Clienți — directorul oaspeților, segmente și datorii

Secțiunea Clienți este CRM-ul oaspeților localului: cine vă vizitează, cât de des, cu ce sumă, ce preferă și cine datorează cât. Baza se construiește singură din comenzi — oaspetelui nu trebuie să completeze nimic și să se înregistreze.

Deschidere: Panou de administrare → Clienți (admin.cenaly.com). În interior sunt cinci file: Director, Apeluri inverse, Datorii, Segmente, Grupuri și acces.

Director de telefoane#

Fila principală — lista tuturor oaspeților localului. Pentru fiecare se vede:

• telefonul și numele;
• numărul de comenzi;
• suma pe durata de viață (LTV) — cât a adus oaspetele în total;
• data ultimei comenzi.

Căutarea funcționează instantaneu, fără așteptarea serverului: baza de oaspeți se încarcă o dată în browser și apoi se filtrează local. Se poate căuta după nume și după orice cifre ale numărului — inclusiv după „coadă” („…45-67”), începând cu trei cifre. Dacă ați ajuns aici din fișa unui apel din secțiunea „Apeluri”, numărul este deja introdus în căutare.

Contactul poate fi adăugat manual — telefon în format internațional și nume. Astfel de înregistrări sunt marcate cu insigna „adăugat manual”, ca să fie vizibile printre oaspeții veniți din comenzi.

Fișa oaspetelui și fluxul de evenimente#

Un clic pe rând deschide fișa oaspetelui — un panou care glisează din dreapta. În ea:

• antet cu agregări și butoane de contactare cu o singură atingere: 📞 „sună”, WhatsApp, Telegram și ✉️ „scrie pe email” (ultima apare doar dacă emailul oaspetelui este cunoscut);
• ultimele comenzi și statistici: finalizate, anulate, LTV, data ultimei comenzi;
• soldul din registrul de datorii cu trecere la fila „Datorii”;
• progresul loialității — câte ștampile au fost acumulate pentru punctul de lucru selectat;
• câmpuri CRM: etichete, alergii, preferințe, data nașterii, note, contoare de vizite și neprezentări (no-show). Se completează manual și se păstrează pe punct de lucru — dacă sunt mai multe puncte de lucru, în partea de sus a fișei există un comutator;
• fluxul de evenimente — întreaga istorie a relației cu oaspetele într-o singură cronologie: comenzi, rezervări (inclusiv anulări și neprezentări), recenzii, corespondență în chat (cu trecere la secțiunea „Chat de lucru” → secțiunea „Oaspeți”), înregistrări și stingeri de datorie, acumulări și anulări de ștampile de loialitate. Dacă o sursă este temporar indisponibilă, fluxul semnalează sincer acest lucru și afișează restul.

Apeluri inverse#

Filă separată pentru solicitările din widgetul „Sunați-mă” de pe site-ul sau vitrina dumneavoastră. Pentru fiecare solicitare se vede telefonul, numele, punctul de lucru, preferința „acum / la o oră convenabilă” și starea notificării — dacă a fost trimisă sau nu o alertă personalului. Butonul „Sună” formează numărul imediat.

Widgetul în sine se activează și se configurează prin roata dințată ⚙️ din antetul secțiunii — punctul „Widget de apel invers”. Tot acolo, la al doilea punct, se află „Programul de loialitate”: setările ștampilelor și punctelor, al căror progres se vede în fișa oaspetelui.

Datorii („registrul de datorii”)#

Înlocuitorul electronic al caietului de hârtie al magazinului „de la colț”. Țineți un jurnal de înregistrări după telefonul clientului: a dat pe datorie — a stins. Soldul se calculează din mers, datornicii urcă în capul listei, iar sus se vede totalul general al datoriei pentru toți clienții.

Rândul poate fi extins — în interior este istoricul operațiunilor pentru acest client, orice înregistrare poate fi ștearsă (cu confirmare).

Datorie direct de la casă. În fereastra de plată de la casă există tenderul „🤝 Pe datorie”: casierul găsește oaspetele după telefon sau nume (sau creează unul nou pe loc), iar întregul rest al notei clientului merge în același registru — nu trebuie transferat nimic separat. Tot aici, în fila „Datorii”, se stabilește limita de datorie la casă pentru punctul de lucru: la depășire tenderul se blochează, iar deblocarea lui poate fi făcută de un angajat cu drept de aprobare sau de un manager prin PIN. Încasarea datoriei poate fi făcută tot la casă — numerar sau card, inclusiv parțial.

Segmente și campanii de email#

Un segment este un filtru salvat pe baza de oaspeți, care se recalculează de fiecare dată când deschideți pagina: pentru fiecare segment se vede un contor live al participanților.

Presetări cu un clic: VIP, fideli, începători, „adormiți”.

Constructorul își compune propriul segment din praguri și criterii:

• minimum de comenzi finalizate;
• suma minimă și maximă a LTV;
• ultima comandă nu mai veche / mai veche de N zile;
• prima comandă nu mai veche de N zile;
• ponderea anulărilor din numărul total de comenzi;
• „are telefon”, „are email”, „are alergii”;
• filtru după eticheta CRM — alegere dintre etichetele pe care le-ați aplicat deja oaspeților.

Componența segmentului se deschide ca tabel (nume, telefon, email, comenzi, sumă, ultima comandă; sortare după LTV) și se exportă în CSV.

Din segment se lansează o campanie de email: sistemul face un instantaneu al adreselor participanților, dumneavoastră alegeți punctul de lucru (fiecare are propria bază de abonați) — și ajungeți în compozitorul obișnuit de campanii, cu audiența deja introdusă. Consimțămintele pentru marketing se intersectează automat: emailul va ajunge doar la cei abonați.

Grupuri și accesul cumpărătorilor#

Filă pentru magazine și vitrine B2B, unde un vizitator întâmplător nu trebuie să vadă prețurile sau să plaseze o comandă până la aprobare.

• Moderarea înregistrării — comutatorul „necesită aprobare” și alegerea a ceea ce este blocat până la aceasta: doar plasarea comenzii, prețurile sau întregul catalog. Textul pentru cei în așteptare se definește tot aici.
• Constructorul câmpurilor cererii — ce date să fie solicitate la înregistrare: text, text pe mai multe rânduri, telefon, email; fiecare câmp poate fi făcut obligatoriu.
• Registrul grupurilor de cumpărători — numele grupului, indicatorul „grup implicit”, indicatorul „necesită aprobare”.
• Inboxul cererilor — filtru după status (în așteptare / aprobat / respins), cardul cererii, butoanele „aprobă” și „respinge” (cu motivul respingerii) și atribuirea grupului participantului.

Blocul de moderare are o scânteie ✨ — Asistentul AI va explica setarea curentă și va sugera ce să schimbați. În sugestie ajung doar setările în sine și contoarele cererilor, fără numele și telefoanele cumpărătorilor.

Insigna de client fidel în monitorul comenzilor#

Recunoașterea clientului funcționează nu doar în secțiunea „Clienți”. În antetul cardului comenzii din monitor se afișează pictograma 👤 cu o cifră — numărul de comenzi finalizate anterioare ale acestui client în tot localul (toate punctele de lucru).

• Dacă nu există comenzi anterioare — insigna nu se afișează deloc.
• Dacă clientul a mai fost — vedeți numărul real al vizitelor sale, de exemplu 👤 7.
• Comanda curentă deschisă nu intră în contor — doar cele anterioare.
• Dacă clientul este identificat doar după dispozitiv (fără telefon și fără autentificare în cont), insigna este gri și etichetată „identificat după dispozitiv” — aceasta este o potrivire mai puțin sigură.

În sfatul contextual al insignei — numele clientului și suma sa pe durata vieții. Nu este necesară nicio acțiune din partea personalului.

Istoricul comenzilor clientului#

Faceți clic pe insigna 👤 — se va deschide o fereastră cu istoricul comenzilor acestui client.

Sus — un rezumat: numele, numărul de comenzi finalizate, suma pe durata vieții. Mai jos lista comenzilor, cele mai recente primele, pentru fiecare:

• numărul comenzii;
• data și ora;
• punctul de lucru, dacă localul funcționează în mai multe puncte;
• tipul comenzii și statusul;
• suma.

Orice comandă din istoric se deschide la clic — chiar în același monitor. Dacă sunt multe comenzi, se afișează ultimele — acest lucru este menționat sincer sub listă.

Aceasta permite să înțelegeți rapid preferințele clientului, să propuneți felurile preferate sau să clarificați detaliile vizitei anterioare fără căutare manuală.

Cum recunoaște sistemul clientul#

Cenaly asociază automat mai multe vizite ale clientului într-un singur profil, chiar dacă clientul nu s-a înregistrat. Pentru aceasta se folosesc mai multe tipuri de identificatori:

Toate sursele se unesc într-un singur profil al clientului pe server. Dacă aceeași persoană a comandat de pe smartphone, apoi s-a înregistrat și apoi a sunat — sistemul va afișa un contor unic al vizitelor sale.

Nu este nevoie să faceți nicio setare pentru aceasta — recunoașterea funcționează automat.

Cum să utilizați în activitatea sălii#

Insigna de client fidel și cardul clientului ajută personalul sălii în câteva scenarii:

• Servire prioritară — un client fidel cu un contor mare de vizite merită o atenție deosebită: salutați-l pe nume, propuneți-i felul preferat.
• Oferte personale — ospătarul vede istoricul și poate propune discret ceea ce clientul a comandat deja și îi place.
• Alergii și preferințe la îndemână — ceea ce este notat în card nu se pierde odată cu schimbarea ospătarului.
• Controlul impresiilor — dacă un client fidel a lăsat o evaluare scăzută sau a anulat o comandă, managerul va observa mai repede.
• Evaluarea loialității — LTV și contorul pentru toate punctele de lucru oferă o imagine de ansamblu: cât de activ este clientul în rețeaua dumneavoastră.

Secțiuni conexe#

• Comenzi — monitorul comenzilor, în care se afișează insigna
• Program de loialitate — programe de bonusuri și coduri promoționale pentru clienții fideli
• Recenzii — feedback de la clienți după comandă
• Casă (POS) — preluarea comenzilor de către personalul sălii
• Analitică — statistici privind revenirea clienților

Întrebări frecvente#

Este necesară înregistrarea clientului pentru ca sistemul să îl recunoască?#

Nu. O vizită repetată de pe același dispozitiv este recunoscută automat — fără înregistrare și fără introducerea datelor. Dacă clientul se înregistrează ulterior sau lasă un număr de telefon, toate comenzile sale anterioare se unesc într-un singur profil.

Contorul numără comenzile pentru un singur punct de lucru sau pentru toate?#

Pentru toate punctele de lucru ale localului. Dacă clientul dumneavoastră a fost în două puncte diferite ale rețelei, contorul le însumează pe ambele.

Se poate deschide istoricul clientului fără a deschide comanda sa curentă?#

Da — prin secțiunea „Clienți”: găsiți clientul în registru după nume sau telefon și deschideți cardul. Din monitorul comenzilor istoricul se deschide la clic pe insigna din cardul comenzii.

Ce se întâmplă dacă un client folosește mai multe dispozitive diferite și nu s-a autentificat în cont?#

Dacă dispozitivele nu au puncte de legătură comune (cont, telefon sau email), ele vor fi considerate clienți diferiți. Cea mai sigură modalitate de a unifica vizitele — când clientul se autentifică prin Google sau lasă un număr de telefon cel puțin o dată.

Influențează insigna performanța monitorului comenzilor?#

Nu. Datele despre client se încarcă în fundal și nu încetinesc funcționarea monitorului.

Vede cineva abonamentele clientului la newsletter în cardul său?#

Deocamdată nu — nu există un bloc separat de consimțăminte în cardul clientului. La trimiterea către un segment, consimțămintele sunt verificate automat pe server: mesajul va ajunge doar la cei abonați.