Recenzii ale oaspeților și reputație

Secțiunea Recenzii vă ajută să colectați feedback de la oaspeți și să gestionați reputația restaurantului. Evaluările vin direct din meniul QR — fără apeluri și chestionare pe hârtie. Principiul de bază: evaluările scăzute rămân la dumneavoastră pentru analiză personală, iar oaspeții mulțumiți primesc propunerea de a scrie o recenzie publică pe Google sau pe altă platformă.

Deschidere: Panou de administrare → Recenzii (admin.cenaly.com). În interior — patru file: „Recenziile dumneavoastră” (feedback privat al oaspeților), „Google” (recenzii din Google Business), „Platforme” (ce site-uri de recenzii aveți și ce să faceți cu ele) și „Recenzii externe” (flux unificat de monitorizare pentru toate platformele).

Cum lasă oaspetele o evaluare#

Oaspetele poate acorda o evaluare în câteva puncte:

• La finalizarea comenzii — imediat după plasarea comenzii în meniul QR apare propunerea de a evalua vizita.
• În comanda finalizată — când comanda trece în statusul „Finalizată” sau „Livrată”, oaspetele vede butonul „Evaluează” în comanda sa.
• Prin link direct — puteți plasa un link de forma ?review=1 pe masă, la casă sau în mesagerie; oaspetele va deschide formularul de evaluare direct.

Formularul de evaluare este un panou cu stele (1–5★) și un câmp pentru text. Completarea textului este opțională.

Text privat și platforme publice: o singură regulă pentru toate cele trei formulare#

Recenzia ni se solicită în trei locuri — formularul de pe vitrină după comandă, campania popup cu câmpul „Evaluare” și pagina de feedback prin linkul din e-mailul autopilotului. Butoanele platformelor publice se afișează la ORICE evaluare în toate cele trei — atât la cinci stele, cât și la una (decizia proprietarului 12.09.2026).

De ce butoanele sunt vizibile și la o evaluare scăzută. Afișarea căii publice doar celor mulțumiți este review gating: este interzis de regulile platformelor de recenzii (Google, Yandex, TripAdvisor), iar în SUA este reglementat separat prin regula FTC privind suprimarea recenziilor. De la regula corectă nu pierdeți nimic: textul pe care oaspetele l-a scris în formular rămâne privat — ajunge doar la dumneavoastră, nu devine recenzie publică și nu este publicat nicăieri. Recenzia publică oaspetele o scrie direct pe platformă și după propria dorință, iar evaluarea scăzută ridică în continuare cardul „Necesită soluționare”, pentru ca echipa să apuce să discute cu oaspetele.

Nu există un panou public de recenzii pe pagina meniului dumneavoastră QR — toate evaluările sunt stocate doar la dumneavoastră.

Unde anume lasă oaspetele evaluarea#

• formularul de pe vitrină — după comandă pe pagina meniului dumneavoastră QR (butonul „Evaluați vizita” pe ecranul „comandă plasată” și pe pagina de urmărire a comenzii; se dezactivează cu un comutator în setările de reputație);
• campania popup cu câmpul „Evaluare” pe site-ul sau vitrina dumneavoastră (comutatorul „Afișați platformele de recenzii” în editorul campaniei);
• pagina de feedback prin linkul din e-mailul autopilotului „solicitare de recenzie”: oaspetele acordă o evaluare, dacă dorește vă scrie personal — și vede imediat aceleași butoane ale platformelor.

Un link din e-mail — un singur răspuns: dacă oaspetele îl deschide a doua oară, va vedea „răspunsul dumneavoastră a fost deja primit”, iar la dumneavoastră nu va apărea un al doilea card. Linkul este valabil 30 de zile, apoi pagina spune sincer că termenul a expirat.

Lucrul cu recenziile în panoul de administrare#

În fila „Recenziile dumneavoastră” vedeți tot ce au trimis oaspeții prin meniul QR.

Carduri KPI#

În partea de sus a paginii — indicatori sintetici pentru locația selectată:

• Evaluare medie — media aritmetică a tuturor recenziilor.
• Total recenzii — numărul total.
• Scăzute nesoluționate — recenzii cu 1–3 stele care nu au fost încă marcate ca „Soluționat”; evidențiate cu roșu dacă există unele nerezolvate.
• Distribuție — mini-histogramă pentru fiecare stea (5★ → 1★).

Lista recenziilor#

Fiecare recenzie din listă afișează:

• evaluarea (stelele) și statusul (vezi mai jos);
• sursa — finalizarea comenzii, comanda sau linkul QR;
• textul lăsat de oaspete (dacă există);
• numele și telefonul oaspetelui (dacă sunt cunoscute din comandă);
• linkul către comanda asociată — poate fi deschis direct din card.

Statusuri și flux de lucru#

Fiecare recenzie trece prin trei statusuri:

1. Nou — tocmai a sosit, încă nevizualizat.
2. Vizualizat — ați luat cunoștință, dar încă nu ați soluționat problema.
3. Soluționat — problema este închisă (sau recenzia nu necesită acțiuni).

Comutați statusul cu butoanele direct din card; o recenzie închisă poate fi redeschisă dacă problema reapare. Filtrul din partea de sus a listei are patru poziții — Toate, Noi, Vizualizate, Soluționate. Câte recenzii scăzute au rămas nerezolvate arată un card KPI separat în partea de sus a secțiunii.

Notă internă#

Sub fiecare recenzie există un câmp pentru nota proprietarului — pentru dumneavoastră sau colegi (oaspetele nu o vede). Este util pentru a consemna ce s-a făcut: „am discutat cu bucătarul”, „am oferit o reducere la următoarea vizită”.

Fila „Google”#

În fila „Google” sunt afișate recenziile din profilul dumneavoastră Google Business — cele pe care oaspeții le-au lăsat direct pe Google sau au ajuns prin butonul din meniul QR.

Funcționalitățile filei:

• Vizualizarea tuturor recenziilor Google cu evaluări și date.
• Răspuns la recenzie direct din panoul de administrare — fără a trece în Google Business Profile. Răspunsurile deja trimise sunt afișate sub recenzie.
• Evaluarea medie pe Google — afișată deasupra listei.

Pentru funcționarea filei trebuie conectat un cont Google Business — acest lucru se face în Magazinul de aplicații → Pe locații → Google Business. Dacă contul nu este conectat sau locația Google nu este selectată, fila vă spune sincer acest lucru și vă indică ce să faceți.

Filă „Platforme”#

Google nu este singurul loc unde se scrie despre dumneavoastră. În fila „Platforme” este adunat un catalog de site-uri de recenzii potrivite exact pentru dumneavoastră: lista este filtrată automat după țara punctului de lucru și tipul afacerii (unui hotel i se va propune Booking, unui restaurant — Restoclub și altele similare).

Pentru fiecare platformă:

• Link către profil — inserați adresa paginii dumneavoastră; sistemul vă avertizează dacă linkul nu arată cum trebuie.
• Insignă de capacități — se vede ce putem face cu această platformă: lucru complet prin API, colectare automată a recenziilor sau doar link.
• Două comutatoare independente:
  • „Afișează clienților” — dacă platforma participă la parcursul clientului și în ce ordine apar butoanele (vitrina o recomandă la 4–5★, popup-ul și pagina de feedback — la orice evaluare);
  • „Urmărește recenziile” — activează monitorizarea: recenziile noi de pe platformă ajung în fluxul „Recenzii externe”.

Găsiți recenzii pe internet#

Catalogul de platforme este „unde se POATE scrie despre dumneavoastră”. Butonul „Găsiți recenzii pe internet” răspunde la o altă întrebare — unde se scrie deja despre dumneavoastră: sistemul caută mențiuni ale localului după nume și adresă și aduce paginile găsite într-o listă. Fiecare candidat poate fi trimis în profilul platformei potrivite, adăugat la „sursele proprii” sau ascuns, ca să nu mai fie propus.

Surse proprii#

Dacă recenziile se află pe un site care nu este în catalog, adăugați adresa lui la „Surse proprii” — va fi urmărit la fel ca platformele din catalog. Sistemul încearcă mai întâi să citească pagina singur; când site-ul returnează doar „învelișul” care se randează în browser, pagina este capturată de extensia de browser de pe computerul dumneavoastră (aceeași care colectează pagini în baza de cunoștințe). În flux atunci scrie sincer „în coadă pe PC-ul dumneavoastră” — și dacă extensia nu s-a conectat demult, veți vedea asta, în loc să ghiciți de ce nu apar recenzii. Prin același procedeu sunt adunate recenziile de pe Yandex Maps, 2GIS, Flamp, Zoon și Tripadvisor.

Filă „Recenzii externe”#

Un flux unic cu tot ce se scrie despre dumneavoastră pe platforme externe — nu mai trebuie să parcurgeți manual cinci site-uri în fiecare dimineață. Recenziile sunt colectate automat, după un program; butonul „Actualizați acum” pornește verificarea în afara cozii.

• Filtre — după platformă, „doar negative”, „fără răspuns”. Ultimele două — lista de lucru pe ziua respectivă.
• Răspunsul proprietarului. Acolo unde platforma permite tehnic acest lucru, răspunsul este trimis direct din panoul de administrare. Acolo unde nu permite (Yandex, 2GIS, Facebook) — spunem asta direct și oferim butonul „copiați textul și deschideți platforma”.
• Ciornă de răspuns generată de IA. Butonul de generare inserează textul gata făcut în câmpul de introducere — și se oprește. Trimiterea către exterior doar la clicul dumneavoastră: nu există postare automată, prin principiu, nici pentru 5★, nici pentru orice alte recenzii.

Setări de reputație#

Setările se deschid cu roata dințată ⚙ din antetul secțiunii — ea comută pe fila „Recenziile proprii” și desfășoară blocul „Setări de reputație”:

• Solicitați evaluarea de la clienți — comutator. Dacă este dezactivat, formularul de evaluare nu apare la finalizarea comenzii și în comenzile finalizate. Este util în perioada de lucrări tehnice sau dacă doriți temporar să întrerupeți colectarea recenziilor.
• Link către profilul Google — inserați un link direct de forma https://search.google.com/local/writereview?placeid=…. Exact acest link se va deschide la client când îl invităm pe platformă. Dacă linkul nu este completat, butonul Google nu se afișează.
• Link către Yandex — același lucru pentru Yandex Maps/Business. Dacă nu este setat un link propriu, acesta se completează automat din adresa Yandex Business a punctului dumneavoastră de lucru.

După modificare apăsați „Salvați”. Setările se aplică punctului de lucru selectat.

Cerere automată de recenzie#

Cea mai mare parte a recenziilor proprii nu vine de la sine — o aduce campania-autopilot „Cerere de recenzie”: sistemul însuși cere clientului să evalueze vizita după un număr definit de ore de la finalizarea comenzii (pauza se configurează, 1–168 de ore). Ea se află în secțiunea „Vânzări și promo” → fila „Cupoane” → blocul „Autopilot de marketing”; a doua destinație a roții dințate din secțiunea „Recenzii” duce direct acolo. Mai multe — Campanii și autopilot.

Secțiuni conexe#

• Comenzi — statusurile comenzilor de care se leagă recenziile
• Clienți fideli — istoricul clienților și activitatea lor
• Meniu QR — finalizarea comenzii, de unde pornește formularul de evaluare
• Integrări — conectarea Google Business Profile
• Publicitate și marketing — gestionarea canalelor externe

Întrebări frecvente#

Văd clienții recenziile unii altora?#

Nu. Nu există un panou public de recenzii — toate evaluările sunt private și accesibile doar proprietarului și managerilor. Clientul primește propunerea de a scrie o recenzie publică pe Google sau pe altă platformă activată — dar aceasta este decizia lui personală și o va scrie chiar pe platformă.

Ce se întâmplă dacă clientul nu a lăsat text, doar stele?#

Evaluarea se salvează oricum și este luată în calcul în KPI. Textul este opțional — uneori clientului îi este suficient să apese pe stele.

Cum obțin un link către profilul Google pentru setări?#

Intrați în Google Business Profile, deschideți punctul dumneavoastră de lucru, apăsați „Obțineți linkul pentru recenzii” (sau „Share review form”). Copiați linkul scurt și inserați-l în câmpul „Link către profilul Google” din setările secțiunii „Recenzii”.

Se pot gestiona recenziile pentru mai multe puncte de lucru?#

Da. Dacă aveți mai multe puncte de lucru, comutați pe cel dorit în lista derulantă din partea de sus a paginii — KPI, lista de recenzii și setările se încarcă pentru punctul de lucru selectat.

Unde ajunge recenzia dacă clientul a evaluat prin linkul ?review=1, nu prin comandă?#

Recenzia se salvează exact la fel ca prin finalizarea comenzii: cu sursa „Link QR”, fără comandă asociată. Regula „text privat, butoanele platformelor la orice evaluare” funcționează la fel pentru toate sursele.