Centrul de suport

Centrul de suport este o bază publică de răspunsuri pentru oaspeți și cumpărători: livrare, plată, returnare, compoziția preparatelor, condițiile de rezervare. Aceleași articole sunt afișate pe vitrină, pe site-ul dumneavoastră extern și în interiorul chatului, de aceea trebuie întreținut un singur set de texte.

De unde provin articolele#

Un articol de ajutor este o pagină obișnuită a site-ului din secțiunea Marketing → „Site-uri” → „Articole și pagini”, atribuită grupului „Ajutor”. Există două căi:

• scrierea manuală în editor (inclusiv cu ajutorul IA — vezi Articole și pagini);
• publicarea din baza de cunoștințe: un document intern (regulament, instrucțiune) se transformă într-un articol public printr-o singură acțiune — vezi Baza de cunoștințe.

Articolului i se poate atribui o categorie — pe pagina de ajutor vor apărea cipuri de filtrare și titluri de grupuri. Cât timp nu există categorii, ajutorul arată ca o listă simplă.

Unde este vizibil ajutorul pentru oaspete#

1. Pagina /help pe vitrină. Lista articolelor cu categorii și căutare. Căutarea este instantanee, funcționează după titlu, categorie, descriere și textul articolului.

2. Butonul „?” pe site-ul dumneavoastră propriu. Widgetul „Centrul de suport” din secțiunea „Site-ul meu”: deschide aceleași articole publicate într-un panou lateral peste pagina dumneavoastră. Widgetul nu are setări proprii — setarea este chiar conținutul: în cardul lui se vede câte articole sunt publicate și se află linkuri către editorul de articole și către baza de cunoștințe. Widgetul poate fi activat și înainte de primul articol, dar atunci panoul se va deschide gol.

3. Fila „Ajutor” din widgetul de chat. Oaspetele comută între chat și ajutor: caută un articol, îl citește direct în fereastra chatului și, dacă nu l-a ajutat, printr-un buton trece la întrebarea către operator sau asistentul IA.

Evaluări și analitică#

Sub fiecare articol se află întrebarea „V-a ajutat articolul?” cu posibilitatea de a lăsa un comentariu.

Raport: Baza de cunoștințe → fila „Analitica ajutorului”. Ce conține:

Ce înseamnă sursa. Butonul „?” de pe site-ul dumneavoastră deschide în panou aceeași pagină de ajutor a vitrinei (se încarcă în interiorul panoului într-o fereastră separată), de aceea vizualizările, căutările și evaluările ei ajung în raport ca „site” — împreună cu accesările obișnuite la /help. Sursa „widget” este fila „Ajutor” din interiorul widgetului de chat: acolo articolele sunt afișate de chatul însuși, nu de pagina vitrinei. Deocamdată nu se poate separa în raport „au citit pe vitrină” și „au citit în panoul de pe site-ul meu”.

Evenimentele sunt anonime: nu conțin identificatori ai oaspetelui.

Legătura cu chatul și asistentul IA#

• Asistentul IA al chatului răspunde oaspeților pe baza materialelor dumneavoastră non-stop — aceleași articole și documente din baza de cunoștințe.
• Operatorul poate insera un link către articol direct în răspuns, fără a părăsi conversația.
• Dacă răspunsul nu există în ajutor, dialogul continuă în chat — oaspetele nu o ia de la capăt.

Limitări#

• Widgetul pentru site extern este o extensie plătită. Cât timp „Centrul de suport” nu este plătit, comutatorul duce la plată, iar pe site widgetul nu ajunge: widgetul neplătit este eliminat din datele site-ului pe server. Pagina /help pe vitrină și fila „Ajutor” din chat nu fac parte din extensie.
• Widgetul nu are setări proprii — nici programări, nici condiții de afișare, nici filtre: setarea este chiar conținutul. Poate fi activat și înainte de primul articol, dar atunci panoul se va deschide gol.
• Widgetul afișează doar articolele publicate din grupul „Ajutor”. Ciornele și documentele interne din baza de cunoștințe nu ajung în el până nu sunt publicate.
• Articolul este vizibil în limbile în care este publicat: oaspetele primește limba paginii cu fallback-ul obișnuit al site-ului, traducere automată „pe loc” nu există aici.
• Căutarea din interiorul panoului este căutare în ajutor, se face pe pagina noastră din interiorul widgetului; aceste căutări nu ajung în statisticile site-ului dumneavoastră. Le vedeți în raportul „Analitica ajutorului” (sursa — „site”, vezi mai sus).
• Ajutorul nu necesită un domeniu separat: pe vitrină este secțiunea /help, pe site-ul dumneavoastră — un panou peste paginile existente. Implicit, panoul deschide adresa https://{код локации}.{домен бренда}/{язык}/help. Dacă vitrina dumneavoastră funcționează pe un domeniu propriu, adresa ajutorului se setează prin atributul tagului: data-url="https://ваш-домен/ru/help" — panoul o va deschide exact pe aceasta (atunci data-domain nu este obligatoriu). Aceasta nu este „conectarea oricărei adrese”: în panou trebuie să se deschidă propria dumneavoastră pagină de ajutor — un site terț arbitrar nu are cum și nici de ce să fie afișat acolo.

Depanare#

Butoanele „?” nu apar pe site.

1. Extensia nu este plătită — widgetul nu va apărea nici măcar cu comutatorul activat.
2. Eticheta nu a fost găsită — faceți clic pe „Verifică instalarea” în secțiunea „Site-ul meu”. Eticheta inserată prin Google Tag Manager nu va fi detectată de verificare — inspectați site-ul cu ochiul liber.
3. Modificările nu au ajuns — fișierele widgetului sunt distribuite prin CDN cu un cache de 5 minute: așteptați și reîmprospătați pagina cu golirea cache-ului.
4. Butonul este acoperit de alt element. Widgetul nu are o setare pentru colțul ecranului — dacă în același colț se află butonul altcuiva sau butonul nostru flotant, mutați butonul străin sau grupați restul butoanelor într-un buton multiplu. Ajutorul în sine nu este preluat de butonul multiplu în evantaiul său: nu există elementul „Ajutor” printre acțiunile sale.

Panoul se deschide gol. Niciun articol publicat în grupul „Ajutor” — numărul lor este vizibil în cardul widgetului. Publicați un articol în editor sau transformați un document din baza de cunoștințe într-un articol.

Articolul nu a apărut în ajutor. Verificați că înregistrarea este atribuită grupului „Ajutor” și publicată și că are o versiune în limba dorită. Un articol tocmai publicat nu ajunge instantaneu pe site — reîmprospătați pagina după un minut.

Vizitatorii nu găsesc ce caută. Deschideți „Baza de cunoștințe → Analiza ajutorului”: blocul „Interogări fără rezultat” este o listă directă a subiectelor care lipsesc din ajutor, iar „Top interogări de căutare” sugerează cu ce cuvinte numesc vizitatorii ceea ce dumneavoastră ați numit altfel.

Secțiuni conexe#

• Site-ul meu — codul de instalare al widgetului
• Chat cu vizitatorii — inbox, asistent AI și canale
• Baza de cunoștințe — documente interne, căutare și instruirea personalului
• Articole și pagini (CMS) — editorul de articole

Întrebări frecvente#

Prin ce se deosebește ajutorul de baza de cunoștințe? Baza de cunoștințe este internă: documente pentru dumneavoastră și personal, căutare privată și instruire. Ajutorul este public: ceea ce vede vizitatorul. Un document din baza de cunoștințe poate fi publicat ca articol de ajutor.

În ce limbi este afișat ajutorul? În limbile în care este publicat articolul: vizitatorul îl vede în limba paginii, cu fallback-ul obișnuit al site-ului.

Este nevoie de un domeniu separat pentru ajutor? Nu. Pe vitrină este secțiunea /help, pe site-ul dumneavoastră — un widget peste paginile existente.