Обраќања до поддршката: број, статус и одговор до гостинот

Разговорот е добар кога операторот е на место и прашањето се решава за една минута. Но жалба за нарачка, враќање, прашање за резервација или термин живеат подолго од еден разговор: гостинот ја напушта страницата, се враќа по два дена од друг телефон и сака да знае што е со неговото прашање. Обраќањата му даваат број, статус и писмо за одговорот, а вам — ред: ништо не се губи во текот на разговорот.

Што е обраќање и по што се разликува од разговорот#

Обраќањето е истиот дијалог со гостинот, кој има број, тема и категорија. Посебен раздел „Тикети“ нема: обраќањата пристигнуваат таму каде и разговорот — Админ-панел → Работен разговор → Гости. Одговорите, доделувањето на вработен, забелешките, шаблоните — сѐ е заедничко.

Што е потребно за да се започне#

• Вклучен гостински разговор. Обраќањата се јазиче во прозорецот за разговор, без разговор нема каде да се појави. Како да се вклучи разговор — во статијата „Разговор со гости“.
• На сопствениот сајт — уште и виџет за разговор од разделот „Мојот сајт“. На излогот што го направивме ние, дополнително ништо не треба да се поставува.
• Улога со пристап до гостинскиот разговор (за одговори) и до разделот „Мојот сајт“ (за вклучување).
• План — било кој: обраќањата се бесплатни, како и самиот разговор.
• Политика за обработка на податоци — пожелно е да се објави: гостинот во формуларот става штиклирање за согласност, а под неа се прикажува врска до вашиот документ од „Правни документи“.

Чекор 1. Вклучете обраќања#

Админ-панел → Мојот сајт (admin.cenaly.com/embed) → картичка „🎫 Обраќања“ веднаш по „Разговор“ → „Вклучи“.

Копчето „Нагоди“ отвора прозорец со главното:

• редот „што гледа гостинот сега“. Ако живиот разговор е исклучен — прозорецот директно ќе каже дека јазичето нема каде да се појави и ќе предложи „Нагоди разговор“. Ако разговорот не е поврзан на вашиот сајт — „Вклучи на сајтот“;
• категориите накратко — кои теми гостинот ќе може да ги избере;
• „Е-поштата на гостинот е задолжителна“ — вклучено по правило: без е-пошта гостинот што ја напуштил страницата нема да дознае за одговорот.

Промените се зачувуваат сами. Врската на дното од прозорецот води до целосниот раздел со нагодувања.

Чекор 2. Нагодете категории#

Работен разговор → Гости → Нагодувања → „Обраќања“ (група „Општи“).

При првото вклучување ги поставуваме типичните категории за вашиот тип на бизнис: кај кафулето — „Квалитет на јадењето“, „Достава“, „Резервација“, „Плаќање“; кај продавницата — „Нарачката не пристигна“, „Враќање или замена“, „Гаранција“, „Квалитет на производот“; кај салонот — „Термин“, „Квалитет на услугата“, „Сертификат“; кај хотелот — „Соба“, „Резервација“, „Фактура“. Во секој сет има „Друго“. Понатаму списокот е ваш:

Редоследот во списокот е редоследот на плочките во формуларот на гостинот. Категории може да има до 20. Копчето „Врати типични“ го заменува списокот со почетниот сет. Ако избришете категорија, веќе поднесените обраќања со неа нема да исчезнат — наместо категорија ќе имаат „Друго“.

Чекор 3. Формулар на гостинот, број и писма#

Во истиот раздел:

• Број на обраќање. Префикс (до 6 знаци: латинични букви, цифри, # и цртичка) и прв број — по правило #1001. Броевите одат последователно по локација; веќе издадените не се менуваат.
• Формулар на гостинот. „Е-поштата на гостинот е задолжителна“, „Потврди ја е-поштата пред поднесување“ (помалку спам, но дел од гостите нема да стигнат до испраќање), „Прво предложи статии од „Помош““ — дел од прашањата ќе се затворат без обраќање, види „Центар за поддршка“.
• Датотеки. Фотографии и PDF: по правило до 5 датотеки по 8 МБ, максимум — 10 датотеки по 10 МБ.
• По решавањето. Колку дена гостинот може повторно да отвори решено обраќање (по правило 14, од 0 до 90; 0 — не може) и може ли сам да го затвори обраќањето.
• AI асистент на обраќањата. По правило — „Подготвува нацрт одговор“: асистентот пишува, вработениот испраќа. Одговорот на обраќање е збор на заведението, затоа автоматскиот одговор е исклучен додека самите не изберете „Како во разговор“.
• Писма до гостинот. „Обраќањето е примено“, „Ви одговоривме“, „Го чекаме вашиот одговор“, „Обраќањето е решено“ — секое може да се исклучи.

Чекор 4. Што гледа гостинот#

Во прозорецот за разговор, покрај „Разговор“ и „Помош“, се појавува јазиче „Барања“.

1. Ново барање. Гостинот ја избира темата на барањето преку плочка, пишува кратко и детално, одговара на прашањата од категоријата, по желба наведува нарачка, резервација или термин, прикачува датотеки, го остава името и е-поштата и дава согласност за обработка на податоците.
2. Број. По испраќањето — „Барање #1042 е примено“. Истиот број ќе пристигне и во е-поштата.
3. Статус. „Примено“ → „Во работа“ → „Го чекаме вашиот одговор“ → „Решено“. Кога рокот за повторно отворање ќе истече — „Затворено“.
4. Одговор. Гостинот го чита вашиот одговор во јазичето или преку врската од е-поштата — таа отвора страница на барањето, каде што може да одговори, да прикачи датотека, да го затвори или повторно да го отвори барањето и да го оцени решението.
5. Мои барања. Од истиот прелистувач списокот се гледа веднаш. За да ги види сите свои барања од друг уред, гостинот избира „Прикажи ги сите по е-пошта“, добива на е-пошта 6-цифрен код (важи 15 минути) и го внесува. „Заборави го овој уред“ го завршува таквиот вход.

Формата за гостинот е преведена на 44 јазици.

Чекор 5. Работа со барања во инбоксот#

Работен разговор → Гости → Влезни → приказ „Барања“ — сите барања од кој било статус со свој бројач.

• Во редот од списокот — чип „#1042 · тема“ со икона на категоријата; бојата го покажува статусот.
• Пребарувањето го наоѓа барањето по број (#1042 или само 1042) и по тема. Во „Филтри“ — категорија.
• Над преписката — блок за барањето: што гледа гостинот во моментот, до кој датум може повторно да го отвори, поврзување со врска до нарачка, термин или резервација. Категоријата се менува со еден клик, моливот ја отвора измената на темата и полињата.
• Статусот за гостинот се менува од вообичаените дејства: одговоривте или назначивте вработен — „Во работа“; поставивте „го чекаме гостинот“ — „Го чекаме вашиот одговор“; го завршивте разговорот — „Решено“.
• Отворете барање наместо гостинот. Гостинот се јавил или дошол лично — копчето „＋“ над списокот: име, е-пошта или телефон, што се случило, категорија. Ознаката „гостинот е согласен да добива е-пошта“ е потребна за да му бидат испратени известувањата.
• Оформете разговор како барање. Разговорот прераснал во постапка — во менито на разговорот „Оформи како барање“: преписката останува, се појавува број.

Дополнителни влезови за гостинот#

• Во јазичето „Помош“ под статиите — редот „Не го најдовте одговорот? Пишете до поддршката“.
• Врска или копче на вашиот сајт: адресата на страницата со додатокот #cenaly=support го отвора прозорецот веднаш на барањата, а #cenaly=support:<категорија> — веднаш формата на потребната категорија. Готовите врски и QR — во блокот „Врски и QR за дејства“ од разделот „Мојот сајт“.
• Мултикопче — каналот „Пишете до поддршката“.

Ако барањата се исклучени, врската и каналот на мултикопчето отвораат обичен разговор, а редот во „Помош“ го нема.

Ограничувања#

• Сѐ уште нема режим „само барања“ — прозорци без разговор во живо. Барањата работат како јазиче покрај разговорот.
• Сопствениот рок за одговор на категоријата сѐ уште не важи. Полињата „Прв одговор“ и „Решение“ во категоријата се зачувуваат, но се контролира општиот рок од разделот „SLA“ во поставките за разговор.
• Не може да се одговори на е-поштата. Гостинот одговара во јазичето „Барања“ или на страницата преку врската од е-поштата.
• Поврзувањето со нарачка не се проверува. Гостинот ја избира нарачката од својата историја на овој сајт или самиот го внесува бројот — споредете го со разделот „Нарачки“.
• Е-пошта се испраќа само кога има е-пошта и согласност. Барање без е-пошта живее само во прелистувачот на гостинот.
• Една е-пошта „Ви одговорија“ на 10 минути. Серија кратки одговори еден по друг не се претвора во серија е-пошти. За одговор од ИИ и внатрешни забелешки не се испраќа е-пошта.
• Поставките во панелот се на англиски, руски, грузиски и турски; на останатите јазици овој раздел се прикажува на англиски.
• Ограничувања против спам: од еден прелистувач — 5 барања во деноноќие, на една е-пошта — 20; кодот за потврда — не почесто од еднаш на 30 секунди и 3 е-пошти во деноноќие.

Решавање проблеми#

Општ преглед по симптоми — решавање проблеми; ако ништо не помогна — како да добиете помош.

Често поставувани прашања#

Колку чини ова?#

Ништо: барањата се дел од гостувачкиот разговор и не бараат посебно проширување.

Може ли да се водат барања без разговор во живо?#

Засега не: табот живее во прозорецот на разговорот. Режимот „само барања“ е во подготовка.

Гостинот пишал во разговорот, а прашањето се покажало сложено. Што да се прави?#

Во менито на дијалогот изберете „Оформи како барање“. Преписката останува на место, гостинот добива број и писма за следните чекори — ако дијалогот ја има неговата е-пошта и согласност.

Дали гостинот ќе ги види внатрешните белешки?#

Не. Белешките на вработените, нацртите на ИИ и службените редови за доделување не му се прикажуваат на гостинот — тој ги гледа само одговорите и промената на статусот.

Што ќе се случи со броевите ако се промени префиксот?#

Новите барања ќе добијат нов префикс, старите остануваат како што биле. Пребарувањето го наоѓа барањето и по голите цифри.

Каде се чуваат контактите на гостинот?#

Е-поштата и телефонот на гостинот се чуваат одделно од преписката и им се видливи само на вработените со пристап до гостувачкиот разговор. Повеќе — податоци и безбедност.

Дали ова работи на cenaly.ru?#

Да, исто: поднесување, статуси, писма, код за потврда и прилози.

Поврзани раздели#

• Разговор со гости — прозорецот на разговорот во кој живее табот „Барања“, и поставките на инбоксот
• Работен разговор и гости — каде вработените ги гледаат дијалозите и барањата
• Мојот сајт: виџети — картичката „Барања“, виџетот за разговор на сопствениот сајт, врските и QR
• Центар за поддршка — статиите што гостинот ги гледа пред формуларот за барање
• Мултикопче — каналот „Пиши до поддршката“
• Барања за продажба — барањата од продажбата: формулари, попапи, повратни повици
• Правни документи — политиката со која се согласува гостинот
• Податоци и безбедност — кој ги гледа контактите на гостите