Opinie gości i reputacja

Sekcja Opinie pomaga zbierać informacje zwrotne od gości i zarządzać reputacją restauracji. Oceny trafiają bezpośrednio z menu QR — bez telefonów i papierowych ankiet. Główna zasada: niskie oceny zostają u Ciebie do osobistego przeanalizowania, a zadowoleni goście otrzymują propozycję napisania publicznej opinii w Google lub na innej platformie.

Otwórz: Panel administracyjny → Opinie (admin.cenaly.com). W środku — cztery zakładki: „Własne opinie” (prywatne opinie gości), „Google” (opinie z Google Business), „Platformy” (jakie serwisy z opiniami posiadasz i co z nimi zrobić) oraz „Opinie zewnętrzne” (wspólny strumień monitoringu ze wszystkich platform).

Jak gość wystawia ocenę#

Gość może wystawić ocenę w kilku miejscach:

• Przy płatności — zaraz po złożeniu zamówienia w menu QR pojawia się propozycja oceny wizyty.
• W zakończonym zamówieniu — gdy zamówienie przechodzi w status „Zrealizowane” lub „Dostarczone”, gość widzi przycisk „Oceń” w swoim zamówieniu.
• Przez bezpośredni link — możesz umieścić link w postaci ?review=1 na stole, przy kasie lub w komunikatorze; gość otworzy formularz oceny bezpośrednio.

Formularz oceny to panel z gwiazdkami (1–5★) i polem na tekst. Wypełnienie tekstu jest opcjonalne.

Prywatny tekst i publiczne platformy: jedna zasada dla wszystkich trzech formularzy#

O opinię prosimy w trzech miejscach — formularz w witrynie po zamówieniu, kampania popup z polem „Ocena” oraz strona opinii pod linkiem z wiadomości autopilota. Przyciski publicznych platform są widoczne przy KAŻDEJ ocenie we wszystkich trzech — i przy piątce, i przy jedynce (decyzja właściciela 12.09.2026).

Dlaczego przyciski są widoczne także przy niskiej ocenie. Pokazywanie publicznej ścieżki tylko zadowolonym to review gating: zabraniają go regulaminy samych platform z opiniami (Google, Yandex, TripAdvisor), a w USA jest on dodatkowo uregulowany zasadą FTC o tłumieniu opinii. Na uczciwej zasadzie nic nie tracisz: tekst, który gość napisał w formularzu, pozostaje prywatny — trafia tylko do Ciebie, nie staje się publiczną opinią i nigdzie nie jest publikowany. Publiczną opinię gość pisze już na platformie i według własnej woli, a niska ocena nadal podnosi kartę „Wymaga rozwiązania”, aby zdążyć porozmawiać z gościem.

Publicznej tablicy opinii na stronie Twojego menu QR nie ma — wszystkie oceny są przechowywane tylko u Ciebie.

Gdzie dokładnie gość wystawia ocenę#

• formularz w witrynie — po zamówieniu na stronie Twojego menu QR (przycisk „Oceń wizytę” na ekranie „zamówienie złożone” i na stronie śledzenia zamówienia; wyłącza się przełącznikiem w ustawieniach reputacji);
• kampania popup z polem „Ocena” na Twojej stronie lub w witrynie (przełącznik „Pokazuj platformy opinii” w edytorze kampanii);
• strona opinii pod linkiem z wiadomości autopilota „prośba o opinię”: gość wystawia ocenę, w razie chęci pisze do Ciebie osobiście — i od razu widzi te same przyciski platform.

Jeden link z wiadomości — jedna odpowiedź: jeśli gość otworzy go drugi raz, zobaczy „Twoja odpowiedź została już otrzymana”, a u Ciebie nie pojawi się druga karta. Link żyje 30 dni, potem strona uczciwie informuje, że termin minął.

Praca z opiniami w panelu administracyjnym#

W zakładce „Własne opinie” widzisz wszystko, co goście przesłali przez menu QR.

Karty KPI#

W górnej części strony — zbiorcze wskaźniki dla wybranej placówki:

• Średnia ocena — średnia arytmetyczna wszystkich opinii.
• Wszystkich opinii — łączna liczba.
• Nierozwiązanych niskich — opinie z gwiazdkami 1–3, które nie zostały jeszcze oznaczone jako „Rozwiązane”; podświetlane na czerwono, jeśli są niezamknięte.
• Rozkład — mini-histogram dla każdej gwiazdki (5★ → 1★).

Lista opinii#

Każda opinia na liście pokazuje:

• ocenę (gwiazdki) i status (patrz niżej);
• źródło — płatność, zamówienie lub link QR;
• tekst pozostawiony przez gościa (jeśli jest);
• imię i telefon gościa (jeśli znane z zamówienia);
• link do powiązanego zamówienia — można otworzyć bezpośrednio z karty.

Statusy i proces pracy#

Każda opinia przechodzi trzy statusy:

1. Nowa — dopiero co przyszła, jeszcze nieprzejrzana.
2. Przejrzana — zapoznałeś się, ale jeszcze nie rozwiązałeś sprawy.
3. Rozwiązana — problem zamknięty (lub opinia nie wymaga działań).

Przełączaj status przyciskami bezpośrednio w karcie; zamkniętą opinię można otworzyć ponownie, jeśli sprawa wróci. Filtr w górnej części listy ma cztery pozycje — Wszystkie, Nowe, Przejrzane, Rozwiązane. Ile niskich opinii pozostało bez rozwiązania, pokazuje osobna karta KPI w górnej części sekcji.

Notatka wewnętrzna#

Pod każdą opinią jest pole na notatkę właściciela — dla siebie lub współpracowników (gość jej nie widzi). Wygodnie jest zapisywać, co zostało zrobione: „rozmawiałem z kucharzem”, „zaproponowałem zniżkę na następną wizytę”.

Zakładka „Google”#

W zakładce „Google” wyświetlają się opinie z Twojego profilu Google Business — te, które goście zostawili bezpośrednio w Google lub przeszli przez przycisk z menu QR.

Możliwości zakładki:

• Przeglądanie wszystkich opinii Google z ocenami i datami.
• Odpowiedź na opinię bezpośrednio z panelu administracyjnego — bez przechodzenia do Google Business Profile. Już wysłane odpowiedzi wyświetlają się pod opinią.
• Średnia ocena w Google — pokazywana nad listą.

Aby zakładka działała, trzeba podłączyć konto Google Business — robi się to w Sklepie aplikacji → Według placówek → Google Business. Jeśli konto nie jest podłączone lub placówka Google nie jest wybrana, zakładka uczciwie o tym powie i podpowie, co zrobić.

Zakładka „Platformy”#

Google to nie jedyne miejsce, w którym piszą o Twojej firmie. W zakładce „Platformy” znajduje się katalog serwisów z opiniami dopasowanych właśnie do Ciebie: lista jest automatycznie filtrowana według kraju placówki i typu działalności (hotelowi zaproponujemy Booking, restauracji — Restoclub i podobne).

Dla każdej platformy:

• Link do profilu — wklej adres swojej strony; system ostrzeże, jeśli link wygląda nieprawidłowo.
• Odznaka możliwości — widać, co potrafimy z daną platformą: pełna praca przez API, automatyczne zbieranie opinii lub tylko link.
• Dwa niezależne przełączniki:
  • „Pokazuj gościom” — czy platforma uczestniczy w ścieżce gościa i w jakiej kolejności pojawiają się przyciski (witrina zaprasza do niej przy 4–5★, popup i strona opinii — przy każdej ocenie);
  • „Śledź opinie” — włącza monitoring: nowe opinie z platformy trafią do kanału „Opinie zewnętrzne”.

Znajdź opinie w internecie#

Katalog platform to „gdzie o Tobie MOGĄ pisać”. Przycisk „Znajdź opinie w internecie” odpowiada na inne pytanie — gdzie już o Tobie piszą: system szuka wzmianek o placówce po nazwie i adresie i zwraca znalezione strony w formie listy. Każdego kandydata można przypisać do profilu odpowiedniej platformy, dodać do „własnych źródeł” lub ukryć, aby nie był więcej proponowany.

Własne źródła#

Jeśli opinie znajdują się na stronie, której nie ma w katalogu, dodaj jej adres do „Własnych źródeł” — będzie śledzona tak samo jak platformy z katalogu. System najpierw próbuje samodzielnie odczytać stronę; gdy witryna zwraca tylko „skorupę”, która renderuje się w przeglądarce, stronę pobiera rozszerzenie przeglądarki na Twoim komputerze (to samo, które zbiera strony do bazy wiedzy). W kanale jest wtedy uczciwie napisane „w kolejce na Twoim PC” — a jeśli rozszerzenie dawno nie łączyło się z systemem, zobaczysz to, zamiast zgadywać, dlaczego nie ma opinii. W ten sam sposób pobierane są opinie z Yandex Maps, 2GIS, Flamp, Zoon i Tripadvisor.

Zakładka „Opinie zewnętrzne”#

Wspólny kanał wszystkiego, co piszą o Tobie na zewnętrznych platformach — nie trzeba co rano ręcznie obchodzić pięciu stron. Opinie są zbierane automatycznie według harmonogramu; przycisk „Odśwież teraz” uruchamia sprawdzenie poza kolejką.

• Filtry — według platformy, „tylko negatywne”, „bez odpowiedzi”. Dwa ostatnie to lista pracy na dany dzień.
• Odpowiedź właściciela. Tam, gdzie platforma na to technicznie pozwala, odpowiedź jest wysyłana bezpośrednio z panelu administracyjnego. Gdzie nie pozwala (Yandex, 2GIS, Facebook) — mówimy o tym wprost i dajemy przycisk „skopiuj tekst i otwórz platformę”.
• Szkic odpowiedzi AI. Przycisk generowania wstawia gotowy tekst do pola wprowadzania — i na tym się zatrzymuje. Wysyłka na zewnątrz tylko po Twoim kliknięciu: autopostingu nie ma celowo, ani dla 5★, ani dla żadnych innych opinii.

Ustawienia reputacji#

Ustawienia otwierają się ikoną zębatki ⚙ w nagłówku sekcji — przełącza ona na zakładkę „Własne opinie” i rozwija blok „Ustawienia reputacji”:

• Proś o ocenę od gości — przełącznik. Jeśli jest wyłączony, formularz oceny nie pojawia się w kasie ani w zakończonych zamówieniach. Przyda się w okresie prac technicznych lub gdy chcesz tymczasowo wstrzymać zbieranie opinii.
• Link do profilu Google — wklej bezpośredni link w postaci https://search.google.com/local/writereview?placeid=…. Właśnie ten link otworzy się u gościa, gdy zaprosimy go na platformę. Jeśli link nie jest wypełniony, przycisk Google nie jest pokazywany.
• Link do Yandex — to samo dla Yandex Maps/Business. Jeśli własny link nie jest ustawiony, zostanie podstawiony automatycznie z adresu Yandex Business Twojej placówki.

Po zmianie naciśnij „Zapisz”. Ustawienia dotyczą wybranej placówki.

Automatyczna prośba o opinię#

Większość własnych opinii nie przychodzi sama — przynosi ją kampania-autopilot „Prośba o opinię”: system sam prosi gościa o ocenę wizyty po określonej liczbie godzin od zakończonego zamówienia (pauza jest konfigurowalna, 1–168 godzin). Znajduje się w sekcji „Sprzedaż i promocje” → zakładka „Kupony” → blok „Marketing-autopilot”; drugi cel zębatki sekcji „Opinie” prowadzi prosto tam. Więcej — Kampanie i autopilot.

Powiązane sekcje#

• Zamówienia — statusy zamówień, do których przypisywane są opinie
• Stali goście — historia gości i ich aktywności
• Menu QR — kasa, z której uruchamiany jest formularz oceny
• Integracje — podłączenie Google Business Profile
• Reklama i marketing — zarządzanie kanałami zewnętrznymi

Częste pytania#

Czy goście widzą swoje opinie nawzajem?#

Nie. Publicznej tablicy opinii nie ma — wszystkie oceny są prywatne i dostępne tylko dla właściciela i menedżerów. Gość otrzymuje propozycję napisania publicznej opinii w Google lub innej włączonej platformie — ale to jego osobista decyzja, a napisze ją już na samej platformie.

Co się dzieje, jeśli gość nie zostawił tekstu, tylko gwiazdki?#

Ocena i tak jest zapisywana i uwzględniana w KPI. Tekst nie jest obowiązkowy — czasem gościowi wystarczy kliknąć gwiazdki.

Jak uzyskać link do profilu Google do ustawień?#

Zaloguj się do Google Business Profile, otwórz swoją placówkę, naciśnij „Uzyskaj link do opinii” (lub „Share review form”). Skopiuj krótki link i wklej go w polu „Link do profilu Google” w ustawieniach sekcji „Opinie”.

Czy można prowadzić opinie dla kilku placówek?#

Tak. Jeśli masz kilka placówek, przełącz właściwą na liście rozwijanej u góry strony — KPI, lista opinii i ustawienia załadują się dla wybranej placówki.

Gdzie trafia opinia, jeśli gość ocenił przez link ?review=1, a nie przez zamówienie?#

Opinia jest zapisywana dokładnie tak samo jak przez kasę: ze źródłem „Link QR”, bez powiązanego zamówienia. Zasada „prywatny tekst, przyciski platform przy każdej ocenie” działa identycznie dla wszystkich źródeł.