Chat de lucru și oaspeți

Tura comunică de obicei într-un mesager, oaspeții scriu în altă fereastră, iar „ce e urgent” știe doar cel care este astăzi în sală. Secțiunea „Chat de lucru” adună totul într-un singur loc: corespondența internă a angajaților, o coadă unică de sarcini, tabla de activități și întregul chat cu oaspeții — din mesagerii, de la vitrină și de pe site-ul dumneavoastră.

Deschidere: Panou de administrare → Chat de lucru (admin.cenaly.com/team-chat). Secțiunea este deschisă tuturor rolurilor — nu are un comutator separat, există un singur filtru: accesul la secțiune în setările rolului. Același chat se deschide ca un panou glisant peste casă, pentru ca operatorul de casă și hostess-ul să răspundă oaspetelui fără a ieși din POS.

Ce este necesar pentru lansare#

Nu sunt necesare dispozitive și nici un abonament separat: chatul funcționează în browserul panoului, în aplicație și în panoul glisant al casei.

Pasul 1. Canale, grupuri și dialoguri personale#

În stânga (pe ecran îngust — sus) se află bara de canale:

Grupurile sunt create și editate de proprietar și de manager: până la 50 de grupuri per cont, nume de până la 80 de caractere, de la 2 până la 200 de membri; autorul grupului face întotdeauna parte din ea. Serverul vă afișează în bară doar grupurile din care faceți parte și trimite mesajele strict către membrii acestora. Crearea, modificarea componenței și dizolvarea ajung imediat la membri — canalul apare și dispare fără reîncărcare. Dizolvarea elimină canalul din liste, dar nu distruge corespondența în sine — aceasta pur și simplu încetează să mai fie vizibilă.

Mesajele necitite se numără pentru fiecare canal; pentru canalul de sistem — ca pentru unul obișnuit.

Pasul 2. Corespondența: mențiuni, anunțuri, fixări#

Fluxul funcționează ca un mesager obișnuit: trimiterea este instantanee, istoricul se încarcă la derularea în sus (fluxul nu „sare”), mesajele aceluiași autor pe parcursul a 5 minute se lipesc, locul de început al mesajelor necitite este marcat cu separatorul „Mesaje noi”, iar jos — butonul „↓” către ultimul.

Mențiuni @. Simbolul @ în câmpul de introducere deschide lista membrilor canalului; până la 20 de mențiuni într-un mesaj. Managerului îi sunt disponibile încă două tokenuri — „Toți” și „Manageri”; acestea se expandează în persoane în momentul livrării, deci „toți” înseamnă toți cei care sunt acum în canal, nu o captură a momentului trimiterii. Cel menționat va fi notificat întotdeauna de server: mențiunea străbate atât modul „doar mențiuni”, cât și orele liniștite. Mesajul în care ați fost menționat este evidențiat cu un chenar.

Anunțuri. Managerul poate trimite un mesaj ca „Anunț” (📣 în câmpul de introducere) în canalul companiei, al punctului de lucru sau al grupului: acesta este afișat ca un bloc chihlimbar, sub el — „Au citit 6 din 9” și butonul „Am citit”. Trecerea cu cursorul arată nominal cine nu a confirmat încă. Audiența este o captură la momentul trimiterii, deci contorul nu „plutește” din cauza angajărilor și concedierilor. Textul — până la 1000 de caractere, audiența — până la 500 de persoane; în corespondența personală și în canalul de sistem nu există anunțuri.

Fixări. Până la trei mesaje fixate per canal (📌 în meniul mesajului, le fixează și le anulează managerul). Antetul cu fixări este afișat imediat la deschiderea canalului și supraviețuiește trecerii mesajelor vechi în arhivă; clic pe rând duce la mesaj.

Reacții. Butonul ☺ din lateralul mesajului — o paletă de douăsprezece emoji uzuale; reacțiile plasate apar ca etichete sub mesaj, iar trecerea cu cursorul arată cine le-a plasat. Reacția nu este un mesaj: nu mișcă canalul în bară, nu crește contorul de necitite și nu sună pe nimeni. Limite: 20 de emoji diferite per mesaj și 5 de la o singură persoană.

Atașamente. Imaginea este vizibilă ca miniatură chiar în mesaj (clic deschide originalul), documentul — ca o placă cu pictogramă, nume și dimensiune; fișierul selectat este vizibil chiar înainte de trimitere. Limita — 6 MB per fișier. Mesajele altora pot fi șterse doar de proprietar și de manager.

Altele în meniul mesajului: „În sarcină” — creați o sarcină dintr-o replică; „Însărcinați angajatul digital” — transmiteți textul persoanei AI; invitația de a viziona ecranul PC-ului de casă se deschide direct din chat (închiderea vizionării oprește garantat sesiunea pe mașină).

Pasul 3. Notificări, ore de liniște și „cine este în tură”#

Fiecare canal are propria setare în antetul conversației: „Toate mesajele”, „Doar mențiunile” sau „Dezactivate” (canalul dezactivat este marcat în bara laterală). Alături — „Nu deranjați în afara turei”: notificarea vine doar dacă nu sunteți acum în tură conform graficului.

Liniștea se activează doar cu cunoaștere pozitivă a turei: contul are un grafic, dumneavoastră sunteți în el, iar fereastra curentă nu există cu o marjă de 30 de minute. Fără grafic — fără liniște: un chat mut este mai rău decât o notificare în plus. Orele de liniște nu se aplică mesajelor personale și canalului de sistem, iar mențiunile și anunțurile le străpung întotdeauna.

⚠️ Se sting exact notificările. Conversația în sine continuă ca de obicei, așa că fila deschisă nu se desincronizează niciodată de server.

În lista de participanți, persoana aflată în tură are un punct verde și mențiunea „în tură până la 18:00”. Aceasta nu este „online”: într-o unitate contează cine este în sală, nu cine ține fila deschisă.

Pasul 4. „Necesită o decizie” — coada de sarcini a turei#

Primul element din bara laterală (🚨) cu un număr roșu — inboxul operațional unic. În dreapta — o singură coadă plată de sarcini cu un orizont de soluționare mai mic de o zi, sortată după urgență: vechimea plus ponderea tipului, termenul depășit urcă rândul în sus.

Ce se adună acolo (paisprezece surse): comenzi noi, chemări ale ospătarului, solicitări din camera de hotel, rezervări și programări neconfirmate, sosiri pentru astăzi, coada de reapelare pentru apelurile pierdute, returnări, colete PVZ cu termen de ridicare care expiră, cereri de acces la vitrină, cereri „sunați-mă” de pe site, solicitări din marketplace, recenzii scăzute netratate (până la 3★) și cereri de personal adresate personal dumneavoastră.

Sarcina se închide pe loc, acolo unde este posibil: „Acceptați” / „Respingeți” comanda, „Închideți chemarea”, „În lucru” și „Gata” pentru o solicitare din cameră, „Confirmați” / „Anulați” rezervarea, „Am reapelat” / „Nu am reușit să contactăm”, „Aprobați” / „Refuzați”. Acțiunile ireversibile cer confirmare. Returnările, sosirile și coletele trimit printr-un link în secțiunea lor: decizia necesită context complet. Regulă împotriva zgomotului: fiecare rând are fie un buton de închidere, fie un termen server — nu există carduri veșnice în coadă.

„👤 Ia pentru mine”. Butonul din rând le spune colegilor că sarcina este deja preluată: la ei apare un chip „👤 Maria · 5 min · notă” fără reîncărcare. Cererea proprie poate fi „Eliberată” și însoțită de o notă scurtă (până la 200 de caractere). Aceasta este un indiciu, nu o blocare: butoanele de închidere a sarcinii rămân la toți, iar preluarea cererii altcuiva cere doar confirmare. Închiderea sarcinii eliberează cererea de la sine; după o zi aceasta expiră.

Două file. „Urgent” — această coadă, care formează și numărul roșu. „În control” — periferia cu un orizont mai mare de o zi: facturi B2B, oferte comerciale, sarcini CRM, recenzii, riscuri de casă, telefonie, documente, datorii; nu intră în număr. Adresa — /team-chat/?inbox=1 și …&view=control.

Aceeași coadă există ca secțiune separată în bara laterală — „Necesită atenție”. Este exact același inbox: o singură sursă de date, o singură listă, un singur număr; divergențele între intrări nu există prin construcție.

Coada se actualizează la deschiderea paginii, la revenirea focusului, o dată la 2 minute pe fila vizibilă și prin evenimente pentru comenzi, chemări, solicitări din cameră și rezervări. Dacă prima decizie așteaptă prea mult, în canalul de sistem ajunge un card de reamintire.

Pasul 5. Secțiunea „Oaspeți” — întregul chat cu oaspeții#

Elementul „Oaspeți” din bara laterală deschide în dreapta centrul complet de conversații cu oaspeții — patru file:

În fir: răspuns către oaspete și notă privată pentru echipă (oaspetele nu o vede), atașamente, șabloane de răspuns, ⚡ macrocomenzi, ✨ asistență IA („Propune un răspuns”, „Îmbunătățește textul”, „Tradu pentru oaspete”, „Rezumă conversația”), @mențiuni ale colegilor, „Preia de la bot” / „Predă botului”, „Ia pentru mine”, „Finalizează”. Cardul oaspetelui arată numele, contactele, limba, pagina, istoricul comenzilor și insigna de oaspete fidel.

Toată starea este în adresă: fila, firul, filtrul, punctul de lucru, luna. Linkul poate fi trimis unui coleg, iar acesta ajunge exact în acea conversație.

Detalii despre canale, botul IA și configurarea widgetului — în articolul „Chat cu oaspeții”. Aici — doar ceea ce ține de munca echipei în coadă.

Coada de așteptare a oaspeților: vizualizări, „Așteptăm oaspetele”, urmărirea#

În loc de file și etichete „doar ale mele / necitite” — zece vizualizări fixe cu contoare:

Ale mele (deschise, atribuite mie) · Fără responsabil (deschise fără responsabil) · Toate deschise · Gestionat de bot · Așteptăm oaspetele · Amânate · Urmăresc · SLA depășit · Mențiuni · Finalizate.

Contorul este numărul de conversații din vizualizare; vizualizările goale nu se ascund (altfel un rând dispărut se citește ca o defecțiune). „Necitite” au rămas un filtru secundar lângă canal, etichetă, prioritate și căutare.

„⏳ Așteptăm oaspetele” — un statut separat lângă „Finalizează”. Operatorul a răspuns și așteaptă: conversația iese din „deschise” și din „Ale mele”, iar pe rând apare insigna „⏳ așteptăm N h”. Răspunsul oaspetelui readuce conversația în lucru aceluiași responsabil și o marchează ca necitită; readucerea manuală — „↩ Readu în lucru”. Timpul de așteptare se scade din SLA de soluționare: localul nu este vinovat că oaspetele tace. Oaspetele nu vede statutul — pentru el conversația este pur și simplu deschisă.

Cronometrele ciclului de viață (setări → „Ciclul de viață al conversației”): reamintește oaspetelui după N ore de așteptare (implicit 48), închide după N zile de așteptare (implicit 5), închide tăcerea într-o conversație deschisă după N zile (implicit 7). Zero oprește cronometrul. Textul mementoului îl puteți scrie singur; răspunsul oaspetelui după închiderea automată redeschide aceeași conversație — nu apare o „solicitare repetată” separată.

„👁 Urmărește conversația” — comutator în antetul firului. Cei care urmăresc (până la 20 per conversație) văd un ochi pe rând și au vizualizarea „Urmăresc”, iar în canalul lor sistem personal primesc un card când în conversație apare din nou ceva necitit sau când se schimbă statutul. Autorul evenimentului nu primește card — altfel urmărirea s-ar transforma în ecoul propriilor acțiuni.

„💬 Discută cu colegii” — acțiune în antetul firului: alegeți un canal de chat de lucru și scrieți textul. În canal pleacă un card al conversației cu oaspetele (nume, canal, previzualizarea ultimei replici, statut, butonul „Deschide conversația”), iar în firul oaspetelui se așază o notă privată „Discuție în chatul de lucru” cu link către canal. Corespondența cu oaspetele nu se copiază în chatul de lucru — doar previzualizarea.

Dacă conversația este legată de o rezervare sau o programare, între antet și fir apare cardul rezervării: când, serviciul, maestrul sau masa, numărul de oaspeți, statutul, depozitul, indicatorul de neprezentare — și acțiuni cu o singură atingere („confirmă”, „a venit”, „nu a venit”, „reprogramează”, „anulează”, „solicită plata”). Statutul se schimbă prin același apel ca pe tabla sălii, așa că tabla din fila alăturată arată exact același lucru în același cadru.

Coliziuni: cine se uită și cine tastează#

Firul deschis le comunică colegilor prezența dumneavoastră și vă comunică prezența lor. În antetul firului apare eticheta „👀 Maria se uită” sau „✍️ Maria tastează…”, pe rândul din listă — inițiala colegului, iar dacă trimiteți un răspuns în timp ce altcineva tastează, sub câmpul de introducere apare un rând neblocant „Maria scrie și ea un răspuns”.

Blocările lipsesc intenționat: doi operatori într-o echipă mică se ajută reciproc mai des decât se încurcă — important este doar să vă vedeți unul pe altul înainte de trimitere.

Asistentul AI al companiei și sala de lectură a secretarului AI#

„Asistentul” din partea de sus a barei laterale — o conversație personală pe care o are fiecare participant și care este vizibilă doar pentru el. Asistentul răspunde pe baza documentelor din baza de cunoștințe a localului: pe un canal gol afișează exemple de întrebări („Cum deschid un schimb de numerar la casă?”, „Ce fac dacă oaspetele cere o rambursare?”), în timpul lucrului — „Asistentul gândește…”, iar sub răspuns desenează etichete cu sursele: din ce documente l-a compus. Răspunde în limba întrebării și doar pe baza bazei de cunoștințe; dacă răspunsul nu există acolo, spune sincer acest lucru și propune să vă adresați managerului. În context se iau până la 8 replici recente. Când soldul AI al contului este epuizat, asistentul scrie exact acest lucru.

„Secretarul AI” din bara laterală — o sală de lectură, nu un pupitru de comandă: transcrierea text a ceea ce le spune robotul oaspeților care sună. Se văd ultimele 20 de apeluri ale punctului de lucru selectat, iar conversația aflată în curs acum vine ca replici în timp real. Nu se poate răspunde vocal de aici: deciziile privind transferul apelului către o persoană rămân în secțiunea Secretarului AI și în telefonul angajatului. Punctul îl văd doar cei care au drept asupra acestei secțiuni.

Sarcini, angajați digitali și „Mulțumesc”#

„Sarcini” (📋, număr chihlimbariu) — aceeași tablă ca în secțiunea „Sarcini”: listă, kanban și „Ziua mea”, editor de sarcini, șabloane de liste de verificare. Numărul chihlimbariu nu înseamnă „necitit”, ci „sarcinile mele care necesită acțiune acum”. Legăturile cu corespondența funcționează în ambele sensuri: din mesaj — „În sarcină”, din cardul sarcinii eticheta „din chat” vă readuce în canalul inițial, iar din editor butonul „Discută în chat” deschide canalul punctului de lucru cu un mesaj preselectat (trimiterea o confirmați dumneavoastră).

„Angajații digitali” — secțiune după registrul de persoane AI ale contului: persoana este vizibilă imediat după creare, cea revocată dispare. Canalul este bidirecțional: sarcina se dă printr-un mesaj obișnuit, angajatul răspunde tot acolo — „am primit”, raport despre execuție, întrebare înainte de o acțiune ireversibilă. Pe rând se vede statutul persoanei: „conectat”, „în pauză” sau „deconectat” — de el depinde dacă lucrul începe acum sau sarcina așteaptă în coadă. Detaliat — „Angajat digital”.

„Mulțumesc” și sondajul de puls. Un panou separat prin butonul din bara laterală: o recunoaștere scurtă pentru un coleg (până la 280 de caractere) ca un card direct în firul canalului și un sondaj de stare de spirit. Agregatul sondajului este vizibil proprietarului și managerului și doar după pragul de respondenți; răspunsurile individuale nu sunt vizibile nimănui și niciodată.

Limitări#

• Doar angajații cu date de autentificare. O persoană fără acces în panou nu apare în chat; oaspeții scriu într-o secțiune separată „Oaspeți”, nu în canalele echipei.
• E-mailul extern este o secțiune separată. Mesajele trăiesc în „Poșta”, nu se contopesc în chatul de lucru.
• Pe cenaly.ru nu există notificări mobile. Chatul de acolo funcționează pe o conexiune activă: răspunsul și mesajul unui coleg ajung în fila deschisă sau la intrarea în canal, dar notificare push pe telefon nu va fi. Indicatorul „scrie…” în grupuri și etichetele „cine vizualizează” pe .ru vor funcționa după lansarea serviciului actualizat de conexiuni.
• Pe cenaly.ru în secțiunea „Oaspeți” nu există canal de e-mail și WhatsApp-uri primite prin API-ul oficial — celelalte canale funcționează.
• Asistența AI a tablei de sarcini pe cenaly.ru nu funcționează (analiza textului liber, descompunerea, căutarea după sens și sprijinul pe baza de cunoștințe). Nucleul determinist — „Ziua mea”, briefingul, prioritățile, capacitatea, recomandarea executantului — funcționează în ambele cloud-uri.
• Fișa unei evaluări scăzute a oaspetelui ajunge în chat doar în conturul AWS; coada „Necesită o decizie” în sine pe .ru funcționează.
• Orele liniștite necesită un grafic de ture. Fără grafic — liniștea nu se activează și nu există punctul verde „în tură”.
• Revendicarea „Iau pentru mine” nu este o blocare. Ea avertizează, dar nu împiedică un coleg să închidă dosarul; preluarea cere confirmare și atât.
• Dizolvarea grupului nu șterge conversația — ea încetează să mai fie vizibilă, dar nu este distrusă.
• Notificările mobile ale coordonatorului de sarcini încă vin în două limbi pe un singur rând.

Depanare#

Analiza generală pe simptome — depanare; dacă nimic nu a ajutat, scrieți-ne — cum obțineți ajutor.

Întrebări frecvente#

Prin ce diferă „Chatul de lucru” de „Chatul cu oaspeții”?#

Este aceeași fereastră și două contururi diferite. Canalele echipei — conversația angajaților. Secțiunea „Oaspeți” — conversația cu un oaspete din mesagerii, vitrina și widget: are propriile statusuri, SLA, responsabili, bot. Datele sunt separate: discutarea unui dialog într-un canal al echipei nu copiază în el replicile oaspetelui.

Se poate coresponda cu bucătăria dacă bucătarul nu are computer?#

Da. Chatul se deschide ca un panou glisant peste casă și în aplicația mobilă: bucătarului îi este suficientă autentificarea de angajat. Pe cenaly.ru nu va exista notificare push pe telefon — mesajul va apărea la deschiderea aplicației.

Oaspetele vede că am pus „Așteptăm oaspetele”?#

Nu. Pentru oaspete un astfel de dialog rămâne pur și simplu deschis: nici „finalizat”, nici cererea de evaluare nu le va vedea. Statusul este necesar pentru coada dumneavoastră, nu pentru el.

Doi au răspuns oaspetelui simultan — cum se evită?#

Înainte de trimitere, în antetul firului se vede „👀 vizualizează” și „✍️ scrie…”, iar dacă ați apăsat „Trimite” în timp ce un coleg scrie, va apărea un avertisment. Blocările nu le punem intenționat: într-o echipă de doi-cinci oameni încurcă mai mult decât ajută.

Cine vede răspunsurile la sondajul de puls?#

Agregatul — proprietarul și managerul, și doar după ce au răspuns destui oameni. Răspunsurile individuale nu sunt arătate nimănui, inclusiv proprietarului.

Se poate răspunde oaspetelui vocal din sala de lectură a secretarului AI?#

Nu. Aceasta este transcrierea conversațiilor robotului, nu o consolă: transferul unui apel către o persoană se poate face în secțiunea Secretarului AI și pe telefonul angajatului.

Secțiuni conexe#

• Chat cu oaspeții — canale, botul AI și configurarea widgetului de chat
• Necesită atenție — aceeași coadă de dosare ca secțiune separată
• Tabla de sarcini a turei — aceeași tablă ca în secțiunea „Sarcini”
• Angajați și ture — autentificări, roluri și graficul de care depind orele liniștite
• Cereri: inbox unificat — aceleași solicitări ale vizitatorilor ca flux separat
• Poșta și robotul AI de răspuns automat — corespondența externă
• Secretarul AI și Apeluri — partea telefonică a comunicării cu oaspetele
• Angajat digital — persoanele AI care lucrează în canalul de chat
• Baza de cunoștințe — ceea ce folosește Asistentul AI al companiei pentru a răspunde