Chat cu oaspeții — inbox unic pentru toate canalele

Chatul pentru oaspeți este locul de lucru al operatorului pentru corespondența cu oaspeții: widgetul de chat de pe vitrina localului plus canalele externe conectabile (mesagerii, e-mail) sunt reunite într-un singur inbox.

Nu mai există o secțiune separată „Chat” în meniul lateral: de la sfârșitul lunii august 2026, inboxul pentru oaspeți se află în interiorul „Chatului de lucru” — ca secțiunea „Oaspeți” din lista de canale. Deschidere: Panou de administrare → Chat de lucru → Oaspeți (admin.cenaly.com/team-chat). Adresa veche /chat funcționează și pur și simplu redirecționează către această secțiune, astfel încât marcajele vechi și linkurile din e-mailuri nu pierd nimic. La fel s-a mutat și fluxul „Necesită atenție” — acum este secțiunea „Necesită soluționare” a aceluiași chat de lucru.

Secțiunea este formată din cinci file: Mesaje primite, Solicitări, Contacte, Analitică și Setări (ultima — cu pictograma de angrenaj la sfârșitul rândului). Toată starea paginii — fila, dialogul deschis, filtrul, punctul de lucru, luna raportului — se află în bara de adrese: linkul poate fi pur și simplu trimis unui coleg, iar acesta va vedea exact ce vedeți dumneavoastră.

Widgetul de chat pe vitrină#

Pe site-ul clientului cu meniu (și pe domeniile BYOD/proprii conectate prin scriptul încorporabil) oaspetele vede un buton de chat rotund flotant. La clic se deschide un dialog:

• mesaj de întâmpinare (poate fi setat în diferite limbi ale oaspetelui);
• formular opțional înainte de începerea dialogului — nume, telefon, e-mail (poate fi făcut și obligatoriu);
• ore de lucru: în afara programului, oaspetele vede un răspuns automat „nu suntem disponibili”;
• butoane rapide de acțiune („Unde este comanda mea?”, „Meniu și prețuri”, altele proprii) și atașamente (foto, PDF);
• emoji, evaluarea răspunsului de către oaspete, posibilitatea de a închide singur dialogul;
• buton de apel web — oaspetele sună la local direct din browser, fără telefon și fără instalarea de aplicații; se activează printr-un comutator separat în setările widgetului (implicit dezactivat) și funcționează doar dacă punctul de lucru are configurată telefonia — prezența acesteia este verificată la fiecare apel;
• insigna mesajelor necitite pe butonul însuși și previzualizarea ultimului mesaj.

Aspectul butonului și al ferestrei se configurează în fila „Setări”: culoare, poziție stânga/dreapta, pictogramă și dimensiunea butonului, pulsație, titlul și subtitlul ferestrei, avatar, „timp de răspuns”, indicator online, temă deschisă/întunecată/automată — cu previzualizare live. Butonul poate fi ascuns pe mobil sau în afara orelor de lucru. Modificările se salvează automat — aici nu există un buton separat „Salvează”.

Campanii proactive. Chatul se poate deschide singur — în funcție de adresa paginii și de timpul petrecut pe ea („se uită la livrare mai mult de 30 de secunde — să-i oferim ajutor”). Dialogul în inbox se creează doar dacă oaspetele a răspuns, astfel încât operatorii nu primesc solicitări goale.

Chatul poate fi instalat și pe propriul site, chiar dacă nu aveți vitrină la noi: o singură linie de cod din secțiunea „Site-ul meu”. Tot acolo, lângă chat, se activează fila „Ajutor” — oaspetele găsește singur răspunsul, fără să aștepte operatorul.

Inbox unic#

Fila „Mesaje primite” — lista dialogurilor cu filtre și panoul de corespondență:

• Statusurile dialogului: deschis → finalizat (cel finalizat poate fi reluat), plus amânat („amintește-mi peste o oră / 4 ore / până mâine / până luni”);
• filtre: deschise, „IA gestionează”, finalizate, amânate, „doar ale mele”, mențiuni, necitite; după canal, etichetă, prioritate (de la scăzută la urgentă); căutare după nume, telefon, e-mail și text;
• în panoul dialogului — răspunsul operatorului (Enter — trimite, Shift+Enter — linie nouă), atașamente (foto, PDF), emoji, inserarea unui articol din Centrul de asistență, șabloane de răspuns pregătite (/prescurtare), note interne (nu sunt vizibile oaspetelui), @mențiuni ale colegilor (cel menționat primește un e-mail), traducerea unui mesaj individual, rezumatul dialogului printr-un singur buton, apel sau WhatsApp la numărul oaspetelui, evaluarea de către oaspete a calității răspunsului (CSAT);
• operațiuni în masă pe dialogurile selectate — atribuire către sine, marcare ca citite, aplicarea unei etichete — și scurtături de tastatură pentru cei care stau în inbox toată ziua;
• cardul de contact în lateral — nume, telefon, e-mail, limbă, pagina de pe care scrie oaspetele, istoricul comenzilor sale și insigna „client fidel”, indiciul autentificării în cont; datele pot fi corectate manual, iar vizitatorul insistent poate fi blocat (mesajele sale încetează silențios să mai ajungă);
• câmpuri proprii (atribute personalizate) pe dialog și pe contact — direct în panoul lateral.

Fila „Solicitări”#

Tot ce a lăsat vizitatorul, într-un singur flux: popup-uri și formulare de campanie, formulare și mesaje de pe site, apeluri inverse, rezervări de mese și programări la servicii. Pentru operator este același eveniment — „persoana a lăsat un contact”, așa că nu este nevoie să le separăm pe ecrane diferite.

Este același panou ca secțiunea „Solicitări” din meniul lateral: aceleași date, doar că la îndemâna operatorului de chat. Punctul de lucru se preia din selectorul din rândul de file. Panoul este doar pentru citire — solicitările se văd aici, se filtrează după perioadă, „doar nerezolvate” și căutare după nume, telefon, e-mail și text, iar lista poate fi exportată în CSV.

Canale conectate#

Toate canalele scriu și citesc în același inbox — oaspetele nu observă că îi răspunde același operator din alt canal:

Conectarea fiecărui canal se face în Setări → Canale. Telegram configurează webhookul pentru dumneavoastră — este suficient să inserați tokenul botului. Același oaspete care a scris, de exemplu, din WhatsApp și de pe site este unit într-o singură fișă de contact.

Botul AI, instrumentele sale și baza de cunoștințe#

Botul are trei moduri (Setări → Asistent AI):

Pentru bot se configurează numele, tonul comunicării și instrucțiuni libere („persona”), programul de lucru (permanent sau doar în afara orelor de lucru — robot de răspuns nocturn) și limita zilnică de răspunsuri pe dialog. Operatorul poate oricând să preia dialogul de la bot sau, dimpotrivă, să îl transfere botului. La activarea modului „Răspuns automat”, sistemul cere confirmarea că înțelegeți: răspunsurile AI sunt considerate juridic răspunsuri ale localului.

Instrumentele botului — ceea ce folosește efectiv când răspunde oaspetelui:

• meniu și prețuri — compoziție, cost, disponibilitate;
• rezervări de mese — verifică orele libere și înregistrează oaspetele;
• comenzile oaspetelui și statusurile lor — cu control fin: ce câmpuri să divulge, cât de profund să consulte istoricul; botul poate anula o comandă doar până când aceasta nu a fost preluată în lucru și doar după confirmarea oaspetelui;
• baza de cunoștințe — vezi mai jos;
• instrumente HTTP proprii — apelarea sistemului dumneavoastră extern: descrieți când să îl apeleze, ce parametri să substituie și ce antet de autorizare să folosească.

Dacă în cont există secțiunea Bază de cunoștințe, botului i se poate permite să caute răspunsuri acolo — în toate documentele sau doar în cele selectate, marcate ca disponibile botului. Printr-o bifă separată, botului i se permite să acceseze și alte colecții ale bazei de cunoștințe deschise pentru oaspeți — atunci o bază restrânsă (de exemplu, doar despre produse) răspunde mai precis decât cea generală. Fără acces la baza de cunoștințe, botul răspunde doar pe baza instrucțiunilor generale și a datelor din meniu/rezervări.

AI îl ajută și pe operatorul uman: să propună un răspuns, să îmbunătățească formularea, să detalieze, să facă mai prietenos sau mai formal, să corecteze greșeli, să traducă în limba oaspetelui. Etichetele la închiderea dialogului, AI le poate aplica singur sau le poate propune printr-un buton. Există și un mod liber „Întreabă asistentul” — o întrebare despre dialog, inbox, contacte, comenzi sau baza de cunoștințe a punctului de lucru, cu cuvintele dumneavoastră.

FAQ din dialoguri#

Butonul care transformă conversația în material de referință. AI scanează dialogurile închise pentru perioada selectată, colectează perechile frecvente „întrebare — răspuns”, se verifică cu baza de cunoștințe pentru a nu crea duplicate și afișează ciorne de articole împreună cu dialogurile-sursă. Ciornele aprobate devin documente ale bazei de cunoștințe — și botul începe să răspundă pe baza lor. Cu cât chatul funcționează mai mult, cu atât mai puțină muncă manuală rămâne în el.

Fila „Contacte”#

Mini-CRM al conversației: contacte unite din dialogurile tuturor canalelor. Pentru fiecare se văd canalele, dialogurile, prima și ultima adresare, limba și sursa.

• Filtre-segmente — după canale, limbi, prezența telefonului sau a emailului, etichete, numărul de dialoguri, date și câmpuri proprii; filtrul rezultat se salvează ca segment cu nume.
• Export în CSV — exportați contactele pentru newsletter sau analiză.
• Import din CSV — încărcarea bazei proprii cu maparea coloanelor și raport „create / actualizate / omise”.

Fila „Analitice”#

Contoare live pentru perioada selectată — dialoguri, deschise, timpul mediu de primul răspuns, scorul CSAT — plus rapoarte lunare calculate pe timp de noapte:

• dialoguri și solicitări închise;
• timpul de primul răspuns și timpul de soluționare (mediană, medie, percentila 90);
• mesaje după autori: oaspete, operator, bot;
• defalcări pe zile, canale, operatori, etichete și scoruri 1–5★.

Rutare, automatizare, SLA#

Pentru echipele cu mai mulți operatori sunt disponibile setări suplimentare:

• Rutare — reguli pentru dialogurile noi (canal, limbă, cuvinte-cheie, „în afara orelor de lucru”, adresa paginii, câmpuri proprii → atribuirea unui operator, etichete, prioritate, „direct la un om”) și distribuire automată într-un grup de operatori: prin rotație sau către cel mai puțin ocupat, cu o limită de dialoguri deschise pe persoană și opțiunea „nu atribui cât timp botul gestionează conversația”;
• Automatizare — reguli de tipul „dacă are loc un eveniment în dialog — execută o acțiune”: oaspetele a scris, operatorul a răspuns, statusul s-a schimbat, evaluarea CSAT este sub prag → schimbă prioritatea, adaugă etichete, atribuie, închide, amână, trimite un șablon, completează câmpuri. Pentru a evita buclele există o siguranță — cel mult 10 declanșări pe dialog pe zi;
• SLA — praguri de timp pentru primul răspuns și pentru soluționarea solicitării, cu escaladare (creșterea priorității, atribuire, etichete) și insigne de întârziere în listă;
• Macrouri — un pachet de acțiuni cu nume, executate cu un singur clic direct în fereastra de răspuns;
• Webhook-uri de ieșire — până la cinci abonări la evenimentele chatului (dialog nou, mesaj, schimbare de status, evaluare, etichete) cu semnătură a cererii, trimitere de test, indicator de „sănătate” și dezactivare automată după 10 eșecuri consecutive;
• Traducere live — mesajele oaspelui și ale operatorului sunt traduse din mers dacă aceștia scriu în limbi diferite; originalul se păstrează, iar către canalele externe pleacă traducerea.

Istoric și notificări#

Conversația completă pentru fiecare dialog este păstrată și accesibilă operatorului din fișa dialogului și din fișa contactului — se poate vedea despre ce s-a discutat cu acest oaspete anterior, inclusiv pe alte canale.

În inbox se vede numărul de mesaje necitite — pentru fiecare dialog și pentru fiecare filtrare-subtab, iar în timp ce oaspetele tastează un mesaj, în panoul dialogului se afișează indicatorul „scrie”. Actualizările sosesc în timp real, fără reîncărcarea paginii.

Limitări#

• Widgetul tace cât timp chatul nu este configurat. Dacă chatul este dezactivat la punctul de lucru, butonul de pe site nu se afișează deloc — un balon gol în colțul site-ului altcuiva este mai rău decât absența lui.
• Dicționarul încorporat al widgetului are 45 de limbi, limba este preluată din marcajul paginii dumneavoastră (sau din atributul data-lang). Mesajul de întâmpinare, formularul și butoanele rapide le scrieți dumneavoastră — separat pentru fiecare limbă.
• Butonul de apel web din chat este dezactivat implicit și funcționează doar dacă la punctul de lucru este configurată telefonia; disponibilitatea este verificată la fiecare apel. Oaspetele are nevoie de permisiune pentru microfon și de site prin HTTPS — fără acesta, browserul nu va acorda accesul la microfon.
• Campania proactivă nu creează singură un dialog: solicitarea apare în inbox doar dacă oaspetele a răspuns.
• Butonul multiplu absoarbe butonul de chat. Dacă aveți activat butonul multiplu și în evantaiul lui există opțiunea „Deschide chatul”, butonul propriu de chat este ascuns intenționat — oaspetele va ajunge în același chat din evantai.

Depanare#

Butonul de chat nu apare pe site.

1. Eticheta nu a fost găsită — apăsați „Verifică instalarea” în secțiunea „Site-ul meu”. „Nu există cod” — eticheta nu este inserată sau nu este prezentă pe toate paginile șablonului; „codul este al altui punct de lucru” — în etichetă se află un data-domain străin. Eticheta este inserată prin Google Tag Manager — verificarea nu o va vedea, priviți site-ul cu ochii dumneavoastră.
2. Modificările nu au ajuns — fișierele widgeturilor sunt distribuite prin CDN cu un cache de 5 minute: așteptați și reîmprospătați pagina cu golirea cache-ului.
3. Chatul este dezactivat la punctul de lucru — în acest caz widgetul nu se afișează.
4. Butonul este ascuns printr-o setare — în setările widgetului acesta poate fi ascuns pe mobil și în afara orelor de lucru.
5. Butonul a fost absorbit de butonul multiplu — căutați chatul ca opțiune în evantaiul acestuia.

Receptorul apelului web nu sună. Verificați comutatorul apelului web din setările widgetului, telefonia configurată la punctul de lucru, HTTPS pe site și permisiunea pentru microfon în browser. Interzicerea microfonului prin politica de securitate a paginii dumneavoastră arată pentru widget la fel ca refuzul oaspelui — widgetul va cere permisiunea pentru microfon.

Mesajele din mesagerie nu ajung în inbox. Verificați că canalul este conectat în subtabul de canale: în inboxul unic ajunge doar ceea ce este conectat la cont.

Secțiuni conexe#

• Bază de cunoștințe — documentele după care poate răspunde botul AI
• Oaspeți fideli — istoricul comenzilor oaspelui lângă chat
• Magazin de aplicații — module și extensii ale contului
• Site-ul meu — codul de instalare a chatului pe propriul dumneavoastră site

Întrebări frecvente#

Trebuie oaspetele să se înregistreze pentru a scrie în chat?#

Nu, widgetul funcționează anonim. Formularul de dinaintea începerii dialogului (nume/telefon/e-mail) este opțional, poate fi activat sau dezactivat în setări.

Se poate încredința complet IA conversația?#

Da, modul „Răspuns automat” — botul răspunde singur oaspelui fără participarea operatorului, până când un om preia dialogul. O variantă intermediară este modul „Ciornă”, în care IA doar pregătește răspunsul, iar operatorul îl trimite.

Toate canalele ajung într-o singură conversație cu oaspetele?#

Da, dacă este aceeași persoană — sistemul unifică solicitările din canale diferite (site, WhatsApp, Telegram, e-mail, rețele sociale) într-o singură fișă de contact.

Se poate conecta o sistemă externă direct la chat?#

Da, pentru aceasta există un canal API separat cu token — potrivit pentru integrări prin n8n, Zapier sau scripturi proprii ale localului.