Yapay zekâ sekreteri

İşletmeyi arayan kişi genellikle herkesi meşgulken yakalar: mutfak gürültülüdür, kasada kuyruk vardır ve hatta bekleyen kişi sadece çalma sesini duyar. Yapay zekâ sekreteri, sizin adınıza ahizeyi kaldıran bir robottur: kendi bilgi tabanınızdan sık sorulan soruları yanıtlar, alanlar üzerinden rezervasyon veya mesaj toplar ve konuşma basit olmaktan çıktığında bir çalışana aktarır.

Açmak için: Yönetim paneli → Sekreter (admin.cenaly.com/secretary). Bölüm, eklenti mağazasındaki "Sekreter" kartıyla açılır — varsayılan olarak gizlidir.

Yapay zekâ sekreteri ne yapar#

Sekreter bir konuşma ve karar katmanıdır, telefon hattı değil: hattı, numaraları ve "ahizeyi kim kaldırır" kurallarını kendi santraliniz tutar. Burada geri kalan her şey sekmelerle yapılandırılır: Persona ve uyumluluk · Soru formları · Yönlendirme · Eylemler · Botlar · Bilgi tabanı paketi · Limitler · Simülatör · Canlı çağrılar · İyileştirmeler. Açık sekme adreste yaşar (?tab=…), ayarlar şube başına tektir ve ana anahtar "Sekreter açık" olarak adlandırılır.

Robot "kendi sözcükleriyle" yanıt vermez: yanıtlar bilgi tabanınızdan önceden bir pakete derlenir — bu nedenle yanıt bir saniyeden kısa sürede tamamlanır ve normal bir çağrıda dil modeli hiç çağrılmaz.

Başlatmak için ne gerekir#

Adım 1. Persona, diller ve açıklama#

"Persona ve uyumluluk" sekmesi:

• ad ve ton — nötr, resmî veya sıcak;
• diller: ana dil artı konuşma dilleri, konuğun ilk cümlesinden otomatik algılama ve konuşma ortasında dil değiştirme;
• şubenin saat dilimiyle haftanın günlerine göre çalışma programı ve saat dışı davranış: mesaj al, açılıştan sonra geri arama sözü ver (söz, geri arama kuyruğunda bir işe dönüşür), ön sipariş al, nöbetçiye aktar veya kibarca sonlandır;
• "Açıklama" — "yapay zekâ yanıtlıyor" ve "görüşme kaydediliyor" bildirimleri. Bunlar, modelin kendi sözcükleriyle aktarmadığı şablon cümlelerdir; dillere göre önizlemesi vardır ve yanında şubenin ülkesi için yasal dayanak gösterilir (bazı yargı bölgelerinde bildirim zorunludur ve kapatılamaz);
• bilgi tabanına erişim — tüm kütüphane, ayrı bir derleme ("ürünlere göre sekreter") veya istisnalarla seçili bölümler ve etiketler.

Sekreter yabancılarla konuşur, bu nedenle belgeler konusunda katı bir sınırı vardır: pakete yalnızca "dışarıya açık" işaretli materyaller girer ve "hizmete özel" damgalı belgeler hiçbir zaman derlenmez. Bu bir kanal özelliğidir, ayar değil — devre dışı bırakılamaz.

Adım 2. Bilgi tabanı ve yanıt paketi#

"Bilgi tabanı paketi" sekmesi, robotun nelerden yanıt verdiğini ve bunun hangi durumda olduğunu gösterir: sürüm, kapsam, eskime belirtileri ve yeniden derleme düğmesi. Bilinmesi gerekenler:

Bilgi tabanı derlemesi kalite eşiğini geçmediyse paket yine de derlenebilir — kırmızı uyarı ve "Yine de derle" düğmesiyle.

Adım 3. Soru formları#

Soru formu, serbest konuşma yerine yapılandırılmış veri toplamaktır: rezervasyon, mesaj, talep. Alanlar "ad", "telefon", "serbest metin", "seçim" (tuş takımı rakamları ve eş anlamlılarla) ve "tarih-saat" tiplerinde olabilir; her birinin zorunluluğu ve netleştirme limiti vardır.

Telefonu ve tarihi robot her zaman tekrarla doğrular — rakamlar çoğunlukla hatalı tanınır ve "229" yerine "220'yi arayın" demek, fazladan bir saniyeden daha pahalıya mal olur. Soru formunun bir giriş ve kapanış cümlesi ile tamamlandığında bir eylemi vardır: rezervasyon oluştur, mesaj bırak, insana aktar.

Adım 4. Yönlendirme ve kişilere çağrı aktarma#

«Gelen çağrı yolu» sekmesi, öncelikli «eğer → ise» kurallarıdır: ilk eşleşen kazanır, varsayılan eylem mutlaka tanımlanmalıdır.

Eylemler: bilgi bankasından yanıtlamak, soru formunu başlatmak, çağrı aktarmak, kademeli arama yapmak, mesaj almak, geri arama sözü vermek, bir kişiye aktarmak, vedalaşmak.

Robot yalnızca açık listedeki hedeflere çağrı aktarabilir — çalışan, arama grubu, dahili numara: konuşmadan çıkan ham bir numarayı asla çevirmez. Harici numaralar, her biri onaylanan ayrı bir listeyle ve «harici çağrı aktarma» ile «uluslararası» anahtarlarıyla yönetilir; premium ve uydu aralıkları tamamen engellenmiştir. Ölü hedef doğrulayıcısı, motorun yürütmeyi reddedeceği kuralları önceden gösterir ve nedenini açıklar.

Çağrı aktarmanın çalışan tarafından görünümü: robot bağlantıdan önce ona sorabilir («1 — alıyorum, 2 — devam»), yanıtı belirlenen süreden fazla beklemez, «meşgulüm, N dakika sonra ararım»ı duyabilir (bu bir kayda dönüşür), telefonu şebekede olmayan veya «rahatsız etmeyin» durumundaki kişiyi atlayabilir ve misafirin şimdiye kadar söylediği yanıtları koruyarak çağrıyı *2 ile kendine geri alabilir. Aktarılacak kimse yoksa — sıra numarası ve geri arama teklifi içeren bir kuyruk.

Adım 5. Eylemler, doğrulama ve anti-spam#

«Eylemler» sekmesi — robota verilen vekâletler. Her biri ayrı açılır, bu yüzden «anlatmak» ve «oluşturmak» farklı yetkilerdir:

• masa rezervasyonu yapmak (en yakın iki zaman aralığı teklifi ve şirket büyüklüğü üst sınırıyla), sipariş almak, rezervasyonu iptal etmek ve ertelemek, bekleme listesine eklemek;
• sipariş veya rezervasyonun durumunu anlatmak — yalnızca doğrulamadan sonra: Caller ID taklit edilir ve tek bir tanımlanmış numara kimlik kanıtı sayılmaz;
• oluşturmadan önce robot ayrıntıları sesli okur ve «evet» bekler; tekrar onayı kopya oluşturmaz;
• çağrı sonrası takip (SMS, WhatsApp, e-posta) — yalnızca misafirin sesli olarak verdiği onayla.

Anti-spam: bir numaradan günlük çağrı limiti, tekrar arama penceresi, şüpheliler için «1'e basın», VIP numaralar ve kara liste — kara liste, herhangi bir konuşma tanımadan önce kibarca uğurlanır. Kimlik tanıma: bilinen misafire adıyla hitap etmek, doğrulama olmadan azami güven düzeyi ve tek bir Caller ID ile kişisel verilerin açıklanmasının yasaklanması.

Adım 6. Birden fazla bot#

«Botlar» sekmesi — şube başına en fazla on ek sesli bot, her biri ana sekreterin üzerine kendi mantığıyla: ad, kendi ilk cümlesi, rol talimatı, kendi belge seti, kendi izinli eylemleri, soru formları ve kuralları. Tanımlanmayanlar ana bottan devralınır.

Bir bot şablondan (resepsiyon, siparişler, rezervasyon, soru-cevap, anket, destek) veya kelimelerle tarif edilen bir açıklamadan İİ taslağıyla oluşturulabilir — «masa rezervasyon botu: tarihi sor, misafir sayısını sor…». Taslak sunucu tarafından normalleştirilir, uydurma çağrı aktarma hedefleri ayıklanır ve «Kaydet»e basılana kadar hiçbir şey uygulanmaz.

Her botun bir dahili numarası vardır: çalışan, kendi telefonundan numarayı tuşlayarak misafiri bota aktarır. Botlar çağrıyı kurallara göre birbirine aktarır, aynı hatta ve çalmadan; döngüler ve aşırı uzun zincirler engellenir, yasal açıklama çağrı başına bir kez duyulur. Bot kartındaki «serbest akış» anahtarı, repliği paketi atlayarak doğrudan modele verir — bu, yanıtı aranmayan, hesaplanan botlar içindir (hesap makinesi, çevirmen); operatörün sözleri, tuş takımı girişi, soru formları ve kurallar yine modelden önce çözümlenir.

Adım 7. Görüşme limitleri#

«Limitler» sekmesi, robotun aşamayacağı sınırları koyar: azami diyalog süresi, tur sayısı, bir kişiye aktarmadan önce kaç hata ve sessizliğe tahammül edileceği, çağrı başına kaç çağrı aktarmaya izin verildiği, günlük dakika üst sınırı ve günlük İİ bütçesi. Bu hem misafiri robotla sonsuz bir görüşmeden korur hem de faturanızı korur.

Simülatör ve canlı çağrılar#

Simülatör, canlı çağrılarla aynı motoru çalıştırır ve güncel taslak üzerinden çalışır — kaydedilmemiş düzenlemeler dahil. Olayları (replik, tuş takımı girişi, sessizlik, konuşma tanıma hatası, misafirin telefonu kapatması), «çalışan» panelini (meşgul, döndü, kuyruk) ve güven düzeyi ile arayan numarasının değiştirilmesini destekler. En önemlisi «bu neden böyle oldu» izidir: hangi kuralın çalıştığı, hangi politika kontrollerinin geçtiği, yanıtın nereden alındığı ve hangi güven kademesinde olduğu. Simülatörde iş eylemleri prova edilir: gerçekte hiçbir şey oluşturulmaz.

«Canlı çağrılar» — sekreterin güncel görüşmelerinin akışı: kim arıyor, replikler, sonuç. Görüşme kayıtları ise «Çağrılar» bölümüne düşer ve onun erişim kurallarına göre yaşar. Aynı görüşmeler, çalışma sohbetinde «İİ sekreter» adlı ayrı bir bölümde metin olarak görünür — bu bir okuma alanıdır: oradan sesli yanıt verilemez.

Gerçek çağrılardan iyileştirmeler#

«İyileştirmeler» sekmesi — gerçekleşmiş çağrıları okuyup düzeltmeler öneren yavaş bir döngü: yanıtsız kalan bir soruya yanıt kartı, «yanlış yere» yapılan çağrı aktarma için bir kural, bir soru formu dalı.

Hiçbir şey kendiliğinden açılmaz. Yol şöyledir: taslak → sizin onayınız → geçmiş çağrılarla kontrol (referans cümlelerde «daha mı iyi yoksa daha mı kötü») → gölge mod → yeni paket sürümüyle açma ve anında geri alma. Yanında döngünün metrikleri hesaplanır: misafirin görevi çözüldü mü, insansız çağrı oranı, hatalı çağrı aktarmaları, 24 ve 72 saat içindeki tekrar aramalar, sesli önbellek isabetleri.

Sınırlamalar#

• Sekreter genç bir özellik (ürün haritasında "beta" olarak işaretli). Canlı çağrılarda çalışıyor, ancak "insan olmadan kaç çağrıyı kapatıyor" sorusu bizde henüz yeterli istatistikle ölçülmedi — onu hattaki bir insanın yerine değil, bir yardımcı olarak planlayın.
• Sesli kısım santral makinesinde çalışır. Markanın kendi santrali kurulana kadar bölüm yapılandırılır, ancak robot yanıt vermez; ortak hat onu çalıştırmaz.
• Konuşma sentezi buluta bağlıdır. cenaly.ru üzerinde seslendirme yerel sentezleyiciyle yapılır (Rusça ve İngilizce sesler) ve Türkçe seslendirme orada yoktur — böyle bir ifade dürüst bir hata döndürür. AWS ortamında Türkçe standart olarak seslendirilir.
• Konuşma tanıma da farklıdır: makinedeki akış konuşma tanıma, AWS ortamında Amazon Transcribe üzerinden, cenaly.ru üzerinde ise Yandex SpeechKit üzerinden çalışır. Sağlayıcıda bulunmayan bir dil, çağrıyı otomatik olarak normal (akış olmayan) yola yönlendirir — yanıt daha yavaş olur.
• Dil modeli (L3) canlı çağrıda varsayılan olarak kapalıdır. Bu bilinçli yapılmıştır: kendinden emin söylenen bir yalandansa insana çağrı aktarma daha iyidir. Etkinleştirmek sizin kararınız ve sizin masrafınızdır.
• Zorunlu yargı bölgelerinde "yapay zeka yanıtlıyor" açıklaması kapatılamaz, telekomünikasyon için engellenmiş ülkelerde ise çağrılar hiç hizmete alınmaz (ülke listesi — telekomünikasyon makalesinde).
• Hizmet belgeleri robota erişilemez: dış kitle yalnızca "dışarıya açılabilir" materyalleri alır, gizli belgeler pakete asla girmez.
• Şube başına en fazla on bot; botun dahili numarası bir çalışanın dahili numarasıyla çakışırsa numara kişide kalır ve bot kartı bunu bir etiketle gösterir.
• Bölümün kendisinde sesli kontrol yoktur — sekreter elle yapılandırılır, sesle değil.

Sorun giderme#

Belirtilere göre genel inceleme — sorun giderme; işe yaramadıysa bize yazın — nasıl yardım alınır.

Sık sorulan sorular#

Misafiri yanıtlayanın robot olduğu konusunda uyarmak zorunlu mu?#

Bazı ülkelerde — evet ve orada duyuru kapatılamaz: bölüm, şubenizin bulunduğu ülke için yasal dayanağı kendisi gösterir. Bunun zorunlu olmadığı yerlerde bile duyuru varsayılan olarak açıktır — böylece daha az anlaşmazlık ve daha az yarıda kalan görüşme olur.

Sekreter sipariş veya rezervasyon alabilir mi?#

Evet, "Eylemler" sekmesinde ona bu hakkı verdiyseniz. Haklar tek tek verilir: menü ve çalışma saatleri hakkında bilgi vermesine izin verip sipariş oluşturmasına izin vermeyebilirsiniz — o zaman robot misafiri operatöre veya siteye yönlendirir.

Yanıtları nereden alıyor?#

Bilgi tabanınızdan: bu, önceden hazır yanıtlar paketine derlenir. Pakette bulunmayan bir şey — uydurmak için bir neden değildir: robot yeniden sorar, insana aktarır veya bilmediğini dürüstçe söyler.

Robot misafiri anlamazsa ne olur?#

Bu bir ıska sayılır. Birkaç ıskadan veya sessizlikten sonra (sayıyı "Sınırlar"da siz belirlersiniz) çağrı bir insana aktarılır. Aynısı misafirin doğrudan "bana bir insan bağlayın" talebinde de olur.

Farklı görevler için farklı botlar yapılabilir mi?#

Evet: şube başına on bota kadar, her biri kendi belge kümesi, kendi eylemleri ve kendi dahili numarasıyla. Botlar çağrıyı geri arama olmadan birbirine aktarabilir.

Canlı misafirleri devreye sokmadan ayarları nasıl kontrol edebilirim?#

Simülatörle: aynı motoru ve aynı ayar taslağını çalıştırır, karar izini gösterir ve hiçbir şey oluşturmadan iş eylemlerini prova eder.

Sekreter cenaly.ru üzerinde çalışıyor mu?#

Evet. Farklar — sentezleyici seslerinde (Rusça ve İngilizce; Türkçe yok) ve konuşma tanıma sağlayıcısındadır. Mantık, kurallar ve soru formları her iki bulutta da aynıdır.

İlgili bölümler#

• Telekomünikasyon: kendi santraliniz — hatlar, dahili numaralar ve "telefonu kim açar" kuralı
• Çağrılar: kayıtlar ve konuşma analitiği — robotun görüşme kayıtlarının bulunduğu yer
• Operatör çağrı koçu — çağrı aktarıldıktan sonra insana ipuçları
• Bilgi tabanı — yanıt paketinin derlendiği belge koleksiyonları
• Çalışanlar ve vardiyalar — robotun telefon başına çağırabileceği kişiler
• Abonelik ve faturalar — yapay zeka görevleri bakiyesi ve günlük bütçe
• SIP telefonların yapılandırılması — çağrı aktarma neden ahizeye ulaşmıyor