Zapytania: jeden inbox

Odwiedzający rzadko zostawia zapytanie tam, gdzie się go spodziewasz: ktoś wypełnił popup, ktoś kliknął „oddzwonić do mnie”, ktoś zapisał się na usługę, a ktoś po prostu napisał w formularzu na stronie. Wcześniej każdy taki kanał żył we własnym kącie panelu i całego strumienia nie było widać nigdzie. Sekcja „Zapytania” zbiera je w jedną listę.

Otwórz: Panel administracyjny → Zapytania (admin.cenaly.com/leads, grupa „Praca” na pasku bocznym). Przełącznika w tej sekcji nie ma celowo: powstała właśnie dla tych, którzy inaczej by jej nie znaleźli.

Co trafia do „Zapytań”#

Wiersze są zbierane przy odczycie, z tych samych danych, którymi zarządzają sekcje profilowe. Nic nie jest kopiowane ani duplikowane: „Zapytania” to witryna nad sześcioma kanałami, a nie siódmy magazyn.

Co jest potrzebne do uruchomienia#

Płatność żyje na samych kanałach, a nie w sekcji: widget „Popupy i formularze” to rozszerzenie w sklepie aplikacji, a sam inbox nic nie kosztuje.

Krok 1. Włącz kanały, które zbierają zgłoszenia#

Pusta sekcja to nie awaria, lecz uczciwa odpowiedź „zgłoszeń jeszcze nie było”. Aby strumień się pojawił, włącz co najmniej jedno:

1. Widgety na twojej stronie — jeden tag i gotowe produkty na nim: popup z formularzem, oddzwonienie, zapis, rezerwacja, zamówienie online. Zob. „Moja strona: widgety”.
2. Formularze w naszej witrynie — formularz kontaktowy i formularze stron witryny placówki.
3. Oddzwonienie — przycisk „oddzwonić do mnie” w witrynie lub na twojej stronie: oddzwonienie.
4. Zapisy online i rezerwacje — wizyty i stoliki; ich zapytania trafiają tutaj.

Zapytanie pojawia się na liście od razu, gdy tylko odwiedzający kliknął „Wyślij”.

Krok 2. Grupy, okres i filtry#

U góry — selektor placówki. W obrębie placówki lista jest podzielona na automatyczne grupy „źródło plus jego konkrety”: kampania popupu, konkretny formularz na stronie, cały kanał u pozostałych. Grup nie trzeba konfigurować — pojawiają się same; każda ma dwa liczniki: ile wierszy łącznie i ile nieobsłużonych. Po ich lewej stronie — „Wszystkie zgłoszenia”.

Wiersz listy pokazuje kanał, czas pojawienia się zgłoszenia (a nie czas wizyty: inaczej wizyta umówiona na następny miesiąc trafiałaby na koniec listy), kontakty i istotę zgłoszenia. Status pochodzi ze źródła: Nowa, Obsłużona, Anulowana.

Co to oznacza w podziale na kanały:

Rezerwacja utworzona przez pracownika w „Stolikach” lub „Wizytach” jest od razu potwierdzona — dlatego nie trafia do „nieobsłużonych”. Licznik nieobsłużonych w grupie jest obliczany według tej samej zasady.

Kółko przy pozycji „Zgłoszenia” w menu#

Aby nie wchodzić do sekcji „na wszelki wypadek”, przy pozycji „Zgłoszenia” w menu bocznym świeci pomarańczowe kółko z liczbą — ile zgłoszeń przyszło od poprzedniego wejścia do sekcji. To ta sama liczba „Nowe od poprzedniego wejścia”, tylko zsumowana po wszystkich placówkach; kanały i statusy liczą się wszystkie, tak jak w liczniku w sekcji.

• Gaśnie samo, gdy otwierasz sekcję: liczba placówki zeruje się od razu, także w innych otwartych kartach. Przycisk „Odśwież” również liczy się jako wejście — nowe wiersze są już przed oczami.
• Kilka placówek. Sekcja otwiera się na tej placówce, na której jest coś nowego; przy pozostałych placówkach z nowymi zgłoszeniami w selektorze dopisano „Nowe od poprzedniego wejścia: N”.
• Odświeża się co kilka minut, dopóki karta jest otwarta, i od razu przy powrocie do niej.
• Widzi tylko właściciel konta — tak jak same kanały popupów, formularzy i wiadomości ze strony.
• Pierwsze wejście w nowej przeglądarce rozpoczyna odliczanie „od tej minuty”: kółko nie wita cię liczbą wszystkich zgłoszeń z kwartału obsłużonych w innej przeglądarce.

Pomarańczowy to „nieprzeczytane”. To, co czeka na decyzję właśnie teraz (rezerwacja czeka na potwierdzenie, gość prosi o oddzwonienie), dodatkowo czerwienieje przy pozycji „Wymaga decyzji”.

Krok 3. Karta zgłoszenia i paszport źródła#

Kliknięcie wiersza rozwija szczegóły: odpowiedzi wszystkich pól formularza i blok „Źródło” — paszport tego, skąd przyszła dana osoba:

Trzy rzeczy, które warto zrozumieć w tym bloku:

• Jest obliczany przy odczycie z pól, które kanały i tak przechowują. Do samego zgłoszenia paszport nie jest zapisywany — inaczej pojawiłaby się w nim druga prawda o pochodzeniu.
• Powierzchnia jest określana po adresie strony, a nie po kanale. Widget umieszczony na twojej własnej domenie, do której podłączona jest nasza witryna, jest uczciwie odczytywany jako witryna.
• W starych zgłoszeniach blok jest krótszy, a nie pusty. Rekordy z poprzednich miesięcy nie mają nowych pól i nie otrzymają ich wstecznie: brak wiedzy jest pokazywany brakiem wiersza, a nie kreską ani słowem „nieznane”.

Danych osobowych ponad te pozostawione przez odwiedzającego w paszporcie nie ma: na zewnątrz wychodzi klasa przejścia (jedna z pięciu wartości) i jeden bit urządzenia. Surowego adresu źródłowego i ciągu przeglądarki nie przechowujemy nigdzie.

Jeśli zgłoszenie przyszło z twojego własnego formularza, przechwyconego przez nasz tag, karta uczciwie ostrzega: widzieliśmy kliknięcie „Wyślij”, a nie to, co twój serwer zrobił z danymi.

Krok 4. Jak pracować ze zgłoszeniem#

W wierszu — trzy szybkie działania:

• „Zadzwoń” — otwiera numer w telefonie urządzenia;
• „Napisz” — otwiera klienta poczty;
• „Otwórz sekcję” — prowadzi tam, gdzie zgłoszenie żyje naprawdę: do „Wizyt”, „Stolików”, „Klientów”, „Popupów i formularzy” lub do ustawień strony.

Sekcja tylko czyta i jest to zamierzone. Potwierdzić rezerwację, oznaczyć oddzwonienie jako wykonane, usunąć leada — wszystko to robi się w sekcji profilowej. Gdyby „Zgłoszenia” umiały same zmieniać statusy, przy tym samym zgłoszeniu pojawiłyby się dwie prawdy o tym, co już z nim zrobiono.

Z tego powodu sekcja nie ma też „osoby odpowiedzialnej za zgłoszenie”: odpowiedzialnego wyznacza się tam, gdzie zgłoszenie jest obsługiwane — w rezerwacji, w wizycie lub w karcie klienta. A przejście do klienta — to właśnie „Otwórz sekcję” przy oddzwonieniu: karta gościa z całą jego historią żyje w „Klientach”.

Krok 5. Eksport CSV#

Przycisk „Eksportuj CSV” tworzy plik z widocznych wierszy — z uwzględnieniem wybranej placówki, grupy, okresu, wyszukiwania i filtrów. Co to oznacza w praktyce: najpierw przefiltruj listę tak, jak potrzebujesz, a dopiero potem eksportuj.

Plik zawiera również kolumny paszportu źródła: powierzchnia, widget, znaczniki UTM, klasa przejścia, urządzenie. Plik jest przygotowany dla Excel (nie psuje cyrylicy) i zabezpieczony przed wstawianiem formuł do komórek.

Gdzie jeszcze znajduje się ten sam strumień#

Ten sam panel jest zamontowany jako karta „Zgłoszenia” w centrum kontaktu — sekcje „Goście” czatu roboczego (/team-chat/?guests=1&tab=leads). To ta sama lista: komponent jest wspólny, w systemie nie ma drugiej prawdy o składzie strumienia. Różnica polega tylko na tym, że tam selektor placówki jest już w wierszu kart, więc panel nie rysuje własnego.

Tak jest wygodniej dla operatora, który cały dzień siedzi w korespondencji z gośćmi: zgłoszenia i dialogi znajdują się w jednym oknie.

Ograniczenia#

• Statusy tutaj się nie zmieniają. Sekcja jest tylko do odczytu; „obsłużone” jest ustawiane w sekcji profilowej i stamtąd również odczytywane.
• Własnego oznaczenia „przeczytane” nie ma. Licznik „nowych od ostatniego wejścia” i kółko przy „Zgłoszeniach” w menu są lokalne, na twoją przeglądarkę i twoją placówkę: u kolegi są własne.
• Korespondencja czatu tutaj nie wchodzi — dialogi gości żyją w sąsiedniej karcie centrum kontaktu, to nie są zgłoszenia.
• Zamówienia tutaj nie wchodzą — mają własną sekcję z obiegiem operacyjnym.
• Kanał, który nie odpowiedział, jest widoczny. Taki przypadek trafia do żółtego paska „te kanały nie odpowiedziały, wierszy może brakować”: „pusto” i „zepsuło się” nie mieszają się po cichu. Wyjątek — oddzwonienia i wizyty: w ich przypadku brak pliku jest czytany jako „nie było zgłoszeń” i nie trafiają do paska.
• Słownik sekcji jest przetłumaczony na 11 języków (angielski, rosyjski, gruziński, turecki, ukraiński, polski, niemiecki, francuski, hiszpański, włoski, albański); w pozostałych językach panel jest wyświetlany po angielsku.
• Paszport źródła nie pojawi się z mocą wsteczną. W zgłoszeniach zebranych przed jego pojawieniem się część wierszy bloku po prostu nie istnieje.

Rozwiązywanie problemów#

Ogólne omówienie objawów — rozwiązywanie problemów; jeśli nic nie pomogło, napisz do nas — jak uzyskać pomoc.

Częste pytania#

Czym „Zgłoszenia” różnią się od „Klientów”?#

„Zgłoszenia” — strumień kontaktów za okres: kto i kiedy się do ciebie zwrócił. „Klienci” — spis osób: karta gościa, historia, długi, segmenty. Oddzwonienie ze „Zgłoszeń” prowadzi właśnie do karty klienta.

Dlaczego wizyta na usługę leży i tutaj, i w „Wizytach”?#

Ponieważ to ta sama wizyta, pokazana z dwóch stron. W „Zgłoszeniach” widzisz ją jako kontakt w ogólnym strumieniu, w „Wizytach” — jako zdarzenie w dzienniku z potwierdzeniem, przeniesieniem i przypomnieniem. Kopii danych przy tym nie ma.

Czy można przypisać osobę odpowiedzialną za zgłoszenie?#

W samej sekcji — nie. Osoba odpowiedzialna jest przypisywana tam, gdzie zgłoszenie jest obsługiwane: w rezerwacji, w wizycie, w karcie klienta lub w dialogu czatu gości.

Co znaczą „Nasza witryna” i „Twoja strona”?#

Powierzchnia jest określana na podstawie adresu strony, na której człowiek zostawił zgłoszenie. Jeśli widget stoi na twojej stronie (WordPress, Tilda, własna) — to „Twoja strona”. Jeśli formularz jest otwarty na witrynie, którą dla ciebie zrobiliśmy — „Nasza witryna”, nawet gdy działa na twojej domenie.

Czy zgłoszenia trafiają do statystyk reklamowych?#

W paszporcie źródła są znaczniki UTM i klasa przejścia, i są eksportowane do CSV — to wystarczy, aby powiązać kontakty z kampanią reklamową. Same kampanie i ich budżety żyją w sekcjach reklamy.

Kto widzi dane osobowe ze zgłoszeń?#

Ci, którym sekcja jest otwarta przez rolę. Wiersze to dane osobowe zostawione przez odwiedzającego, dlatego dostęp warto otwierać tylko tym, którzy rzeczywiście obsługują kontakty; zobacz dane i bezpieczeństwo.

Powiązane sekcje#

• Moja strona: widżety — popupy, formularze i przyciski, które zbierają zgłoszenia
• Oddzwonienie i widżet zamówienia — kanały kontaktu bez dzwonienia do Ciebie
• Klienci — karta gościa, do której prowadzi zgłoszenie oddzwonienia
• Wizyty i Stoły — gdzie potwierdza się wizyty i rezerwacje
• Czat roboczy i goście — ten sam panel jako zakładka w centrum kontaktu
• Czat z gośćmi — korespondencja, która nie jest liczona jako zgłoszenie
• Sklep z aplikacjami — gdzie włącza się płatne kanały-źródła
• Dane i bezpieczeństwo — kto widzi kontakty odwiedzających