بازگشت‌ها و تعویض‌ها (RMA)
بازگشت (RMA — Return Merchandise Authorization) — سند جداگانه‌ای در چرخه عمر بازگشت کالا است که به وضعیت‌های خود سفارش وابسته نیست. این بخش مربوط به حوزه‌های تجاری است — فروشگاه خرده‌فروشی (retail) و فروشگاه اینترنتی (ecommerce، ویترین کالاها).
مهمان از حساب خود درخواست بازگشت می‌دهد و کسب‌وکار درخواست را در پنل مدیریت بر اساس گراف دقیق وضعیت‌ها پردازش می‌کند: از درخواست تا بازگشت واقعی پول.
چگونه برای مهمان کار می‌کند#
در حساب شخصی خریدار، در زبانه «سفارش‌ها»، برای سفارش تحویل‌شده/پرداخت‌شده دکمه «درخواست بازگشت» ظاهر می‌شود. مهمان انتخاب می‌کند:
- کدام موارد سفارش را بازمی‌گرداند و به چه تعداد؛
- دلیل بازگشت (اختیاری)؛
- وضعیت کالا (اختیاری).
پس از ارسال، درخواست به وضعیت «درخواست‌شده» (requested) می‌رود و در تاریخچه سفارش‌های مهمان نشان وضعیت بازگشت ظاهر می‌شود — مهمان پیشرفت را می‌بیند بدون اینکه مستقیماً با کسب‌وکار تماس بگیرد.
چگونه کسب‌وکار بازگشت را پردازش می‌کند#
پنل مدیریت → بازگشت‌ها (admin.cenaly.com/returns) را باز کنید. فهرست همه درخواست‌های RMA شعبه فعلی را با فیلتر بر اساس وضعیت نشان می‌دهد.
با کلیک روی درخواست، کشوی جزئیات را می‌بینید:
- سفارشی که بازگشت به آن مربوط است و شماره آن؛
- موارد، تعداد، دلیل و وضعیت کالا به گفته مهمان؛
- تاریخچه کامل تغییر وضعیت (چه کسی و چه زمانی تغییر داده)؛
- اقدام‌های در دسترس — فقط گذرهایی که گراف وضعیت‌ها مجاز می‌داند (به پایین مراجعه کنید).
مسیر معمول پردازش: تأیید درخواست → انتظار برای ارسال کالا توسط مهمان («در مسیر») → ثبت «دریافت‌شده» (با گزینه بازیابی موجودی انبار) → انجام «بازگشت وجه» → بستن درخواست.
درخواست را می‌توان در هر مرحله تا پیش از بازگشت پول رد کرد — از جمله پس از دریافت کالا، اگر در بازرسی مشخص شود که بازگشت با شرایط مطابقت ندارد.
خریدار بسته را تحویل نگرفت#
مورد جداگانه‌ای است — نه درخواست بازگشت، بلکه تحویل نافرجام: خریدار برای گرفتن بسته به نقطه تحویل نیامده یا هنگام تحویل از آن امتناع کرده. در بخش «مرسولات»، در سبد «در مسیر»، برای چنین ردیفی اقدام «بازگشت / امتناع» وجود دارد (روی ردیف‌های انتخاب‌شده هم یکجا کار می‌کند): مرسوله به‌عنوان بازگشته علامت می‌خورد، سفارش لغو می‌شود — و کالا به موجودی انبار برمی‌گردد تا ویترین برای چیزی که روی قفسه است «ناموجود» نشان ندهد.
در این حالت پول به‌طور خودکار بازنمی‌گردد. اگر سفارش با پرداخت هنگام تحویل بوده، چیزی برای بازگرداندن نیست. اگر از پیش پرداخت شده بوده، بازگشت وجه آگاهانه انجام می‌شود — با درخواست RMA، همان‌طور که بالا توضیح داده شد؛ پس از این اقدام سیستم جداگانه چنین سفارش‌هایی را نام می‌برد تا فراموششان نکنید.
گراف وضعیت‌های RMA#
| وضعیت | معنا |
|---|---|
requested |
درخواست توسط مهمان ایجاد شده، منتظر تصمیم کسب‌وکار |
approved |
بازگشت تأیید شده، منتظر کالا از مهمان |
rejected |
بازگشت رد شده |
in_transit |
کالا در مسیر بازگشت به کسب‌وکار |
received |
کالا دریافت شده (به‌صورت اختیاری — بازیابی موجودی انبار) |
refunded |
پول به مهمان بازگردانده شده |
closed |
درخواست بسته شده |
گذرها دقیقاً بر اساس گراف است — مثلاً نمی‌توان درخواست را بدون دریافت کالا بست. این تضمین می‌کند که هیچ بازگشتی بین مراحل گم نشود.
بازگشت وجه مستقیماً از درخواست#
هر درخواست حالت بازگشت وجه دارد که هنگام پردازش انتخاب می‌شود:
- به روش پرداخت اصلی — پول با همان روشی که سفارش پرداخت شده بود برمی‌گردد؛
- اعتبار فروشگاهی (store credit) — به‌جای پول، کارت هدیه به مبلغ بازگشت صادر می‌شود؛
- تعویض — کالا با کالای دیگری عوض می‌شود، پولی جابه‌جا نمی‌شود.
پول از همان صفحه بازگشت جابه‌جا می‌شود، پیش از انتقال درخواست به وضعیت «بازگشت وجه»:
- بازگشت از طریق درگاه پرداخت — با یک دکمه، به مبلغ کامل یا جزئی (باقی‌مانده خودکار محاسبه می‌شود). این عملیات در برابر برداشت دوباره محافظت شده است: فشار دوباره پول را دو بار برنمی‌گرداند. تا زمانی که درگاه عملیات را تأیید می‌کند، وضعیت «درگاه پذیرفت، منتظر تأیید» در صفحه دیده می‌شود.
- کارت هدیه — به مبلغ store credit صادر می‌شود، کد بلافاصله با دکمه کپی نشان داده می‌شود (می‌توانید آن را به خریدار بدهید).
- بازگشت خارج از پلتفرم — اگر پول نقدی یا با انتقال بانکی بازگردانده شده، با یک نشانه جداگانه ثبت می‌شود تا سند با واقعیت مطابقت داشته باشد.
اگر روش پرداخت از بازگشت خودکار پشتیبانی نکند، درخواست برچسب «نیاز به بازگشت دستی» می‌گیرد — در آن صورت پول خارج از پلتفرم بازگردانده و در درخواست ثبت می‌شود.
بازگشت‌ها در فهرست سفارش‌ها#
در بخش سفارش‌ها برای سفارش‌های دارای RMA فعال، نشان وضعیت بازگشت نمایش داده می‌شود — نیازی نیست بخش جداگانه‌ای را باز کنید تا ببینید برای سفارش بازگشتی در جریان است.
دفترچه دلایل اختصاصی#
فهرست دلایل بازگشت و لغو را خودتان ویرایش می‌کنید: تنظیمات → سفارش‌ها → «دلایل بازگشت و لغو».
- هر دلیل یک نام و یک کد پایدار دارد — آمار بر اساس آن محاسبه می‌شود، بنابراین بهتر است کد را پس از اولین درخواست‌ها تغییر ندهید؛
- می‌توان دلیل را در جاهای مختلف نشان داد: هنگام بازگشت کالا، هنگام لغو سفارش، هنگام بازگشت وجه؛
- ترتیب را شما تعیین می‌کنید، دلایل غیرضروری به بایگانی می‌روند و مجموعه پیش‌فرض با یک دکمه بازیابی می‌شود.
مهمان دلیل را در فرم بازگشت انتخاب می‌کند، صندوقدار — در صندوق. در گزارش «چرا بازمی‌گردانند» توزیع بر اساس کدهای دلایل دیده می‌شود: این همان ماده لازم برای تصمیم‌گیری درباره کالا، تأمین‌کننده یا توضیحات کارت کالا است.
بخش‌های مرتبط#
- سفارش‌ها — وضعیت‌های سفارش و جایی که نشان بازگشت دیده می‌شود
- رسیدها و بازگشت‌ها (POS) — بازگشت‌ها و تعویض‌ها در صندوق برای فروش حضوری
- پرداخت — روش‌های پرداخت و بازگشت وجه به مهمان
- مجموعه‌های کالا — مدیریت فهرست ویترین
پرسش‌های پرتکرار#
بازگشت فقط برای فروشگاه اینترنتی کار می‌کند؟#
بخش RMA مربوط به حوزه‌های تجاری است — فروشگاه خرده‌فروشی (retail) و فروشگاه اینترنتی (ecommerce)؛ نیازی به فعال کردن تنظیمات جداگانه برای آن‌ها نیست. اما یک محدودیت محیطی وجود دارد: این بخش فقط روی برندهای AWS کار می‌کند و در cenaly.ru وجود ندارد. برای فروش حضوری در صندوق، سازوکار جداگانه‌ای استفاده می‌شود — به رسیدها و بازگشت‌ها (POS) مراجعه کنید.
آیا مهمان می‌تواند خودش درخواست بازگشت را لغو کند؟#
خیر، وضعیت را کسب‌وکار از طریق بخش «بازگشت‌ها» مدیریت می‌کند — مهمان فقط درخواست را ایجاد می‌کند و وضعیت فعلی آن را می‌بیند.
آیا بازگشت وجه به‌صورت خودکار انجام می‌شود؟#
خیر، با دکمه شما انجام می‌شود — اما مستقیماً در صفحه بازگشت: پلتفرم خودش به درگاه پرداخت مراجعه می‌کند (به‌صورت کامل یا جزئی) یا کارت هدیه صادر می‌کند. وجه بدون تصمیم شما به‌صورت خودکار خارج نمی‌شود. اگر درگاه از بازگشت پشتیبانی نکند، درخواست به‌عنوان نیازمند بازگشت دستی علامت‌گذاری می‌شود.
آیا می‌توان موجودی کالا در انبار را هنگام بازگشت بازیابی کرد؟#
بله، در مرحله «دریافت شد» گزینه restock وجود دارد — کالا به موجودی انبار برمی‌گردد.