Solicitări în asistență: număr, status și răspuns pentru oaspete

Chatul este bun când operatorul este disponibil și întrebarea se rezolvă într-un minut. Dar o reclamație despre o comandă, un retur, o întrebare despre o rezervare sau o programare trăiesc mai mult decât o singură conversație: oaspetele părăsește pagina, revine după două zile de pe alt telefon și vrea să știe ce se întâmplă cu întrebarea lui. Solicitările îi oferă un număr, un status și un e-mail despre răspuns, iar dumneavoastră primiți ordine: nimic nu se pierde în firul chatului.

Ce este o solicitare și prin ce diferă de chat#

O solicitare este același dialog cu oaspetele, dar care are un număr, o temă și o categorie. Nu există o secțiune separată „Tichete”: solicitările ajung în același loc ca și chatul — Panou de administrare → Chat de lucru → Oaspeți. Răspunsurile, atribuirea unui angajat, notele, șabloanele — toate sunt comune.

Ce este necesar pentru lansare#

• Chatul pentru oaspeți activat. Solicitările sunt o filă a ferestrei de chat, fără chat nu au unde să apară. Cum se activează chatul — în articolul „Chat cu oaspeții”.
• Pe site-ul propriu — și widgetul de chat din secțiunea „Site-ul meu”. Pe vitrina realizată de noi nu mai trebuie instalat nimic suplimentar.
• Rol cu acces la chatul pentru oaspeți (pentru răspunsuri) și la secțiunea „Site-ul meu” (pentru activare).
• Plan — oricare: solicitările sunt gratuite, la fel ca și chatul.
• Politica de prelucrare a datelor — de preferat să fie publicată: oaspetele bifează în formular acordul, iar sub el se afișează linkul către documentul dumneavoastră din „Documente juridice”.

Pasul 1. Activați solicitările#

Panou de administrare → Site-ul meu (admin.cenaly.com/embed) → cardul „🎫 Solicitări” imediat după „Chat” → „Activează”.

Butonul „Configurează” deschide fereastra cu principalele opțiuni:

• rândul „ce vede acum oaspetele”. Dacă chatul live este oprit — fereastra va spune direct că fila nu are unde să apară și va propune „Configurează chatul”. Dacă chatul nu este conectat pe site-ul dumneavoastră — „Activează pe site”;
• categoriile pe scurt — ce teme va putea alege oaspetele;
• „E-mailul oaspetelui obligatoriu” — activat implicit: fără e-mail, oaspetele care a părăsit pagina nu va afla despre răspuns.

Modificările se salvează automat. Linkul din partea de jos a ferestrei duce la secțiunea completă de setări.

Pasul 2. Configurați categoriile#

Chat de lucru → Oaspeți → Setări → „Solicitări” (grupul „Generale”).

La prima activare, înlocuim categorii tipice pentru tipul dumneavoastră de business: la cafenea — „Calitatea preparatului”, „Livrare”, „Rezervare”, „Plată”; la magazin — „Comanda nu a sosit”, „Retur sau schimb”, „Garanție”, „Calitatea produsului”; la salon — „Programare”, „Calitatea serviciului”, „Certificat”; la hotel — „Cameră”, „Rezervare”, „Factură”. În fiecare set există „Altele”. Mai departe, lista este a dumneavoastră:

Ordinea din listă este ordinea plăcilor din formularul oaspetelui. Categoriile pot fi până la 20. Butonul „Revenire la cele tipice” înlocuiește lista cu setul inițial. Dacă ștergeți o categorie, solicitările deja depuse cu ea nu se vor pierde — în loc de categorie vor avea „Altele”.

Pasul 3. Formularul oaspetelui, numărul și e-mailurile#

În aceeași secțiune:

• Numărul solicitării. Prefixul (până la 6 caractere: litere latine, cifre, # și cratimă) și primul număr — implicit #1001. Numerele merg consecutiv pe punct de lucru; cele deja emise nu se schimbă.
• Formularul oaspetelui. „E-mailul oaspetelui obligatoriu”, „Confirmarea e-mailului înainte de depunere” (mai puțin spam, dar o parte dintre oaspeți nu vor ajunge la trimitere), „Propune mai întâi articolele din „Ajutor”” — o parte dintre întrebări se vor închide fără solicitare, vezi „Centrul de asistență”.
• Fișiere. Foto și PDF: implicit până la 5 fișiere de 8 MB, maximum — 10 fișiere de 10 MB.
• După rezolvare. Câte zile poate oaspetele să redeschidă o solicitare rezolvată (implicit 14, de la 0 la 90; 0 — nu se poate) și dacă poate închide singur solicitarea.
• Asistentul AI pe solicitări. Implicit — „Pregătește o ciornă de răspuns”: asistentul scrie, angajatul trimite. Răspunsul la o solicitare este cuvântul localului, de aceea răspunsul automat este oprit până când dumneavoastră înșivă alegeți „Ca în chat”.
• E-mailurile către oaspete. „Solicitarea a fost primită”, „Vi s-a răspuns”, „Așteptăm răspunsul dumneavoastră”, „Solicitarea a fost rezolvată” — fiecare poate fi dezactivat.

Pasul 4. Ce vede clientul#

În fereastra de chat, lângă „Chat” și „Ajutor”, apare fila „Sesizări”.

1. Sesizare nouă. Clientul alege tema sesizării dintr-o placă, scrie scurt și detaliat, răspunde la întrebările categoriei, dacă dorește indică comanda, rezervarea sau programarea, atașează fișiere, lasă numele și e-mailul și își dă acordul pentru prelucrarea datelor.
2. Număr. După trimitere — „Sesizarea #1042 a fost primită”. Același număr va veni și în e-mail.
3. Status. „Primită” → „În lucru” → „Așteptăm răspunsul dumneavoastră” → „Rezolvată”. Când termenul de redeschidere a expirat — „Închisă”.
4. Răspuns. Clientul citește răspunsul dumneavoastră în filă sau prin linkul din e-mail — acesta deschide pagina sesizării, unde poate răspunde, atașa un fișier, închide sau redeschide sesizarea și evalua soluția.
5. Sesizările mele. Din același browser lista este vizibilă imediat. Pentru a-și vedea toate sesizările de pe alt dispozitiv, clientul apasă „Arată toate după e-mail”, primește pe e-mail un cod din 6 cifre (valabil 15 minute) și îl introduce. „Uită acest dispozitiv” încheie această autentificare.

Formularul pentru client este tradus în 44 de limbi.

Pasul 5. Lucrul cu sesizările în inbox#

Chat de lucru → Clienți → Mesaje primite → vizualizarea „Sesizări” — toate sesizările, indiferent de status, cu contorul lor.

• În rândul listei — chipul „#1042 · temă” cu pictograma categoriei; culoarea arată statusul.
• Căutarea găsește sesizarea după număr (#1042 sau doar 1042) și după temă. În „Filtre” — categoria.
• Deasupra conversației — blocul sesizării: ce vede acum clientul, până la ce dată o poate redeschide, legătura prin link cu comanda, programarea sau rezervarea. Categoria se schimbă cu un clic, creionul deschide editarea temei și a câmpurilor.
• Statusul pentru client se schimbă din acțiuni obișnuite: ați răspuns sau ați atribuit un angajat — „În lucru”; ați setat „așteptăm clientul” — „Așteptăm răspunsul dumneavoastră”; ați încheiat dialogul — „Rezolvată”.
• Creați o sesizare pentru client. Clientul a sunat sau a venit personal — butonul „＋” deasupra listei: nume, e-mail sau telefon, ce s-a întâmplat, categoria. Bifa „clientul este de acord să primească e-mailuri” este necesară pentru ca notificările să îi fie trimise.
• Transformați dialogul în sesizare. Chatul s-a transformat într-o discuție amplă — în meniul dialogului „Transformă în sesizare”: conversația rămâne, apare un număr.

Căi suplimentare de acces pentru client#

• În fila „Ajutor” sub articole — rândul „Nu ați găsit răspunsul? Scrieți la suport”.
• Link sau buton pe site-ul dumneavoastră: adresa paginii cu terminația #cenaly=support deschide fereastra direct la sesizări, iar #cenaly=support:<categorie> — direct formularul categoriei dorite. Linkurile gata făcute și codurile QR — în blocul „Linkuri și coduri QR pentru acțiuni” din secțiunea „Site-ul meu”.
• Buton multiplu — canalul „Scrieți la suport”.

Dacă sesizările sunt dezactivate, linkul și canalul butonului multiplu deschid chatul obișnuit, iar rândul din „Ajutor” nu există.

Limitări#

• Deocamdată nu există modul „doar sesizări” — ferestre fără chat live. Sesizările funcționează ca filă lângă chat.
• Termenul propriu de răspuns al categoriei deocamdată nu se aplică. Câmpurile „Primul răspuns” și „Soluționare” din categorie se salvează, dar este controlat termenul general din secțiunea „SLA” a setărilor chatului.
• Nu se poate răspunde la e-mail. Clientul răspunde în fila „Sesizări” sau pe pagina deschisă prin linkul din e-mail.
• Legătura cu comanda nu este verificată. Clientul alege comanda din istoricul său de pe acest site sau introduce numărul singur — verificați-l cu secțiunea „Comenzi”.
• E-mailurile se trimit doar dacă există e-mail și acord. O sesizare fără e-mail există doar în browserul clientului.
• Un singur e-mail „Vi s-a răspuns” la 10 minute. O serie de răspunsuri scurte consecutive nu se transformă într-o serie de e-mailuri. La răspunsul AI și la notele interne nu se trimit e-mailuri.
• Setările din panou — în engleză, rusă, georgiană și turcă; în celelalte limbi această secțiune este afișată în engleză.
• Limite anti-spam: dintr-un browser — 5 sesizări pe zi, pentru un e-mail — 20; codul de confirmare — nu mai des de o dată la 30 de secunde și 3 e-mailuri pe zi.

Depanare#

Analiza generală pe simptome — depanare; dacă nimic nu a ajutat — cum obțineți ajutor.

Întrebări frecvente#

Cât costă?#

Nimic: solicitările fac parte din chatul pentru oaspeți și nu necesită o extensie separată.

Se pot gestiona solicitările fără chat live?#

Deocamdată nu: fila se află în fereastra de chat. Modul „doar solicitări” este în pregătire.

Oaspetele a scris în chat, iar întrebarea s-a dovedit complexă. Ce facem?#

În meniul dialogului selectați „Transformă în solicitare”. Corespondența rămâne pe loc, oaspetele primește un număr și e-mailuri despre pașii următori — dacă dialogul are adresa lui de e-mail și consimțământul.

Va vedea oaspetele notele interne?#

Nu. Notele angajaților, ciornele AI și rândurile de serviciu despre atribuire nu îi sunt afișate — el vede doar răspunsurile și modificarea statusului.

Ce se întâmplă cu numerele dacă se schimbă prefixul?#

Solicitările noi vor primi noul prefix, cele vechi rămân așa cum erau. Căutarea găsește solicitarea și după cifrele simple.

Unde sunt stocate contactele oaspetelui?#

E-mailul și telefonul oaspetelui sunt stocate separat de corespondență și sunt vizibile doar angajaților cu acces la chatul pentru oaspeți. Mai multe — date și securitate.

Funcționează pe cenaly.ru?#

Da, la fel: trimiterea, statusurile, e-mailurile, codul de confirmare și atașamentele.

Secțiuni conexe#

• Chat cu oaspeții — fereastra de chat în care se află fila „Solicitări” și setările inboxului
• Chat de lucru și oaspeți — unde angajații văd dialogurile și solicitările
• Site-ul meu: widgeturi — cardul „Solicitări”, widgetul de chat pe propriul site, linkuri și QR
• Centru de suport — articolele pe care oaspetele le vede înainte de formularul de solicitare
• Buton multiplu — canalul „Scrieți la suport”
• Solicitări de vânzări — solicitări de vânzări: formulare, popup-uri, apeluri inverse
• Documente juridice — politica cu care este de acord oaspetele
• Date și securitate — cine vede contactele oaspeților