Solicitări: inbox unic

Vizitatorul rareori lasă o solicitare acolo unde o așteptați: cineva a completat un popup, cineva a apăsat „Sunați-mă înapoi”, cineva s-a programat la un serviciu, iar cineva pur și simplu a scris în formularul de pe site. Anterior, fiecare astfel de canal trăia în colțul lui din panou, iar fluxul complet nu era vizibil nicăieri. Secțiunea „Solicitări” le adună într-o singură listă.

Deschidere: Panou de administrare → Solicitări (admin.cenaly.com/leads, grupa „Lucru” din bara laterală). Secțiunea nu are comutator în mod intenționat: a fost creată tocmai pentru cei care altfel nu ar fi găsit-o.

Ce ajunge în „Solicitări”#

Rândurile se adună la citire, din aceleași date pe care le dețin secțiunile de profil. Nimic nu este copiat sau duplicat: „Solicitările” sunt o vitrină peste șase canale, nu un al șaptelea depozit.

Ce este necesar pentru lansare#

Costul există la nivelul canalelor înseși, nu al secțiunii: widgetul „Popup-uri și formulare” este o extensie în magazinul de aplicații, iar inboxul în sine nu costă nimic.

Pasul 1. Activați canalele care colectează solicitări#

O secțiune goală nu este o defecțiune, ci un răspuns sincer „nu au existat încă solicitări”. Pentru ca fluxul să apară, activați cel puțin unul:

1. Widgeturi pe site-ul dumneavoastră — un singur tag și produse gata făcute peste el: popup cu formular, apel invers, programare, rezervare, comandă online. Vezi „Site-ul meu: widgeturi”.
2. Formulare pe vitrina noastră — formularul de contact și formularele paginilor site-ului punctului de lucru.
3. Apel invers — butonul „Sunați-mă înapoi” pe vitrină sau pe site-ul dumneavoastră: apel invers.
4. Programare online și rezervări — programări și mese; solicitările lor ajung tot aici.

Solicitarea apare în listă imediat ce vizitatorul a apăsat „Trimite”.

Pasul 2. Grupurile, perioada și filtrele#

Sus se află selectorul punctului de lucru. În interiorul punctului de lucru, lista este împărțită în grupuri automate „sursa plus specificul ei”: campania popup-ului, formularul concret al paginii, canalul întreg la celelalte. Grupurile nu trebuie configurate — apar de la sine; fiecare are două contoare: câte rânduri sunt în total și câte sunt neprocesate. În stânga lor se află „Toate solicitările”.

Rândul din listă afișează canalul, momentul apariției solicitării (nu momentul vizitei: altfel o programare făcută pentru luna următoare ar cădea la sfârșitul listei), datele de contact și esența solicitării. Statutul provine din sursă: Nouă, Procesată, Anulată.

Ce înseamnă aceasta pe canale:

O rezervare creată de un angajat în „Mese” sau „Programări” este confirmată imediat — de aceea nu ajunge la „neprocesate”. Contorul celor neprocesate la un grup se calculează după aceeași regulă.

Cercul de lângă punctul „Solicitări” din meniu#

Pentru a nu intra în secțiune „pentru orice eventualitate”, lângă punctul „Solicitări” din meniul lateral se aprinde un cerc portocaliu cu un număr — câte solicitări au sosit de la ultima accesare a secțiunii. Este același număr „Noi de la ultima accesare”, doar însumat pentru toate punctele dumneavoastră de lucru; canalele și statusurile sunt toate luate în calcul, ca la contorul din secțiune.

• Se stinge singur când deschideți secțiunea: numărul punctului de lucru se resetează imediat, inclusiv în alte file deschise. Butonul „Actualizează” contează și el ca o accesare — rândurile noi sunt deja în fața ochilor.
• Mai multe puncte de lucru. Secțiunea se deschide pe punctul de lucru unde există noutăți; la celelalte puncte de lucru cu solicitări noi, în selector este adăugat „Noi de la ultima accesare: N”.
• Se actualizează o dată la câteva minute, cât timp fila este deschisă, și imediat la revenirea în ea.
• Îl vede doar proprietarul contului — la fel ca însăși canalele de popup-uri, formulare și mesaje de pe site.
• Prima intrare într-un browser nou începe numărătoarea „din acest minut”: cercul nu vă întâmpină cu numărul tuturor solicitărilor din trimestru, rezolvate într-un alt browser.

Portocaliul înseamnă „necitit”. Ceea ce așteaptă o decizie chiar acum (o rezervare care așteaptă confirmarea, un oaspete care cere să fie sunat înapoi) se înroșește suplimentar la punctul „Necesită o decizie”.

Pasul 3. Fișa solicitării și pașaportul sursei#

Un clic pe rând deschide detaliile: răspunsurile tuturor câmpurilor formularului și blocul „Sursa” — pașaportul locului de unde a venit persoana:

Trei lucruri importante de înțeles despre acest bloc:

• Se calculează la citire din câmpurile pe care canalele le stochează oricum. Pașaportul nu se înscrie în solicitarea însăși — altfel ar apărea un al doilea adevăr despre proveniența ei.
• Suprafața se determină după adresa paginii, nu după canal. Un widget instalat pe domeniul dumneavoastră propriu, la care este conectată vitrina noastră, este citit în mod corect ca vitrină.
• La solicitările vechi blocul este mai scurt, nu gol. Înregistrările lunilor trecute nu au câmpurile noi și nu le vor primi retroactiv: absența informației se arată prin absența rândului, nu printr-o liniuță și nici prin cuvântul „necunoscut”.

Nu există date personale peste cele lăsate de vizitator în pașaport: în exterior ajunge clasa accesării (una dintre cele cinci valori) și un bit despre dispozitiv. Adresa sursă brută și șirul browserului nu le stocăm nicăieri.

Dacă solicitarea a venit de pe formularul dumneavoastră propriu, interceptat de tagul nostru, fișa avertizează în mod corect: am văzut apăsarea butonului „Trimite”, nu ceea ce a făcut serverul dumneavoastră cu datele.

Pasul 4. Cum se lucrează cu o solicitare#

În rând există trei acțiuni rapide:

• „Sună” — deschide numărul în telefonul dispozitivului;
• „Scrie” — deschide clientul de e-mail;
• „Deschide secțiunea” — duce acolo unde solicitarea trăiește cu adevărat: în „Programări”, „Mese”, „Clienți”, „Popup-uri și formulare” sau în setările site-ului.

Secțiunea este doar de citire, și aceasta este intenționat. Confirmarea unei rezervări, marcarea unui apel invers ca efectuat, ștergerea unui lead — toate acestea se fac în secțiunea de profil. Dacă „Solicitările” ar putea schimba singure statusurile, pentru aceeași solicitare ar apărea două adevăruri despre ce s-a făcut deja cu ea.

Din acest motiv, secțiunea nu are nici „responsabil pentru solicitare”: responsabilul se desemnează acolo unde solicitarea este procesată — în rezervare, în programare sau în fișa clientului. Iar trecerea la client este chiar acel „Deschide secțiunea” de la apelul invers: fișa oaspetelui cu tot istoricul lui trăiește în „Clienți”.

Pasul 5. Export CSV#

Butonul „Exportă CSV” creează un fișier din rândurile vizibile — ținând cont de punctul de lucru selectat, grupul, perioada, căutarea și filtrele. Ce înseamnă asta în practică: filtrați mai întâi lista așa cum aveți nevoie și abia apoi exportați.

Fișierul include și coloanele pașaportului sursei: suprafața, widgetul, etichetele UTM, clasa de tranziție, dispozitivul. Fișierul este pregătit pentru Excel (chirilicul nu se strică) și este protejat împotriva substituirii formulelor în celule.

Unde se mai află același flux#

Același panou este montat ca filă „Solicitări” în centrul de contact — secțiunile „Oaspeți” ale chatului de lucru (/team-chat/?guests=1&tab=leads). Este aceeași listă: componenta este comună, nu există un al doilea adevăr despre compoziția fluxului în sistem. Diferența este doar că acolo selectorul de punct de lucru se află deja în rândul de file, așa că panoul nu îl mai afișează pe al său.

Este mai comod pentru operatorul care stă toată ziua în conversații cu oaspeții: solicitările și dialogurile ajung în aceeași fereastră.

Limitări#

• Statusurile nu se schimbă aici. Secțiunea este doar pentru citire; „procesat” se marchează în secțiunea de profil și de acolo se citește.
• Nu există o marcă proprie „citit”. Contorul „noi de la ultima vizită” și cercul de la „Solicitări” din meniu sunt locale, pentru browserul dumneavoastră și punctul dumneavoastră de lucru: la un coleg sunt altele.
• Corespondența din chat nu intră aici — dialogurile oaspeților trăiesc în fila vecină a centrului de contact, ele nu sunt solicitări.
• Comenzile nu intră aici — ele au propria secțiune cu un contur operațional.
• Canalul care nu a răspuns este vizibil. Un astfel de caz ajunge în bannerul galben „aceste canale nu au răspuns, este posibil să lipsească rânduri”: „gol” și „stricat” nu se amestecă în tăcere. Excepție fac apelurile inverse și programările: la ele absența fișierului se citește ca „nu au fost solicitări” și nu ajung în banner.
• Dicționarul secțiunii este tradus în 11 limbi (engleză, rusă, georgiană, turcă, ucraineană, poloneză, germană, franceză, spaniolă, italiană, albaneză); în celelalte limbi panoul se afișează în engleză.
• Pașaportul sursei nu va apărea retroactiv. La solicitările colectate înainte de apariția lui, o parte din rândurile blocului pur și simplu lipsesc.

Depanare#

Analiza generală pe simptome — depanare; dacă nimic nu a ajutat, scrieți-ne — cum obțineți ajutor.

Întrebări frecvente#

Prin ce diferă „Solicitările” de „Clienți”?#

„Solicitările” sunt fluxul de adresări pentru o perioadă: cine și când v-a contactat. „Clienți” este registrul persoanelor: fișa oaspetelui, istoricul, datoriile, segmentele. Apelul invers din „Solicitări” duce exact în fișa clientului.

De ce programarea la un serviciu se află și aici, și în „Programări”?#

Pentru că este aceeași programare, arătată din două părți. În „Solicitări” o vedeți ca adresare în fluxul general, în „Programări” — ca eveniment în jurnal cu confirmare, amânare și memento. Nu există o copie a datelor.

Se poate desemna un responsabil pentru o solicitare?#

În secțiunea propriu-zisă — nu. Responsabilul se desemnează acolo unde solicitarea este procesată: în rezervare, în programare, în fișa clientului sau în dialogul chatului cu oaspeții.

Ce înseamnă „Vitrina noastră” și „Site-ul dumneavoastră”?#

Suprafața este determinată după adresa paginii pe care persoana a lăsat solicitarea. Dacă widgetul este pe site-ul dumneavoastră (WordPress, Tilda, scris de dumneavoastră) — este „Site-ul dumneavoastră”. Dacă formularul este deschis pe vitrina pe care v-am făcut-o noi — „Vitrina noastră”, chiar și atunci când funcționează pe domeniul dumneavoastră.

Solicitările ajung în statisticile de publicitate?#

În pașaportul sursei există etichete UTM și clasa de tranziție, iar ele se exportă în CSV — este suficient pentru a corela adresările cu campania de publicitate. Campaniile în sine și bugetele lor trăiesc în secțiunile de publicitate.

Cine vede datele personale din solicitări?#

Cei cărora le este deschisă secțiunea prin rol. Rândurile sunt date personale lăsate de vizitator, de aceea accesul merită deschis doar celor care chiar procesează adresările; vedeți date și securitate.

Secțiuni conexe#

• Site-ul meu: widgeturi — pop-upuri, formulare și butoane care colectează solicitări
• Apel invers și widgetul de comandă — canale de contact fără ca vizitatorul să vă sune
• Clienți — fișa clientului, unde duce solicitarea de apel invers
• Programări și Mese — unde se confirmă programările și rezervările
• Chat de lucru și clienți — același panou ca filă în centrul de contact
• Chat cu clienții — conversația care nu este considerată solicitare
• Magazin de aplicații — unde se activează canalele sursă contra cost
• Date și securitate — cine vede datele de contact ale vizitatorilor