Retururi și schimburi (RMA)

Returul (RMA — Return Merchandise Authorization) — un document separat din ciclul de viață al returului de marfă, care nu este legat de statusurile comenzii în sine. Secțiunea se referă la verticalele comerciale — magazinul cu amănuntul (retail) și magazinul online (ecommerce, vitrina de produse).

Oaspetele solicită un retur din contul său, iar unitatea procesează cererea în panoul de administrare după un graf strict de statusuri: de la cerere până la returul efectiv al banilor.

Cum funcționează pentru oaspete#

În contul personal al cumpărătorului, pe fila „Comenzi”, la o comandă livrată/plătită apare butonul „Solicită retur”. Oaspetele alege:

• ce articole din comandă returnează și în ce cantitate;
• motivul returului (opțional);
• starea produsului (opțional).

După trimitere, cererea primește statusul „Solicitat” (requested), iar în istoricul comenzilor oaspetelui apare un badge cu statusul returului — oaspetele vede progresul fără să contacteze direct unitatea.

Cum procesează unitatea returul#

Deschideți Panoul de administrare → Retururi (admin.cenaly.com/returns). Lista afișează toate cererile RMA ale punctului de lucru curent, cu filtru după status.

Dacă faceți clic pe o cerere, veți vedea un drawer cu detalii:

• comanda la care se referă returul și numărul ei;
• articolele, cantitatea, motivul și starea produsului conform spuselor oaspetelui;
• istoricul complet al tranzițiilor de status (cine și când le-a modificat);
• acțiunile disponibile — doar tranzițiile permise de graful de statusuri (vezi mai jos).

Traseul tipic de procesare: aprobare cerere → așteptare ca oaspetele să trimită produsul înapoi („În tranzit”) → marcare „Recepționat” (cu opțiunea de a restabili stocul) → efectuare „Retur bani” → închidere cerere.

Cererea poate fi și respinsă în orice etapă până la returul banilor — inclusiv după recepția produsului, dacă la verificare se constată că returul nu respectă condițiile.

Cumpărătorul nu a ridicat coletul#

Un caz separat — nu o cerere de retur, ci o livrare nereușită: cumpărătorul nu a venit după colet la punctul de ridicare sau a refuzat la predare. În secțiunea „Expedieri”, în coșul „În tranzit”, o astfel de linie are acțiunea „Retur / refuz” (funcționează și pe liniile selectate simultan): expedierea este marcată ca returnată, comanda se anulează — iar produsul revine în stocurile depozitului, ca vitrina să nu afișeze „nu este în stoc” pentru ceva ce stă pe raft.

Banii nu se returnează automat în acest caz. Dacă comanda a fost cu plata la livrare, nu este nimic de returnat. Dacă a fost plătită în avans, returul banilor se face în mod conștient — printr-o cerere RMA, cum este descris mai sus; după acțiune, sistemul va numi separat astfel de comenzi, ca să nu le uitați.

Graful de statusuri RMA#

Tranzițiile se fac strict conform grafului — nu se poate, de exemplu, închide cererea fără a recepționa produsul. Astfel se garantează că niciun retur nu se pierde între etape.

Returul banilor direct din cerere#

Fiecare cerere are un mod de retur al banilor, care se alege la procesare:

• pe metoda de plată inițială — banii se întorc prin aceeași metodă cu care a fost plătită comanda;
• ca bonus în magazin (store credit) — în loc de bani se emite un card cadou în valoarea returului;
• schimb — produsul se schimbă cu altul, banii nu se mișcă.

Banii se mișcă de pe pagina returului, înainte de a trece cererea în statusul „Retur bani”:

• Retur prin gateway-ul de plată — printr-un buton, pe suma integrală sau parțial (restul se calculează automat). Operațiunea este protejată împotriva debitării repetate: o a doua apăsare nu va returna banii de două ori. Cât timp gateway-ul confirmă operațiunea, pe pagină se vede statusul „gateway-ul a acceptat, așteptăm confirmarea”.
• Card cadou — se emite în valoarea store credit, codul se afișează imediat, cu buton de copiere (poate fi transmis cumpărătorului).
• Retur în afara platformei — dacă banii au fost returnați în numerar sau prin transfer, acest lucru se consemnează printr-o mențiune separată, ca documentul să corespundă realității.

Dacă metoda de plată nu suportă retur automat, cererea primește mențiunea „este nevoie de retur manual” — atunci banii se returnează în afara platformei și se consemnează în cerere.

Retururi în lista de comenzi#

În secțiunea Comenzi, la comenzile cu RMA activ se afișează un badge al statusului returului — nu este nevoie să deschideți o secțiune separată pentru a vedea că pe o comandă este în curs un retur.

Catalog propriu de motive#

Lista motivelor de retur și anulare se editează de dumneavoastră: Setări → Comenzi → „Motive de retur și anulare”.

• fiecare motiv are un nume și un cod stabil — statisticile se calculează după el, de aceea codul nu ar trebui schimbat după primele cereri;
• motivul poate fi afișat în locuri diferite: la returul produsului, la anularea comenzii, la returul banilor;
• ordinea o stabiliți dumneavoastră, motivele inutile se arhivează, iar setul implicit se restabilește cu un singur buton.

Oaspetele alege motivul în formularul de retur, casierul — la casă. În raportul „De ce se returnează” se vede distribuția pe coduri de motive: acesta este materialul pentru decizii privind produsul, furnizorul sau descrierea fișei.

Secțiuni conexe#

• Comenzi — statusurile comenzii și unde se vede eticheta de retur
• Chitanțe și retururi (POS) — retururi și schimburi la casă pentru vânzările directe
• Plată — metode de plată și rambursarea către oaspete
• Colecții de produse — gestionarea catalogului vitrinei

Întrebări frecvente#

Returul funcționează doar pentru magazinul online?#

Secțiunea RMA se referă la verticalele de comerț — magazinul cu amănuntul (retail) și magazinul online (ecommerce); nu este nevoie să activați o setare separată pentru ele. Dar există o limitare de contur: secțiunea funcționează doar pe brandurile AWS, pe cenaly.ru nu există. Pentru vânzările directe la casă se folosește un mecanism separat — vezi Chitanțe și retururi (POS).

Oaspetele poate anula singur cererea de retur?#

Nu, statusul este gestionat de unitate prin secțiunea „Retururi” — oaspetele doar creează cererea și vede statusul ei actual.

Rambursarea are loc automat?#

Nu, aceasta se face prin butonul dumneavoastră — dar direct pe pagina de retur: platforma contactează singură gateway-ul de plată (pentru suma integrală sau parțial) ori emite un card cadou. Automat, fără decizia dumneavoastră, banii nu pleacă. Dacă gateway-ul nu acceptă returul, cererea este marcată ca necesitând retur manual.

Se poate restabili stocul produsului în depozit la retur?#

Da, la pasul „Primit” există opțiunea restock — produsul revine în stocul depozitului.