자 명단 등록
주문 또는 예약 상태 알려주기 — 검증 후에만 가능합니다. Caller ID는 위조될 수 있으며, 한 번 확인된 번호만으로 신원이 증명되지 않습니다.
생성 전 로봇이 세부 사항을 소리 내어 읽고 “예”를 기다립니다. 중복 확인은 중복 생성을 일으키지 않습니다.
통화 후 후속 연락(SMS, WhatsApp, 이메일) — 고객이 소리 내어 동의한 경우에만 가능합니다.

스팸 방지: 동일 번호의 일일 통화 한도, 재통화 대기 시간, 의심스러운 통화에 대한 “1번 누르기”, VIP 번호 및 블랙리스트 — 블랙리스트는 음성 인식 이전에 정중하게 안내됩니다. 식별: 알려진 고객을 이름으로 호칭, 검증 없는 최대 신뢰 수준, 단일 Caller ID로 개인정보 공개 금지.

6단계. 여러 봇#

“봇” 탭 — 지점당 최대 10개의 추가 음성 봇으로, 각각 메인 비서 위에 자체 로직을 가집니다. 이름, 첫 인사말, 역할 지침, 자체 문서 세트, 자체 허용 동작, 질문지 및 규칙을 설정할 수 있습니다. 지정하지 않은 항목은 메인 비서로부터 상속됩니다.

봇은 템플릿(프런트 데스크, 주문, 예약, 질문-답변, 설문, 지원)에서 생성하거나 설명을 통한 AI 초안으로 생성할 수 있습니다 — “테이블 예약 봇: 날짜, 인원 수 묻기…”. 초안은 서버에서 정규화되고, 존재하지 않는 통화 전달 대상은 제거되며, “저장”을 누르기 전까지 아무것도 적용되지 않습니다.

각 봇에는 내부 내선 번호가 있어 상담원이 자신의 전화에서 번호를 입력하여 고객을 봇으로 전환할 수 있습니다. 봇은 규칙에 따라 서로 통화를 전달하며, 동일 회선에서 재연결 없이 이루어집니다. 루프 및 과도하게 긴 체인은 차단되고, 법적 고지는 통화당 한 번만 재생됩니다. 봇 카드의 “자유 실행” 토글은 팩을 건너뛰고 모델에 직접 응답을 맡깁니다 — 이는 답변이 검색되는 것이 아니라 계산되는 봇(계산기, 번역기)을 위한 것입니다. 상담원의 발언, 키패드 입력, 질문지 및 규칙은 여전히 모델보다 먼저 처리됩니다.

7단계. 대화 한도#

“한도” 탭은 로봇이 넘을 수 없는 범위를 설정합니다. 최대 대화 시간, 대화 턴 수, 상담원 연결 전 허용되는 오류 및 침묵 횟수, 통화당 허용되는 통화 전달 횟수, 일일 최대 분 수 및 일일 AI 예산입니다. 이는 로봇과의 무한 대화로부터 고객을 보호하는 동시에 청구서를 보호합니다.

시뮬레이터 및 실제 통화#

시뮬레이터는 실제 통화와 동일한 엔진을 실행하며 현재 초안(저장되지 않은 편집 포함)을 기준으로 작동합니다. 이벤트(발언, 키패드 입력, 침묵, 음성 인식 실패, 고객 전화 끊기), “상담원” 패널(통화 중, 복귀, 대기열) 및 신뢰 수준과 발신자 번호 대체를 지원합니다. 가장 중요한 기능은 “왜 이렇게 되었는가” 추적입니다. 어떤 규칙이 발동되었는지, 어떤 정책 검사를 통과했는지, 답변이 어디서 왔는지, 어느 신뢰도 단계인지 보여줍니다. 시뮬레이터에서는 비즈니스 동작이 리허설되므로 실제로 아무것도 생성되지 않습니다.

“실제 통화” — 비서의 현재 대화 피드입니다. 누가 전화하는지, 발언, 결과를 보여줍니다. 대화 녹음은 “통화” 섹션에 저장되며 해당 섹션의 접근 규칙을 따릅니다. 동일한 대화는 업무 채팅에서 “AI 비서” 섹션으로 텍스트로 표시됩니다 — 이는 읽기 전용이며, 여기서 음성으로 답변할 수 없습니다.

실제 통화에서 얻은 개선 사항#

“개선 사항” 탭 — 완료된 통화를 읽고 수정을 제안하는 느린 루프입니다. 답변 없이 남은 질문에 대한 답변 카드, “잘못된” 통화 전달에 대한 규칙, 질문지 분기 등입니다.

아무것도 자동으로 활성화되지 않습니다. 흐름은 다음과 같습니다. 초안 → 승인 → 과거 통화로 검증(기준 문구에서 “나아졌는지 나빠졌는지”) → 섀도 모드 → 새 팩 버전으로 활성화 및 즉시 롤백. 함께 루프 지표가 계산됩니다. 고객의 과제 해결 여부, 상담원 없이 처리된 통화 비율, 잘못된 통화 전달, 24시간 및 72시간 내 재통화, 음성 캐시 적중률.

제한 사항#

비서는 신생 기능입니다 (제품 맵에 "beta"로 표시됨). 실제 통화에서 작동하지만, "사람 없이 몇 건의 통화를 처리하는지"는 아직 충분한 통계로 측정되지 않았습니다 — 사람을 대체하는 것이 아니라 보조 도구로 계획하십시오.
음성 부분은 PBX 장비에서 실행됩니다. 자체 브랜드 교환기가 구축되기 전까지는 섹션을 설정할 수 있지만 로봇이 응답하지 않으며, 공용 회선에서는 실행되지 않습니다.
음성 합성은 클라우드에 의존합니다. cenaly.ru에서는 현지 합성기(러시아어 및 영어 음성)로 음성 출력이 이루어지며, 터키어 음성 출력은 없습니다 — 해당 문구는 정직한 오류를 반환합니다. AWS 환경에서는 터키어가 정상적으로 음성 출력됩니다.
음성 인식도 다릅니다: 장비에서의 스트리밍 음성 인식은 AWS 환경에서는 Amazon Transcribe를 통해, cenaly.ru에서는 Yandex SpeechKit을 통해 작동합니다. 제공자가 지원하지 않는 언어는 통화를 자동으로 일반(비스트리밍) 경로로 전환합니다 — 응답이 더 느려집니다.
실제 통화에서 언어 모델(L3)은 기본적으로 꺼져 있습니다. 이는 의도적인 것으로, 자신 있게 말한 거짓보다 사람에게 통화 전달하는 것이 낫기 때문입니다. 활성화는 귀하의 결정이며 귀하의 비용입니다.
의무 관할권에서 "AI가 응답합니다"라는 공개는 끌 수 없으며, 전화 통신이 차단된 국가에서는 통화가 아예 처리되지 않습니다 (국가 목록은 전화 통신 문서 참조).
내부 문서는 로봇이 접근할 수 없습니다: 외부 대상은 "외부 공개 가능" 자료만 받으며, 대외비는 패키지에 절대 포함되지 않습니다.
봇은 지점당 최대 10개입니다. 봇의 내선 번호가 직원의 내선 번호와 충돌하면 번호는 사람에게 남고, 봇 카드에 이를 배지로 표시합니다.
해당 섹션 자체에는 음성 제어가 없습니다 — 비서는 음성이 아닌 수동으로 설정합니다.

문제 해결#

증상	확인 사항
로봇이 전화를 받지 않음	메인 토글 "비서 활성화"; 전화 통신에서 기본적으로 전화를 받는 사람과 비서에 대한 규칙이 있는지 (`/telephony?tab=routing`); 자체 PBX가 구축되었는지
거의 항상 "모르겠습니다"라고 응답	패키지가 수집되었는지, 오래되지 않았는지; "페르소나"에서 올바른 문서 세트가 선택되었는지; 신뢰도 임계값이 너무 높지 않은지
통화 전달이 직원에게 도달하지 않음	"수신 통화 경로" 탭의 유효하지 않은 대상 검증기; 직원의 전화가 네트워크에 연결되어 있는지 (SIP 전화 설정 참조); "방해 금지"가 설정되어 있지 않은지
고객이 숫자를 말하는데 로봇이 혼동	반복 확인이 활성화되어 있는지, 선택 필드에 동의어가 정의되어 있는지; 터치톤 입력이 음성보다 안정적
문구가 음성 출력되지 않음	해당 문구의 언어가 귀하의 환경 합성기에서 지원되는지 (`cenaly.ru`에서는 터키어 — 미지원)
설정 저장 시 오류	섹션이 거부 사유를 설명하고 다음 단계를 안내합니다 ("먼저 „페르소나" 탭에서 설정을 저장하십시오") — 버튼을 반복 누르지 말고 안내를 따르십시오

증상별 종합 분석 — 문제 해결; 해결되지 않으면 문의하십시오 — 도움 받는 방법.

자주 묻는 질문#

고객에게 로봇이 응답한다고 반드시 알려야 하나요?#

일부 국가에서는 그렇습니다. 해당 국가에서는 안내를 끌 수 없습니다: 섹션이 귀하 지점의 국가에 대한 법적 근거를 직접 표시합니다. 의무가 아닌 곳에서도 안내는 기본적으로 활성화되어 있습니다 — 그렇게 하는 편이 갈등도 적고 전화를 끊는 경우도 적습니다.

비서가 주문이나 예약을 받을 수 있나요?#

네, "액션" 탭에서 해당 권한을 부여한 경우 가능합니다. 권한은 하나씩 부여됩니다: 메뉴와 영업시간 안내는 허용하되 주문 생성은 허용하지 않을 수 있습니다 — 그러면 로봇은 고객을 상담원이나 웹사이트로 안내합니다.

어디서 답변을 가져오나요?#

귀하의 지식 베이스에서 가져옵니다: 지식 베이스는 미리 준비된 답변 패키지로 컴파일됩니다. 패키지에서 찾지 못한 것은 지어낼 이유가 되지 않습니다: 로봇은 다시 묻거나, 사람에게 통화 전달하거나, 모른다고 정직하게 말합니다.

로봇이 고객을 이해하지 못하면 어떻게 되나요?#

실패로 간주됩니다. 여러 번의 실패 또는 침묵(횟수는 "제한"에서 설정) 후 통화가 사람에게 전달됩니다. 고객이 "사람을 연결해 주세요"라고 직접 요청한 경우에도 마찬가지입니다.

용도별로 다른 봇을 만들 수 있나요?#

네: 지점당 최대 10개까지, 각 봇은 고유한 문서 세트, 고유한 액션, 고유한 내선 번호를 가집니다. 봇은 서로 통화를 전달할 수 있으며, 이때 벨이 다시 울리지 않습니다.

실제 고객을 상대하지 않고 설정을 확인할 수 있나요?#

시뮬레이터로 가능합니다: 동일한 엔진과 동일한 설정 초안을 실행하고, 의사결정 경로를 표시하며, 아무것도 생성하지 않고 비즈니스 액션을 리허설합니다.

비서가 cenaly.ru에서 작동하나요?#

네. 차이점은 합성기 음성(러시아어 및 영어, 터키어 없음)과 음성 인식 제공자에 있습니다. 로직, 규칙, 질문지는 두 클라우드에서 동일합니다.