Работен чат и гости

Смената обично комуницира во месинџер, гостите пишуваат во друг прозорец, а „што е итно“ знае само тој што е денес во салата. Делот „Работен чат“ го собира ова на едно место: внатрешната преписка на вработените, единствената опашка на работи, таблата со задачи и целиот гостински чат — од месинџерите, од излогот и од вашиот сајт.

Отворање: Админ-панел → Работен чат (admin.cenaly.com/team-chat). Делот е отворен за сите улоги — нема посебен прекинувач, има само една порта: пристап до делот во поставките на улогата. Истиот чат се отвора како панел над касата, за да можат касиерот и домаќинот да му одговорат на гостинот без да излезат од POS.

Што е потребно за стартување#

Не се потребни уреди и посебна претплата: чатот работи во прелистувачот на панелот, во апликацијата и во панелот над касата.

Чекор 1. Канали, групи и лични разговори#

Лево (на тесен екран — горе) е шината со канали:

Групите ги создаваат и уредуваат сопственикот и менаџерот: до 50 групи на сметка, име до 80 знаци, од 2 до 200 учесници; авторот на групата секогаш е во неа. Серверот ви ја дава во шината само онаа група во која членувате и испраќа пораки строго според составот. Создавањето, промената на составот и распуштањето им пристигнуваат на учесниците веднаш — каналот се појавува и исчезнува без превчитување. Распуштањето го отстранува каналот од списоците, но самата преписка не ја уништува — таа едноставно престанува да биде видлива.

Непрочитаното се брои за секој канал; за системскиот канал — како за обичен.

Чекор 2. Преписка: спомнувања, објави, закачени пораки#

Лентата работи како вообичаен месинџер: испраќањето е моментално, историјата се вчитува при лизгање нагоре (лентата не „скока“), пораките од еден автор во рок од 5 минути се спојуваат, местото каде што почнува непрочитаното е означено со разделувач „Нови пораки“, долу има копче „↓“ до последната.

@-спомнувања. Симболот @ во полето за внес отвора список на учесниците во каналот; до 20 спомнувања во порака. На управувачот му се достапни уште два токена — „Сите“ и „Менаџери“; тие се разгранат во луѓе во моментот на доставување, затоа „сите“ се сите што се во каналот сега, а не слика од моментот на испраќање. Споменатиот секогаш добива известување од серверот: спомнувањето пробива и низ режимот „само спомнувања“ и низ тивките часови. Пораката во која сте споменати е означена со рамка.

Објави. Управувачот може да испрати порака како „Објава“ (📣 во полето за внес) во каналот на компанијата, на локацијата или на групата: се прикажува како килибарен блок, под него — „Прочитале 6 од 9“ и копче „Прочитав“. Со покажување се гледа поименично кој сѐ уште не потврдил. Публиката е слика од моментот на испраќање, затоа бројачот не „плива“ од вработувања и отпуштања. Текстот е до 1000 знаци, публиката — до 500 луѓе; во лична преписка и во системскиот канал нема објави.

Закачени пораки. До три закачени пораки на канал (📌 во менито на пораката, ги поставува и отстранува управувачот). Заглавието со закачените пораки се прикажува веднаш при отворање на каналот и преживува кога старите пораки одат во архива; кликот на редот води до пораката.

Реакции. Копчето ☺ покрај пораката — палета од дванаесет чести емоџиња; поставените реакции стојат како чипови под пораката, со покажување се гледа кој ги поставил. Реакцијата не е порака: таа не го поместува каналот во шината, не го зголемува бројачот на непрочитано и никого не известува. Граници: 20 различни емоџиња на порака и 5 од еден човек.

Прилози. Сликата се гледа како минијатура во самата порака (кликот го отвора оригиналот), документот — како плочка со икона, име и големина; избраниот документ се гледа уште пред испраќање. Граница — 6 МБ на документ. Туѓи пораки можат да бришат само сопственикот и менаџерот.

Друго во менито на пораката: „Во задача“ — создај задача од репликата; „Додели на дигитален работник“ — предај го текстот на AI-персоната; поканата да се гледа екранот на касовиот компјутер се отвора директно од чатот (затворањето на прегледот гарантирано ја запира сесијата на машината).

Чекор 3. Известувања, тивки часови и „кој е на смена“#

Секој канал има свое поставување во заглавието на преписката: „Сите пораки“, „Само спомнувања“ или „Исклучени“ (исклучениот канал е означен во шината). Веднаш до него — „Не вознемирувај надвор од смена“: известувањето ќе пристигне само ако во моментот не сте на смена според распоредот.

Тишината се вклучува само при позитивно знаење за смена: сметката има распоред, вие сте во него, и тековниот прозорец го нема со резерва од 30 минути. Нема распоред — нема тишина: молчечкиот чат е полош од излишно известување. Тивките часови не важат за личните пораки и системскиот канал, а спомнувањата и објавите секогаш ги пробиваат.

⚠️ Се гасат токму известувањата. Самата преписка тече како и обично, затоа отворениот таб никогаш не се разидува со серверот.

Во списокот на учесници, човекот на смена има зелена точка и ознака „на смена до 18:00“. Тоа не е „онлајн“: во заведението е важно кој е во салата, а не кој држи отворен таб.

Чекор 4. „Бара решение“ — редот на работите на смената#

Првиот пункт од шината (🚨) со црвен број — единствен оперативен инбокс. Оддесно — еден рамен ред на работи со хоризонт на решавање помал од деноноќие, подреден по итност: старост плус тежина на типот, а пречекорениот рок ја крева линијата нагоре.

Што се собира таму (четиринаесет извори): нови нарачки, повици на келнер, барања од хотелска соба, непотврдени резервации и термини, пристигнувања за денес, ред за повторно ѕвонење по пропуштени повици, враќања, пратки во ПВЗ со истечен рок за подигање, барања за пристап до витрината, барања „јавете ми се“ од сајтот, барања од маркетот, недопрени ниски оценки (до 3★) и кадровски барања упатени лично до вас.

Работата се затвора на самото место, каде што е можно: „Прифати“ / „Одбиј“ нарачка, „Затвори повик“, „Во работа“ и „Готово“ за барање од соба, „Потврди“ / „Откажи“ резервација, „Се јавивме“ / „Не се јавивме“, „Одобри“ / „Одбиј“. Неповратното бара потврда. Враќањата, пристигнувањата и пратките водат со врска до својот дел: решението бара целосен контекст. Правило против бучава: секоја линија има или копче за затворање или серверски рок — вечни картички во редот нема.

„👤 Земи за себе“. Копчето во линијата им кажува на колегите дека работата е веќе зафатена: кај нив се појавува чип „👤 Марија · 5 мин · забелешка“ без превчитување. Своето барање може да го „Отпуштите“ и да го снабдите со кратка забелешка (до 200 знаци). Тоа е назнака, а не блокирање: копчињата за затворање на работата остануваат кај сите, а преземањето туѓо барање само бара потврда. Затворањето на работата само го отпушта барањето; по деноноќие тоа изветува.

Два таба. „Итно“ — овој ред, тој го формира и црвениот број. „На контрола“ — периферијата со хоризонт поголем од деноноќие: фактури B2B, комерцијални понуди, задачи CRM, оценки, касови ризици, телефонија, документи, долгови; таа не влегува во бројот. Адреса — /team-chat/?inbox=1 и …&view=control.

Истиот ред постои и како посебен дел во страничната лента — „Бара внимание“. Тоа е истиот инбокс: еден извор на податоци, еден список, еден број; разидувања меѓу влезовите нема по конструкција.

Редот се обновува при отворање на страницата, при враќање на фокусот, на секои 2 минути на видлив таб и со настани по нарачки, повици, барања од соба и резервации. Ако првото решение чека предолго, во системскиот канал пристигнува картичка-потсетник.

Чекор 5. Секцијата „Гости“ — целиот гостински чат#

Пунктот „Гости“ во шината отвора оддесно целосен центар за гостинска преписка — четири таба:

Во тредот: одговор до гостинот и приватна забелешка за тимот (гостинот не ја гледа), прилози, шаблони за одговори, ⚡ макроа, ✨ ИИ-помош („Предложи одговор“, „Подобри текст“, „Преведи за гостинот“, „Сумирај го разговорот“), @спомнувања на колеги, „Земи од ботот“ / „Предај на ботот“, „Земи за себе“, „Заврши“. Картичката на гостинот го покажува името, контактите, јазикот, страницата, историјата на нарачки и беџот постојан гостин.

Целата состојба е во адресата: таб, тред, филтер, локација, месец. Врската може да ја препратите на колега и тој ќе влезе токму во тој разговор.

Детално за каналите, ИИ-ботот и поставувањето на виџетот — во статијата „Чат со гости“. Овде — само тоа што се однесува на работата на тимот во редот.

Ред на гости: прегледи, „Чекаме гостин“, следење#

Наместо картички и ознаки „само мои / непрочитани“ — десет фиксни прегледи со бројачи:

Мои (отворени, доделени на мене) · Ничии (отворени без одговорен) · Сите отворени · Води бот · Чекаме гостин · Одложени · Следам · SLA просрочен · Спомнувања · Завршени.

Бројачот е бројот на разговори во прегледот; празните прегледи не се кријат (инаку исчезнатиот ред се чита како дефект). „Непрочитани“ останаа како секундарен филтер покрај каналот, ознаката, приоритетот и пребарувањето.

„⏳ Чекаме гостин“ — посебен статус покрај „Заврши“. Операторот одговорил и чека: разговорот излегува од „отворени“ и од „Мои“, во редот се појавува ознака „⏳ чекаме N ч“. Одговорот на гостинот го враќа разговорот во работа на истиот одговорен и го означува како непрочитан; рачно враќање — „↩ Врати во работа“. Времето на чекање се одбива од SLA за решавање: заведението не е виновно што гостинот молчи. Гостинот не го гледа статусот — за него разговорот е едноставно отворен.

Тајмери на животниот циклус (поставки → „Животен циклус на разговор“): потсети го гостинот по N часа чекање (стандардно 48), затвори по N дена чекање (стандардно 5), затвори тишина во отворен разговор по N дена (стандардно 7). Нула го исклучува тајмерот. Текстот на потсетувањето може да го напишете сами; одговорот на гостинот по автоматското затворање го отвора истиот разговор одново — не се појавува посебно „повторно обраќање“.

„👁 Следи го разговорот“ — прекинувач во заглавието на нишката. Оние што следат (до 20 на разговор) гледаат око во редот и имаат преглед „Следам“, а во личниот системски канал им доаѓа картичка кога во разговорот повторно се појавило непрочитано или се сменил статусот. Авторот на настанот не добива картичка — инаку следењето би се претворило во ехо на сопствените постапки.

„💬 Разговарај со колегите“ — дејство во заглавието на нишката: избирате канал од работниот чат и пишувате текст. Во каналот оди картичка на разговорот со гостин (име, канал, преглед на последната реплика, статус, копче „Отвори разговор“), а во нишката на гостинот легнува приватна белешка „Разговор во работниот чат“ со врска до каналот. Самата преписка со гостинот не се копира во работниот чат — само прегледот.

Ако разговорот е поврзан со резервација или термин, меѓу заглавието и лентата оди картичка на резервацијата: кога, услуга, мајстор или маса, број на гости, статус, депозит, ознака за непојавувања — и дејства со едно допирање („потврди“, „дојде“, „не дојде“, „премести“, „откажи“, „побарај плаќање“). Статусот се менува со истиот повик како на таблата на салата, па таблата во соседниот таб го покажува истото во истиот кадар.

Колизии: кој гледа и кој пишува#

Отворената нишка ги известува колегите за вашето присуство, а вас — за нивното. Во заглавието на нишката се појавува ознака „👀 Марија гледа“ или „✍️ Марија пишува…“, во редот од списокот — иницијалот на колегата, а ако испратите одговор додека некој друг пишува, под полето за внес се појавува ред што не блокира „Марија исто така пишува одговор“.

Блокирања нема намерно: двајца оператори во мал тим почесто си помагаат отколку што си пречат — важно е само да се гледате пред испраќање.

AI асистент на компанијата и читална на AI секретарот#

„Асистент“ на врвот од шината — личен разговор што го има секој учесник и е видлив само за него. Асистентот одговара по документите од базата на знаење на заведението: на празен канал покажува примери на прашања („Како да отворам смена на каса?“, „Што да правам ако гостинот побара поврат?“), за време на работа — „Асистентот размислува…“, а под одговорот црта ознаки на извори: од кои документи го составил. Одговара на јазикот на прашањето и само по базата; ако одговорот го нема во неа, чесно го кажува тоа и предлага да се обратите до менаџерот. Во контекстот се земаат до 8 последни реплики. Кога AI балансот на сметката е исцрпен, асистентот така и пишува.

„AI секретар“ во шината — читална, а не управувачка табла: текстуален препис од тоа што роботот им го кажува на гостите што ѕвонат. Се гледаат последните 20 повици од избраната локација, а разговорот што тече во моментот доаѓа како реплики во реално време. Да се одговори со глас оттука не може: одлуките за префрлање на повикот на човек остануваат во делот AI секретар и во телефонот на вработениот. Точката ја гледаат само оние што имаат право на овој дел.

Задачи, дигитални работници и „Благодарам“#

„Задачи“ (📋, килибарен број) — истата табла како во делот „Задачи“: список, канбан и „Мој ден“, уредувач на задача, шаблони на контролни листи. Килибарниот број не значи „непрочитано“, туку „мои задачи што бараат дејство сега“. Врските со преписката работат во двете насоки: од порака — „Во задача“, од картичката на задачата ознаката „од чат“ ве враќа во изворниот канал, а од уредувачот копчето „Разговарај во чат“ го отвора каналот на локацијата со однапред избрана порака (испраќањето го потврдувате вие).

„Дигитални работници“ — секција по регистарот на AI персони на сметката: персоната е видлива веднаш по заведувањето, отповиканата исчезнува. Каналот е двонасочен: задачата се поставува со обична порака, работникот одговара таму — „примив“, извештај за извршувањето, прашање пред неповратно дејство. Кај редот се гледа статусот на персоната: „на мрежа“, „на пауза“ или „вон мрежа“ — од него зависи дали работата ќе почне сега или задачата ќе чека во ред. Детално — „Дигитален работник“.

„Благодарам“ и пулс-анкета. Посебен панел по копче во шината: кратко признание до колега (до 280 знаци) како картичка директно во лентата на каналот и анкета за расположение. Агрегатот од анкетата е видлив за сопственикот и менаџерот и само по прагот на одговорени; индивидуалните одговори не се видливи за никого и никогаш.

Ограничувања#

• Само вработени со најава. Човек без пристап до панелот нема да се појави во чатот; гостите пишуваат во посебна секција „Гости“, а не во каналите на тимот.
• Надворешната пошта е посебна секција. Писмата живеат во „Пошта“ и не се спојуваат со работниот чат.
• На cenaly.ru нема мобилни известувања. Чатот таму работи на жива врска: одговорот и пораката од колегата ќе пристигнат во отворениот таб или при влегување во каналот, но push на телефон нема да има. Индикаторот „печати…“ во групите и ознаките „кој гледа“ на .ru ќе проработат по пуштањето на обновената услуга за врски.
• На cenaly.ru во секцијата „Гости“ нема e-mail-канал и влезни WhatsApp преку официјалното API — останатите канали работат.
• AI-помошта на таблата со задачи на cenaly.ru не работи (разбор на слободен текст, декомпозиција, пребарување по смисла и потпирање на базата на знаење). Детерминистичкото јадро — „Мој ден“, брифингот, приоритетите, капацитетот, препораката за извршител — работи во двата облака.
• Картичката за ниска оценка од гост пристигнува во чатот само во AWS-контурата; самата редица „Бара решение“ на .ru работи.
• Тихите часови бараат распоред на смени. Нема распоред — тишината не се вклучува и нема зелена точка „на смена“.
• Заявката „Земи за себе“ не е заклучување. Таа предупредува, но не му пречи на колегата да го затвори предметот; превземањето бара потврда и толку.
• Распуштањето на групата не ја брише преписката — таа престанува да биде видлива, но не се уништува.
• Мобилните известувања на координаторот на задачи засега пристигнуваат на два јазика во еден ред.

Решавање проблеми#

Општ разбор по симптоми — решавање проблеми; ако ништо не помогнало, пишете ни — како да добиете помош.

Често поставувани прашања#

По што се разликува „Работниот чат“ од „Чатот со гости“?#

Тоа е еден прозорец и две различни контури. Каналите на тимот се преписка меѓу вработени. Секцијата „Гости“ е преписка со гост од месенџери, излог и виџет: свои статуси, SLA, одговорни, бот. Податоците им се одделни: дискусијата за разговор во канал на тимот не ги копира репликите на гостот во него.

Може ли да се допишувам со кујната ако готвачот нема компјутер?#

Да. Чатот се отвора како панел над касата и во мобилната апликација: на готвачот му е доволна најава на вработен. На cenaly.ru push на телефон нема да има — пораката ќе се појави при отворање на апликацијата.

Гостот гледа ли дека сум ставил „Чекаме гост“?#

Не. За гостот таков разговор останува едноставно отворен: ниту „завршен“, ниту барање за оценка нема да види. Статусот му е потребен на вашата редица, а не нему.

Двајца одговориле на гостот истовремено — како да се избегне тоа?#

Пред испраќање, во заглавието на нишката се гледа „👀 гледа“ и „✍️ печати…“, а ако сте притиснале „Испрати“ додека колегата печати, ќе се појави предупредување. Заклучување намерно не ставаме: во тим од двајца до петмина тоа пречи повеќе отколку што помага.

Кој ги гледа одговорите од пулс-анкетата?#

Агрегатот — сопственикот и менаџерот, и тоа само откако ќе одговорат доволно луѓе. Индивидуалните одговори не се прикажуваат никому, вклучително и на сопственикот.

Може ли да одговорам на гостот со глас од читалната на AI-секретарот?#

Не. Тоа е препис од разговорите на роботот, а не далечински управувач: пренос на повик на човек може во секцијата AI-секретар и на телефонот на вработениот.

Поврзани секции#

• Чат со гости — канали, AI-бот и поставување на виџетот за чат
• Бара внимание — истата редица задачи како посебна секција
• Табла со задачи на смената — истата табла како во секцијата „Задачи“
• Вработени и смени — најави, улоги и распоред од кој зависат тихите часови
• Заявки: единствен инбокс — истите обраќања на посетители како посебен тек
• Пошта и AI-автоодговор — надворешна преписка
• AI-секретар и Повици — телефонскиот дел од комуникацијата со гост
• Дигитален работник — AI-персони што работат во каналот на чатот
• База на знаење — тоа по што одговара AI-асистентот на компанијата