Çağrılar: kayıtlar ve konuşma analitiği

Telefon sipariş, rezervasyon ve şikâyet getirir, ancak görüşmeden sonra genellikle geriye hiçbir şey kalmaz. «Çağrılar» bölümü, görüşmenin veriye dönüştüğü yerdir: kayıt saklanır, konuşma tanınır, yapay zekâ istediğiniz bilgileri konuşmadan çıkarır, ardından bunlar filtrelenir, etiketlenir ve kurallara girer.

Açmak için: Yönetici paneli → Çağrılar (admin.cenaly.com/calls). Bölüm, eklenti mağazasındaki «Çağrılar» kartıyla açılır — varsayılan olarak gizlidir.

«Çağrılar» bölümü nedir#

Bu, onlarca ekran değil, sekmeleri olan tek bir sayfadır: Kayıtlar · Arama günlüğü · Geri arama · Operatör · Kayıt işleme · Etiketler · Bilgi tabanı · Otomasyonlar · Ayarlar. Açık sekme ve açık kayıt kartı adreste yaşar (?tab=…&rec=…&set=…) — bağlantıyı bir iş arkadaşınıza iletebilirsiniz ve F5 onu kaybetmez.

Telefon ve «Çağrılar» farklı şeylerdir ve birbirinin yerini tutmaz: kendi santraliniz çağrıları alır ve dağıtır, bu bölüm ise hâlihazırda konuşulmuş olanlarla çalışır. Kayıtlar buraya yalnızca bizim santralimizden gelmez — başka bir telefon sistemi, bir posta kutusu ya da diskteki bir dosya da uygundur.

Başlatmak için ne gerekir#

Bölüm, yönetici API alan adı tanımlı olan markalarda çalışır: AWS'de cenaly.com ve cenaly.com, Yandex Cloud'da cenaly.ru.

Adım 1. Kayıtlar nereden gelir#

«Ayarlar» → «Veri kaynakları» sekmesi (?tab=settings&set=sources). Kaynaklar birikir — istediğiniz kadar ve aynı anda olabilir.

Her kartın «Kabul seçenekleri» vardır: bu kanaldan kabul edilen kaydı ve sesini kimlerin göreceği, ses dosyasının hiç saklanıp saklanmayacağı (yalnızca meta veriler ve çözümleme kabul edilebilir), kanalın her çağrısına hangi etiketlerin takılacağı ve bunun için hangi kuralların çalıştırılacağı — hepsi, yalnızca işaretliler veya hiçbiri. Kaynağın kendine özel listesi, bölümün listesini değiştirir, bu nedenle ayrı bir kanal genel varsayılandan daha sıkı ayarlanır.

Adım 2. Kayıt listesi ve tablo görünümleri#

«Kayıtlar» sekmesi yalnızca bir liste değil, bir tablo oluşturucusudur:

• filtreler sütun başlığındaki ⋮ menüsüne yazılır ve koşul veri türüne göre önerilir (metin — «içerir», «düzenli ifade»; sayı — karşılaştırmalar ve «arasında»; tarih — takvim; yapay zekâ metriği — ayrıca «dolu/boş»). Filtrelenen sütun bir huni ile işaretlenir ve aynı huni filtreyi kaldırır;
• çoklu sıralama, sütunların sırası, genişliği, hizalaması ve sayı biçimi; sütunlar katalogdaki yapay zekâ metrikleri olabilir;
• sayfalar yerine sonsuz kaydırma: liste bir sonraki pencereyi kendiliğinden yükler, «Daha fazla göster» düğmesi güvence olarak kalır, altbilginin solunda «M içinden N gösteriliyor» yazar;
• görünümler — tablonun durumunun kaydedilmiş anlık görüntüleri (filtreler, sıralamalar, sütunlar), varsayılan görünüm dahil.

Araç çubuğundaki sayaç «kaç çağrım var» sorusunu yanıtlar, «kaç satır yüklendi» sorusunu değil: «kayıt: 327.974 · tabloda 7.489». Bölüm tek bir açılışta sıcak pencereyi gösterir — en son 5000 kayda kadar; daha derindekiler tarih seçimli arşiv panelinden alınır.

Adım 3. Kayıt kartı#

Bir satıra tıklamak, Genel bakış · Metrikler · Transkript · Veriler · Erişim sekmelerini içeren kartı açar; açık sekme hatırlanır — arka arkaya onlarca çağrı dinlerken her seferinde "Transkript" sekmesine dönmek gerekmez.

• Genel bakış — dalga diyagramı, hız, kanal bazında sessize alma ve sarma özellikli oynatıcı. Videolarda diyagram yerine görsel gösterilir, zaman çubuğundan sarılır.
• Transkript — konuşma tanımayı başlatma, dil seçimi, zaman damgalı ve taraf etiketli replikler ("Konuşan 1", "Konuşan 2"); bir repliğe tıklamak oynatıcıyı sarar. İnce ayarlar: sayı ve tarih normalleştirme, küfür maskeleme, "edebî stil", kendi sözlüğünüz.
• Metrikler — ilk blok çağrı pasaportu: yön, arayan ve aranan numara, sonuç (görüşüldü, cevapsız, meşgul, telefon kapatıldı, reddedildi) ve bizim taraftaki çalışan. Kaynağın iletmediği şeyler olduğu gibi sözcüklerle belirtilir. Karşı tarafın numarasının yanında "kayıt: N" sayacı bulunur — bu numarayla veritabanında tüm zamanlar boyunca kaç kayıt olduğunu, yani kişinin ilk kez mi aradığını yoksa sizde daha önce bulunup bulunmadığını gösterir (yalnızca size görünen kayıtlar sayılır; sık aranan bir numarada "≥ N" gösterilir — listeyi arama alanına numarayı yazdığınızda hepsi bulunur). Ardından model güvenilirliğiyle birlikte İİ metrik değerleri, restoran analizi, otomatik kalite değerlendirmesi ve konuşma analitiği (konuşma ve sessizlik oranı, en uzun monolog ve duraklama, tempo, söz kesmeler, yanıt gecikmesi) gelir.
• Veriler — kayda ait metin çıktıları: çeviri, özet, ön geçmiş, notlar ve "Veri kümeleri" dizininden kendi türleriniz.
• Erişim — kaydın ve bölümlerinin kimlere göründüğü, erişim günlüğü, yasaklar.

Analiz edilmiş bir çağrıdan tek tıkla taslaklar oluşturulur: rezervasyon aç, sipariş oluştur (yapılandırıcı kartın üzerine modal olarak açılır, içerik analizden, adres ise bu telefonun önceki siparişlerinden alınır), vardiya panosuna görev ekle, misafir kartını aç. Bu numaradan −5…+30 dakika aralığında oluşturulan sipariş veya rezervasyon çağrıya kendiliğinden bağlanır — çağrılardan elde edilen gelir bu bağlantı üzerinden hesaplanır.

Adım 4. İİ analizi ve metrikler#

"Ayarlar" sekmesi, "İşleme" grubu. Sıralama şöyledir: önce konuşma tanıma, sonra analiz.

Bir paketi bağlamak tek başına ücretli çalıştırmaları başlatmaz — bunu "Şifre çözümünden sonra İİ ile analiz et" tek anahtarı yönetir. Paket her an kapatılabilir: tanımlar ve talimat kaldırılır, ancak çağrılarda hâlihazırda çıkarılmış değerler kalır.

Hazır analiz uygun değilse hemen yanında kendi analiziniz bulunur — yedi adımlı bir sihirbaz: sözcüklerle amaç → şifre çözümüyle gerçek çağrılardan örneklem → modelden metrik taslağı → deneme analizi → insan tarafından karşılaştırma → aynı örneklemin ucuz modelde çalıştırılması → çağrı başına fiyatla birlikte karar. Her ücretli adımdan önce sunucudan gelen bir tahmin gösterilir ve tahsilat faturalarda ayrı bir satır olarak görünür.

Adım 5. Etiketler ve otomasyonlar#

Etiketler — renkler, emojiler ve sayaçlarla beş düzeye kadar hiyerarşik bir katalog; "katalog dışı" yetimler geri alınır veya temizlenir, etiketler birleştirilir ve kademeli olarak silinir. Doğrudan etiket düzenleyicisinden otomatik etiketleme kurulur: hazır sözlük kümeleri ve geçmiş kayıtlar üzerinde geriye dönük test içeren "koşullar → etiket ata" kuralı.

İİ çağrı analizi — etiket kataloğunun üzerindeki blok: model şifre çözümlerini yeni kayıtlardan eskilere doğru okur, uygun etiketleri koyar ve yenilerini önerir. İİ kredileriyle ödeme yapılır ve belirlenen bütçeden fazlası harcanmaz — bu, tek bir çalıştırmanın üst sınırıdır; bütçenin yanında kalan krediler görünür. Yetmezse hesap sahibi bunları doğrudan çalıştırma penceresinden yükler: cenaly.ru üzerinde "Ana hesaptan yükle" düğmesi parayı ana bakiyeden İİ kredilerine aktarır ve doldurulmuş pencere yerinde kalır; AWS ortamında (cenaly.com, cenaly.com) "Yükle" düğmesi İİ kredileri bloğunda abonelik açar. Aynı yükleme, krediler bittiğinde analiz durduysa "Bütçe ekle" penceresinde de bulunur. Çalışan kalanı görür ancak yükleme yapamaz — bunu hesap sahibi yapar.

Otomasyonlar — herhangi bir sütun ve metriğe göre VE/VEYA grupları içeren "Eğer → O zaman" kartları. Eylemler: etiket koy, "İİ etiketleri" (model aday listesinden kendisi seçer), metrikleri çıkar, konuşma tanımayı başlat, veri kümesini doldur, CRM'e aktar, ekibe bildir, cevapsız çağrıyı kurtar, çalışanlara erişim ver veya erişimi yasakla.

Birbirinden ayırt edilmesi gereken iki düğme:

• "Kontrol et" — koşulların mevcut kayıtlar üzerinde çalıştırılması. Ücretsizdir, model kullanılmaz, hiçbir şey etiketlenmez: "X kontrol edildi, Y uyuyor" gösterir ve eşleşenlerin listesini açar.
• "Mevcut kayıtlara uygula" — arşiv üzerinde gerçek bir toplu çalıştırma. Yerini koruyarak parçalar hâlinde ilerler ve başlatmadan önce ücret konusunda ayrıca uyarır: "İİ etiketleri", metrik çıkarma, veri kümeleri ve konuşma tanıma her tetiklenmede ücretlendirilir.

Cevapsız çağrılar ve operatör çalışması#

"Geri arama" — kurtarma kuyruğu: her cevapsız çağrı bir işe dönüşür (aynı numaranın tekrarlanan çağrıları kopya oluşturmaz), "geri arandı" / "ulaşılamadı" işaretleriyle ve misafir kendi sipariş veya rezervasyonuyla geri dönerse otomatik kapanışla. Misafire SMS veya WhatsApp ile otomatik mesaj bir şablonla yapılandırılır ve işlerin kendisi "Dikkat gerektiriyor" bölümünde bir kartla ve sahibine bir e-postayla kopyalanır.

"Operatör" — çağrı merkezi: gelen çağrı kartı tüm yönetim panelinin üzerinde açılır ve kimin aradığını gösterir (misafir, sipariş sayısı, tutar, aktif sipariş, en yakın rezervasyon, açık geri arama işi). Oradan — "çağrıyı al", "sipariş oluştur", "rezervasyon"; sekmede aktif çağrılar, vardiya geçmişi ve sonuç kaydı görünür. Tüm bunları gerçek bir santral olmadan, simülasyon modunda bir test çağrısıyla kontrol edebilirsiniz.

Santral arama günlüğü — artık "Telefon hizmeti"nde#

Kendi santralinizin tüm çağrı geçmişi — cevapsız, meşgul, robot tarafından yanıtlanan, yönlendirmenin nasıl ilerlediği — "Telefon hizmeti" bölümünün "Arama günlüğü" sekmesinde yaşar (/telephony?tab=log). "Çağrılar" gerçekleşen görüşmelerin incelenmesiyle meşguldür; günlüğe giden eski bağlantılar kendiliğinden yeni sekmeyi açar. Günlükteki çağrı kartındaki "Kaydı aç" düğmesi buraya, "Kayıtlar" sekmesine geri götürür.

Kayıtlara erişim, gizlilik ve yer#

Görüşme hassas veridir, bu nedenle burada varsayılan kapalıdır: kabul edilen gelen çağrı yalnızca sahibi tarafından görülür, ta ki sahibi kaydı elle veya bir kuralla açana kadar. Varsayılan "tüm çalışanlara" ya da "sahibine ve seçili çalışanlara" olarak değiştirilebilir.

Kullanılan yer sahibine abonelik sayfasında gösterilir — planın yanındaki "Kullanılan yer" kartı: toplam ne kadar, kaç dosya, ne kadarı soğuk depolamada. Aynı yerde, faturalar sayfasından ayrılmadan saklama süreleri değiştirilir: "Kayıt saklama sürelerini değiştir" düğmesi "Sesin otomatik silinmesi" ve "Transkriptlerin otomatik silinmesi" içeren bir pencere açar — bunlar bölümün gizlilik ayarlarındaki alanların aynısıdır. Süreler kendiliğinden uygulanır ve süresi geçmiş ses silindiğinde "Kullanılan yer" azalır. Hemen silme ("Politikayı şimdi uygula"), rakamların maskelenmesi ve harici modellerin yasaklanması bölümde kalır — bunlara bir bağlantı pencerede yer alır. Kayıtların kendisi markanın ayrı bir soğuk deposunda bulunur: nadiren dinlenir ama yıllarca tutulur — bu, açılma hızını etkilemez.

Sınırlamalar#

• Konuşma tanıma motorları buluta bağlıdır. AWS ortamında (cenaly.com, cenaly.com) Amazon Transcribe, Google ve Microsoft Azure kullanılabilir; cenaly.ru üzerinde ise yalnızca Yandex SpeechKit, ama iki tarifeyle: gecikmeli (daha ucuz, sonuç bir gün içinde, varsayılan olarak sunulur) ve hızlı.
• Videodan transkript her yerde yok. Video konteynerinden sesi yalnızca Amazon Transcribe çıkarır (mp4 ve webm), bu nedenle cenaly.ru üzerinde video hiç tanınmaz: "Tanı" hemen ve gerekçesiyle reddeder. Çözüm — ses parçasını ayrı bir dosya olarak yüklemek.
• Dalga diyagramı her dosyada oluşturulmaz: videoda yoktur, opus, m4a, webm ve amr konteynerlerinde ise analiz transkript zamanlamalarına göre hesaplanır — kart neyle hesaplandığını belirtir. Mono parçada söz kesme ve eşzamanlı konuşma gösterilmez: tek parçada tarafların çakışması gözlemlenemez.
• Kendi analiziniz — genç bir olanak (üründe Eylül 2026'dan beri): en fazla 5 kendi analizi, her birinde 12 metriğe kadar; ucuz modelin değerlendirmesi en az 15 kayıt ve 60 karşılaştırılabilir hücre gerektirir — aksi halde yüzde değil "veri az" kararı verilir. cenaly.ru üzerinde ucuz model YandexGPT Lite'tır, harici modeller orada sunulmaz. Düzey yeni çağrılara uygulanır: zaten incelenmiş olanlar yeniden hesaplanmaz, yeniden inceleme ayrı bir ücretli işlemdir.
• Kalite değerlendirmesini (QA puanı) yalnızca alanın sahibi görür; kanıt zaman kodu yalnızca segmentli transkriptlerde bulunur ve kişinin itirazı hemen uygulanır — itiraz prosedürü yoktur.
• Santral arama günlüğü, olay toplayıcısı olan kendi özel santralinizi gerektirir ve son 400 çağrıyı 90 gün boyunca ses olmadan saklar. Danışma sırasında misafirin bekletilmesi burada gösterilmez: santral bu tür olayları kaydetmez ve danışma süresini bekletme olarak sunmak bir tahmin olur.
• "Telnyx numarası" kartı (telefonla yapay zeka danışmanı için bizden kiralanan numara) Rusya ortamında gösterilmez — oradan satın alınamaz. cenaly.ru üzerinde danışman kendi santrali üzerinden çalışır.
• Gürcüce zayıf tanınır — ka çağrılarının transkriptleri Rusça ve İngilizce olanlardan belirgin şekilde daha kötüdür.
• Yönetim API'sinin alan adı henüz tanımlanmamış markalarda bölüm açılmaz (.tr, .al).

Sorun giderme#

Belirtilere göre genel çözümleme — sorun giderme; işe yaramadıysa bize yazın — nasıl yardım alınır.

Sık sorulan sorular#

Bu bölümü kullanmak için kendi santraliniz gerekli mi?#

Hayır. Kayıtlar webhook ile, e-postayla, köprü üzerinden PC'deki bir klasörden ya da doğrudan dosya yükleyerek alınır. Kendi santralinizin avantajı, kaydettiği görüşmenin numaralar ve çağrı sonucuyla birlikte kendiliğinden gelmesidir.

Kayıtlar ne kadar saklanır?#

Varsayılan olarak — sınırsız: süreyi gizlilik ayarlarında siz belirlersiniz, üst sınır yoktur. Transkriptlerin otomatik silinmesi de aynı yerde açılır. Sahip her iki süreyi de abonelik sayfasından — "Kullanılan yer" kartından — değiştirebilir.

Hangisi ücretli, hangisi ücretsiz?#

Ücretli olanlar — konuşma tanıma ve modelin yaptığı her şey: İİ çözümlemesi, "İİ etiketleri", veri kümelerinin doldurulması. Her tetiklenme bir İİ görevi olarak ücretlendirilir ve arşiv üzerinde telafi çalıştırması başlamadan önce bu konuda uyarır. Filtreler, elle eklenen etiketler, tablo görünümleri ve kurallardaki "Kontrol et" düğmesi — ücretsizdir.

Çalışanlar tüm kayıtları görür mü?#

Hayır. Kabul edilen bir gelen çağrı varsayılan olarak yalnızca sahibe görünür. Erişim; bölüm varsayılanıyla, belirli bir kaynağın seçenekleriyle, karttan elle veya bir kuralla açılır — ve her an kişisel bir yasakla kapatılabilir.

Video yüklenebilir mi?#

Evet: bölüm hem sesi hem videoyu kabul eder — saklama, süreler ve haklar ikisinde de aynıdır. Fark, videoda dalga biçimi diyagramının olmaması ve transkriptin her ortamda çalışmamasıdır (bkz. "Sınırlamalar").

Neden tablodaki kayıt sayısı sayaçtakinden az?#

Soldaki sayaç bölümün boyutunu, ikinci sayı ise filtrelerden sonra tabloda kaç satır olduğunu gösterir. Bir açılışta liste en son 5000 kaydı tutar; geri kalanına tarih seçimli arşiv panelinden ulaşılır.

"Çözümleme kalitesi" değiştirilirse ne olur?#

Yeni çağrılar başka bir modelle çözümlenir, zaten çözümlenmiş olanlar ise bir sonraki çalıştırmada yeniden çözümlenir ve bu tekrar ücretlendirilir. Uyarı doğrudan anahtarın altında yer alır; ayara dokunmadıysanız hiçbir şey değişmez.

İlgili bölümler#

• Telefon: kendi santraliniz — numaralar, dahili numaralar, yönlendirme ve görüşme kaydı
• İİ sekreter — gelen çağrıları insan yerine yanıtlayan robot
• Operatör çağrı koçu — görüşme sırasında çalışana ipuçları
• Bilgi tabanı — çözümleme, çağrı koçu ve sekreter için yanıt kaynağı
• Çalışanlar ve vardiyalar — roller, bölüme erişim ve kayıt paylaşımının alıcıları
• Abonelik ve faturalar — İİ görevleri bakiyesi ve "Kullanılan yer" kartı
• Cenaly köprüsü — kaynak olarak PC'deki kayıt klasörü
• Dikkat gerektiriyor — genel iş listesinde kaçırılan çağrılar